TCNICO AUXILIAR

DE SADE

COMUNICAO E
RELAES INTERPESSOAIS

GOVERNO DA REPBLICA
PORTUGUESA
MOD.III- A COMUNICAO
NA INTERAO COM O
CLIENTE, CUIDADOR E/OU
FAMLIA
Objetivo Geral
Contextualizar o conceito de influncia
social nos mecanismos de comunicao,
enfatizando o processo de formao das
normas sociais e atitudes.
Importncia das atitudes e comportamentos
perante o cliente, cuidador e familiares.
Identificar os diversos tipos de conflito e
nas diversas estratgias de resoluo.
Objetivos Especficos
Estratgias para ultrapassar as barreiras
de comunicao;
Interao com o utente;
Identificar mitos e crenas comuns nas
populaes migrantes e minorias tnicas
em Portugal;
Identificar aspetos de natureza cultural, de
gnero e de vulnerabilidade que podem
consistir obstculo comunicao;
Objetivos Especficos
Aplicar tcnicas de comunicao na
com o utente, cuidador e/ou famlia
com alteraes de comportamento ou
alteraes/perturbaes mentais;
Comunicar de forma clara, precisa e
assertiva;
Demonstrar interesse e
disponibilidade na interao com
utentes, familiares e/ou cuidadores.
Objetivos Especficos
Manter autocontrolo em situaes
crticas e de limite;
Agir em funo das orientaes do
profissional de sade;
Reconhecer o impacto das suas aes
na interao e bem estar emocional de
terceiros;
Respeitar os princpios de tica no
desempenho das suas funes;
Objetivos Especficos
Adequar a sua ao profissional a
diferentes pblicos e culturas;
Adequar a sua ao profissional a
diferentes contextos institucionais;
Reconhecer a importncia da cultura
no agir profissional.
COMUNICAO EM
SADE
Comunicao em
Sade
Comunicao em sade diz respeito ao
estudo e utilizao de estratgias de
comunicao para informar e para
influenciar as decises dos indivduos
e das comunidades no sentido de
promoverem a sua sade.
Comunicao em
Sade
inclui mensagens que podem ter
finalidades muito diferentes, tais
como:
Promover a sade e educar para a
sade
Evitar riscos e ajudar a lidar com
ameaas para a sade
Prevenir doenas
Comunicao em
Sade
Sugerir e recomendar mudanas de
comportamento
Recomendar exames de rastreio
Informar sobre a sade e sobre as
doenas
Informar sobre exames mdicos que
necessrio realizar e sobre os seus
resultados
Comunicao em
Sade
Recomendar medidas preventivas e
atividades de autocuidados em
indivduos doentes.
Comunicao em
Sade
Relevncia em diferentes contextos:

Na relao entre os tcnicos de sade e

os utentes dos servios de sade
Na disponibilizao e uso de informao
sobre sade, quer nos servios de sade
quer nas famlias, escolas, locais de
trabalho e na comunidade
Comunicao em
Sade
Na construo de mensagens sobre
sade no mbito de atividades de
educao para a sade e de
programas de promoo da sade e
de preveno, que visam a promoo
de comportamentos saudveis;
Comunicao em
Sade
Na transmisso de informao sobre
riscos para a sade em situaes de
crise;
Comunicao em
Sade
No tratamento dos temas de sade
nos meios de comunicao social, na
Internet e outras tecnologias digitais
Na educao dos utentes com a
finalidade de melhorar a
acessibilidade dos servios de sade
Comunicao em
Sade

Na formao dos tcnicos de sade

Nas relaes interprofissionais em
sade
Nas intervenes e afirmaes
pblicas dos tcnicos de sade
Comunicao em
Sade
Na comunicao interna nas
organizaes de sade
Na qualidade do atendimento dos
utentes por parte de funcionrios e
servios.
 IMPORTNCIA DA
COMUNICAO EM
SADE
Importncia da comunicao
em sade
A importncia dos processos de
comunicao em sade dada pelo
seu carcter:
Transversal A vrias reas e
contextos de sade, quer nos
servios de sade quer na
comunidade
Importncia da comunicao
em sade
Central Na relao que os tcnicos
de sade estabelecem com os
utentes no quadro da prestao dos
cuidados de sade
Estratgico Relacionado com a
satisfao dos utentes.
Importncia da comunicao
em sade
Os processos de informao e
comunicao em sade tm
importncia porque podem influenciar
significativamente a avaliao que
os utentes fazem da qualidade dos
cuidados de sade, a adaptao
psicolgica doena e os
comportamentos de adeso
medicamentosa e comportamental.
Importncia da comunicao
em sade
A avaliao que os utentes fazem da
qualidade dos cuidados de sade
prestados pelos tcnicos em grande
parte a partir da avaliao que
fizeram das competncias
comunicacionais dos tcnicos de
sade com os quais interagiram.
Importncia da comunicao
em sade
Os processos de adaptao
psicolgica s doenas tambm
podem ser influenciados pela
comunicao dos tcnicos de sade
Importncia da comunicao
em sade
Quando uma pessoa adoece e
procura ajuda num servio de sade,
o controlo do stresse ligado ao
adoecer tambm pode ser
influenciado positivamente pela
transmisso de informao adequada
(formatada ou personalizada) s
necessidades daquela pessoa
naquele momento.
Importncia da comunicao
em sade
o que influencia, por seu turno, o
modo como se confronta com os
sintomas da doena e se relaciona
com os prprios tcnicos.
Importncia da comunicao
em sade
Pode influenciar os comportamentos de
adeso s recomendaes de sade:
Adeso medicamentosa
exames para rastreio
Importncia da comunicao
em sade
Diagnstico e/ou controlo de doenas
medidas teraputicas e de
reabilitao
Desenvolvimento de auto-cuidados
na doena crnica
Importncia da comunicao
em sade
e adeso a comportamentos
preventivos relevantes para reduzir
riscos para a sade a nvel alimentar,
sexual, etc. e para adoo de estilos
de vida mais saudveis.
Importncia da comunicao
em sade
Comunicao efetiva em sade tem
influncia importante a nvel
individual e a nvel comunitrio.
Importncia da comunicao
em sade
A nvel individual ajuda a tomar
conscincia das ameaas para a
sade, pode influenciar a motivao
para a mudana que visa reduzir os
riscos, refora atitudes favorveis aos
comportamentos protetores da sade
e pode ajudar a adequar a utilizao
dos servios e recursos de sade
Importncia da comunicao
em sade
A nvel da comunidade pode
promover mudanas positivas nos
ambientes socioeconmicos e fsicos,
melhorar a acessibilidade dos
servios de sade e facilitar a adoo
de normas que contribuam
positivamente para a sade e a
qualidade de vida.
Resumindo
Os processos de informao e
comunicao em sade podem influenciar
os resultados da atividade dos tcnicos
em termos de ganhos em sade, no que
se refere morbilidade, bem-estar
psicolgico e qualidade de vida dos
utentes e so excelentes analisadores da
qualidade dos cuidados e das
competncias dos tcnicos de sade.
 PROBLEMAS DE
COMUNICAO ENTRE OS
TCNICOS DE SADE E OS
UTENTES
Problemas de Comunicao
entre tcnicos e utentes
Para os tcnicos de sade a agenda :

Quais so os sintomas? Que doena

esta? O que mostra o exame clnico?
Qual o diagnstico? Que exames
necessrio fazer?
Problemas de Comunicao
entre tcnicos e utentes
Quais so os resultados dos exames?
Que medidas teraputicas so
necessrias? Que medidas de
reabilitao so necessrias?
Problemas de Comunicao
entre tcnicos e utentes
Para os utentes a agenda :

Porqu eu? Porqu agora? Qual a causa

disto? O que que me pode acontecer?
O que que os tcnicos vo fazer
comigo? O que que isto significa
para a minha vida, famlia e trabalho?
Problemas de Comunicao
entre tcnicos e utentes
Desta forma, muito fcil existirem
dificuldades de comunicao entre
tcnicos e utentes, que tendem a ser
ainda mais facilitadas sempre que em
simultneo houver:
Longas esperas e consultas ou
intervenes rpidas;
Problemas de Comunicao
entre tcnicos e utentes
Entrevistas centradas mais nos tcnicos
do que nos utentes;
Ansiedade por parte do utente
Atribuio de valor escasso
comunicao com o utente
 A INSATISFAO
COM A QUALIDADE
DOS CUIDADOS
A insatisfao com a
qualidade dos cuidados
Os indivduos necessitam mais do
que cuidados fsicos
A insatisfao com a
qualidade dos cuidados
necessitam, de ateno ao seu
bem-estar psicolgico, medos
especficos e ansiedades
relacionadas com sade e
doenas, exames a realizar e
tratamentos, qualidade de vida,
crises pessoais e familiares, etc
Sempre que no h resposta adequada
a essas necessidades h insatisfao
dos utentes em relao ao
comportamento dos tcnicos de
sade

avaliao negativa da qualidade dos

cuidados que foram prestados
A insatisfao com a
qualidade dos cuidados
Estudos mostram que os utentes
dos servios de sade queixam-
se e criticam os desempenhos
comunicacionais dos tcnicos de
sade
A insatisfao com a
qualidade dos cuidados

Parte significativa da insatisfao

dos utentes com a qualidade dos
cuidados de sade tem a ver com
os desempenhos comunicacionais
A insatisfao com a
qualidade dos cuidados
Os utentes gostariam de ter mais
tempo para falar, mais tempo
para fazer perguntas, mais
informao sobre os exames que
preciso realizar e os seus
eventuais resultados
A insatisfao com a
qualidade dos cuidados

mais informao sobre o

diagnstico da doena e sobre o
seu tratamento e reabilitao e
maior sensibilidade para as suas
preocupaes.
PRINCIPAIS PROBLEMAS DE
COMUNICAO NA
RELAO DOS TCNICOS DE
SADE COM OS UTENTES
 As dificuldades de comunicao
entre tcnicos e utentes podem
ter a ver com quatro aspetos
fundamentais:
Problemas de
Comunicao
1-Transmisso de informao
pelos tcnicos de sade
2- Atitudes dos tcnicos de sade e
dos utentes em relao
comunicao
Problemas de
Comunicao
3- Comunicao afetiva dos
tcnicos de sade
4- Literacia de sade dos utentes.
1- Transmisso de
informao pelos tcnicos
de sade

Os principais problemas que podem

ocorrer na transmisso de
informao pelos tcnicos de
sade so:
1- Transmisso de informao
pelos tcnicos de sade
Informao insuficiente,
imprecisa ou ambgua sobre
comportamentos de sade (por
exemplo, regimes alimentares,
exames de rastreio), natureza da
doena que afeta o utente,
exames complementares e
tratamentos
1- Transmisso de informao
pelos tcnicos de sade
Informao excessivamente
tcnica sobre resultados de
exames ou causa da doena
Tempo escasso dedicado
informao em consultas e
intervenes mais centradas nos
tcnicos do que nos utentes.
1- Transmisso de informao
pelos tcnicos de sade
A informao em sade necessita
de ser clara, compreensvel,
recordvel, credvel,
consistente ao longo do tempo,
baseada na evidncia e
personalizada.
1- Transmisso de informao
pelos tcnicos de sade
Esta personalizao significa que a
informao medida das
necessidades de informao do
utente naquele momento,
adaptada ao seu nvel cultural e
adaptada ao seu estilo cognitivo.
1- Transmisso de informao
pelos tcnicos de sade

H quem necessite de muita

informao sobre o problema de
sade, os exames e os
tratamentos e h quem prefira
pouca informao.
1- Transmisso de informao
pelos tcnicos de sade

A natureza da informao
necessria pode variar de
indivduo para indivduo.
1- Transmisso de informao
pelos tcnicos de sade
Por exemplo, em relao
realizao de exames e mesmo
intervenes cirrgicas h quem
necessite de:
informao sensorial (o que vou
sentir)
1- Transmisso de informao
pelos tcnicos de sade

h quem necessite de informao

de confronto (o que posso fazer)
1- Transmisso de informao pelos
tcnicos de sade
e h quem
necessite de
informao de
procedimento (o
que vai
acontecer).
1- Transmisso de informao
pelos tcnicos de sade
A personalizao da informao
em sade permite economizar
tempo, aumentar a satisfao
dos utentes e facilitar a sua
inteno de virem a adotar os
comportamentos esperados.
2- Atitudes dos tcnicos de
sade e dos utentes em relao
comunicao
2- Atitudes dos tcnicos de
sade e dos utentes em relao
comunicao
Atitudes negativas e desfavorveis
dos tcnicos de sade e dos
utentes em relao
comunicao podem conduzir a
problemas comunicacionais
relativos sua interao.
2- Atitudes dos tcnicos de
sade e dos utentes em relao
comunicao
Os tcnicos de sade encorajam
pouco as perguntas por parte dos
utentes, tendem a falar mais do
que a ouvir, no se interessam
por conhecer qual a perspetiva
do utente nem as suas
preocupaes e expectativas.
2- Atitudes dos tcnicos de
sade e dos utentes em relao
comunicao
Induzem atitudes passivas por
parte dos utentes, quando a
participao ativa tem efeito
positivo na receo da
comunicao, confere maior
perceo de controlo e, portanto,
menos stresse e menor
ansiedade.
2- Atitudes dos tcnicos de
sade e dos utentes em relao
comunicao
Os utentes adotam com
frequncia atitudes passivas e
dependentes, concordantes com
as influncias sociais e culturais
tradicionais das relaes entre os
leigos e os peritos.
3- Comunicao afetiva dos
tcnicos de sade
3- Comunicao afetiva dos
tcnicos de sade
Problemas de comunicao na
relao entre os tcnicos de
sade e os utentes podem
relacionar-se com os processos
de comunicao afetiva dos
tcnicos de sade, em particular
quando ocorrem:
3- Comunicao afetiva dos
tcnicos de sade
Distanciamento afetivo,
relacionado com o evitamento de
temas difceis da doena grave,
ameaadora ou terminal ou de
resultados positivos de exames
que se realizaram (as ms
notcias).
3- Comunicao afetiva dos
tcnicos de sade
Desinteresse pelas
preocupaes do utente tem em
relao ao seu futuro
Dificuldade em funcionar como
fonte de apoio emocional e de
transmisso de segurana.
4- Baixa literacia de sade dos
utentes
4- Baixa literacia de sade dos
utentes
A literacia de sade a capacidade para
ler, compreender e lidar com informao
de sade, capacidade em relao
qual importante ter em conta que h
desigualdades de oportunidades em
relao comunicao em sade para
indivduos com estatuto socio-
econmico baixo e nvel educacional
baixo.
4- Baixa literacia de sade dos
utentes
Baixa literacia de sade a
dificuldade em compreender qual
o seu estado de sade
4- Baixa literacia de sade dos
utentes
e quais so as necessidades de
mudana de comportamentos,
planos de tratamentos e de auto-
cuidados
4- Baixa literacia de sade dos
utentes
que pode relacionar-se com
literacia geral baixa, nvel de
conhecimentos baixos sobre
sade ou inibio resultante do
embarao e medo do ridculo.
CONSEQUNCIAS DOS
PROBLEMAS DE
COMUNICAO
ENTRE OS TCNICOS
DE SADE E OS
UTENTES
Consequncias dos
problemas de comunicao
As consequncias dos problemas de
comunicao na relao entre os
tcnicos de sade e os utentes
podem ser variadas:
Consequncias dos
problemas de comunicao
Insatisfao dos utentes com a
qualidade dos cuidados de sade
Consequncias dos
problemas de comunicao
Erros de avaliao, porque no se
identificam queixas relacionadas com
crises pessoais, dificuldades de
adaptao e/ou psicopatologia e se
focaliza-se no primeiro problema
apresentado, que nem sempre o
mais importante.
Consequncias dos
problemas de comunicao

Comportamentos de adeso mais

insatisfatrios.
Consequncias dos
problemas de comunicao
Mais dificuldades no confronto e
adaptao doena por no
saber o que fazer (incerteza), ter
recebido informao contraditria
(ambiguidade) ou at por se
sentir incompreendido.
Consequncias dos
problemas de comunicao
Comportamentos inadequados
de procura de cuidados, quer
procura excessiva e/ou
recorrente dos servios de sade
quer procura alternativa
Consequncias dos
problemas de comunicao
As dificuldades relacionadas com a
transmisso de informao e com
atitudes inadequadas dos
tcnicos em relao
comunicao podem resultar em
comportamentos de adeso
insatisfatrios em relao a:
Consequncias dos
problemas de comunicao
adoo de comportamentos
saudveis;
realizao de exames de rastreio e
de diagnstico;
tratamentos medicamentosos;
desenvolvimento de auto cuidados;
realizao de outras consultas;
e adeso a medidas de reabilitao.
Consequncias dos
problemas de comunicao

O utente no compreendeu o que

necessrio fazer, no se recorda do que
foi dito, no teve possibilidade de fazer
perguntas ou no acredita que valha a
pena seguir as recomendaes dos
tcnicos...
Consequncias dos
problemas de comunicao
Podem ser consequncias
gravosas para o bem-estar dos
utentes e dos tcnicos de sade
e podem ter custos econmicos
para os indivduos e para a
comunidade.
 COMO MELHORAR A
COMUNICAO
ENTRE OS TCNICOS DE
SADE E
OS UTENTES
COMO MELHORAR A
COMUNICAO
A melhoria dos processos de
comunicao que ocorrem na relao
entre os tcnicos de sade e os
utentes exigem uma interveno
dupla sobre os tcnicos de sade e
sobre os utentes com a finalidade de
desenvolver as suas competncias
de comunicao.
COMO MELHORAR A
COMUNICAO
1) Formao dos tcnicos de sade
) Necessidade de desenvolver as
competncias comunicacionais dos
tcnicos de sade. Tende a negligenciar
aspetos centrais como a comunicao
em sade, essencial tambm na
humanizao dos servios.
COMO MELHORAR A
COMUNICAO
aumentar as oportunidades de
formao relacionada com
competncias de comunicao,
quer na formao acadmica,
quer na formao ps-graduada
e profissional dos tcnicos de
sade.
COMO MELHORAR A
COMUNICAO
Os tcnicos de sade devem tornar-se
cada vez melhores comunicadores e
melhores utilizadores das tecnologias
de informao.
COMO MELHORAR A
COMUNICAO
2) Desenvolvimento da assertividade dos
utentes
desenvolver aes destinadas a promover
competncias de comunicao nos
utentes, quer nos servios de sade
quer na comunidade, de forma a que os
utentes se tornem mais pro-activos na
procura de informao sobre sade
COMO MELHORAR A
COMUNICAO
Nos servios de sade trata-se de
aumentar o seu nvel de participao,
ajudar a identificar as preocupaes,
incentivar a fazer, antes da consulta,
exames ou tratamentos, uma lista do
que querem falar ou perguntar,
assegurar que consegue fazer as
perguntas que quer fazer.
COMO MELHORAR A
COMUNICAO
Na comunidade trata-se de contribuir
para o desenvolvimento da literacia de
sade, atravs de atividades nas
escolas, locais de trabalho, grupos
comunitrios e, ainda, de aumentar o
acesso Internet, o que essencial para
aumentar a acessibilidade informao
de sade, bem como o contacto com
tcnicos e servios de sade.
A qualidade da comunicao entre os
tcnicos de sade e os utentes est
relacionada com maior
consciencializao dos riscos e
motivao para a mudana de
comportamentos
facilitao de escolhas complexas em
sade e nas doenas, adaptao
doena e qualidade de vida,
comportamentos de adeso e
comportamento de procura de
cuidados.
 Compreender a informao sobre sade
e doenas um direito de todos ns
Melhorar a comunicao em sade
um imperativo tico para os tcnicos de
sade e, ao mesmo tempo, uma
responsabilidade de todos.
BIBLIOGRAFIA:
Teixeira, J. Comunicao em sade Relao
Tcnicos de Sade Utentes. ISPA, Notas
didticas, Lisboa.