Curso de Gestin por Procesos

Olga Gomez Gomez

Manuel Albertos Vzquez

Grupo Consultores UNAD

Financiado por:
NOS PRESENTAMOS

Nombre,
Entidad de la que vienes
y profesin

Qu puesto ocupas
y qu haces en tu Entidad?
 QU ESPERAS DE ESTE CURSO?

EXPECTATIVA 1

Qu esperas de este curso?

Para qu estas aqu?

EXPECTATIVA 2
OBJETIVOS
 PROGRAMA

1. PROCESOS

2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS

3. EL ENFOQUE DE LA GESTIN POR PROCESOS

4. MAPA DE PROCESO

5. INDICADORES

6. RESUMEN
1. PROCESOS
 DEFINICIONES DE PROCESO

Diccionario de la Real Academia:

Accin de ir hacia delante.

Conjunto de fases sucesivas de un fenmeno natural o de

una operacin artificial marcado por cambios sucesivos que
llevan a un determinado resultado.

Progreso, avance, algo que sucede.

Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.

Transcurso del tiempo.

 DEFINICIONES DE PROCESO

NORMA ISO 9000:2005

Conjunto de recursos y actividades

mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada
en elementos de salida y resultados.

CLUB DE GESTIN DE LA EXCELENCIA

Conjunto de recursos y actividades

interrelacionadas que transforman
elementos de entrada en elementos de
salida, con valor aadido para el cliente
 QU ES UN PROCESO?

Series ordenada y sucesiva de

actividades que realizan personas
sobre algo, para obtener un resultado
con valor aadido que cubra las
necesidades de los clientes y de los
grupos de inters de acuerdo con la
misin de la organizacin
 ESQUEMA DE UN PROCESO

Lo que tiene
Lo que se
que suceder RR HH
consigue
para que
despus de
comience Recursos ejecutado el
materiales proceso

PROCESO
ACTIVIDADES E
ENTRADAS SALIDAS
INTERACCIONES

Conocimientos
Informacin
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o

requerimientos del cliente que obliga a realizar un
proceso determinado.
DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios
que tienen que cumplirse necesariamente para realizar
correctamente el proceso. Deben de ser factibles de
cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.
RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor
aadido al elemento de entrada. Incluye: Material,
Equipamiento y conocimientos profesionales.
SALIDAS: Resultados con un valor aadido.
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

Directrices
Directrices

A O DO
D S A A
RA CE T
L ID
T O S U L
N R A
E P RE O S

Recursos
Recursos
 EJEMPLO DE UN PROCESO

DIRECTRICES: - Presupuesto
- Receta
PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS
- Lista de la compra
ENTRADAS

ACTIVIDADES
SALIDAS

RECURSOS: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energa
 LA DOCUMENTACIN DE UN
PROCESO

Los procesos se describen en

una ficha de procesos.

La ficha de procesos se
acompaa de un diagrama de
flujo.
 FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CDIGO: FP-XX

PROCESO: FECHA: de diseo

REVISIN: 00 si es el primer diseo

OBJETIVO O MISIN DEL PROCESO: RESPONSABLE O PROPIETARIO:

Que, para que y para quien

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o accin que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dnde o a quien abarca y que no
Termina: ltima actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor aadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR ESTNDAR FORMATOS/REGISTROS:

N de ... Entre 3 y 5 Ficha de datos enviada a las entidades
Grado de... > 20% de los solicitados Cuestionario de satisfaccin
% de.... < 15% de desviacin

QUIN? CUNDO? CMO?

Nombres de personas que llevan el seguimiento Trimestral Por correo electrnico
y dan informacin Mensual En informe documentado
 SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Lmites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un

proceso:

Operacin: El rectngulo representa una etapa del proceso.

Establece una actividad o tarea concreta del proceso:

Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las

etapas del proceso:
 SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada

necesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:

Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada

necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:
 SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Decisin: Representa al punto del proceso donde se debe tomar

una decisin. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas
que salen del rombo muestran la direccin del proceso, en funcin
de la respuesta real:

No
S

Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera

la actividad o tarea:
 SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en s misma

es un proceso y ha sido definido como tal.
 DIAGRAMA DE FLUJO

REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:

 VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO

1. Permite una comunicacin con una nica interpretacin.

2. Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso de

forma global.

3. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quin hace qu.

4. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividades

para conseguir los objetivos del proceso.

5. Son muy tiles en el momento de mejorar y redisear el

proceso.
 IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

Conjunto de actividades

Ordenadas en fases sucesivas e integradas

Conducen a un resultado de valor para un

cliente

Cada actividad va aadiendo valor al

resultado final

Estn alineadas con la misin organizativa.

2. PROCEDIMIENTOS Y
FORMATOS
 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

El
procedimiento es la forma
detallada y especfica con la que
debemos realizar una actividad o
proceso (Norma ISO 9000:2005).

El procedimiento establece
CMO tenemos que hacer las
cosas.
 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

Son protocolos o herramientas que ayudan a

simplificar y ordenar partes y/o elementos de un
proceso.

Incluye:
Qu materiales.

Qu equipos.

Qu documentos deben utilizarse.

Cmo debe controlarse.

Cmo debe evidenciarse.

 DOCUMENTACIN DE UN
PROCEDIMIENTO

El procedimiento es un documento escrito.

Todos los procedimientos se agrupan en un

documento llamado Manual de Procedimientos.

Los procedimientos llevan asociados una serie

de documentos para evidenciar su cumplimiento,
denominados Formatos.

Los formatos son las plantillas o herramientas

para recoger la informacin que establece el
procedimiento.

Cuando los formatos se cumplimentan con

datos, pasan a denominarse registros.
3. EL ENFOQUE DE
GESTIN POR
PROCESOS
 QU ES LA GESTIN POR
PROCESOS?

GESTIN POR PROCESOS

Conjunto de actividades
Actividades
mutuamente relacionadas que
coordinadas para
interactan, las cuales
dirigir y controlar una
transforman los elementos de
organizacin
entrada en resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y

controlar una organizacin mediante conjuntos de
actividades relacionadas que transforman elementos
de entrada en resultados
 QU ES LA GESTIN POR
PROCESOS?

SEGN ISO 9001:2000:

Enfoque a procesos: Los
resultados deseados se alcanzan
ms eficientemente cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como
un proceso.
(Principio 4 de la gestin de la calidad)
 QU ES LA GESTIN POR
PROCESOS?

SEGN EFQM:
Las organizaciones excelentes disean, gestionan
y mejoran sus procesos para satisfacer
plenamente a sus clientes y otros grupos de
inters y generar cada vez mayor valor para ellos.
(Criterio 5. Procesos)

Resultados en
Personas
las Personas
Planificacin Resultados en Resultados
Liderazgo Procesos
y Estrategia los clientes Clave
Cooperacin Resultados en
y Recursos la Sociedad
 CLAVES DE LA GESTIN POR
PROCESOS

1. DEFINIR LOS PROCESOS.

Qu hay que hacer y quin debe hacerlo?

2. NORMALIZAR PROCESOS
Cmo hay que hacerlo para que salga bien?

3. MEDIR LOS PROCESOS

Se esta haciendo bien?

4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE

LA MEJORA CONTINUA
Cmo mejorar y cmo innovar?
 LA GESTIN POR PROCESOS Y LA
MEJORA CONTINUA

La gestin de una Entidad desde un enfoque de

sistema de gestin de calidad debe estar basada
en la mejora continua (Crculo de Deming):

Ajustar/
Planificar
Corregir (ACT)
(PLAN)

Actuar/
Supervisar Desarrollar (DO)
(CHECK)
 VENTAJAS DE LA GESTIN POR
PROCESOS

El enfoque de gestin por procesos es defendido

por la prctica totalidad de sistemas y modelos de
calidad porque tiene las siguientes ventajas:
Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la

Entidad.

Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

Alinea todos los procesos con la Misin.

Evala los procesos y no a las personas.

Permite trabajar desde una perspectiva de cambio

y mejora continua.
 VENTAJAS DE LA GESTIN POR
PROCESOS (II)

El enfoque de gestin por procesos es defendido

por la prctica totalidad de sistemas y modelos de
calidad porque tiene las siguientes ventajas:
Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asuncin
de responsabilidades.

Permite medir los resultados a travs de datos

objetivos.

Orienta la actividad de la Entidad hacia la

satisfaccin de los clientes.
 OBJETIVOS DE LA GESTIN POR
PROCESOS

Reducir los costes internos innecesarios:

despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor
aadido

Acortar los plazos, para reducir los tiempos de

cada ciclo.

Mejorar la calidad y el valor percibido por el

cliente o usuario.

Incorporar actividades adicionales de escaso

costo, cuyo valor sea fcil de percibir por el
cliente o usuario.
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR
PROCESOS (I)

GESTIN FUNCIONAL O GESTIN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL

Organizacin por departamentos o Organizacin natural orientada a los

reas especializadas procesos

Los departamentos condicionan las Los procesos de valor aadido

actividades condicionan las actividades.

Autoridad basada en jefes Autoridad basada en los responsables de

funcionales o departamentales proceso

Principio de jerarqua y control Principio de autonoma y autocontrol

Orientacin interna de las Orientacin externa hacia el cliente

actividades hacia el jefe o el interno y externo.
departamento
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR
PROCESOS (II)

GESTIN FUNCIONAL O GESTIN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Principios de burocracia, Principios de eficiencia, flexibilidad y
formalismo y centralizacin en la descentralizacin en la toma de
toma de decisiones decisiones

Ejercicio del mando por control Ejercicio del mando por excepcin
basado en la vigilancia basado en el apoyo y la supervisin

Principio de eficacia: ser ms Principio de eficiencia: ser ms

productivos competitivo
La cuestin es cmo hacer mejor lo La cuestin es para quin lo hacemos y
que venimos haciendo qu tenemos que hacer

Las mejoras que se logran tienen Las mejoras que se logran tienen un
como mbito limitado el mbito generalizado: el proceso
departamento
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR
PROCESOS (III)

GESTIN FUNCIONAL O GESTIN POR PROCESOS

DEPARTAMENAL
Orientacin a resultados parciales Orientacin a resultados generales

El departamento es el centro de El cliente es el centro de atencin

atencin
Cada persona ayuda a que se hagan las
Cada persona hace su trabajo cosas
Cada persona comprende solo su Cada persona sabe el lugar que ocupa en
trabajo el proceso

Existen rivalidades departamentales Todos trabajan conjuntamente

Control, evaluacin y mejora de las Control, evaluacin y mejora de los

funciones procesos
 REFLEXIONAMOS UN POCO

NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?

Disponemos de un sistema estructurado de identificacin y anlisis de procesos?

Los procesos estn vinculados a nuestra misin y desarrollan nuestra estrategia?

Estn los procesos adecuadamente documentados?

Se realiza su seguimiento?

Se definen los limites e interrelaciones?

Existe una asignacin de funciones y responsabilidades?

Contamos con una metodologa que identifique y priorice

las oportunidades de mejora?

Se mide?

Son conocidos?
4. MAPA DE PROCESOS
 DEFINICIN DE MAPA DE
PROCESOS

El Mapa de Procesos es una

representacin grfica de la
estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestin
de una Entidad.
Describe la actividad de la organizacin
 PROCESOS SEGN SU CONTENIDO

Tenemos 3 tipos de procesos

diferentes:

PROCESOS ESTRATGICOS.

PROCESOS OPERATIVOS,
CLAVE O DE PRESTACIN DE
SERVICIOS.

PROCESOS DE SOPORTE O
APOYO TCNICO.
 PROCESOS SEGN SU CONTENIDO

PROCESOS ESTRATGICOS:

Son imprescindibles para que la organizacin

funcione.

Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere

llegar a ser (Visin), los objetivos que quiere cumplir
(Misin), sus compromisos con los grupos de inters y la
sociedad (Valores) y las directrices con las que se tienen
que alcanzar (Plan Estratgico).

Se incluyen aqu tambin aquellos sobre los que la

Entidad quiere hacer especial incidencia durante un
tiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la
implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad.

Despliegan la estrategia de la Entidad.

 PROCESOS SEGN SU CONTENIDO

PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE

PRESTACIN DE SERVICIOS:

Son imprescindibles para el cumplimiento de

la misin.

Estn directamente relacionados con el

cliente.

Son los que describen los principales

servicios de la Entidad y, por tanto, aquello que
se realiza con el usuario.
 PROCESOS SEGN SU CONTENIDO

PROCESOS DE SOPORTE:

Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los

recursos necesarios para cumplir los procesos
estratgicos y los procesos clave.
 PASOS PARA DISEAR EL MAPA
DE PROCESOS
PASO
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
2. NOMBRAR LOS PROCESOS
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
ACUERDO A SU CONTENIDO O
TIPOLOGA
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E
INTERACCIN DE LOS
PROCESOS
DEFINICIN
Hacer un inventario de todos los
procesos y actividades que desarrolla la
organizacin.
Asegurarse de que estn incluidas la
totalidad de las actividades que se
realizan en alguno de los procesos.
Elegir nombres para los procesos
identificados
Elegir slo aquellos que aporten valor.
Procesos Estratgicos.
Procesos Operativos o de Prestacin de
Servicios.
Procesos de Soporte.
Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa
secuencia.
PROCESOS ESTRATGICOS MAPA DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE
5. INDICADORES
 DEFINICIONES DE
INDICADOR
Herramienta para medir el rendimiento de
los procesos y gestionarlos.
Medio de realizar el seguimiento de los
niveles de calidad de los procesos de la
organizacin. Pueden estar relacionados con:

- Los resultados de los procesos (salida).

- Mediciones internas.
- Otras mediciones, consumos...
 TIPOS DE INDICADORES

Fundamentalmente trabajamos con dos tipos

de indicadores:
Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo
mal que un proceso cumple con las
expectativas de los destinatarios del
mismo.
Indicadores de eficiencia: Miden el
consumo de recursos del proceso.
 CARACTERSTICAS DE LOS
BUENOS INDICADORES
Que midan algo importante y relevante

Que estn relacionados con los objetivos del proceso

Que tengan una interpretacin nica

Que sean medibles con facilidad

Que tengan unas fuentes de verificacin asequibles

Que estn claros los estndares de calidad de cada

indicador, es decir, saber para qu se va a medir

Adaptados al nivel de responsabilidad

Aceptados por el propietario/responsable de

proyectos
 RESUMEN
Filosofa: Ciclo de la Mejora Continua

Modelo: Gestin por Procesos

Sistema: Sistemas de Gestin de Calidad (ISO,

EFQM..)

Herramienta: Procesos y Procedimientos

Seguimiento y Control: Indicadores y Resultados.

Evidencias: formatos y registros

Gracias por vuestra atencin