Protocolo para el manejo

presencial de conflictos
Interlocu Accin Dilogo
tor
Emplead Sonre, saluda al Buenos das; mi
o cliente y se nombre es... en qu
identifica. puedo ayudarle?

Cliente Se acerca para Necesito que me

manifestar su queja aclare la informacin
muy molesto. sobre este documento
que ha sido denegado,
observado, etc.! Y
para colmo trat de
comunicarme en varias
ocasiones por telfono
y cuando al fin
contestaron nadie
supo darme
informacin.
Empleado Escucha queja de cliente...
Cuenta hasta 1.2.3...10
Respira profundo, relaja sus
msculos faciales y no se
involucra en las emociones de
su interlocutor. Su primera
reaccin, su capacidad de
autocontrol y el equilibrio
demostrado le permitir
adecuar convenientemente el
tono de la conversacin que
seguir a partir de entonces.
Empleado Reacciona con serenidad. Yo estoy aqu para ayudarlo, mi tarea
Se muestra cordial y atento es analizar con usted la situacin y ver
diciendo... cmo solucionarla.
Empleado Escucha con mucha atencin al En este punto el empleado deja que el
cliente y le dice Por favor cliente hable hasta que se desahogue.
cunteme qu sucedi Muestra inters, toma notas y hace
preguntas, finalmente resume lo que
dice.
Empleado Llega el momento en el que el Lo comprendo y lamento mucho lo que
cliente se calma. Todava no se sucedi. (Que no es lo mismo que darle
soluciona nada. Pero el primer paso la razn). Luego obviamente, habr
fue bajarlo de la curva de la ira. que buscar la forma de darle solucin
al problema.
Empleado Retroalimenta el mensaje del La observacin segn el Art. de la ley...
interlocutor, asiente con gestos no es aplicable.
afirmativos y repite en forma
abreviada el argumento de la queja
Manejo de conflictos
telefnicos
Interlocutor Accin
Dilogo
Empleado Levanta el auricular con Buenos das, Fundempresa", (Nombre) le
dinamismo. SALUDA, con quin tengo el gusto?
Cliente No responde el saludo Me ha costado que me contesten el
telfono.
Empleado Responde Disculpe es la hora en la que tenemos
muchas llamada y la lneas se saturan.
Pero dgame en qu puedo ayudarle Sr. ...
Cliente Responde an molesto Necesito informacin sobre la inscripcin de
una certificacin, he llegado en 2 ocasiones
ha preguntar y no se encuentra inscrita an

1. Inscripcin de una empresa.
2. Cmo solventar la observacin;
3. Por qu no se ha inscrito el documento,
etc.
Empleado Responde Con gusto, proporcineme el nmero de
presentacin y verificar en el sistema,los
requisitos son los siguientes:...
Cliente Continua molesto Cmo es posible, me dijeron una fecha
para terminar este trmite y no se
encuentra inscrita!...
Empleado Responde Entiendo su molestia Sr. Pero su
certificacin se encuentra observada, por
que no se presentaron correctamente los
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