Sunteți pe pagina 1din 28

Analiza eficienei prelucrrii cererilor

de deservire prin intermediul utilizrii


conceptelor BigData

Masterand: Baxan Lilian


Conductor: l.sup univ, magistru ucanu D.
1
Scopul i obiectivele lucrrii

Analiza conceptelor de prelucrare a rndurilor de ctre sistemele CFM i


optimizarea Framework-ului

Crearea algoritmului de implementare a CFM la ntreprinderi ce ofer serviciile


cetenilor

2
Evoluia vitezei mediului social crete exponen ial

Permanent conectai (on-line) Permanent partajeaz Permanent contieni


Mediul schimbtor Adaptarea social Transformarea mobil

Tot mai greu este de a


satisface cerinele
i a presta nivelul nalt al
serviciilor
Medii de socializare

ansa de a evita
demonstrarea Incapacitii i
serviciului prost oferit
tinde ctre 0 (!)
Astzi trim n era clientului
Respectiv cu ct mai mult informa ie avem despre client
cu att mai calitative i dedicate servicii putem oferi.
Big data (BD) - reprezint un termen pentru seturi si/sau colec ii de date (
data sets) care sunt att de mari i complexe ntruct procesarea lor prin
metode tradiionale si/sau de ctre aplica ii tradi ionale devine inutila.

Provocrile utilizrii abordrii conceptului BD includ capturarea, analiza (


analysis), prezentarea datelor (data curation), cutarea, partajare (
sharing), stocare (storage), transfer, vizualizarea / prezentarea, definirea
dependentelor / pattern-urilor (querying), ajustarea i information privacy.
Termenul respectiv foarte des se folose te prin prisma utilizrii datelor n
scopurile analiticii predictive (predictive analytics), analizei mediului
nconjurtor al obiectului de investiga ie ( user behavior analytics), sau
altor abordri de analitica avansata ce extrage valoarea adugtoare din
volumul mare de date obinute n mod obi nuit .
Tendine i
provocrile
Tendine i provocrile
Creterea ateptrilor cetenilor - cel mai bun
serviciu posibil ....
Parteneriat dintre agenii i ageni economici
acces prin fereastra unic
Utilizarea sporit a managementului performant
Acces simplu pentru oameni extinderea
accesului n mediul social
Procesele orientate spre ceteni i angajai.
E-government serviciile oferite de stat oferite
electronic
Imbunatatirea
businesului prin
analitica -55 %! Satisfac ia
clientului 77% !!!
Cltoria ceteanului
fiecare pas este
important
Cltoriile
cetenilor
Corelarea necesitilor cetenilor cu
cunotinele colaboratorilor

Personalizarea deservirii prin identificarea


prealabil

Perceperea cererilor de serviciu cu scopul


de a aciona respectiv

Reducerea efortului cetenilor i a


personalului.

Creterea satisfaciei cetenilor i a


personalului.
Clienii se ateapt la o abordare personalizat la
fiecare etapa de alegerea i accesarea serviciului
Cutarea Selectare Deservirea Recepia Plecarea

A
WEB

B F
MOBILE

C D E
LA LOCUL
ACCESARII
A nregistrarea
MANAGEMENT CFM
SE INCEPE AICI

nregistrarea clienilor
prin web, mobile, call
center e.t.c.
B MOBILE
RND VIRTUAL

Folosim principiul BYOD


pentru a accesa coada
serviciului necesar
C ACCESAREA
SERVICIULU inregistrarea

nregistrarea clienilor
prin chiocuri, dispozitive
mobile ale personalului.
ATEPTAREA
C MANAGEMENT

Organizarea rndurilor prin


oferirea clienilor funciilor
CFM (rnd liniar i virtual),
direcionarea pailor
urmtori.
D DESERVIREA
MANAGEMENT

Pregtirea personalului in
avans pentru a oferi
servicii mai dedicate i
calitative.
ESEMNALIZAREA
COMMUNICATIA DIGITAL

Livrarea mesagelor de
informare si direcionare
pe parcursul deservirii (n
cazul mai multor etape)
F OPINIA
FEEDBACK

Calcularea opiniilor i KPI la


fiecare etapa si a altor
indicii la necesitate.
Managementul
cltoriei clientului
Cltoriile clientului 5.
5. Finalizarea
Finalizarea --
4b.
4b. Deservirea
Deservirea
Post
Post serving
in oficiu Se
serving
Se las opinia
las opinia pe
pe
dispozitiv
dispozitiv
6b.
6b. Management
Management specializat. 3.
3. A
Ateptarea
teptarea n
n rnd
rnd
specializat.
Pe
Pe baza datelor
baza datelor colectate
colectate
se
se face
face itera
iteraia
ia de
de
mbunt
mbuntireire aa fluxurilor.
fluxurilor.
2b.
2b. Apari
Apariia
ia --
2a. autodeservire
autodeservire
2a. Apari
Apariiaia n
n oficiu
oficiu 4a.
-- clientul 4a. Pregtirea
Pregtirea
clientul areare necesitate
necesitate deservirii
de rspunsuri deservirii
1a.
1a. Pre-arrival
de6a.
Pre-arrivalrspunsuri relativ
relativ
6a. Management
Management n
n baza
baza clientului
clientului
nscriereasimple
nscriereasimple ce
ce
prealabil
prealabil pot
pot
prin
prin
opera
opera ional
ional identificat
identificat
acces automaziate.
automaziate.
acces direct
direct 1b.
1b. Pre-arrival
Pre-arrival
Supervisorii
Supervisorii dirijeaz
dirijeaz personalul
personalul se se
activitatea bazinduse nscrierea
nscrierea prin
prinApariia la
activitatea bazinduse 2c.
2c. Apariia la pregate
pregatete de aa
te de
pe internet
internet recepie clientul are
pe al
alerte
erte ii alarme.
alarme. recepie clientul are oferi
oferi deservirea
deservirea
nevoie
nevoie dede rspunsuri
rspunsuri
relativ
relativ complicate
complicate (ns
(ns
nc
nc nu
nu de
de deservire)
deservire)
Managementul Cltoriei
Compania Qmatic a inventat Framework-
ul Managementului n 2007

Utiliznd abordrile principiilor BigData


pe parcursul anilor tot mai multe
informaii se colectau la fiecare pas. Cea
ce ducea la o optimizarea consderabil a
lucrului operaional
n 2013 - dup 6 ani de observaii de ctre echipa noastr de
dezvoltare a fost propus i elaborat modul soft de upgrade.

S-a
S-a propus
propus combinarea
combinarea conceptului
conceptului rndului
rndului liniar
liniar cu
cu acel
acel
virtual
virtual

Pentru aceasta au fost aplicate 2 modificri principiale


aplicate dup principiile:

prioretizrile pachetelor in reele TCP/IP - aplicate


asupra clienilor,

principiile organizrii deservirii apelurilor de ctre


WEB-Server Apache v.7-8 - aplicate asupra personalului

Principiu de recursie
Nr. de
Denumirea serviciului Ghiseu Personal asociat
Algoritmul crerii sistemului CFM
ordine

Bitca
Pas descrierea Zernoff
1 Buletin de identitate / Paaport. 5/10/15/30 zile;
Carageale
1 Se descriu zonele de ateptare, deservire, intermediere de legtura pe
1,2-4 Cirita
plan cadastral
Pavlov
2 Adeverine;
2 Se definete lista total a serviciilor oferite i parametrii KPI a
3,4,8 Severin
serviciilor
Mihalache
3 Se3 defineteBuletin
lista personalului
de identitate / Paiaport.
parametrii
24 ore; KPI a personalului Zbruev
. 6-10 Cecan
4 Se creeaz mapa asocierii personalului (p3) cu serviciile (p2)
Peresecin
5 Se4 Alte
elaboreaz servicii;
schema-bloc a fluxurilor clienilor conform p4. i se Vrabie
verifica dac nu apar bottelneck-urile la interseciile serviciilor.
5,6-7 n
Motan
caz
5
c da seBuletin
facedeo identitate
etap de reinginerie.
/ Paaport. 6 ore;
8 Sheremet
6 Se6 ajusteazModificarea
Front-End a solucomenzii;
termenului iei CFM
9 Zgirbuila

7 Se trece la exploatare. Danicev


7 Buletin de identitate / Paaport. 3 ore; Sciusev
8 n baza rezultatelor obinute se trece la reevaluare ncepnd cu p.1-2
6,9 Pacalila
8 Programare; 10 Orwell
Exemple rapoartelor pentru analiza
Urmtorul obiectiv pentru anul 2017 este
ROBOTIZAREA COMUNICAIILOR
V mulumesc,
sunt gata s rspund la ntrebrile.
Lilian Baxan
Email: Lilian.Baxan@gmail.com