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EMPRESARIA
LES
PRESENTADO POR:
Laura Patio
Paula Quiroga
Laura Martinez Alejandra Farfn
Tatiana Gmez Alejandra Pico
PLANEACIN ESTRATGICA
Crecimiento
Posicionamiento
Fortalecimiento
Desempeo
MISIN
Organizacin hotelera dedicada a la prestacin de
servicios de alojamiento y eventos empresariales en
amrica latina
VISIN
En
DOFA
ESTRATEGIAS
Realizacin de eventos, rifas o
capacitaciones empresariales
Mejora en la infraestructura
ESTRATEGIAS
Innovar y manejar
productos de buena
calidad a precios
asequibles
Promover el desarrollo y
uso de tecnologas
Implementar un proceso
de contratacin de
personal muy selectivo
(Incluir exmenes)
PLANEACIN OPERATIVA
QFD de
Necesidades del
cliente vs
caractersticas del
servicio
Precio asequible
Que hable mi idioma
Lugar seguro
Conexin a internet
Agua caliente
Limpieza
Poco ruido
Servicio de vigilancia:
Espaol
Ingls
Empresa de Vigilancia:
Securitas
Wifi:
150 GB 200 GB
Temperatura agua:
45 C 60 C
Nivel de ruido
permitido:
Inferior a 60 dB
Alemn
Francs
QFD Caractersticas
del Servicio VS
Proceso
Registro
Pago del servicio (abono-completo)
Acompaamiento a la habitacin
Revisin de la habitacin
Entrega de llaves
DIAGRAMA
DE FLUJO
DEL
PROCESO
ALOJAMIENTO INTERNACIONAL
QUE
CUANDO
QUIEN
DONDE
POR QU
COMO
5W1H
Servicio rpido
Pedido correcto
Comida fresca
Limpieza a la habitacin
Tiempo de servicio
promedio:
40 a 50 minutos
Proveedores:
Personal:
Certificaciones:
Alpina
Unilever
Olmpica
Familia
P&G
QFD de Caractersticas
del Servicio vs Proceso
Atender llamada
Registrar pedido
Verificar pedido
Entregar pedido
Revisin de la habitacin
DIAGRAMA
DE FLUJO DEL
PROCESO
ROOM SERVICE
QUE
CUANDO
QUIEN
DONDE
POR QU
COMO
5W1H
Proceso
Servicio
INSTRUMENTOS
DE MEDICIN
Encuestas
Hojas de
verificacin
Sonmetros
Estudio de costos
Check list
Alojamient
o
internacion
al
SOLUCIN DE LA
MEJORA
Alojamient
o
internacion
al
PUNTOS DE CONTROL DE LA
CALIDAD EN ROOM SERVICE
Proceso
Entrenar a los empleados
para una tarea especifica.
Estandarizacin de
procesos.
Verificacin del estado de
satisfaccin de los
huspedes.
Servicio
Revisiones semanales de
las instalaciones y
servicios.
Realizacin de
mantenimiento
preventivo.
INSTRUMENTOS DE
MEDICIN
Encuestas
Hojas de ruta
Hojas de
verificacin
Estudio de tiempos
Entrega de
un pedido
incompleto.
Demora en
la entrega
del pedido.
Insatisfaccin
de los clientes.
Baja calificacin
en el Check List
de la
habitacin.
Fallas en la
lnea
telefnica.
Falta de
mantenimiento
en los telfonos.
Demoras en
la cocina.
Pedido incorrecto
en la verificacin
de la orden.
Falta de
personal.
Fallas en la
cocina del
hotel.
Room Service
SOLUCIN DE LA
MEJORA
Room Service
GRACI
AS