Hasta que no

comprendas de manera
profunda y genuina a
tus clientes no sers
capaz de serviles
adecuadamente.

Rasheed Ognularu
 Definicin
El marketing satisface las necesidades del
cliente. Pero hay dos tipos de clientes: los
clientes externos (consumidores del bien), y
los clientes internos (colaboradores para crear
o entregar el bien). Ambos son sumamente
importantes y dependientes uno del otro.

Kotler y Armsrong
 Mercadotecnia interna
La que realiza la organizacin en el
interior de si mima y cuya principal
poblacin objetivo son sus integrantes.

Atraer, desarrollar, motivar y retener a

las personas ms talentosas con la que
pueda contar una organizacin.

Berry y Parasuraman
 Mercadotecnia interna
Para ello se requiere asegurar 7
aspectos
1. El conocimiento de los empleados
2. Contar con estrategias y acciones eficaces
que permitan competir con xito para atraer
a las personas de talento.
3. Una vez dentro de la organizacin, o mejor
an si es antes de que el empleado se
incorpore, ofrecerle una visin lo
suficientemente atractiva como para que
ponga todo su esfuerzo y competencia.
 Mercadotecnia interna
4. Preparar a las personas de la organizacin
para que su desempeo sea de alta
calidad
5. Crear las condiciones para que el
desempeo de las personas, como
integrantes de equipo, sea superior a lo
esperado
6. Dar mayor libertad a los empleados con la
finalidad que acten con el menor
nmero de lmites
7. Medir y evaluar el desempeo de las
personas
 Aspectos
Competir
por el esenciales de la
talento
mercadotecnia
Conocimien
Ofrecer una
interna
to del
visin
empleado
Modelo Berry y
Parasuraman
Atraer,
desarrollar, 1991
motivar y
retener a los
Medir y mejores Preparar a
recompens empleados la gente a
ar actuar

Elevar el Tensionar el
factor desempeo
libertad del equipo

Consultores con luz

 Mercadotecnia interna
El objetivo final de la
mercadotecnia interna es
asegurar que las personas que
tienen una mayor motivacin
para servir sean las que entren
en contacto con los clientes y
consumidores, tanto para el
beneficio del propio consumidor y
de la empresa, como de ellos
mismos.
Las personas orientadas al servicio se distinguen
por:
1. Propensas a participar como voluntarias
en actividades que benefician a la
comunidad, que puede hacer que las
empresas cumpla con su responsabilidad
social.

2. Estn motivadas para ayudar a otros en

general, lo que las posiciona como
mejores empleados cuando se requiere el
trabajo en equipo
Las personas orientadas al servicio se distinguen
por:
3. Son menos propensos a acumular bienes
materiales

4. Tratan de darle propsito o sentido a su

vida

5. Tienden a sentirse satisfechas con su

existencia

6. Estn entusiasmados por sus carreras

profesionales.
 Tropezar no es malo
Encariarse con la piedra
SI
 Caractersticas del
estilo gerencial. Crosby 1979
1. Escuchar
2. Cooperar
3. Ayudar
4. Transmitir
5. Crear
6. Implementar
7. Aprender
8. Dirigir
9. Seguir
 Papel del lder y su
comportamiento. Juran 1989
1. Metas bien definidas y jerarquizadas
2. Formalizar una metodologa para el
establecimiento de metas y la ubicacin
de los recursos
3. Infraestructura que permita decisiones
financieras con el control de la operacin
y la participacin de los trabajadores
4. El control de los procesos a travs de la
recoleccin, el anlisis y el informe de
datos.
 Papel del lder y su
comportamiento. Juran 1989
5. La previsin de recompensas para
premiar el desempeo
6. La participacin universal de todos los
integrantes de la organizacin, incluyendo
proveedores, clientes y consumidores.
7. Un lenguaje comn que facilite el
entendimiento
8. Entrenamiento amplio y enfocado en los
proceso y las metodologas de calidad.
 Mtodos de aseguramiento de la calidad de los
servicios
1. Servir por el placer de servir

2. No sustituir la conveniencia por el servicio

3. Recordar que en cada queja existe una

solicitud de servicio

4. Manejar los momentos de la verdad

5. Preocuparse por los clientes e invitar al

propio jefe a preocuparse por el prestador
del servicio
 Mtodos de aseguramiento de la calidad de los
servicios
4. Considerar que los gerentes no
responsables del trabajo que realiza su
personal, sino de la gente que lo lleva a
cabo.
5. Reconocer que el placer que se
experimenta en los negocios se debe al
servicio que se ofrece al cliente, no a lo
que se le vende.
6. Tener presente que la gente no identifica
el servicio excelente si no se le indica
donde encontrarlo
7. Reconocer el servicio que se le brinda y
permitir que le sirvan
 Pilares fundamentales del servicio al interior de
una organizacin
La
cultur
1. La cultura de la organizacin a
2. La organizacin en cuanto a su
estructura, procesos y procedimientos
3. La conduccin, es decir el estilo de
liderazgo que prevalece en ella Los
4. Los empleados encargados de la emplead
prestacin de servicio os

La La
Albrencht 1990 organizaci conducci
n n
 Estrategias para incentivar y conseguir la
satisfaccin del cliente interno desde la
organizacin
1. Cree espacio donde los empleados se
sientan cmodos
2. Premie y reconozca a los empleados por
su buen trabajo
3. Realice actividades fuera de la empresa
4. Escuche ideas, opiniones y
recomendaciones de sus empleados
5. Trate de ser emptico.
 Trata a tus empleados

EXACTAMENTE
Como quieras que traten
a tus mejores clientes
Steven Covey