DIRECCION EMPRESARIAL

CALIDAD TOTAL

M O N I C A M OYA
DAV I D E S T E B A N H E R N A N D E Z
CACERES
JESUS HERNANDO BERMUDEZ
JAIMES

INTRODUCCION

Es tambin conocido como la Gestin deCalidad Total(abreviada

TQM, del ingls Total Quality Management) es una estrategia de
gestin orientada a crear conciencia de calidad en todos los
procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada
en manufactura, educacin, gobierno e industrias de servicio. Se
le denomina total porque en ella queda concernida la
organizacin de la empresa globalmente considerada y las
personas que trabajan en ella.

HISTORIA DE LA CALIDAD

Hasta mediados del s. XIX la industria era de tipo artesanal. Los conceptos de
productividad y calidad eran desconocidos.
La revolucin industrial comienza a exigir fabricacin masiva de productos:

La gestin cientfica de Taylor (1875) es el primer intento de racionalizacin.

Henry Ford (1900) introduce la produccin en serie.

La estadstica entra a formar parte del proceso industrial y aparece el control

de la calidad como tal.

La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de la industria moderna.

Se acepta de forma general la necesidad de utilizacin de las tcnicas

estadsticas para el control y la mejora de la calidad.

En 1980 Los gestores comienzan a extender el concepto calidad a toda la

empresa. Nace el concepto calidad total.

HISTORIA DE LA CALIDAD
Se extiende la certificacin de acuerdo a normas de calidad (ISO). En
1988 Se crea la EFQM para promoverla competitividad de las
empresas europeas. De forma generalizada, el poder est en los
consumidores. La calidad se entiende como elemento de
supervivencia de la empresa. El concepto es la excelencia.

NORMA ISO 9000:

ES UNCONJUNTODENORMAS SOBRE CALIDADYGESTIN DE CALIDAD,
ESTABLECIDAS POR LAORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN (ISO).

Sistemasde aseguramiento de la calidad:

El Aseguramiento de la Calidad: Conjunto deaccionesplanificadas
y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad.
Un Sistema de Calidad: Se centra en garantizar que lo que ofrece
una organizacin cumple con las especificaciones establecidas
previamente por la empresa y el cliente.

REQUERIMIENTOS PARA UN PROGRAMA DE CALIDAD

1. Todo integrante de la empresa debe estar informado y comprometido en el

logro de un buen desempeo.
2. Participacin creativa y eficaz en la consecucin de los propsitos
planteados.
3. Capacitar y entrenar continuamente en filosofas y tcnicas de calidad.
4. Comprender y solucionar problemas y decisiones que afecten a los
clientes.
5. Inmediata respuesta y reduccin de los ciclos en los procesos de trabajo.
6. Diseo de procesos con calidad.
7. Reduccin de desperdicios, problemas y costos.

DISEO Y PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos
internos satisfagan a los clientes. La planificacin de la calidad es el
proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos
cumplen con las expectativas de los clientes.
La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y
estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos.

EL PROCESO DE PLANIFICACIN DE LA CALIDAD SE ESTRUCTURA EN SEIS PASOS:

1. Verificacin delobjetivo
2. Identificacin de los clientes.
3. Determinacin de las necesidades de los
clientes.
4. Desarrollo del producto. (bienes y
servicios).
5. Desarrollo del proceso.
6. Transferencia a lasoperacionesdiarias.

SATISFACCION DEL CLIENTE

Las caractersticas de un producto o servicio
determinan el nivel de satisfaccin del cliente.
La gestin de las relaciones con los clientes ha
experimentado la siguiente evolucin:

Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y

gestin de reclamaciones.

Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin

del cliente.

Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la

Fidelizacinal cliente.

LAS RELACIONES CON LOS PROVEEDORES

La calidad de un producto o servicio no depende
solamente de los procesos internos de las empresas,
sino tambin de la calidad de productos y servicios
suministrados, lo que implica trabajar conjuntamente
con losproveedorespara que stos asuman su parte
de responsabilidad en la consecucin del fin comn de
todos: la satisfaccin final del cliente.

MODELOS DE CALIDAD TOTAL

MODELOS DE CALIDAD TOTAL

MODELO DE CALIDAD DE DEMING:
Este es un sistema de maximizacin de la produccin que permite
alcanzar la metas propuestas , a reducir costos y por consiguiente
trae consigo a incrementar la productividad.

MODELO DE BALGRIGE:
Esta basado en la creencia de que la Gestin de Calidad Total es
necesaria para que las organizaciones puedan competir en el
mercado internacional.

MODELO DE CALIDAD EUROPEO:

El modelo EFQM surge en la dcada de los 80, en el mbito de las
empresas, ante la necesidad de ofrecer a los clientes, productos y
servicios de mayor calidad, como nica forma de supervivencia ante
la competencia internacional, procedentes sobre todo de Japn y
Estados Unidos.
El modelo se adapta a todo tipo de organizacin, tanto pblica
como privada, industrial o de servicios, educacin, sanidad,
administracin pblica en general.

MODELO JOSEPH M. JURAN

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes,

pero relacionados entre s:

Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en

aquellas caractersticas del producto que satisfacen necesidades del
consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este
sentido, una mejor calidad generalmente cuesta ms.

Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y

consistira en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido,
una mejor calidad generalmente cuesta menos.

EL ENFOQUE DE JURAN PARA EL

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.
2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada
tarea o funcin.
3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar
proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
4. Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad.
5. Analizar los progresos en forma regular.
6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
7. Promocionar los resultados.
8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.
9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las
metas de mejoramiento de la calidad.

MEJORA CONTINUA DE CALIDAD

La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado
para reducir los defectos en productos, servicios o
procesos, utilizndose tambien para mejorar los
resultados que no se consideran deficientes pero que,
sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un
problema (u oportunidad de mejora) que se define y
para cuya resolucin se establece un programa. Como
todo programa, debe contar con unos recursos
(materiales, humanos y de formacin) y unos plazos
de trabajo.

MEJORA DE LA CALIDAD
La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un
proceso estructurado como el que se cita a continuacin:

Verificar la misin.

Diagnosticar la causa raz.

Solucionar la causa raz.

Mantener los resultados.

En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema exacto que hay
que abordar, es decir, se proporciona una misin clara: el equipo necesita verificar
que comprende la misin y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar.
Las misiones procedern de la identificacin de oportunidades de mejora en
cualquier mbito de la organizacin, desde el Plan estratgico de la empresa hasta
las opiniones de los clientes o de los empleados. Eso s, la misin debe ser
especfica, medible y observable.

EDIFICAR LA EXCELENCIA IMPLICA DAR CUMPLIMIENTO A

SIETE PUNTOS FUNDAMENTALES.
1. Concientizacin de propietarios, directivos y empleados
2. Tomar la calidad definida por los clientes y/o consumidores
3. Determinar las especificaciones de los insumos, partes y procesos
4. Planificacin
5. Organizacin
6. Direccin
7. Control