Atendimento - Perfil e Funções Do Atendedor

PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR
O objetivo principal desta unidade o

de enumerar e caraterizar as principais
qualidades de um atendedor
profissional, reconhecendo a sua
relevncia no desenvolvimento da
funo.
PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR
Objetivos:
Identificar a diferena entre os conceitos de
atendimento / venda e atitude / comportamento.
Identificar e aferir as motivaes / necessidades de
cada cliente.
Estruturar o processo de atendimento, aplicando as
atitudes/comportamentos associados a cada etapa.
1. CARATERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR
Como sabemos, quando atendemos o

pblico, fazemo-lo atravs do
relacionamento interpessoal, apelando
linguagem verbal e no verbal, ou
seja, s interaes, estando
necessariamente associadas forma
como nos comportamos.
1. CARATERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR
E devemos compreender que a

informao que prestamos (vertente
racional), tal como a forma utilizada
para o fazer (vertente relacional), vai
sempre provocar um determinado efeito
no recetor.
1.1. Atitude positiva / autoestima
A funo de atendimento uma posio privilegiada para

corresponder de forma positiva e com qualidade s
expetativas dos clientes, por exemplo, pela transmisso de
uma imagem positiva.
O nico passo entre o

sonho e a realidade a
atitude.
Faa um esforo para ver o lado bom das coisas, muito

fcil notar em qualquer situao primeiro o lado negativo,
pois o que mais sobressai, o difcil tentar localizar o lado
bom do cenrio, esforce-se para consegui-lo, pois isto trar
benefcios no s no seu trabalho, mas na sua vida em
geral.
.
Empenhe-se em destacar o
que h de bom no seu
trabalho, tentando dar
pouca importncia ao lado
mau, pois so os pequenos
detalhes do dia a dia que
podem cultivar pouco a
pouco uma atitude positiva
no trabalho.
Creia em si, na sua capacidade, creia que bom na sua

profisso e que algum capaz de resolver os conflitos do
dia a dia. A autoconfiana permite-lhe enfrentar de outra
forma o seu dia a dia no trabalho, pois saber que ao final
do dia ter conseguido cumprir as suas metas.
Na vida o que faz de ti um vencedor em

vez de um derrotado atitude
positiva!
A forma de lidar com o seu trabalho mostra como como

profissional: se conflituoso no escritrio ser visto como
um profissional conflituoso, se negativo ser visto dessa
forma tambm, se positivo ser visto como um
funcionrio disposto e capaz de cumprir as tarefas que lhe
foram atribudas, pois conseguir sempre resolv-las.
Verifique quais so os pontos que geram essa atitude

negativa no trabalho e enfrente-os, pois importante
resolv-los para poder evoluir e se apresentar a cada dia
com uma atitude melhor.
Realmente no nada simples, mas voc pode trabalhar
para isso, no s para crescer ao nvel profissional, mas
tambm para o seu prprio bem-estar e sade, visando
uma vida melhor.
Um dos principais fatores neste relacionamento

interpessoal o de se saber quem quem e procurar
conhecer as pessoas que nos rodeiam para uma melhor
interao com elas, porque quando a organizao enfrenta
problemas de relacionamento, o clima de trabalho pode
ficar afetado e tanto os clientes internos como os externos
podem no ter o atendimento que seria desejvel.
Ento como criar um clima agradvel dentro da organizao

para que este tenha um reflexo positivo para o pblico
externo? A resposta a esta pergunta ser a de conhecer-se
a si prprio e queles que o rodeiam.
Conhecer os atores no processo de atendimento
Aqui os atores so todos aqueles que intervm no processo

de atendimento, sendo:
O profissional de atendimento, com um desempenho
fundamental na linha da frente;
Os seus colegas e superiores hierrquicos, com papis,
tambm importantes, mas talvez mais resguardados e
atuando numa linha de retaguarda;
Os clientes.
Conhecer os atores no processo de atendimento
Superiores hierrquicos
Colegas
Atendedor
Cliente
Conhecer-se a si prprio
Para que a interao pessoal seja realmente eficaz no

ambiente organizacional, ser necessrio que cada
colaborador que integra a organizao consiga ter o
controlo sobre as suas emoes e atitudes, conhecendo-se
a si prprio, nomeadamente no que diz respeito ao seu
comportamento, atitudes e postura e como estes podero
afetar o ambiente de trabalho, a imagem da organizao e
do prprio profissional.
Conhecer-se a si prprio
Desta forma, cada colaborador dever fazer uma

autoanlise relativamente sua forma de ser e estar,
atravs de algumas perguntas, as quais devem ser
respondidas com sinceridade, pois s assim poder melhor
aperceber-se de quais sero os seus aspetos positivos e
negativos.
Autoestima
A autoestima surge da autoimagem positiva que temos de

ns, algo que de forma pr-ativa construmos. A
autoestima no se constri na passividade, nem quando
pensamos que vem dos acontecimentos exteriores, a
autoestima desenvolve-se no mundo real. O que se
pretende uma construo slida, e isto s possvel a
partir do nosso interior.
Autoestima
Pessoas com elevada

autoestima so as mais
desejadas e, as pessoas
desejadas em sociedade.
Brian Tracy
Autoestima
Durante as nossas rotinas dirias, a mente especializada

em procurar todo o tipos de coisas ou situaes que
fizemos mal, e certificar-se que estamos conscientes disso.
Com esta fora e tendncia contraprodutiva que a nossa
mente tem, beneficiaremos muito em regularmente
trabalharmos no sentido de construir a nossa prpria
imagem.
Autoestima
comummente aceite que a forma como nos vemos a ns

prprios afeta diretamente tudo aquilo que fazemos.
Pessoas com a autoestima elevada, promovem a
capacidade para serem felizes, aumentam o seu bem-estar
e consequentemente a produtividade nas suas vidas.
Autoestima
Uma atitude um estado de esprito influenciado por

sentimentos e pensamentos, a atitude que transmitir aos
outros ser-lhe- retribuda. H muita gente que falha no
servio ao cliente por uma questo de atitude, no h nada
melhor do que transmitir uma atitude positiva.
Autoestima
Uma boa forma de transmitir uma atitude positiva a sua

aparncia. Nunca voltar a ter uma segunda oportunidade
de criar uma primeira impresso positiva.
Mensagens positivas
Ar descontrado e controlado revela que est preparado, sabe

o que est a fazer e sente-se bem no seu papel;
Sorriso natural e agradvel indicador de segurana em si
prprio e no que est a fazer e do prazer que lhe d servir os
clientes;
Manter contacto visual com os clientes ao falar-lhes ou ao
prestar- lhes ateno sinal de que d importncia s
pessoas, est interessado nelas e tem autoconfiana;
Mensagens positivas
Movimentos deliberados e controlados comunicam controlo,

satisfao e que apesar de muito ocupado acha natural, faz
parte do servio.
Mensagens negativas
Ar ansioso ou tenso indica preparao deficiente,

inexperincia e no se sente bem no seu papel;
Sorriso ausente ou forado indicador de insegurana em
si prprio e no que est a fazer e que no lhe d prazer servir
os clientes;
Evitar o contacto visual com os clientes ao falar-lhes ou dar-
lhes ateno revelador de desinteresse e de falta de
autoconfiana em fazer as coisas;
Mensagens negativas
Movimentos tensos e crispados comunicam falta de controlo

da situao e que est ansioso por se ver livre dos clientes.
Acolher um cliente leva aproximadamente 30 segundos.
Para o fazer convenientemente preciso ter em conta o

seguinte:
1.Tom de voz
O tom de voz que utilizamos com os clientes frequentemente
transmite mais do que poderamos esperar. como uma
rdio que emite ondas ou sinais subtis que dizem como
sentimos acerca do que estamos a fazer.

seguinte:
2.Linguagem verbal:
A linguagem expresso verbal. o que utilizamos para nos
apresentarmos e saudarmos os clientes. Na breve fase de
acolhimento, os clientes formam opinies sobre ns
parcialmente a partir das palavras que utilizamos.

seguinte:
3.Linguagem corporal:
A linguagem corporal inclui a postura, os gestos e as
expresses faciais. Comunica atitude como o tom de voz. Os
comportamentos fsicos assinalam aos clientes como
realmente nos sentimos acerca deles e acerca do que
estamos a fazer.

seguinte:
3.Linguagem corporal:
A linguagem corporal pode ser comunicada ou por telefone
ou em pessoa: est provado que os clientes podem
realmente receber sorrisos atravs do telefone.
1.2. Saber-saber, saber-estar e saber-fazer
Saber-saber
Desenvolve-se no domnio
cognitivo.
Visa a aquisio de informaes,
desenvolvimento de
capacidades e estratgias
cognitivas e a sua aplicao a
situaes novas.
Saber-saber
Competncias:
Conhecimentos de lngua portuguesa;
Conhecimentos de lngua inglesa ou francesa adequados
atividade comercial;
Noes de comunicao, promoo e animao do ponto
de venda;
Conhecimentos de atendimento e venda;
Saber-saber
Competncias:
Noes de "merchandising";
Noes sobre os produtos, suas caratersticas, finalidades,
modos de utilizao, especificaes e critrios de
classificao.
Saber-estar
Desenvolve-se no domnio socio-

afetivo:
Visa um ajustamento pessoal, a
descoberta do sentido profundo
das aes e dos acontecimentos,
o desenvolvimento de atitudes e
de interesses, a aquisio de
valores.
Saber-estar
Competncias:
Facilitar o relacionamento com interlocutores
diferenciados;
Gerir o tempo em funo do fluxo de clientes;
Adotar comportamentos assertivos na relao com os
pblicos;
Adaptar a linguagem s caratersticas dos interlocutores;
Colaborar na resoluo de problemas.
Saber-fazer
Desenvolve-se no domnio
psicomotor:
Visa o desenvolvimento e a
aplicao de habilidades
psicomotoras.
Saber-fazer
Competncias:
Aplicar as tcnicas de organizao do trabalho no
desenvolvimento da atividade comercial;
Identificar as caratersticas, finalidades, modos de
utilizao, especificaes e critrios de classificao dos
produtos e/ou servios do ramo em que atua;
Utilizar as tcnicas de venda no atendimento de clientes;
Saber-fazer
Competncias:
Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em
lngua portuguesa;
Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em
lngua francesa ou inglesa adequadas atividade
comercial.
1.3. Querer poder - agir
O cliente a pessoa mais importante

que alguma vez entrou na nossa
empresa. O cliente no depende de
ns, mas sim contrariamente ns
dependemos dele e este nunca
interrompe o nosso trabalho, antes
pelo contrrio, d-nos a
oportunidade de servi-lo.
Nunca se deve esquecer que o

cliente , acima de tudo, algum que
nos expe os seus desejos e o
trabalho de um atendedor consiste,
mais do que tudo, em satisfaz-los
da melhor forma, com a maior
qualidade por forma a deix-lo
satisfeito e a satisfazer a empresa
tambm.
Ento o cliente :
A pessoa mais importante;
No depende de ns. Ns que dependemos dele;
No algum com que se discuta ou seja teimoso;
algum que traz at ns as suas necessidades;
No uma interrupo do trabalho; a finalidade dele;
Ento o cliente :
O cliente faz-nos o favor de nos visitar. No estamos a
fazer favor em o receber;
O cliente faz parte do nosso negcio; no um estranho;
O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso
que lhe possamos dispensar;
Ento o cliente :
O cliente a pessoa que torna possvel o pagamento dos
nossos salrios;
O Cliente o sangue vital do negcio.
O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as

suas necessidades pessoais, assim como exige um
atendimento rpido e eficaz, de preferncia num clima
agradvel e de confiana.
Aqueles que esto em contacto com os clientes e que os
atendem, ou seja, os atendedores, devem possuir uma srie
de caratersticas especficas, sendo a eficcia, e consequente
orientao para a ao, uma das mais contundentes.
O profissional eficaz aquele que consegue

alcanar os resultados que foram
estabelecidos para o seu trabalho, ou seja,
consegue que a organizao e o cliente
concretizem os seus objetivos quer no que
diz respeito prestao de servios, quer
no que diz respeito satisfao com a
relao de atendimento.
Quando assim Satisfao em

temos triplicado
Empresa
Cliente Atendedor Designed by Alekksall
A Eficcia diz respeito no s tarefa de dar

resposta pretenso do cliente (resposta
rpida e adequada), mas tambm Qualidade
da Relao, isto , saber criar uma relao
especial, que ele lembrar com agrado.
Neste sentido, o profissional eficaz necessita de:

Conhecer bem a empresa que representa e os seus
objetivos;
Conhecer bem os objetivos da sua funo;
Utilizar de modo profissional as suas caratersticas
pessoais, o seu estilo pessoal;
Saber respeitar o cliente.
As 15 competncias que o atendedor deve ter:

1. Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes;
2. Colocar-se no lugar do cliente = empatia;
3. Comunicar bem;
4. Dominar a tenso;
5. Prestar ateno;
6. Estar sempre alerta;

7. Trabalhar bem em equipa;
8. Demonstrar confiana e lealdade;
9. Demonstrar motivao pessoal;
10. Resolver os problemas;
11. Manter o profissionalismo;
12. Entender a empresa e o sector;

13. Conservar a energia;
14. Aplicar conhecimentos e competncias tcnicas;
15. Mandar no trabalho.
1.4. Simpatia
De entre os servios prestados ao cliente,

o ATENDIMENTO destaca-se, de modo
especial, como um forte instrumento de
diferenciao.
Designed by Alekksall
1.4. Simpatia
Quando um cliente se dirige a uma organizao, ele tem

necessidade de sentir-se:
Compreendido
Bem recebido
Importante
Confortvel
1.4. Simpatia
Se no se verificar o que que acontece?
Caso estas situaes no se verifiquem o

cliente vai-se embora e procura outra
organizao que lhe fornea essas condies.
1.4. Simpatia
Receber o cliente com simpatia, em primeiro lugar, traduz a

expresso gestual do sorriso e olhar atento, mostrando
disponibilidade, ateno e amabilidade.
No entanto, para alm deste facto, torna-se necessrio
estabelecer uma comunicao mais estreita com o cliente.
1.4. Simpatia
Neste sentido, assumidamente necessrio estabelecer

empatia, que , o oposto do juzo de valor: em vez de se julgar o
comportamento de algum com base num trao negativo de
personalidade, procura-se compreender o comportamento da
pessoa.
1.4. Simpatia
mais importante ter uma atuao emptica do que dizer

frases empticas. Por exemplo, h situaes em que a melhor
forma de ser emptico estar em silncio.
Por vezes, a empatia confundida com concordar, desculpar ou
dar razo outra pessoa. Este um equvoco: quando
empatizamos com algum, compreendemos o seu
comportamento, mas no implica que concordemos com ele.
1.5. Disponibilidade
Relacionar-se ou compreender uma das fases mais

importantes e mais difceis do servio aos clientes porque
requer que se concentre completamente no que o cliente est a
dizer.
Pode ser particularmente difcil centrar-se sobre os seus clientes
quando o interpelam com as mesmas questes e solicitaes
dia aps dia. E os clientes valorizam a ateno personalizada
que lhes puder dar.
1.5. Disponibilidade
Um atendedor que se focaliza no cliente concentra-se em tudo o

que o cliente est a dizer no apenas as palavras em si
mesmas, mas tambm o modo como so ditas e responde de
maneira a mostrar apreo e preocupao pelos sentimentos e
necessidades dos clientes.
1.6. Flexibilidade
A flexibilidade consiste na capacidade do atendedor adequar os

procedimentos e a postura tipologia de clientes com os quais
se depara, no decorrer do quotidiano da organizao, e
diversidade de circunstncias da resultantes.
1.6. Flexibilidade
Numa primeira anlise, os clientes podem dividir-se em dois

grupos:
Clientes internos
Clientes externos
1.6. Flexibilidade
Os clientes possuem uma srie de necessidades que devero

ser satisfeitas no s de uma forma correta, mas tambm
tentando corresponder quilo que eles esperam receber
expectativas.
Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou
servio como resultado do trabalho conjunto da sua empresa, o
cliente interno espera que cumpra a parte desse produto global
que lhe incumbe.
1.6. Flexibilidade
Os tipos de clientes so ainda determinados pela sua prpria

personalidade. O profissional deve estar atento ao seu cliente e
procurar identificar/perceber a sua personalidade. O
atendimento dever ser efetuado consoante o tipo de cliente.
1.7. Assertividade
Os estilos de comunicao relacionam-se com a forma que

escolhemos para exprimirmos o nosso ponto de vista. Podemos
faz-lo de uma forma:
Direta (de forma explcita) ou indireta (de forma implcita e
que d lugar a vrias interpretaes);
Diplomtica (expressar o ponto-de-vista prprio e respeitar
que o outro tenha um diferente) ou persuasiva (procurar
convencer o outro a adotar o nosso prprio ponto-de-vista).
1.7. Assertividade
A combinao destes critrios gera os 3 estilos de comunicao:
Forma de
Expresso de um Diplomtica Persuasiva
Ponto-de-Vista
Direta Assertivo Agressivo
Passivo Passivo
Indireta
(Geral) (Manipulador)
1.7. Assertividade
Pretende-se que o atendedor saiba utilizar os 3 estilos de

comunicao, pois todos podem ser-lhe teis;
No entanto, na maioria das situaes, dever utilizar o estilo
assertivo.
Mas, de forma a estar sempre adequado s diferentes
situaes (inclusive quelas que fazem parte de uma minoria
e que pedem uma resposta mais "excecional") importante
adquirir domnio dos vrios estilos de comunicao.
1.7. Assertividade
Objees comuns Pensamentos

aos vrios estilos alternativos
No gosto de conflitos,
No tem de ser uma
o meu feitio no
pessoa conflituosa para
permite que eu seja
se ser agressivo!
agressivo!
1.7. Assertividade

Dizer sempre aquilo

Eu digo sempre aquilo
que se pensa no
que penso, no consigo
necessariamente uma
ser passivo!
virtude!
1.7. Assertividade

Quem assertivo
acerta pouco! De tanto Pensar duas vezes
escolher as palavras antes de falar uma
para dizer, soa-se a questo de treino. Com
falso. Eu sou muito o tempo, comea a
natural para ser deixar de ser artificial!
assertivo!
1.7. Assertividade
Existem esteretipos populares para cada estilo que

correspondem s suas utilizaes incorretas:
1. O estilo agressivo usualmente o mais malvisto pois est
associado a pessoas conflituosas, arrogantes,
ofensivas e egocntricas;
2. O estilo passivo est associado a pessoas submissas e
inseguras;
1.7. Assertividade
Existem esteretipos populares para cada estilo que

correspondem s suas utilizaes incorretas:
3. O estilo assertivo, por ser menos utilizado, no to
estereotipado; ainda assim, s vezes associado s
pessoas muito elaboradas na sua comunicao ou
demasiado formais para a situao em causa.
1.7. Assertividade
Vamos comparar os estilos de comunicao dois a dois, de

forma a ver as diferenas na construo das frases.
1.7. Assertividade
Frases agressivas Frases assertivas
1. Acho que a proposta

1. A proposta no est no est atualizada.
atualizada. 2. Gostava que
2. Apanha o copo que apanhasses o copo!
deixaste cair! 3. Eu sinto-me
3. Tu desiludiste-me! desiludido com o teu
comportamento!
1.7. Assertividade
Frases passivas Frases assertivas
1. Pois, h vantagens 1. Tenho muitas

e desvantagens em dvidas sobre a
qualquer das deciso a tomar.
opes 2. Acho que a tua
2. Algumas opes so opo revela que s
boas para quem no vezes podias ser mais
pede muito da exigente!
vida 3. Preferia que no
3. Sim, claro que sasses, pois vou ficar
1.7. Assertividade
Frases passivas Frases agressivas
1. Tu no podes falar
1. Diz o roto ao nu! de mim, no ests
em melhor posio!
2. Da prxima vez 2. Espero que da
espero que tudo
prxima vez faas
corra melhor.
melhor!
3. Talvez amarelo 3. O amarelo a
fique bem melhor opo!
1.7. Assertividade
Estes foram alguns exemplos de como se pode "passar" de um

estilo para outro, salientando as diferenas nas frases utilizadas.
1.7. Assertividade
A assertividade um treino sistemtico, em que o indivduo

tem de reaprender a autenticidade atravs de uma prtica
gradual e regular.
Ser verdadeiro no consiste em "dizer tudo o que vem
cabea", mas sim em exprimir-se eficazmente, tendo como
objetivo a evoluo satisfatria e realista da situao.
1.8. Conhecimento
1.8.1. Da empresa (cultura, procedimentos,
produtos/servios)
T2 -
R ECO
M EA
AQU
I
produtos/servios)
A imagem de uma organizao corresponde expresso da sua

identidade. Para uma organizao, a sua imagem institucional
um instrumento estratgico, que tem por objetivo criar e fixar
na memria do seu pblico, os seus valores reforados atravs
do desenvolvimento da sua atividade de comunicao.
produtos/servios)
Face ao clima de constante mudana e competio que

caracterizam a atividade econmica, as empresas e
organizaes tm que construir uma imagem slida e
credvel junto dos clientes.

EMPRESA IMAGEM INSTITUCIONAL

produtos/servios)
Uma empresa que passe uma imagem positiva dos seus
produtos e servios, do seu modo de organizao, dos seus
recursos humanos, procurada por mais clientes e tem
tendncia a mant-los fiis.
EMPRESA
produtos/servios)
Constitui tarefa do atendedor melhorar e personalizar o

servio prestado aos clientes, estimulando um atendimento
personalizado e cuidado, contribuindo assim para um
incremento da imagem e credibilizao da Organizao.
Para o efeito, deve efetuar com eficcia o atendimento,
utilizando atitudes e comportamentos corretos, aplicando as
tcnicas de acolhimento e acompanhamento e respeitando
as indicaes e necessidades especficas do Cliente.
produtos/servios)
Ao profissional exige-se:
Conhecer bem a empresa e os seus objetivos;
Conhecer bem os objetivos e a sua funo;
Conhecer bem os produtos, os servios e as informaes
com que lida;
Ter vontade e ser capaz de estar cada vez melhor no
desempenho da sua funo;
Respeitar a pessoa do cliente.
1.8.2. Das tcnicas do atendimento
Existe uma clara diferena entre atendimento e atendimento

profissional. Um atendimento profissional exige dedicao,
sensibilidade, esforo, ateno, atitude e comportamento
corretos.
1.8.2. Das tcnicas do atendimento
ATENDIMENTO
ATENDIMENTO
PROFISSIONAL
UTILIZAO DE SABER
TCNICAS ATENDER
2. Atividades
Exerccio - Apresentao pessoal
Dever fazer uma apresentao pessoal aos restantes
participantes, utilizando a lista de adjetivos que se segue.
Dever selecionar os 5 adjetivos da lista que considere que
tenham mais a ver consigo, escrev-los no quadro e centrar a
sua apresentao nesses 5 atributos.
Poder falar sobre a sua ambio profissional, sobre si, a
famlia, um hobby,
A apresentao ter a durao mxima de 4 minutos.
2. Atividades
Exerccio - Apresentao pessoal
AGRESSIVO ALEGRE AMBICIOSO ANALTICO
ATENCIOSO CALMO CANSADO CORAJOSO
CRIATIVO DEDICADO DISTRAIDO ESFORADO
FLEXVEL FRANCO GENEROSO INDECISO
INOVADOR NERVOSO ORGANIZADO PERFEITO
POUPADO PRTICO RABUGENTO RPIDO
SONHADOR TMIDO PREGUIOSO DESORGANIZADO

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PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR

O objetivo principal desta unidade o

Como sabemos, quando atendemos o

E devemos compreender que a

A funo de atendimento uma posio privilegiada para

O nico passo entre o

Faa um esforo para ver o lado bom das coisas, muito

Creia em si, na sua capacidade, creia que bom na sua

Na vida o que faz de ti um vencedor em

A forma de lidar com o seu trabalho mostra como como

Verifique quais so os pontos que geram essa atitude

Um dos principais fatores neste relacionamento

Ento como criar um clima agradvel dentro da organizao

Aqui os atores so todos aqueles que intervm no processo

Para que a interao pessoal seja realmente eficaz no

Desta forma, cada colaborador dever fazer uma

A autoestima surge da autoimagem positiva que temos de

Pessoas com elevada

Durante as nossas rotinas dirias, a mente especializada

comummente aceite que a forma como nos vemos a ns

Uma atitude um estado de esprito influenciado por

Uma boa forma de transmitir uma atitude positiva a sua

Ar descontrado e controlado revela que est preparado, sabe

Movimentos deliberados e controlados comunicam controlo,

Ar ansioso ou tenso indica preparao deficiente,

Movimentos tensos e crispados comunicam falta de controlo

Para o fazer convenientemente preciso ter em conta o

Para o fazer convenientemente preciso ter em conta o

Para o fazer convenientemente preciso ter em conta o

Para o fazer convenientemente preciso ter em conta o

Desenvolve-se no domnio socio-

O cliente a pessoa mais importante

Nunca se deve esquecer que o

O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as

O profissional eficaz aquele que consegue

Quando assim Satisfao em

A Eficcia diz respeito no s tarefa de dar

Neste sentido, o profissional eficaz necessita de:

As 15 competncias que o atendedor deve ter:

As 15 competncias que o atendedor deve ter:

As 15 competncias que o atendedor deve ter:

De entre os servios prestados ao cliente,

Quando um cliente se dirige a uma organizao, ele tem

Se no se verificar o que que acontece?

Caso estas situaes no se verifiquem o

Receber o cliente com simpatia, em primeiro lugar, traduz a

Neste sentido, assumidamente necessrio estabelecer

mais importante ter uma atuao emptica do que dizer

Relacionar-se ou compreender uma das fases mais

Um atendedor que se focaliza no cliente concentra-se em tudo o

A flexibilidade consiste na capacidade do atendedor adequar os

Numa primeira anlise, os clientes podem dividir-se em dois

Os clientes possuem uma srie de necessidades que devero

Os tipos de clientes so ainda determinados pela sua prpria

Os estilos de comunicao relacionam-se com a forma que

Direta Assertivo Agressivo

Pretende-se que o atendedor saiba utilizar os 3 estilos de

Objees comuns Pensamentos

Objees comuns Pensamentos

Dizer sempre aquilo

Objees comuns Pensamentos

Existem esteretipos populares para cada estilo que

Existem esteretipos populares para cada estilo que