I V I D A D D E A P R E N D I Z A J E

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3
I D E N C I A : M O M E N T O S D E
E V
VERDAD
O PO R: JHO N E D GA R SUAREZ
PRESENTAD
 EVIDENCIA DE PRODUCTO: MOMENTOS
DE VERDAD
PARA UN CLIENTE LA PRIMERA IMPRESIN DEJA UNA HUELLA IMBORRABLE, POR ESTO ES
FUNDAMENTAL ASUMIR SIEMPRE UNA ACTITUD QUE GENERE FIDELIDAD.
TENIENDO EN CUENTA LO ANTERIOR ANALICE LAS SITUACIONES PLANTEADAS A CONTINUACIN:
ELCLIENTE INGRESA A LA EMPRESA Y NO ENCUENTRA A ALGUIEN QUE LO ORIENTE PARA
RESOLVER SU INQUIETUD.
UNA COLABORADORA SE DA CUENTA QUE UN CLIENTE LLEVA MS DE 10 MINUTOS ESPERANDO
DE PIE, LE SALUDA Y LE OFRECE UNA SILLA.
EL CLIENTE SE ACERCA A UN COLABORADOR DE LA EMPRESA PARA SOLICITAR INFORMACIN
SOBRE CRDITO, QUIEN ESCUCHA SU SOLICITUD Y LE BRINDA LA INFORMACIN, LE SUMINISTRA
FOLLETOS, LE TOMA DATOS Y LE EXPRESA SU DISPOSICIN PARA ACLARAR SUS DUDAS
 PARA TENER EN CUENTA: MOMENTOS DE
VERDAD
PARA DESARROLLAR ESTA ACTIVIDAD PRIMERO SE DEBE TENER MUY EN CUENTA QUE LOS MOMENTOS DE
VERDAD HACEN REFERENCIA A UN INSTANTE SUFICIENTE PARA QUE LOS CLIENTES RECREEN CADA UNO
DE LOS ESCENARIOS, QUE LE PERMITEN CONSTRUIR UNA IMAGEN DE LA EMPRESA; LA CONCEPCIN DE
ESTOS DEPENDER, FUNDAMENTALMENTE, DE ESA PRIMERA VIVENCIA QUE EXPERIMENTE EL CLIENTE CON
UNO DE LOS COLABORADORES.
CLASIFICACIN DE LOS MOMENTOS DE VERDAD:
MOMENTO BRILLANTE: ES AQUEL EN QUE SE GENERA UN ACTO COMUNICATIVO AGRADABLE, EMPTICO,
DONDE EL CLIENTE SE SIENTE ATENDIDO, ACOGIDO. LA PERCEPCIN DEL CLIENTE ES MUY FAVORABLE.
MOMENTOS CRTICOS: ES AQUEL EN EL QUE SE PRESENTAN INTERFERENCIAS QUE OBSTACULIZAN Y
DISTORSIONAN EL ACTO COMUNICATIVO, SON SITUACIONES NEGATIVAS, DONDE EL CLIENTE SE SIENTE
DESATENDIDO, IGNORADO, DESPRECIADO, RECHAZADO. LA PERCEPCIN DEL CLIENTE ES MUY
DESFAVORABLE, AFECTA LA IMAGEN DE LA ORGANIZACIN GENERANDO PRDIDAS.
 EL CLIENTE INGRESA A LA EMPRESA Y NO ENCUENTRA
A ALGUIEN QUE LO ORIENTE PARA RESOLVER SU
INQUIETUD.

MOMENTO DE VERDAD:
MOMENTO CRTICO: LA ATENCIN INMEDIATA Y OPORTUNA ES LA PRIMERA CARACTERSTICA PARA UN MOMENTO BRILLANTE Y
ESTA ES NEGATIVA EN EL PLANTEAMIENTO, ES DECIR EL CLIENTE TIENE UN MOMENTO DE VERDAD CRTICO YA QUE SE PRESENTA
UNA SITUACIN NEGATIVA COMO DIJE ANTERIORMENTE EN DONDE EL CLIENTE NO RECIBE UNA ATENCIN POR PARTE DE LOS
EMPLEADOS DE LA EMPRESA.
ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:
EN ESTE PLANTEAMIENTO NO SE ENCUENTRA NINGUNA ACTITUD CORRECTA, YA QUE LA ATENCIN QUE SE LE DEBERA BRINDAR
NO SE LE EST BRINDANDO ES POR ESTO QUE LA ACTITUD ES NEGATIVA PORQUE NO HAY CONTACTO CON EL CLIENTE.
 UNA COLABORADORA SE DA CUENTA QUE UN CLIENTE LLEVA
MS DE 10 MINUTOS ESPERANDO DE PIE, LE SALUDA Y LE
OFRECE UNA SILLA..

MOMENTO DE VERDAD:

MOMENTO CRTICO: LA COLABORADORA SE DA CUENTA QUE EL CLIENTE LLEGA A LA EMPRESA 10 MIN DESPUS, SE MUESTRA CLARAMENTE QUE
NO HAY DILIGENCIA EN ATENDER A SUS CLIENTES, ESTA ES LA PRIMERA IMPRESIN QUE SE LLEVA DE LA EMPRESA SI BIEN ES CIERTO LA
COLABORADORA USA EMPATA Y AMABILIDAD EN ATENDERLO; EL EMPLEADO GENERA UN ACTO AGRADABLE Y EMPTICO DONDE EL CLIENTE SE
SIENTE ATENDIDO Y ACOGIDO, EN ESTE INSTANTE EL MOMENTO DE VERDAD ES AGRADABLE , PERO NO LO HIZO CON DILIGENCIA, DE FORMA
RPIDA ES POR ESTO QUE EL PLANTEAMIENTO NO SE PUEDE CONSIDERAR UN MOMENTO BRILLANTE, CONTIENE ACTOS DE AMBOS MOMENTOS,
PERO PRIMA EL CRTICO

ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:

ASUMI UNA ACTITUD AMISTOSA, REALIZO SU LABOR CON AGRADO, GENERO EMPATA, EMPLEO EXPRESIONES DE CORTESA Y AGRADECIMIENTO
COMO LO ES BRINDARLE UNA SILLA.
 EL CLIENTE SE ACERCA A UN COLABORADOR DE LA EMPRESA PARA SOLICITAR INFORMACIN
SOBRE CRDITO, QUIEN ESCUCHA SU SOLICITUD Y LE BRINDA LA INFORMACIN, LE
SUMINISTRA FOLLETOS, LE TOMA DATOS Y LE EXPRESA SU DISPOSICIN PARA ACLARAR SUS
DUDAS.
MOMENTO DE VERDAD:

MOMENTO BRILLANTE: DENOMINO ESTE PLANTEAMIENTO COMO BRILLANTE YA QUE EL COLABORADOR APLICO TODAS LAS ACTITUDES QUE DEBE
TENER PARA OBTENER UN MOMENTO POSITIVO CON EL CLIENTE; EN ESTE MOMENTO DE VERDAD SE OBTUVO UN PROCESO DE SATISFACCIN
POSITIVO YA QUE RESPONDE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y SE GENERA UNA BUENA COMUNICACIN AL ASUMIR UNA ACTITUD DE ESCUCHA
ACTIVA Y ADEMS DE ELLO LE BRINDA INFORMACIN VERAZ ACERCA DE LAS PRESTACIONES DE LA EMPRESA; SE EMPLEA UNA SITUACIN DE
CORTESA CON EL CLIENTE.

ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA

EN ESTE PLANTEAMIENTO SE MUESTRA CLARAMENTE LAS SIGUIENTES ACTITUDES:

ASUMIR UNA ACTITUD AMISTOSA

REALIZAR SU LABOR CON AGRADO
CUIDAR CADA DETALLE PRESENTE EN LOS MOMENTOS DE VERDAD.
BRINDAR INFORMACIN VERAZ, EXACTA Y OPORTUNA.
ASUMIR UNA ACTITUD DE ESCUCHA ACTIVA
GENERAR EMPATA
EMPLEAR SIEMPRE EXPRESIONES DE CORTESA Y AGRADECIMIENTO.
G R A C I A S
F U E N T E : SENA