Informe de Planeacin del

Soporte Tcnico

Alumno: Carlos Eduardo Serrano Claros

Instructor: GIOVANNY ZAMBRANO LONDOO
 ESTRUCTURA Y FUNCIONES
DEL EQUIPO DE SOPORTE TECNICO

La meta del grupo es proporcionar un soporte tcnico de calidad a los usuarios,

ayudndolos a resolver sus problemas con sus equipos informticos de manera oportuna y
eficiente a fin de evitar prdidas de tiempo y econmicas dentro de la compaa, y
responder a todas sus solicitudes con lo mejor de sus habilidades.
Los cinco miembros que citaremos son:

Un lder de equipo
Dos analistas de datos
Dos de soporte tcnico

LIDER DE EQUIPO
Es el encargado de asegurar que el HELP DESK opere de manera ptima gracias a su
capacidad, comunicacin y liderazgo, cumpliendo con las siguientes funciones:

Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima del help
desk.
Supervisar la respuesta oportuna a todas las solicitudes por boleta.
Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
Brindar asistencia en la coordinacin de proyectos especiales.
Asegurar que los tcnicos registro apropiadamente los datos del help desk.
Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo.
Vigilar el cuidado de la base de operacin del equipo o del lugar donde los
miembros del help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

ANALISTA DE DATOS
Ser el encargado de manejar datos e informacin relacionada con el help desk,
encargado de asegurar que la informacin recolectada se use de forma efectiva al
realzar la solicitud por las boletas, nos proporciona datos especficos los cuales
hacen mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el equipo, otras funciones
como:

Recopilar reportes de manera peridica para el equipo help desk

Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propsito de
apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de
capacitacin del equipo de help desk.

SOPORTE TECNICO
En este punto contaremos con dos tcnicos y una asistente, quien ser quien asigne
los equipos a reparar y estn supervisados por el jefe de la divisin y sus funciones
sern:
Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica.
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.
Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al
cliente.
 FUNCIONES LAS METAS QUE CADA UNO DEBE
CUMPLIR.

Antes de definir servicios del equipo se deben determinar cules son las metas del mismo.

Las metas pueden estar basadas tanto en la educacin como en el soporte, las metas varan de acuerdo a cada
organizacin o compaa dependiendo de los recursos, nmero de computadores, de los usuarios a los que se les dar
soporte y de la red en la cual residen sus computadores, ejemplo de algunas metas que pudiera tener su equipo:

Asegrese que cada miembro del equipo help desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada labor.
Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus servicios dentro de un
periodo especfico de tiempo, por ejemplo dos das.
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte ade computadora por usuario final a la semana.
Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su compaa o dependencia.
Asegrese de que el sistema operativo de cada computadora este actualizado con los programas ms
recientes de seguridad y proteccin antivirus en un periodo predeterminado, ejemplo una semana. Despus
de la liberacin de cualquier actualizacin
FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO A
UTILIZAR EN LA ORGANIZACION

FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO DE LA COMPAA

FOLIIO #_____________________
NOMBRE DEL SOLICITANTE_________________________________
DEPARTAMENTO_________________________________________
FECHA Y HORA SOLICITUD__________________________________

DESCRIPCION DEL EQUIPO N DE SERIE RELACION DE SOPORTE

SOLICITANTE____________________________ RESPONSABLE_________________________
 CRONOGRAMA CON LAS ACCIONES CORRESPONDEIENTES AL
MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y/O SOPORTE PROACTIVO DE LOS EQUIPOS
DE CMPUTO, PARA CADA UNA DE LAS DIVIVIONES DE LA ORGANIZACIN,
IDENTIFICANDO EL TIPOO Y CANTIDAD DE ACCIONES QUE OFRECERAN Y
LOS TIEMPOS PARA CADA ACCION.

OBJETIVO
Indicar las actividades a realizar, para prevenir el deterioro de los equipos de cmputo y prolongar su tiempo de vida
til.

ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los funcionarios del equipo help desk, que tienen a su cargo cualquier funcin
con los equipos de cmputo

DEFINICIONES

MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Es el servicio programado peridica mente a los equipos de cmputo tanto en el soporte de hardware como el
software, con el objeto de que estos siempre se encuentres en perfectas condiciones de uso.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Es el servicio de mantenimiento que se realiza eventualmente a un equipo de cometo, cada vez que este lo requiera,
debido a una falla tcnica en su hardware o software.

CONDICIONES GENERALES
La oficina de mantenimiento de equipo de cmputo, se compromete a realizar el mantenimiento preventivo, de la
manera ms inteligente y cordial, tratando de cumplir al mximo con el programa de mantenimiento preventivo
aprobado.
 CRONOGRAMA DE ACCIONES
El mantenimiento preventivo de equipos de cmputo se realizar por lo menos tres veces al ao.

N ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO

1 Identifica inventario de EC, por dependencia Jefe de mantenimiento de Inventario de equipos de
equipos de computo computo

2 Identifica necesidad de recursos y establece plan de necesidades de Jefe de mantenimiento de Plan de necesidades
mantenimiento preventivo equipos de computo
3 Establece programa de mantenimiento preventivo, incluyendo plan de Jefe de mantenimiento de Programa de mantenimiento
necesidades para aprobacin y asignacin de recursos departamento equipos de computo preventivo
administrativo y financiero DAF

4 Recibe de DAF, programa de mantenimiento preventivo aprobado y con Jefe de mantenimiento de Programa de matenimiento
recursos asignados. equipos de computo aprobado
5 Socializa cornograma de mantenimiento, con las diferentes dependencias y o Jefe de mantenimiento de Cronograma de mantenimiento
sedes, de acuerdo al programa de mantenimiento preventivo aprobado. equipos de computo preventivo

6 Asigna responsabilidades para actividades de mantenimiento preventivo Jefe de mantenimiento de

equipos de computo
7 Realiza actividades de mantenimiento preventivo segn cronograma Auxiliares de mantenimiento

8 Diligencia formato de registro de mantenimiento , una vez realizado el Auxiliares de mantenimiento Formato de registro de
mantenimiento mantenimiento preventivo,
correctivo de equipos de
computo
9 Realiza seguimiento al cumplimiento del cronograma de mantenimiento Jefe de mantenimiento de Cronograma de mantenimiento
preventivo y al formato de registro de mantenimiento preventivo. equipos de computo preventivo y formato de
registro de mantenimiento
preventivo.

10 Elabora informe de estado de los equipos de cmputo, y recomendaciones de Jefe de mantenimiento de Informe de seguimiento
mejora de acuerdo al seguimiento realizado y lo enva al DFA y a la gerencia. equipos de computo
GRACIAS