Negociacin y gestin de

conflictos socio-
ambientales
Protocolo de Manejo de Casos
Sociales

Abg. Oscar Alberto Echaiz Cabaas

1
Panorama en el mbito minero

Alto nivel
de
conflictividad

2
Conceptos Bsicos

3
 Conceptos Bsicos:

Conflicto: es una situacin en la cual dos partes perciben que tienen objetivos
incompatibles entre s y se obstaculizan mutuamente. Segn Stephen Robbins
conflicto es: Un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha
afectado de manera negativa o que est a punto de afectar de manera negativa
alguno de sus intereses.[1]

Conflicto funcional: es aquel que tiene un impacto positivo al permitir liberar

tensiones, el intercambio constructivo de opiniones, la identificacin de intereses de
las partes involucradas, el enriquecimiento de las alternativas de solucin; la
formulacin de alternativas integradoras.

Conflicto disfuncional: es aquel que impacta negativamente en las partes

involucradas y en su entorno, dado que las relaciones que se establecen se
caracterizan por su agresividad. Las partes solo expresan posiciones, se dificulta la
identificacin de intereses, se reduce la capacidad de proponer alternativas
satisfactorias para ambas partes.

[1] ROBBINS, Stephen P.: Comportamiento Organizacional, Editorial. Prentice Hall, Sexta Edicin 1994.
4
....Conceptos Bsicos
Tipos de conflictos:

En resumen, los conflictos:

Son parte natural de la interrelacin entre los seres humanos

Al iniciarse no son positivos ni negativos. El resultado positivo o negativo

depende del manejo de la situacin que hagan los involucrados

Es necesario escucharse y entenderse para manejarlos adecuadamente

Estn en juego aspectos tangibles, como el agua y la tierra, e intangibles,

como el reconocimiento, el poder, el respeto y el derecho a formas de vida
distintas

Se desarrollan en un entorno especifico, lo influencian y a su vez son

influenciados por el mismo

Que el conflicto pueda ser de uno u otro tipo depende del manejo que se le d. La
situacin ideal no es la no tiene conflictos sino aquella en donde el conflicto tiene
consecuencias positivas para los involucrados.
5
....Conceptos Bsicos
POSICIN: Una posicin es la actitud que asumen las partes
involucradas, tanto en una situacin de conflicto como en una situacin
de crisis. Aqu priman las emociones sobre la razn y se hace difcil la
identificacin de los intereses. Se negocia solo pensando en lo que uno
quiere, sin importar cmo ello afecta a la otra parte. No se reconocen
matices ni se aceptan soluciones intermedias. La discusin basada en
posiciones puede daar permanentemente la posibilidad de establecer
una relacin constructiva entre los involucrados.

INTERS: Un inters es lo que subyace a una posicin, lo que est por

detrs. La negociacin en base a intereses permite identificar las
necesidades y objetivos de las partes involucradas. La manifestacin de
intereses en el marco de una negociacin colaborativa permite
identificar puntos de encuentro, facilitando la bsqueda de soluciones
satisfactorias para ambas partes y la satisfaccin de sus necesidades.
Este tipo de negociacin abre la posibilidad de establecer relaciones de
calidad entre las partes basadas en el respeto y la colaboracin.

NECESIDADES: Las necesidades son como su nombre lo dice es

aquello que es necesario, es decir que requiere ser satisfecho. A
veces estas son fcilmente identificables otras veces no. Con las
6
necesidades no existe la posibilidad de negociar o ceder alguna parte.
....Conceptos Bsicos
Tipos de conflictos:

Conflicto Social: la Defensora del Pueblo [2] lo define as .el conflicto

social puede entenderse como una confrontacin pblica entre actores
que buscan influir en la organizacin de la vida social..

Para la Defensora, cualquier organizador de la vida colectiva puede ser

fuente de conflicto social. Se ubican en alguno de estos campos: las
normas; el ejercicio del gobierno y la autoridad; la definicin e
implementacin de polticas pblicas; la cultura; las demandas
levantadas por los actores sociales; el uso o distribucin de algn
recurso.

Dado el carcter pblico de las manifestaciones del conflicto social es el

Estado el responsable de intervenir para restablecer el orden social as
en algunos casos sea el accionar del Estado mismo la fuente de dicho
conflicto
[2] Ante todo el dilogo. Defensora del Pueblo. http://www.defensoria.gob.pe/ucs/pdf/Ante-todo-el-dialogo-UCS.PDF
7
....Conceptos Bsicos
CONFLICTO
Tipos AMBIENTAL: es la situacin de confrontacin que surge
de conflictos:
entre los generadores del dao y los afectados ante la existencia o
amenaza de un dao ambiental. Esta situacin pone en riesgo la
cantidad y calidad de algn recurso. Las acciones de los grupos
afectados o potencialmente afectados tienen como objetivo evitar el
dao ambiental o lograr su reparacin, para lo cual pueden ejercer
presin sobre las instancias reguladoras.

En este conflicto se pueden reconocer tres actores: i) los generadores,

que son los que en el desarrollo de su actividad causan un dao o
amenaza ambiental; ii) los iniciadores, que son los que se oponen al
dao ambiental por ser los directamente afectados, llamados tambin
receptores o grupos de inters organizados y iii) los reguladores, que
son las instancias pblicas con competencias como el MEM, ANA,
SERNAMP, la Direccin General de Salud Ambiental, entre otras, que
pueden influir para evitar, mitigar, controlar o reparar el dao.

CONFLICTO SOCIO AMBIENTAL: De acuerdo a Prodilogo [3] se

entiende por conflicto socio ambiental al proceso que involucra a dos o
ms partes, conscientes de una incompatibilidad social, poltica o
cultural, real o percibida, en torno al control, uso, manejo, acceso o
[3] http://prodialogo.blogspot.com/2009/04/seccion-conflictos-socioambientales.html
explotacin de espacios y/o recursos naturales 8
....Conceptos Bsicos

CONTROVERSIA: Es la discusin o debate de opiniones entre dos o ms personas, las

cuales no realizan ninguna accin especfica orientada a impedir la expresin de la otra
parte. Esta caracterstica es la que la diferencia de un conflicto. Las controversias pueden
variar en magnitud, desde disputas privadas entre dos individuos hasta desacuerdos a
gran escala entre sociedades enteras.

DISPUTA: Se denomina as a la competencia en la que entran las opiniones de dos o ms

personas sobre algn aspecto u objeto especfico. Estas opiniones son susceptibles de un
acuerdo negociable.

DESACUERDO: Se llama as a la situacin producto de la manifestacin de diversas

perspectivas que no encuentran un punto de convergencia.

COMUNICACIN: .. proceso de creacin, mediante el cual se crean las relaciones

humanas. La comunicacin es, por tanto, un proceso a travs del cual las personas
buscan:
Dar sentido a la realidad que las rodea
Establecer relaciones con otras personas
Proporcionar o solicitar informacin
Crear conocimiento
Reafirmar su identidad individual y de grupo (o grupos) [3]

[3] Myriam Cabrera La Comunicacin y la Administracin de Conflictos

9
....Conceptos Bsicos

CRISIS: a crisis es la expresin de un conflicto que se sali de control. Se caracteriza por la

imposibilidad de establecer el dilogo y las expresiones y acciones violentas. Por lo general un conflicto
no atendido oportunamente o mal manejado puede devenir en crisis. Las crisis son eventos
coyunturales que se caracterizan por los altos niveles de hostilidad que impiden el desarrollo de alguna
negociacin.

Igual que en el caso de los conflictos las fuentes de las crisis pueden ser factores sociales o
ambientales. Segn a Myriam Cabrera [1], la existencia de las crisis de relacionamiento social puede
tener tres tipos de razones:

LAS PERCEPCIONES: Las cuales estn influenciadas por las relaciones sociales, las costumbres o los
valores
LAS SOCIO-POLTICAS: Las cuales por lo general reflejan la falta de gobernabilidad, legitimidad o la
falta de liderazgo o falta de credibilidad
LAS TECNO-ESTRUCTURALES: las cuales surgen como consecuencia de los cambios que se
generan a travs del uso de la tecnologa y que modifican las formas de trabajar, las relaciones y las
estructuras sociales

Las crisis ambientales pueden tener como fuentes aspectos tcnico-ambientales, o legales, que afectan
al medio ambiente, e incluso la debilidad del Estado para regular o fiscalizar la gestin ambiental en
funcin de la normativa vigente, entre otras.
Es importante resaltar que a veces se hace referencia a la crisis como socio-ambiental, dado que hace
referencia a que las causas generadoras de los problemas ambientales son frecuentemente sociales y
que las consecuencias de estos ms probablemente terminarn afectando a la sociedad.

[1] Gua para el Manejo de Crisis y la Comunicacin de Crisis Las Industrias Extractivas y las Crisis Sociales. MEM-PERCAN 2008.
10
Principales fuentes de conflicto
en el sector minero:
Escasez de recursos Existen diferencias de opinin en cuanto al uso,
distribucin, propiedad o gestin de un recurso considerado
vital y escaso. Por ejemplo el agua o la tierra.

Deficiencia en la cobertura Insatisfaccin por el deficiente acceso a educacin, salud,

de las necesidades bsicas saneamiento bsico, incluso de alimentacin, dados los
niveles de pobreza y la poca presencia del Estado en la
zona.

Mala comunicacin Inadecuado relacionamiento por falta de informacin o

deficiente proceso de informacin y comunicacin,
agudizndose la desconfianza.

Distorsiones de la realidad Diferencia en las percepciones de los involucrados,

producto de sus culturas y valores respecto a lo que es
importante. Por ejemplo, lo que constituye el desarrollo.

Desequilibrio de poder Estructuras de poder formal poco inclusivas que generan

real o simblicamente desequilibrios que implican una
situacin de sometimiento, coercin. Esta situacin genera
resentimiento, frustracin o temor.

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Fuentes tangibles e intangibles:
TANGIBLES

Situacin de pobreza en la que se encuentran las localidades en las cuales se

desarrolla la actividad minera

Derecho de uso de los terrenos superficiales requeridos por las diversas actividades
econmicas

Falta de informacin adecuada sobre las actividades mineras, que genera entre otras
cosas reacciones exageradas por los supuestos daos a producirse hasta sobre
expectativas de la poblacin ante los posibles beneficios econmicos a obtener de la
empresa minera

Acuerdos considerados como injustos, especialmente aquellos relacionados con el

uso y/o acceso a recursos importantes como agua y tierra

Incumplimiento de compromisos acordados de parte de una o ambas partes

Los aspectos tangibles son producto de las deficiencias en la implementacin de las

estrategias del sector, como los vacos en las normas, deficiencias en los procesos de
implementacin, deficientes o insuficientes mecanismos de control y seguimiento, as como
una inadecuada distribucin de recursos.
12
INTANGIBLES

Sentimientos de inferioridad de algunos sectores de la poblacin frente

a otros grupos de poblacin

Patrones culturales y de valores que rigen las relaciones cotidianas de

la comunidad

Frustracin y resentimiento por su situacin de pobreza

Los aspectos intangibles dirigen la atencin a la implementacin de las

estrategias de relacionamiento tempranas con la poblacin. Revelan si es
que ha habido un conocimiento suficiente de la poblacin para identificar sus
necesidades y motivaciones en el desarrollo de las intervenciones.

13
Algunas fuentes de conflicto en
las etapas de la actividad minera:

14
Manejo de conflictos: Estrategias,
tcnicas y herramientas

15
Pautas para el manejo de conflictos:

16
Manejo del conflicto: etapas y objetivos

Etapas del manejo Objetivos

Preparacin inicial Definicin clara de los objetivos que se persiguen con el proceso
Recabar informacin sobre las partes en conflicto
Identificacin de los temas claves
Identificacin de los principales argumentos expuestos

Apertura/Discusin Comunicar los propsitos del proceso

Escuchar a las partes
Exposicin de las posiciones/intereses de las partes
Identificacin de las necesidades de las partes

Propuesta Identificacin de las motivaciones o motivos que subyacen al

conflicto
Desarrollo de propuestas integradoras de solucin viable

Negociacin/toma de Anlisis e identificacin de acuerdos que satisfagan las

acuerdos expectativas de ambas partes

Acuerdos/compromisos Logro de acuerdos, establecimiento de compromisos

Accin Implementar los acuerdos y compromisos acordados

17
Enfoques para el manejo de
conflictos

18
Enfoques para el manejo de
conflictos

19
Enfoques para el manejo de
conflictos

20
Enfoques para el manejo de
conflictos

21
Estrategias para el manejo de
conflictos

Negociacin directa: en esta estrategia las partes involucradas tienen el

control total sobre el proceso. Las partes intercambian informacin para
llegar en el mejor de los casos a una solucin de ganarganar. La idea es
hallar acuerdos mutuamente satisfactorios que permitan restablecer y no
daar la relacin entre las partes.

22
 ...Estrategias para el manejo de
conflictos
La mediacin o negociacin asistida: en esta alternativa
interviene un tercero aceptado por ambas partes. El rol de este
mediador o facilitador es desarrollar todas las tcnicas
necesarias para facilitar la comunicacin de las partes y
promover la elaboracin de soluciones integradoras. La
responsabilidad sobre los acuerdos y resultados del proceso
sigue siendo de las partes.

23
 ...Estrategias para el manejo de
conflictos

La conciliacin: Ivn Ormachea* define la conciliacin de la siguiente manera: La

conciliacin es un medio de resolucin de conflictos que tiene por finalidad lograr
consensualmente el acuerdo entre las partes gracias a la participacin activa de
un tercero. Este tercero conciliador tiene tres funciones centrales: facilitacin,
impulso y proposicin. Es importante destacar que en Per, la conciliacin es
una etapa obligatoria previa a la solucin por va judicial y que los acuerdos que
se logran durante el proceso tienen fuerza de ley.

*ORMACHEA CHOQUE, Ivn: Retos y Posibilidades de la Conciliacin en el Per: Primer estudio cualitativo. Propuesta de polticas y lineamientos de accin.
Editor: Consejo de Coordinacin Judicial. Palacio de Justicia. 1998.
24
....Estrategias para el manejo de
conflictos

El arbitraje: en esta estrategia interviene un tercero al cual las partes en conflicto

han conferido el control del proceso y la autoridad para proponer una solucin e
incluso decidir la solucin a adoptar. Por lo general, se usa esta va cuando no se
ha podido lograr una solucin mediante la negociacin o la conciliacin. Las partes
tienen la responsabilidad de acordar las reglas del proceso.
El rbitro emite una sentencia despus de escuchar los argumentos de las partes y
evaluarlos, teniendo como marco los principios reconocidos por el Derecho.

25
..Estrategias para el manejo de
conflictos
Promocin del dilogo

Promover procesos de dilogo, forma parte de un enfoque preventivo. El

objetivo es convertir su prctica en parte de la cultura cotidiana de la
sociedad hasta que se convierta en un valor.

Lograr el desarrollo de relaciones armoniosas requiere de un esfuerzo

sistemtico y ordenado para generar los espacios en los cuales la
poblacin se involucre para compartir, descubrir y opinar sobre una
realidad concreta.

La posibilidad de establecer el dilogo entre los diversos grupos que

conviven en un entorno determinado es un ejercicio democrtico que
requiere voluntad y madurez de la sociedad en su conjunto para ponerlo
en prctica. Implica un cambio cultural.

Es importante resaltar que el dilogo como aqu se propone, es un accin

paulatina y permanente, en cambio la etapa de dilogo en el proceso de
resolucin de conflictos alude a la necesidad de que las partes
involucradas se expresen y puedan identificar sus intereses. 26
Condiciones primordiales
para establecer el dilogo

27
...Estrategias para el manejo de conflictos
Promocin del dilogo

http://sedlc.ivic.gob.ve/edlc/estudio_de_la_ciencia/Doc_IR/Enfoque_dialogico_conflictos_socioambientales.pdf
28
...Estrategias para el manejo de conflictos
Promocin del dilogo

La existencia de espacios de dilogo en el subsector minero da la posibilidad de que los

actores involucrados en el desarrollo de la actividad puedan manifestar su opinin, as
como despejar sus dudas y preocupaciones respecto a dicha actividad.
Los procesos de dilogo son importantes porque:
Hacen partcipe a la poblacin de los asuntos pblicos

Promueven la visin de conjunto e intercambio pacfico de opiniones

Promueven la corresponsabilidad en el anlisis y las decisiones

Facilitan enfocar los intereses individuales en el bien comn

Elevan el nivel de informacin y propuesta de los participantes

Fortalecen las relaciones entre la poblacin y las posibilidades de

un pensamiento colectivo

Entrenan a la poblacin en los procesos de toma de decisiones

29
Habilidades a desarrollar para promover el
dilogo

Manejar metodologas tcnicas y

herramientas para facilitar procesos
grupales
Ser sensible frente a las diferentes
dinmicas que se presentan y
manejarlas proactivamente
Comprender la diversidad cultural, valorarla
y facilitar un relacionamiento adecuado
entre los principales actores involucrados

Para ello la OGGS deber preocuparse por:

Fortalecer su liderazgo como promotora del dilogo

Establecer mayores contactos con la poblacin en general y con las instituciones
representativas
Promover la inclusin y la genuina participacin de las partes interesadas
Lograr la continuidad de sus acciones y el fortalecimiento de su equipo

30
Recomendaciones para promover el dilogo y
las relaciones armoniosas

Es recomendable que la OGGS, en el marco de su estrategia de gestin social y en pos de

lograr su objetivo de promover relaciones armoniosas en el sector, desarrolle esfuerzos para:

Difundir entre sus funcionarios y los dems funcionarios del sector la importancia de
la promocin del dilogo
Promover en la poblacin la responsabilidad por el desarrollo de procesos de dilogo
Dotar a los funcionarios de las herramientas necesarias para lograr un ptimo
desempeo de su rol
Establecer mecanismos de coordinacin a nivel interno y con otros sectores del
Estado como las direcciones ambientales en el sector salud, las autoridades de
agua, para facilitar los procesos de convocatoria
Desarrollar redes sociales para promover la mayor cantidad de actores sociales
Promover la inclusin y representatividad de todos los grupos interesados
Generar las condiciones para el desarrollo de espacios de confianza donde las
personas se sientan libres para hablar

31
Factores crticos para la promocin del
proceso de dilogo

Eficaz proceso de El xito del proceso de dilogo depender de la calidad de la relacin

comunicacin establecida entre las partes involucradas, la voluntad de escucharse y explorar
los temas de manera conjunta

Acceso a la Las partes involucradas deben percibir que ambas tienen la voluntad de
informacin compartir informacin de manera oportuna y transparente: es la mejor forma
de generar confianza

Capacidad de Las partes involucradas deben estar en condiciones de tener una participacin
participar de calidad, es decir poder expresar sus opiniones personalmente o de ser
necesario con el apoyo de facilitadores o de expertos

Participacin de Se debe crear condiciones para que todos los que deben participar,
todos los que deben especialmente las poblaciones ms vulnerables, puedan hacerlo directamente
participar o estar adecuadamente representadas

Voluntad poltica Debe haber voluntad poltica de parte del Estado y sus autoridades
representativas para garantizar la calidad y pertinencia del proceso y el
ejercicio efectivo de los derechos de la poblacin

Recursos financieros Se debe disponer de los medios necesarios para al menos asegurar un
espacio seguro, accesible y cmodo para que los participantes concentren su
atencin en el proceso

32
Recomendaciones para implementar
procesos de dilogo

Ojo: La implementacin de los procesos de dilogo

requiere un orden que pueda ser adaptado a diferentes
contextos.

Definir con claridad los objetivos del proceso. Qu se quiere lograr con el proceso?
Recordando siempre que el objetivo de un proceso de dilogo es facilitar la
comunicacin entre las personas
Identificar a los participantes, aspecto sumamente importante pues ello permite definir
las estrategias de organizacin y comunicacin a implementar
Establecer los roles y responsabilidades, en el sentido de procurar un orden y la razn
de la participacin e importancia de cada uno de los presentes
Establecer una agenda y tiempos, con el fin de enfocar esfuerzos, lograr avances en
funcin a objetivos concretos y administrar eficazmente el tiempo a dedicarle a cada
tema
Identificar y obtener los recursos necesarios, con el fin de procurar un espacio cmodo,
seguro, de fcil acceso, as como los materiales complementarios para facilitar y motivar
la participacin

33
Preguntas para identificar la
Necesidad del dilogo

Qu situaciones estn generando un clima de tensin?

Qu situaciones estn recibiendo la atencin de la poblacin y/o de
los medios?
Existe alguna informacin o manifestacin implcita o explcita que
requiera de un espacio de dilogo? Por qu ahora?
Qu condiciones del entorno han variado para que sea necesario?
Se ha tratado antes esta situacin? Cules fueron los resultados?

No es adecuado promoverlo cuando se dan

algunas de las siguientes caractersticas

Se ha esperado mucho tiempo y hay demasiada tensin

acumulada
La violencia y la desconfianza harn imposible la comunicacin
Los actores ms importantes no quieren participar
Las partes dicen que quieren dialogar pero en la prctica no hay
vocacin para escuchar
Existe mucho desequilibrio de poder
Hay demasiados intereses y posiciones mezcladas
34
...Preguntas para identificar a los
participantes

Quines necesitan el dilogo y por qu? Cul es su nivel de

influencia?
Quines sern o han sido beneficiados/afectados por el desarrollo de
la actividad? Qu tipos de recursos manejan?
Quin o quines pueden influenciar positiva o negativamente sobre el
proceso de dilogo?
Quines ms deben participar?
Quines ms han estado involucrados en la situacin? Alguien ms
est tratando el tema?

35
Preguntas para identificar la
Necesidad del Dilogo

Qu situaciones estn generando un clima de tensin?

Qu situaciones estn recibiendo la atencin de la poblacin y/o de
los medios?
Existe alguna informacin o manifestacin implcita o explcita que
requiera de un espacio de dilogo? Por qu ahora?
Qu condiciones del entorno han variado para que sea necesario?
Se ha tratado antes esta situacin? Cules fueron los resultados?

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Recomendaciones para el proceso de
implementacin del dilogo

Durante el desarrollo del proceso mismo, es importante lograr el involucramiento de todos

los participantes para que el proceso de iniciacin del dilogo se convierta en un proceso
continuo de aprendizaje. El manejo del tiempo y de las intervenciones es esencial para su
manejo exitoso. Una forma de orientar adecuadamente las intervenciones es administrarlas
no en funcin del tiempo sino en funcin de logros concretos. De tal manera que todos
puedan reconocer con facilidad fases y avances en el proceso. Una forma de hacerlo podra
ser:

37
....Recomendaciones para el proceso de
implementacin del dilogo

En esta secuencia es importante recoger las diferentes perspectivas y establecer puntos

de acuerdo. Para lo cual se pueden plantear las preguntas presentadas a continuacin,
con la idea de ir profundizando paulatinamente los acuerdos.

Est de acuerdo con la decisin? Por qu no est de acuerdo

con la decisin?
Es clara la propuesta o decisin? Por qu?
Qu parte no se entiende de la propuesta o decisin?
Qu aspectos deberan modificarse para que se anime a
apoyarla?
Qu aspectos de la propuesta son importantes para usted? Por
qu son tan importantes estos aspectos de la propuesta?
Qu deseara aadirle a la propuesta o decisin para apoyarla
totalmente?

38
Tcnicas y herramientas para el manejo
de conflictos
Enfoque preventivo

Propuesta metodolgica para la prevencin y gestin de conflictos

Etapa Acciones
Preliminar a. Identificacin de fuentes de informacin
b. Mapeo de actores y eventos de conflictos
Ex ante (al c. Monitoreo de conflictos latentes y manifiestos
conflicto)
d. Sistematizacin, procesamiento, anlisis y construccin de escenarios

Durante e. Acompaamiento en la toma de decisiones

Ex post f. Seguimiento a la gestin/acuerdo negociado
g. Retroalimentacin (al proceso de planificacin, inversin pblica y
toma de decisiones

Fuente: Propuesta metodolgica para la prevencin y gestin de conflictos en las prefecturas de Bolivia.
PNUD 2005 Joel Vargas.

39
Tcnicas y herramientas para el manejo
de conflictos

Enfoque preventivo
Sistemas de Alerta Temprana (SAT):

Objetivo: Proveer informacin sobre situaciones potencialmente conflictivas as como

sugerencias para su manejo, las cuales son entregadas a las autoridades competentes para
apoyar la toma de decisiones. Se busca orientar las acciones y decisiones hacia la
prevencin de consecuencias negativas de los conflictos as como evitar su profundizacin
de la violencia y su transformacin en crisis.

Identificacin de situaciones potencialmente conflictivas

Seleccin de indicadores sobre los cuales se recoger informacin
Recoleccin de informacin
Sistematizacin y anlisis de la informacin
Elaboracin de propuestas de manejo de las situaciones conflictivas identificadas
Entrega de propuestas y conclusiones a las autoridades competentes.

40
Tcnicas y herramientas para el manejo
de conflictos
La Escucha activa

Esta tcnica hace referencia a la actitud de escuchar con atencin, asertiva y

empticamente los argumentos de la otra parte, estableciendo una comunicacin
bidireccional encaminada a entender realmente lo que la otra persona est
expresando.

41
Tcnicas y herramientas para el manejo
de conflictos

Caractersticas de la escucha activa

Mantenerse atento: concentrar toda la atencin en el que habla, evitar distracciones. Cmo lograrlo?
Creando un ambiente que facilite la escucha
Despejando la mente de otras preocupaciones
Manteniendo contacto visual con el que habla
Identificando los temas afines y molestos a las partes
Estando atentos a la propia disposicin para continuar o suspender si las condiciones no son propicias

Captar el mensaje: es esforzarse por comprender con precisin el mensaje emitido por las otras partes.
Qu implica?
Esforzarse por hallar puntos en comn con las otras partes
Identificar los temas clave para uno mismo y las otras partes
Esforzarse por identificar los aspectos sensibles para las otras partes
Verificar la consistencia entre lo que se dice y lo que se muestra (mensajes no verbales)
Asegurarse de que lo que se est entendiendo es lo que se est comunicando
Preguntar y resumir y repreguntar para asegurarse de que se est entendiendo bien

Ayudar al hablante: es preocuparse por no mostrar gestos o actitudes que distraigan o puedan desanimar
al hablante, brindando apoyo verbal y no verbal. Cmo hacerlo?
Escuchando al otro como nos gustara que nos escuchen
Eliminando las distracciones
Escuchando con el cuerpo y haciendo comentarios o preguntas que demuestren nuestra atencin

42
Tcnicas y herramientas para el manejo
de conflictos

Ejemplos de barreras comunes a la escucha

43
Tcnicas y herramientas para el manejo
de conflictos

Ejemplos de barreras comunes a la escucha

Ejemplos de actitudes contraproducentes son:

Realizar juicios o afirmaciones muy generales o prematuras

Interrumpir al que habla con gestos o comentarios

Hablar para decirle al otro lo que debe o debi hacer, para culparlo

Subestimar la importancia del tema para el otro

No concentrarse en el proceso y distraerse permanentemente

44
Tcnicas y herramientas para el manejo
de conflictos
La Re-enmarcacin

Traducir un mensaje dicho en forma negativa a una forma positiva, resaltando qu es lo que
preocupa o molesta y por qu.
Objetivo: Lograr que las partes se escuchen, se enfoquen en los hechos y en las
necesidades de ambos.
A expresa que: La empresa saca y saca y no nos deja nada.
B expresa que: Nosotros hemos cumplido con lo que acordamos.
A: Expresa una situacin que no le parece justa, puede estar
sufriendo de una situacin de carencia.
B: Necesita establecer el alcance de su rol en la comunidad.
La forma de manejar esta situacin parte de identificar los intereses
de cada parte y que ambas partes los reconozcan.
Teniendo en cuenta la informacin expresada por B, se inicia el
dilogo con A, preguntando si la empresa ha cumplido con lo que
acordaron.
Si la respuesta es s, se expresa a modo de pregunta entonces no
es que no deje nada? En esta parte existe la oportunidad de que A
exprese por qu no est conforme y a partir de ah, iniciar el
intercambio entre ambas partes.
Si la respuesta es no, se pide que B exprese a qu se comprometi
y cmo es que lo est cumpliendo.

45
Tcnicas y herramientas para el manejo
de conflictos
El parafraseo

Expresar con las propias palabras de manera verbal o escrita lo que la otra parte
ha expresado, sin alterar su esencia o significado.

Objetivo: Asegurarse de que se est entendiendo lo que la otra persona quiere

decir o lograr una explicacin ms amplia de algo que no ha quedado claro.

Se inicia con frases como: Si he entendido bien . Lo que usted est diciendo
es ... Lo que usted quiere decir es . y a continuacin se expresa con las
propias palabras la idea del interlocutor.

46
Tcnicas y herramientas para el manejo
de conflictos

Pautas para el diseo de una estrategia de manejo de conflictos

Las partes que intervienen deben tener la confianza de que su

participacin se realiza en un plano de igualdad, desarrollando el esfuerzo
de dejar de lado prejuicios o actitudes defensivas como por ejemplo que la
empresa nunca cumple o que la poblacin slo busca compensaciones

Ser sensibles a las inquietudes, preocupaciones y percepciones del otro,

reconociendo que su motivacin y valor pueden ser distintos a los
nuestros e incluso que lo hacen en igualdad, lo que facilitar detectar
posibles fuentes de conflicto desde el inicio

Definir de manera consensuada medios que faciliten la permanente

comunicacin entre la empresa, la poblacin y las autoridades, alentando
permanentemente a los involucrados a manifestar sus preocupaciones e
inquietudes, en un esfuerzo constante por generar confianza.

47
Tcnicas y herramientas para el manejo
de conflictos

Pautas para el diseo de una estrategia de manejo de conflictos

Definir medios y mecanismos para presentar y resolver reclamos que

favorezcan el intercambio de opiniones y la bsqueda de soluciones
equilibradas para todos antes de que se conviertan en conflictos

Tener las garantas para el cumplimiento de los compromisos de ambas

partes

El manejo adecuado de un conflicto se hace mas difcil cuando existe

asimetra entre las partes involucradas, a mayores asimetras ms difcil
ser que se establezca la comunicacin, si a esto se suma el abuso de
poder, mayores sern las posibilidades de que este evento se transforme
en crisis.

48
RESUMEN

El manejo de conflictos en general, exige de muchas capacidades tanto de las

partes involucradas directamente, como es el esfuerzo por pensar tambin en las
necesidades del otro y en el caso de un tercero, el esfuerzo por generar un clima
de confianza suficiente como para que las partes puedan expresarse con libertad.

Es importante no olvidar que la solucin no es el cese de hostilidades. La gestin

que se realice por parte del Estado debe estar orientada a promover un proceso
de cambio de las asimetras que existen entre las partes involucradas. Es decir
que la gestin del Estado se orientar a:

La defensa, preservacin y uso racional de los recursos naturales en donde est

asentada la actividad minera

El respeto a la cultura, forma y medios de vida de la poblacin local, y

La satisfaccin de la comunidad frente a la solucin planteada

49
Resumen

Las personas que sean responsables del manejo de conflictos

debern esforzarse en desarrollar las siguientes habilidades:

Desarrollar la escucha activa

Capacidad de anlisis para identificar problemas y fraccionarlos

Utilizar un lenguaje neutral

Ser sensible a las diferencias culturales

Manejar la falta de informacin suficiente

Mantener el control

Separar personas de problemas

Equilibrar poder
50
Muchas Gracias!!!