Sunteți pe pagina 1din 46

PRODUCIA I COMERCIALIZAREA

SERVICIILOR TURISTICE
Cap.1 Serviciile turistice
Cap.2
Tour-operatorul

productorul
pachetelor de servicii turistice
Cap.3
Agenia de turism vnztorul
produselor turistice
Cap.4 Produsele turistice
Cap.5 Conceperea
produselor turistice

comercializarea

Cap.1 SERVICIILE TURISTICE


Turismul

activitate specific de

servicii
Caracteristicile serviciilor turistice
Tipologia serviciilor turistice

1.1 Turismul activitate specific de


servicii

Coninutul activitii turistice ia forma unei


suite de prestaii cum ar fi:
cele de organizare a cltoriei,
de transport,
de cazare,
mas,
divertisment, etc.

Definire

Serviciile turistice se prezint ca un ansamblu de


activiti ce au ca obiect satisfacerea tuturor
nevoilor turistului n perioada n care se
deplaseaz ctre/de la o destinaie i n
legtur cu aceasta.
O parte a activitilor care dau coninut prestaiei
turistice vizeaz deci acoperirea unor
necesiti obinuite, cotidiene ca hrana,
odihna, altele prezint caracteristici specifice
turismului i respectiv formelor particulare de
manifestare a acestuia.

Prin natura lor, serviciile turistice trebuie s


asigure condiii pentru refacerea capacitii
fizice a organismului, simultan cu petrecerea
plcut a timpului liber.
De asemenea, ele trebuie astfel concepute,
nct, n urma efecturii consumului turistic
individul s dobndeasc un plus de
informaii, cunotine, chiar deprinderi noi.

n consecin, serviciul turistic, prin


coninutul su, este chemat s contribuie
efectiv la asigurarea odihnei active a
turistului.

Un alt argument n favoarea includerii


turismului n categoria activitilor prestatoare de
servicii rezid n chiar definirea produsului
turistic, i corespunztor, a ofertei. Astfel,
programul turistic este considerat a fi rezultatul
asocierilor, interdependenelor dintre resurse
(patrimoniu) i serviciile oferite cumprtorului.

Resursele vor lua forma diferitelor


produse turistice numai prin intermediul
prestrilor de servicii specifice (gzduire,
alimentaie, transport).
Se desprinde de aici importana deosebit a
serviciilor, faptul c n crearea i
individualizarea
programelor
turistice,
accentul cade pe activiti de prestaii
(servicii).

Turismul reprezint unul dintre domeniile


teriarului, poate chiar singurul, unde nu se
opereaz cu servicii pure.
Activitatea are un coninut complex lund
forma unei asociaii de elemente tangibile i
intangibile (cu caracter diferit), iar produsul
turistic este n fapt unitatea organic a
efectelor resurselor, bunurilor i serviciilor.

Un alt aspect de particularizare a turismului n


componena teriarului l reprezint prezena, n
coninutul acestuia a unei game largi de servicii
(transport, cazare, agrement, tratament, schimb valutar,
etc), din domenii bine conturate, mult diferite ntre ele, de
cele mai multe ori cu organizare distinct n economie.
Mai mult, unele dintre aceste servicii au o experien
ndeprtat, de sine stttoare i se adreseaz cu
prioritate populaiei rezidente.

Specificitatea turismului n sfera serviciilor decurge i


din modul n care se realizeaz unele din trsturile
sale definitorii, cum ar fi:
dinamismul,
- mobilitatea,
- capacitatea de adaptare la exigenele fiecrui
consumator - turist.
n fapt este vorba de modul de implicare a serviciilor n
aceste procese. Astfel, includerea ntr-un pachet de
vacan de noi servicii se concretizeaz ntr-o ofert
nou; asocierea lor diferit echivaleaz cu sporirea
gradului de varietate a acesteia sau reprezint una
din modalitile de particularizare la nivel de grup
sau chiar de individualizare a activitilor.
-

1.2. Caracteristicile serviciilor turistice


Serviciile turistice prezint o suit de
trsturi distinctive ce decurg din modul
particular de desfurare a activitii, din
natura proprie a produciei i a muncii
desfurate n domeniul turismului.

Unele dintre aceste caracteristici


sunt comune tuturor componentelor
teriarului avnd doar concretizare
distinct, altele sunt specifice numai
serviciilor turistice.

Trsturi comune/de ordin general:


Caracterul

imaterial al prestaiei, serviciul


turistic existnd n forma potenial i
concretizndu-se numai n contact cu
cererea.
Din caracterul nematerial decurge o alt
trstur - nestocabilitatea - serviciile
turistice nu pot fi stocate i pstrate, n
vederea unui consum ulterior, cu alte cuvinte
sunt perisabile.

alt caracteristic a serviciilor turistice o


reprezint simultaneitatea produciei i
consumului lor - faptul c produsele turistice
sunt nemateriale, realizarea lor efectiv impune
prezena n acelai loc a prestatorului i
beneficiarului, concomitena execuiei i
consumrii lor.

Prin

modul de desfurare, serviciile turistice


sunt
inseparabile
de
persoana
prestatorului, ele ncetnd s existe n
momentul ncheierii aciunii acestuia.
Comercializarea
serviciilor
presupune
contactul nemijlocit ntre productorul prestator i consumatorul - turist.

Dependena

de persoana prestatorului are


drept consecin o pondere mare a
cheltuielilor cu munca vie, mai mare dect
n alte ramuri componente ale sectorului
teriar.
Serviciile
turistice sunt de asemenea,
intangibile - ele nu pot fi percepute cu
ajutorul simurilor, ceea ce genereaz un
complex de probleme privind organizarea
produciei i comercializrii lor.

Trsturi specifice:
Personalizarea

serviciilor, particularizarea
lor la nivelul grupului sau chiar al individului.
Motivaiile foarte variate ale cererii, ca i
comportamentul diferit al turitilor fa de
fiecare component a prestaiei, conduc la
realizarea unor servicii adaptate specificului
fiecrui client.

Serviciile

turistice se caracterizeaz i printr-o


dinamica nalt - acest lucru se datoreaz, n
primul rnd, caracterului lor variabil, flexibil n
raport cu celelalte componente ale ofertei.
Totodat, serviciile turistice manifest i o
puternic fluctuaie (variaie) sezonier,
rezultat al oscilaiilor cererii turistice, al
concentrrii acesteia n anumite momente ale
anului calendaristic.

Prestaia

turistic se particularizeaz i prin


complexitate - produsul turistic este rezultatul
diferitelor combinaii ntre elementele decurgnd
din condiiile naturale i antropice specifice fiecrei
destinaii i servicii (de transport, cazare, mas,
agrement) furnizate de ctre organizatori.

alt trstur distinct a serviciilor turistice,


determinat de coninutul complex al
acestora,
este
eterogenitatea
(variabilitatea) i, respectiv, participarea
unui numr mare de prestatori la
realizarea produsului turistic.

Dup unii autori, principalele activiti


cuprinse n ansamblul prestaiei turistice pot fi
sintetizate astfel:

activiti economice implicate n servicii de cazare mas;


activiti economice implicate n transportul
turitilor;
activiti economice care privesc producerea i
vnzarea de bunuri pentru turiti;
activiti economice i neeconomice privind servicii
de divertisment;
activiti legate de organizarea turismului.

Serviciile

turistice se mai caracterizeaz i


prin solicitarea i consumarea lor ntr-o
ordine riguroas, determinat de specificul
prestaiei, locul i momentul aciunii, forma
de turism, etc.

n cadrul unei scheme generale de derulare,


principalele prestaii i succesiunea lor ar putea fi
urmtoarea:

aciuni de propagand i informare turistic, realizate


de ageniile de voiaj, birourile de turism, etc prin
contacte directe cu turiti poteniali i prin materiale
publicitare (anunuri, pliante, cataloage);
contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de
servicii solicitate i stabilirea programului de
desfurare a aciunii;
transportul, i asociat acestuia, transferul turitilor i
bagajelor la hotel, sau de la un mijloc de transport la
altul, precum i o serie de faciliti de care beneficiaz
turistul pe durata transportului;

cazarea

(gzduirea) i serviciile suplimentare


oferite de unitile hoteliere;
alimentaia i prestaiile auxiliare acesteia
(servirea mesei n camer, organizarea de
mese festive);
agrementul n varietatea formelor sale i
tratamentul, n situaia turismului balneomedical.

De-a
lungul
tuturor
momentelor
(serviciilor) cltoriei este necesar
prezena ghidului precum i a
serviciului de relaii publice, menite a
asigura climatul favorabil desfurrii
consumului
turistic
i
revenirea
turistului.

1.3. Clasificarea serviciilor turistice


3.1 n funcie de etapele principale din
desfurarea unei cltorii:
servicii

legate de organizarea voiajului i,


servicii determinate de sejur.

Serviciile care asigur cltoria sunt constituite


din prestaiile oferite de ageniile de voiaj i touroperatori (publicitate - informare, conceperea de
programe la cererea expres a turitilor,
comercializarea vacanelor, facilitile de plat)
i de companiile de transport (avantaje i
comoditi n desfurarea propriu-zis a
deplasrii: transferuri, fluiditatea cltoriei,
transportul bagajelor).

Serviciile de sejur au ca obiectiv satisfacerea


necesitilor de odihn, alimentaie i agrement
ale turistului. Tot aici sunt incluse i cele avnd
un caracter special (tratament, congrese,
vntoare, etc).

3.2. n raport cu importanta fa de mobilul cltoriei i


motivaia cererii serviciile turistice pot fi :
de

baz (transport, cazare, alimentaie,


tratament sau oricare alt activitate ce
reprezint chiar scopul final al vacanei ca:
schi, vntoare, iahting);
suplimentare (informaii, activitii culturalsportive, nchirieri de obiecte)
n general ponderea cea mai mare o dein
serviciile de alimentaie i cazare, urmate de
cele de transport i de agrement.

Altfel

spus, serviciile de cazare hotelier


reprezint alturi de cele de transport,
alimentaie i agrement, una dintre prestaiile
de baz solicitate de turiti pe durata
cltoriei sale i totodat un factor important
de stimulare a cererii turistice.

Serviciul

de cazare vizeaz, prin coninutul su,


crearea condiiilor i confortului pentru adpostirea i
odihn cltorului. El este produsul a ceea ce se
numete industria hotelier, sector ce nglobeaz
ansamblul activitilor desfurate n spaiile de
cazare.
Serviciul de alimentaie, dei ndeplinete o funcie de
baz, nu este obligatoriu prezent n toate unitile de
cazare. Acolo unde funcioneaz, acest serviciu
presupune existena tuturor acelor compartimente i
tipuri de prestaii menite s satisfac, pentru toi
turitii i n orice moment, att nevoia de hran, ct i
pe cea de agrement.

Ca parte integrant a produsului turistic, alimentaia


public trebuie s ndeplineasc o serie de
particulariti, i anume:

s fie prezent n toate momentele importante ale


consumului turistic, respectiv n punctele de mbarcare, n
mijloacele de transport, la locurile de destinaie i sejur, n
punctele de agrement ;
s asigure o diversitate structural a produselor i
serviciilor - este vorba de necesitatea existenei unei
tipologii largi a unitilor (din punctul de vedere al
categoriei de confort, profilului, mrimii, formei de
servire), n concordan cu cerinele foarte diferite ale
clientelei i, totodat, de adaptarea activitii (varietatea
sortimental, program, structura serviciilor, etc) fa de
locul i momentul n care sunt oferite prestaiile.

De exemplu, serviciile asigurate n mijloacele


de transport aeriene sau feroviare. O cerin
aparte st n faa serviciilor de alimentaie
public n cazul turismului balneo medical - el
este chemat sa contribuie nemijlocit la
reuita tratamentului, reuit adeseori
dependent de calitile i rigurozitatea
regimului de hran (de pild, tratamente ale
aparatului digestiv, cardio - vascular, etc.);

s rspund n egal msura cerinelor turitilor autohtoni


i strini. n structura preparatelor comercializate trebuie
sa fie prezente preparate din buctria naional i
internaional, din cea specifica anumitor ri i zone;
s reprezinte un element de selecie a destinaiilor de
vacan (atunci cnd celelalte componente ale ofertei
sunt comparabile i sensibil apropiate) sau chiar
motivaia principal a cltoriei. Programul turistic avnd
drept principal motivaie gastronomia este tot mai
prezent n structura ofertelor de vacan i a generat o
form noua de vacan, cunoscut sub denumirea de
"vacan gastronomic" (pescreasc, vntoreasc, de
degustri de vinuri, etc) .

Ca

urmare a tendinei de integrare, care se


manifest n organizarea serviciilor turistice,
asocierea ntre prestaia hotelier i cea de
alimentaie este tot mai frecvent. Tot mai
multe hoteluri dispun i de spaii de alimentaie
public, dar n cazul n care hotelul nu dispune
de unitii proprii de alimentaie public este
obligatoriu ca unitatea de cazare sa poat servi
micul dejun n camer.

calitate de component de baz a


produsului turistic, agrementul ndeplinete o
serie de funcii care se difereniaz n raport
cu turistul i nevoile sale fizice i psihice i
organizatorii de vacane (ageni economici i
staiuni).

ce-l privete pe turist, agrementul (animaia)


are n vedere, n primul rnd, satisfacerea
nevoilor sale fizice de odihn, destindere,
micare i chiar dezvoltarea capacitilor sale. n
acest sens sunt stimulate activitile sportive, cele
care pun n micare organismul i instalaiile
aferente: terenuri de sport, trasee pentru
drumeie sau alpinism, prtii de schi, bazine de
not. A doua latur urmrete reconfortarea
psihic a turistului prin relaxare, distracie,
crearea unei atmosfere de comunicare, de bun
dispoziie, i chiar prin mbogirea bagajului de
cunotine.

Din

perspectiva organizatorilor de turism, agrementul


se manifest ca un factor de competitivitate a
staiunilor sau unitilor, de cretere a atractivitii
acestora prin diferenierea ofertelor. Totodat, el se
constituie ca un mijloc de individualizare a produselor
i de personalizare a destinaiilor, cu efecte stimulative
asupra circulaiei turistice. Prezena agrementului i
varietatea formelor sale trezesc interesul turistului
pentru o anumit zon i asigur de cele mai multe ori,
revenirea acestuia.

Transportul reprezint una din componentele de baz ale


prestaiei turistice; el asigur deplasarea turitilor de la
locul de reedin la cel de petrecere a vacanei n
cazul turismului de sejur, sau pe toat durata cltoriei
n cazul turismului itinerant. Serviciul de transport este
mult mai complex, viznd, pe lng voiajul propriu-zis
ansamblul operaiunilor, condiiilor i facilitilor legate
de organizarea deplasrii fizice a turitilor, a bagajelor
i a mrfurilor destinate consumului acestora. Sunt
incluse, totodat, serviciile oferite celor care apeleaz la o
form organizat de turism, ct i prestaiile efectuate
persoanelor ce voiajeaz cu mijloace proprii de transport.

Cunoscute i sub denumirea de servicii complementare,


serviciile turistice suplimentare sunt chemate s sporeasc
confortul vacanei, s stimuleze odihna activ, recreerea,
distracia, fr a se substitui serviciilor de agrement.
n general, ele au o pondere modest n structura consumului
turistic i un rol auxiliar, dar, cu toate acestea reprezint o
surs deloc de neglijat de cretere a ncasrilor.
Unele dintre serviciile suplimentare sunt cunoscute cu
anticipaie de ctre turist, intrnd n coninutul i costul iniial al
prestaiei, ns cu cele mai multe turistul ia contact la
destinaie, consumul rmnnd la latitudinea lui, iar plata
efectundu-se separat, pe msura solicitrii lor.

Indiferent

de forma de prezentare, cele mai


importante grupe de servicii suplimentare sunt:
- de informare a clientelei turistice;
- de intermediere (nchirieri, rezervri);
- cu caracter special (congrese, simpozioane,
trguri i expoziii, festivaluri, vntoare, etc);
- cultural-artistice;
- cu caracter sportiv;
- de cur sau tratament balneo-medical;
- diverse.

3.3 Dup natura i forma de manifestare a


cererii, se disting:
servicii

ferme (transport, cazare, programe


cultural-artistice, etc), angajate anterior
desfurrii
consumului
turistic
prin
intermediul ageniilor de specialitate;
servicii spontane solicitate n momentul n
care turistul ia contact cu oferta.

3.4 n funcie de modalitatea de plat sau


relaiile financiare angajate ntre prestatori i
beneficiari, serviciile pot fi:
pltite

(n cazul majoritii serviciilor),


acestea realizndu-se anterior prestaiei,
simultan sau posterior acesteia;
gratuite sau sub forma unor faciliti,
costul lor fiind suportat din cheltuielile
generale ale organizatorilor de turism (servicii
de publicitate, de intermediere, comision) i
avnd drept scop stimularea circulaiei
turistice, asigurarea accesului larg la turism al
unor categorii de solicitani.

3.5 Dup natura lor, avem:


servicii

specifice, generate de desfurarea


propriu-zis a activitilor turistice;
servicii nespecifice, rezultat al existenei
unei infrastructuri economico- sociale
generale, care se adreseaz n egal
msur turitilor i rezidenilor (transport n
comun, telecomunicaii, reparaii-ntreinere,
cultural artistice, etc.).

3.6 n funcie de categoria de turiti crora se


adreseaz:
Servicii

pentru turiti interni

Servicii

destinate turitilor internaionali.