EVALUAREA NEVOILOR CLIENTULUI

Prof.Hngan Claudia
 Cuprins

Ce sunt nevoile umane?;

Satisfacerea nevoilor clientului;
Reguli de ntmpinare a clientului;
Tipologia clienilor;
Etapele descoperirii nevoilor clienilor;
Identificarea nevoilor de cumprare ale clienilor; problemelor;
ntrebari deschise i ntrebari punct de sprijin;
Teorii care formuleaz pricipiile ce trebuie s stea la baza unei vnzri;
Informarea clientului cu privire la oferta de produse i servicii.
Concluzii
 Ce sunt nevoile umane?

n cursul vieii lor oamenii au numeroase nevoi. Nevoile umane apar sub
forma a ceea ce oamenii consider ca fiindu-le necesar pentru existen. Nevoile
umane sunt, n esen nevoi de bunuri i servicii.
Unele bunuri i servicii sunt consumate n vederea satisfacerii unor nevoi
biologico-materiale asigurnd supravieuirea fiinei umane. Aici sunt incluse
nevoile de hran, adpost i mbracaminte.
Putini oameni se multumesc doar cu satisfacerea acestor nevoi. Cei mai muli
aspir la un un nivel de trai mai ridicat care s includ acoperirea nevoilor de ordin
psihologic. n cadrul acestui tip de nevoi sunt cuprinse nevoile de educaie, de
informare, de respect, de afeciune, de moral. de petrecere a timpului liber etc.
 Satisfacerea nevoilor clientului

Indiferent de nevoi oamenii devin consumatori de bunuri i servicii. Astfel

organizaiile, dupa zicala ,,clientul nostru, stpnul nostru trebuie s se orienteze
ctre client. n ceea ce privete orientarea ctre client, organizaiile depind de
clienii lor i de aceea ar trebui s neleag necesittiile curente i viitoare ale
clenilor, ar trebui s satisfac cerinele clientului i ar trebui s se preocupe s
depseasc ateptrile clientului.
 Reguli de ntmpinare a clientului

Satisfacia clientului reprezint sursa obinerii unor ncasri ct mai ridicate

pentru orice unitate comercial. Din acest motiv, fiecare client trebuie s fie
considerat unic, meritnd tratamentul cel mai politicos posibil din partea
personalului de servire, care trebuie s i anticipeze i s i ofere servicii de cea mai
bun calitate, cu promptitudine, solicitudine i profesionalism.
n concluzie , clientul dorete s beneficieze de o ofert care s i bucure 3
simuri:
vzul- personalul trebuie s aib o inuta fizic i vestimentar agreablil,
armonioas; s aib o gestic impecabil, manipularea produselor s fie fcut cu
elegan;
auzul- printr-o muzic discret i fraze politicoase;
simul tactil- clientul trebuie s fie plcut surprins de curtenia tuturor produselor
pe care le atinge.
Lucrtorul comercial are obligaia profesional s etaleze un comportament
corect, elegant, civilizat, promt. Unele nemulumiri ale clienilor pot fi evitate
printr-un comportament profesional adecvat.
 Tipologia clienilor

Tipuri de clieni dup trsturile specifice:

Dup vrst, clienii pot fi: copii, adolesceni, aduli, persoane n vrst;

Dup ocupaie, clienii pot fi:elevi, stiudeni, angajai, pensionari;

Dup temperament, clienii pot fi: cu temperament sanguin, cu temperament coleric, cu

tempaerament flegmatic, cu temparament melanconic;

Dup caracter, clienii pot fi: dificili, atottiitori, economi, impulsivi, entuziati;

Dup inteniilor de cumprare, clienii pot fi: hotri, nehotri, nemulumiti, grbii.

Totodat mai exist i tipuri de clieni din punct de vedere strategic: clieni fideli,
clieni ,,de discounturi, clieni bazai pe impuls, clieni ,,de nevoie, clieni rtcii.
 REMARC IMPORTANT

Este cunoscut faptul ca pentru orice vanzator descoperirea nevoilor

clientului si a motivelor de cumparare sunt considerate elemente cheie, pe
baza lor construindu-se prezentarea ulterioara a produsului /serviciului ce va
fi vandut .
 Etapele descoperirii nevoilor clienilor

Identificarea nevoilor generale ale clientului

Identificarea prioritatilor si problemelor

Relevarea implicatiilor nerezolvarii problemelor
Identificarea nevoilor reale
 Identificarea nevoilor de cumparare ale
clientilor

Descoperirea nevoilor clienilor se bazeaz pe utilizarea tehnicii intrebrilor. De regul la inceputul

intlnirii se face apel cu precdere la intrebri deschise, cu scopul de a-l face pe cellalt s vorbeasc ct

mai mult despre sine , dezvluind interesele i preocuprile sale. ntrebrile directe si inchise cresc n

frecven atunci cnd discuia avanseaz, deoarece permit s fie clarificate aspecte de detaliu i ofer un

control mai bun al fluxului de informaii . Aspectele vizate de ntrebri sufer modificri pe msur ce

comunicarea avanseaz n etapele diferite ale descoperirii nevoilor reale ale clientului.
 1. Identificarea nevoilor generale ale clientului

Vnztorul obine o prim cunoatere asupra clientului -ce dorete acesta, ce

l determin s cumpere, n termeni generali. Un vnztor neexperimentat, care se
mulumete doar cu aceast cunoatere va sri direct la formularea propunerii,
riscnd s nu ofere ceva care s corespund nevoilor cumprtorului. Ca tip de
ntrebri se recomand folosirea ntrebrilor deschise i a ntrebrilor punct de
sprijin.
 2. Identificarea priorittilor i
problemelor

Vnztorul identific problemele clientului. Se utilizeaz ntrebri deschise i

ntrebri punct sprijin.
 3. Relevarea implicaiilor nerezolvrii
problemelor

Vnztorul va pune ntrebri care s-l ncurajeze pe client s descopere

consecinele problemelor; adesea recuge i la rezumare. Vnztorul va evita s
trag el concluziile, preferabil este ca cellalt s descopere singur aspectele
relevante. Astfel, clientul clarific ce se poate ntmpla dac problemele
identificate nu sunt rezolvate.
 4. Identificarea nevoilor reale

Scopul final al vnztorului este sa se ajung la definirea de ctre client a

nevoilor reale , ceea ce depete simplele declaraii exprimate la nceput. n acest
scop se utilizeaz ntrebri deschise i ntrebri punct de sprijin, realizndu-se o
sintez a ceea ce s-a discutat pn n momentul respectiv.
 ntrebri deschise i ntrebri punct de sprijin

Exemple :
1. ntrebri deschise: ce tip de televizor avei n momentul de fa?/ cum ai dori s arate
noul dumneavoastr televizor?
2. ntrebri punct sprijin: neleg c televizorul pe care l avei nu exceleaz prin
calitatea imaginii, nu-i aa?/ din cte neleg eu, evei nevoie de un televizor cu diagonala de
66 cm, culoare neagr, de tip LCD?
 Teorii care formuleaz principiile ce trebuie s stea la baza unei
vnzri

Lucrtorii comerciali trebuie s sprijine clienii s ia cele mai bune decizii de

cumprare, n funcie de nevoile i resursele lor economice. Din aceast
perspectiv, exist cteva teorii care formuleaz principiile ce trebuie s stea la
baza unei vnzri:
1. teoria ,,stimul-rspuns
2. teoria ,,problem -rezolvare
3. teoria ,,pailor mici
1. 1. Teoria ,,stimul-rspuns-Se refer la faptul c, pentru a obine un rspuns
pozitiv din partea clinilor, vnztorii trebuie s gseasc stimulii coreci care s
motiveze n mod real.
2.Teoria ,,problem-rezolvare- vnztorii trebuie s descopere i s neleag
nevoile clintului prezentnd-le marfa potrivit. n acest caz, cheia succesului este
abilitatea vnztorului de a selecta marfa potrivit.
3. Teoria pailor mici cunoscut i c o form de vnzare, aceast teorie se
bazeaz pe identificarea etapelor pe care clientul le parcurge pn la luarea unei
decizii de cumprare: atragerea ateniei, suscitarea interesului, provocarea dorinei,
declanarea aciunii de cumprare.
Informarea clientului cu privire la oferta de produse i servicii

Informaiile pe care trebuie s le cunoasc un vnztor:

-identificarea articolului;
-caracteristicile produsului;
-compoziia i procedeele de fabricaie;
-avantajele i elementele de superioritate fa de produsele similare sau
substituibile;
-condiiile de utilizare;
-localizarea n magazin;
- stocul de mrfuri;
- campanii promoionale;
- condiii de vnzare.
 Concluzii

n concluzie, organizaiile prin reprezentanii lor trebuie s cunoasc nevoile

consumatorilor care pot fi variate in funcie de tipologia acestora pentru a le oferi
servicii de nalt calitate !