ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO,HOTELERIA Y

GASTRONOMIA
CURSO DE : PROCESO ADMINISTRATIVO
CICLO : III
PROFESOR: ECON. FREDDY LUIS VILLAR CASTILLO
SEMANA DE ESTUDIOS : PRIMERA SEMANA
AO 2008-2- MODULO I

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
INTRODUCCION
CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
ESPECIFICACIONES Y COSTOS DE CALIDAD
NORMAS DE CALIDAD (ISO)
EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD DE CALIDAD TOTAL
LA FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
LA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDAD
LA FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDAD
CALIDAD Y ADMINISTRACION DE
OPERACIONES

INTRODUCCION

INTRODUCCION
La Calidad es una filosofa de la administracin actual.
La calidad es una prioridad competitiva
La administracin de la calidad total (TQM) insiste en
3 principios: Satisfaccin del cliente, involucramiento
del empleado y mejoramiento continuo de la calidad

Las gerencias deben buscar formas innovadoras

de incrementar la productividad empresarial, pues
manejan recursos cada vez mas escasos.
Objetivo empresarial tradicional y muy actual :
Reduccin de costos. La Calidad total ayuda a
cumplir dicho objetivo

...... INTRODUCCION
Definiciones:
Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad,
proceso, producto, organizacin; que le confieren aptitud
de satisfacer necesidades explicitas e implcitas
Calidad Total: Es un sistema conceptual dinmico que se
inspira en valores de servicio eficiente, que trabaja con
datos objetivos y una clara orientacin del ciclo de calidad.
Es un flujo incesante entre clientes y organizacin.
Sistema de Calidad: Conjunto de normas de uso mundial
en las que se establecen requisitos para la administracin
de la calidad: en el diseo de productos, en los procesos,
pruebas, compras, servicios postventa, capacitacin

...... INTRODUCCION
Control de calidad: Conjunto de actividades y tcnicas
operativas utilizadas para cumplir con los requisitos de
calidad(TQC)
Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones
planificadas y sistemticas implementadas dentro del
sistema de calidad
Ejem: Aplicar HACCP; desarrollar Buenas practicas
Agrcolas (BPA) y buenas practicas manufactureras
(BPM); es parte del aseguramiento de calidad
Gestin de la calidad: Es el enfoque gerencial de una
organizacin centrado en la calidad, en base a la
participacin de todos sus miembros.
Ejemplo: Solicitar certificacin ISO

CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
- Concepto dual de la empresa: La empresa es
productora y a la vez consumidora de bienes y
servicios
- El producto que el mercado recibe debe reflejar
la calidad de toda la organizacin: calidad total
- La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento
productivo total : Son estrategias decisivas en la
gestin moderna gerencial (incertidumbre, riesgo
del entorno, dura competencia)
- La Administracin de la Calidad Total (TQM) =
TQC + JIT + TPM

...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

- La Nueva filosofa de la calidad necesita de la

integracin de las reas operativas de la empresa
Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa:

* Que exista una gestin financiera de calidad =

Compras en la cantidad, calidad y costo pertinentes.
Que exista calidad en la gestin de compras; calidad
en la distribucin y calidad en el almacenaje
* Calidad en planta: Adecuado y
pertinente mantenimiento de los activos
productivos. Mantenimiento planeado,
programado y ejecutado por personas
adecuadamente entrenadas y con filosofa
de calidad

...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

* Calidad del trabajo: Personas adecuadamente

entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser
componentes esenciales del proceso de
transformacin
* Producto terminado de calidad: Con un costo
tal que se pueda tener un precio competitivo
* Marketing de calidad: Con un sistema de
comercializacin y ventas eficiente, Investigacin de
mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas
competente. Manejo con calidad de las cuatro pes:
produccin, plaza, precio y promocin

...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

La calidad total involucra la calidad de la

organizacin, de sus personas, del diseo, de los
materiales, del proceso, del producto terminado,
la calidad de las ventas y del servicio posterior

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Qu determina la calidad ?
El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM
supone que es el cliente quien impone y define la calidad

Quin es responsable de la calidad?

No es slo quien define el nivel de calidad esperado por
los clientes. Es una responsabilidad compartida de todos
los trabajadores

La ADO y la Calidad
La Administracin de operaciones se encarga de vigilar
la calidad de los productos y de la produccin,
valindose de mecanismos y mtodos de calidad para
lograr su objetivo. (HACCP)

.... ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Poltica de calidad
Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben
reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir.
Tener un producto superior o igual de bueno que la
competencia

Organizacin para la calidad

Qu rea de la organizacin se encarga de la calidad ?
-El rea de control de calidad
-E l rea de produccin (calidad)
-Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades
y resultados

Especificaciones y Costos de la calidad

Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y
los costos, con el fin de cumplir (o no ) ciertas
especificaciones
La especificacin de la calidad de un producto o servicio
deriva de las decisiones y acciones tomadas con respecto a la
calidad de su diseo, y la calidad de su cumplimiento con ese
diseo.
La calidad de diseo (desempeo, caractersticas,
confiabilidad, durabilidad, servicio, respuesta, esttica,
reputacin) se refiere al valor inherente del producto en el
mercado
La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual se
cumplan las especificaciones de diseo del producto o servicio
Puede ser que un producto o servicio puede tener una alta calidad
de diseo pero una baja calidad de conformidad y viceversa.

La calidad en la fuente : Con frecuencia se menciona en la

calidad de conformidad. Significa que la persona encargada de
la produccin es responsable de que su producto cumpla con
las especificaciones (la meta ltima es cero defectos)
Nota:
-Siempre que se trate de un producto, el cumplir con las
especificaciones de calidad es responsabilidad de la gerencia
de manufactura(produccin); y en si se tratase de un servicio,
ser responsabilidad de la gerencia de operaciones.
-En general, las actividades para lograr la calidad sern:
Calidad del diseo, capacidad de calidad de los procesos de
produccin, calidad de conformidad, calidad del servicio al
cliente, cultura de la calidad de la organizacin.

Los Costos de Calidad

Existen varias definiciones e interpretaciones del trmino
costo de la calidad. Algunas pueden ser:
-Todos los costos atribuibles a la produccin de calidad que
no est en un ciento por ciento perfecta
-Solo aquellos costos que constituyen la diferencia entre lo
que se puede esperar de un desempeo excelente y los
costos actuales existentes.
- En general los costos de calidad incluyen costos por
desperdicio y retrabajo, costos por productos defectuosos
que llegan a los clientes, costos por deteccin de defectos,
costos por prevencin de defectos.

Clases de Costos de Calidad

Costos de evaluacin : Costos de inspeccin, pruebas, etc.
Costos de prevencin : Suma de costos para prevenir
costos; tales como costos para identificar la causa del
defecto, entrenar al personal, redisear un producto o
sistema, etc.
Costos de fallas internas: Costos por los defectos
incurridos dentro del sistema(desechos, reparacin, etc.)
Costos de fallas externas: Costos por los defectos que
pasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio por
garanta, perdida del cliente, atencin de quejas, etc.)

Normas de Calidad (ISO)

IS0 (International Organization for Standarization) es una
organizacin internacional que certifica la calidad de los
procesos y sistemas de una empresa u organizacin.
Esta organizacin desarroll una serie de estndares (ISO
9000, ISO 9001,....., ISO 14000,etc) de normas de calidad
conocidas como ISO, las cuales certifican que una
empresa posee controles de aseguramiento de calidad.
Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de
ellos es una regla o creencia para liderar y operar una
organizacin comprometida con el mejoramiento continuo
en el largo plazo a travs del enfoque al cliente.

Principios de las Normas ISO

La aplicacin de los principios producir beneficio para
todos: Clientes, dueos del negocio, empleados,
proveedores, la comunidad y sociedad en general.
Organizacin enfocada al cliente
Liderazgo
Compromiso de la gente
Enfoque de proceso
Enfoque de sistema para la gerencia
Mejoramiento continuo
Enfoque real en la toma de decisiones
Relaciones beneficiosas con los proveedores

Recomendacin para la administracin y gestin:

Establecer un programa de control de calidad, puede ser
al inicio un recorte de utilidades por ventas, pero los
resultados se notarn a largo plazo. Se reducirn o
eliminarn las prdidas por malos productos, el
desprestigio, la inconformidad del cliente y el desnimo
del personal
Dos frases a tomar en cuenta:
Hacerlo bien desde la primera vez
La bsqueda de la excelencia en todo sentido tambin es
calidad

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE

CALIDAD
E. Demming : Control de calidad + crculos de calidad.
Dirigi la revolucin de la calidad japonesa
Joseph juran: Organizacin, capacitacin y manejo del
personal. Introdujo el JIT
Philip Crosby: Aporte en la administracin y en la alta
direccin.

..... EVOLUCION DEL CONCEPTO DE

CALIDAD
Edward Demming: Postulado y aportes
-La causa fundamental de la debilidad de la industria
(norteamericana) y del subsiguiente desempleo es la
falta de gerencia por parte de la alta direccin
-Los directivos deben abandonar su preocupacin
por el hoy para asegurar que el maana existir
- Es posible obtener calidad sin sacrificar
productividad: La productividad es subproducto de la
calidad y el resultado de hacer bien las cosas desde el
principio

..... EVOLUCION DEL CONCEPTO DE

CALIDAD
......Edward Deming: Postulado y aportes
- Hay 2 formas de mejorar los procesos:
= Cambiar las causas comunes: Deficiente diseo
del producto, maquinas averiadas, lista de materiales
incorrecta, entre otros
= Eliminar las causas especiales: Falta de
conocimiento o pericia, distraccin del trabajador,
- Las causas comunes las atribuye a la direccin, y
las especiales a los trabajadores

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Concepcin tradicional

Concepcin Moderna

-Orienta exclusivamente la
calidad al producto
-Considera al cliente
externo
-Responsable: La unidad
que la controla
-La calidad la establece el
fabricante
-La calidad pretende la
deteccin de fallas

-La calidad afecta toda la

actividad de la empresa
-Considera al cliente
interno y externo
-Responsabilidad: Todos
-La calidad la establece el
cliente
-La calidad pretende la
prevencin de fallas

.... CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Concepcin tradicional

Concepcin Moderna

-Exige niveles de calidad

aceptables
-La calidad cuesta
-La calidad significa
inspeccin
-Predominio de la
cantidad sobre la calidad

Cero errores, hacerlo bien

desde la primera vez

-La calidad se controla

-La calidad se produce, se

fabrica

-La calidad es un factor

operacional

-La calidad es un factor

estratgico

-La calidad es rentable

-La calidad significa
satisfaccin
-Predominio de la calidad
sobre la cantidad

LA FILOSOFIA DE DEMING: CALIDAD

La calidad es un sistema de mejoramiento de las
operaciones que ayuda a alcanzar las metas
propuestas, a reducir costos y a incrementar la
productividad empresarial
La filosofia de Deming se resume en :

-Los 14 puntos de la buena administracin

-Las siete enfermedades mortales
-Los obstculos a la buena administracin
-Las siete herramientas de control de proceso

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

Los 14 puntos de la buena administracin

1. Generar propsitos constantes para ser
competitivos y mejorar los productos y los
servicios
Para permanecer en el negocio y proporcionar
empleo:
- Innovar: nuevos productos + aumentar el
mercado + mejora material de la gente
- Invertir en investigacin e instruccin: Prepararse
para el futuro.

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

......Los 14 puntos de la buena administracin

- Mejorar el proceso: base del valor agregado,
know-how tecnolgico y fuente de productividad
- Invertir en el mantenimiento de equipos, muebles
e instalaciones.
2. Aportar la nueva filosofa del mejoramiento
incesante
- Las demoras y errores aumentan los costos. Se
necesita una nueva religin en la que los errores y
el negativismo sean inadmisibles

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

......Los 14 puntos de la buena administracin

3. No depender mas de inspecciones masivas,
usar muestras estadsticas.
La inspeccin no debe dejarse para el final.
La calidad no se logra mediante la inspeccin,
sino mediante el mejoramiento del proceso.
4. Acabar con los contratos de compra basados
exclusivamente en el precio y reducir el nmero
de proveedores.
Buscar la mejor calidad y trabajarla para lograr con
un solo proveedor en una relacin a largo plazo

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

......Los 14 puntos de la buena administracin

5. Mejorar continuamente el sistema de
produccin y de servicio.
Todos los departamentos y todo el personal de la
compaa deben convenir en implantar el
mejoramiento constante de la calidad y de la
productividad.
6. Instituir la capacitacin y el entrenamiento en el
trabajo
La capacitacin no debe finalizar mientras el
desempeo no haya alcanzado el control estadstico
y mientras haya una posibilidad de progreso

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

......Los 14 puntos de la buena administracin

7. Instituir el liderazgo y mejorar la supervisin
del mejoramiento
La tarea del gerente es guiar, ayudar a los
empleados a hacer mejor su trabajo. Algunos
trabajadores pueden estar mal ubicados
8. Desterrar los temores, trabajar con eficiencia
Para mejorar la calidad y la productividad es
necesario que la gente se sienta segura, no tenga
miedo de expresar ideas o hacer preguntas
9. Mejorar la comunicacin y derribar las barreras
que existen entre las reas de la organizacin

..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

......Los 14 puntos de la buena administracin

10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas
numricas para la fuerza laboral y mejorar la
productividad
11. Eliminar la administracin numrica, mejorar
siempre
12. Derribar las barreras que impidan sentirse
orgulloso de hacer bien su trabajo
13. Instituir un programa de educacin y
reentrenamiento
14. Tomar medidas para lograr la transformacin

LAS SIETE EMFERMEDADES CONTRA

LA ADMINISTRACION (E. Deming)
1. Falta de constancia
2. nfasis en las utilidades a corto plazo
3. Evaluacin del desempeo, calificacin por mritos
o revisin anual del desempeo
4. Movilidad(cambio) de la alta gerencia
5. Manejar una compaa con base solo en cifras
visibles
6. Costos mdicos y de ausentismo excesivos
7. Costos excesivos en garantas fomentadas por
abogados que trabajan segn honorarios

OBSTACULOS PARA UNA BUENA

ADMINISTRACION(E. Deming)
Descuidar el planeamiento a largo plazo
Obsolescencia de las escuelas de administracin, basadas
en enseanza terica y con sesgos en ciertas reas de la
organizacin
Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemas
Computadoras subutilizados, con datos nunca usados y
con personal no entrenado
Las asesoras tienen que conocer nuestra empresa
Confiarse en los departamentos de control de calidad; la
calidad pertenece y es responsabilidad de todos en la
organizacin

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE

CONTROL DEL PROCESO(E. Deming)
1. Diagramas de Flujo: Describe la secuencia de
actividades de un proceso. Son como radiografas del
proceso
2. Grficas de control: Sirve para evaluar y visualizar la
calidad de un proceso y su comportamiento en funcin del
tiempo.
3. Histogramas: Presenta las veces que se repite un
evento. Permite visualizar el patrn de comportamiento de
los datos
4. Diagramas de causa-efecto: Ayuda a determinar las
causas de los problemas detectados en las grficas de
control.

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE

CONTROL DEL PROCESO(E. Deming)
5. Diagrama de Pareto: Separa lo poco vital de lo muy
trivial. Seala que el 80% de los problemas proviene del
20% de las causas
6. Diagramas de Tendencia: Presenta la evolucin de una
variable con relacin al tiempo. Se analiza tendencias
7. Diagrama de dispersin: Muestra la relacin entre dos
variables

Curso de Administracin de Operaciones

LFJ, UNALM

LA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDAD

La calidad no cae del cielo; hay que planearla,
controlarla y mejorarla. Plantea una triloga:
-Planeamiento de la calidad
Identificar a los clientes y sus necesidades
Trasladar estas necesidades al producto requerido
Trasferir el proceso a operaciones una vez establecidas las
condiciones
-Control de la calidad
Detectar y corregir (durante las operaciones)
-Mejoramiento de la calidad
Poltica, entrenamiento, comunicacin y coordinacin

LA FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDAD

La filosofa de Philip Crosby est basado en:
-El diagnstico Crosby de la empresa en dificultades
-El triangulo Crosby: Polticas, comunicaciones y sistemas
de operaciones
-Los 4 principios absolutos de Crosby: La calidad es la
conformidad con los requerimientos, el sistema de calidad
es la prevencin, el estndar de performance es cero
defectos, la medicin de la calidad es el precio de la no
conformidad
-Las 3 acciones de la gerencia: Determinacin, adecuacin
e implementacin.
-Los 14 pasos sobre la calidad (mas fcil que Demming)

CALIDAD DE LA ADMINISTRACION Y DE
LAS OPERACIONES
La calidad debe ser parte de la filosofa de la empresa y poltica
de gerencia. Debe involucrarse a toda la organizacin y durante
todo el proceso.

La secuencia para la adopcin puede ser:

Calidad de la organizacin
Calidad del diseo
Calidad de las compras de materiales (directos,indirectos)
Calidad del almacenaje y distribucin fsica de entrada
Calidad de planta
Calidad de trabajo
Calidad del producto y servicio fabricados
Calidad del almacenaje y distribucin fsica de salida
Calidad de las ventas y comercializacin
Calidad de respuesta del mercado al producto

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

INVENTARIO
JIT
Manufactura
integrada por
computador

Planeamiento del
requerimiento de
recursos MRPII

Planeamiento del
requerim. De
materiales MRP

Cantidad
econmica de
pedidos EOQ

CALIDAD

MANTENIMIENTO

TQC

TPM

Control de calidad del

diseo producto y servicio

Maquinaria

Control de calidad de los

insumos

Mano de obra

Control de calidad de los

procesos

Materiales

Control de calidad de los

productos y servicios

Mtodos

Control de calidad del

servicio postventa
Control de calidad de la
organizacin

Medio ambiente

Mejora continua (CI, Continuo improvement)

El mejoramiento continuo conlleva a que se realicen
constantes mejoras en los productos, los procesos y los
sistemas. Esto tiene que convertirse en el objetivo de cada
individuo que forme parte de la organizacin
Es una parte integral de un sistema gerencial de calidad
total. Esta filosofa busca un mejoramiento continuo de la
utilizacin de la maquinaria, los materiales, la fuerza
laboral y los mtodos de produccin mediante la aplicacin
de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del
equipo.
Herramientas de CI: Control estadstico de procesos, el
ciclo PDCA(plan, do, check, act) o Circulo de deming, el
mtodo 5W2H(What, where, why, when, who, how, how
much) y el benchmarking.

Benchmarking
El mejoramiento continuo implica la identificacin de modelos
(benchmarks).
Es una medicin de tipo comparativo. Es un proceso continuo
y sistemtico para medir la calidad de los productos, servicios
y procesos; comparndola con la de los lderes. Se usa para
establecer metas con el propsito de lograr un mejoramiento
continuo
El benchmarking suele incluir los siguientes pasos:
1o. Identificar los procesos que necesiten mejorarse
2o. Identificar una compaa que sea lider mundial en el
desempeo del proceso
3o. Contactar a los gerentes de esa compaa y realizar una
visita personal para entrevista a los ejecutivos y trabajadores.
4o. Analizar los datos.

HACCP
Hazard Anlisis and Critical Control Points= ARICPC o
Anlisis de Riesgo, Identificacin y Control de Puntos Crticos.
Se trata de un sistema racional de control microbiolgico: un
enfoque activo del control de calidad microbiolgico que
incluye la anticipacin de los riesgos asociados con la
produccin o empleo de los alimentos y la identificacin de los
puntos en los que pueden ser controlados dichos riesgos, por
ello, una alternativa racional a los ineficaces programas de
control del pasado, con el fin de asegurar la inocuidad de los
alimentos y establecer sistemas de control que se orienten hacia
la prevencin en lugar de basarse en el anlisis del producto
final.

Buenas prcticas
agrcolas(BPA)

Respeto al medio ambiente.

Manejo integrado de cultivos.
Higiene e inocuidad de los productos.
Control de desechos.
Sistemas de autocontrol y auditora.
Rastreabilidad.

Buenas prcticas de
manufactura (BPM)

Instalaciones adecuadas al proceso.

Higiene de planta.
Programa de limpieza y desinfeccin.
Control de plagas.
Mantenimiento y calibracin de equipos
Rastreabilidad.