Universitatea Tehnic Gh.

Asachi Iai
Facultatea de Inginerie Chimic i Protecia Mediului
Specializarea: Managementul Mediului

Managementul relaiilor interpersonale

RCS & RDS Romnia

Indrumtor de proiect:
Asist. Univ. Dr. Ing. Petronela Cozma
Student,
Vasilic Sebastian Ionu
Grupa 2506

Managementul relaiilor cu clienii n cadrul companiei RCS & RDS Romnia cheia
succesului n afacerile actuale

Rapiditatea i adaptabilitatea la schimbare sunt cuvintele-cheie ale afacerilor mileniului III. Informaiile,
transmise n timp real, permit firmelor s anticipeze nevoile clienilor lor i evoluiile pieei mondiale, pentru a
face fa concurenei tot mai puternice.
RCS&RDS Romnia poseda experienta, infrastructura si resursele necesare pentru a crea din noua
organizatie furnizorul celor mai bune servicii de comunicatii din Romnia

Politica de resurse umane a RDS & RCS Romania vizeaza angajarea unor
persoane tinere, dinamice, care sa se poata integra rapid n cultura organizationala
a companiei si ofera programe de recompense n functie de obiective si posibilitati
de promovare si dezvoltare a carierei profesionale n cadrul sau. n prezent,
RCS&RDS are aproximativ 2000 de angajati n 110 locatii.

Etapa de atragere a clientilor

RCS&RDS se adreseaza unui numar de 500.000 prospecti selectati prin
interogarea bazei de date clienti, carora le propune un pachet de servicii acces Internet.
Costul unui contact este 0.7 EURO, iar rata de acord neta 30%. Programul CRM
furnizeaza n aceasta etapa o valoare aportata de clienti de 145.000 EURO si un ROI de
141%.

Etapa de fidelizare a clientilor

n aceasta etapa, firma ncearca sa fidelizeze clientii atrasi n prima etapa oferindu-le
puncte pentru utilizarea serviciului Internet. Rata lunara de pierdere a clientilor ("churn rate")
este de 10% iar rata de neachitare a platii de 5%. Venitul mediu lunar alocat de un client
pentru acest serviciu este de 6 EURO. Programul de fidelizare genereaza un profit de
210.375 EURO.

Etapa de dezvoltare a relatiilor cu clientii fideli

n cea de-a treia etapa a ciclului de viata al clientilor, firma ofera clientilor sai carduri
acces Internet cu ore gratuite incluse, venitul generat de o oferta fiind de 12 EURO; procentul
de clienti expusi la noua oferta este de 80%, iar rata de acceptare a noii oferte de 60%. Rata
de neplata este de 5%. Valoarea aportata de clienti n aceasta ultima etapa este de 57.024
EURO.

Propuneri de mbunatatire a managementului relatiilor cu clientii n cadrul companiei

RCS&RDS
n scopul servirii ireprosabile a clientilor, firma RCS&RDS trebuie sa utilizeze ntr-o
combinatie optima toate canalele de comunicare cu clientii: punctele de vnzare (dealerii),
punctele de service clienti, portalul web www.rcsrds.ro , tehnici de telemarketing si toate
celelalte actiuni de marketing direct, care au aceeasi misiune: asigurarea satisfactiei clientilor
si dezvoltarea valorii portofoliului de clienti.

Front-Office-ul Serviciului Clienti trebuie sa aiba ca principala misiune

prezentarea si propunerea de noi servicii clientilor si sa le explice avantajele utilizarii
lor. De asemenea, angajatii din Front-Office, elementul de legatura ntre clienti si
Departamentul CRM (Back-Office), trebuie sa furnizeze acestuia din urma toate
informatiile obtinute de la clienti, indiferent ca sunt sugestii, aprecieri sau nemultumiri,
astfel nct sa poata fi concepute cele mai eficiente strategii CRM.

ntelegerea nevoilor clientilor firmei si segmentarea portofoliului de clienti.

n cadrul acestei etape, studiile de piata organizate fie de specialisti ai firmei, fie
de firme de consultanta, precum si managementul datelor referitoare la clienti constituie
cheia analizei acestui sector de activitate aflat n expansiune. Modelele de management a
valorii clientilor vor permite identificarea posibilitatilor de creare a valorii (tinta vizate,
oferte speciale, mediile utilizate) si segmentarea clientilor.

Etapa a II-a
Definirea programelor CRM si fixarea obiectivelor acestora.
Definirea programelor CRM trebuie sa cuprinda:
- alegerea tipului de actiune CRM care trebuie dezvoltata (vnzare, service clienti,
asistenta tehnica, etc.);
- alegerea solutiei CRM care presupune selectarea canalelor de comunicare,
crearea unei matrici care sa ofere posibilitatea combinarii eficiente a mai multor tipuri de
media, definirea resurselor umane si a competentelor acestora n domeniul CRM.