GIOSSEPPE GARIBALDE RUSSO

A qualidade total um processo que

objetiva o atendimento das necessidades do
cliente. A existncia da empresa depende
de nossos clientes. A satisfao de seus
requisitos deve constituir nossa principal
meta. E s podemos chegar a isso
colocando QUALIDADE em tudo que
fazemos.
 Nossos clientes esperam qualidade
porque...
... Desejam um produto ou servio que seja
confivel;
...Querem ser bem atendidos;
... Desejam que o dinheiro gasto seja
recompensado pelo valor recebido.
 A qualidade importante pra voc porque...
... Voc quer satisfao no trabalho;
... Voc quer ser respeitado,
... Voc deseja realizar um bom trabalho;
... Voc precisa livrar-se dos problemas e dos
danos causados pelo stress;
... Voc quer ter um emprego seguro;
... Voc quer sentir-se orgulhoso de trabalhar
para a sua empresa.
 A EMPRESA PRECISA DE QUALIDADE
PORQUE...
... Seus clientes exigem;
... Sobrevivncia no mercado.
PRINCPIOS DA QUALIDADE:
O cliente em primeiro lugar;
Participao da pessoas;
Trabalhar sobre o processo;
Reduo de custos.
 VANTAGENS:
Aumenta a satisfao com o produto;
Torna os produtos mais vendveis;
Aumenta a competitividade;
Abre novos mercados;
Reduz custos (pois evita o retrabalho);
Aumenta a produtividade.
FALTA DE QUALIDADE: Consequncias
Perda de reputao e credibilidade;
Menos competitividade;
Reclamaes;
Desperdcio (Trabalho mal feito retrabalho: desperdcio de
tempo e dinheiro).
 OBJETIVOS DA EMPRESA:
SATISFAO DE TODOS OS CLIENTES, SEJAM CLIENTES
INTERNOS (ACIONISTAS E COLABORADORES) OU
CLIENTES EXTERNOS (USURIO E SOCIEDADE).
O QUE OS CLIENTES ESPERAM DAS EMPRESAS?
ACIONISTAS Lucro, competitividade,
produtividade,...
COLABORADORES Ambiente adequado,
comprometimento, valorizao, melhoria contnua,
benefcios,...
CONSUMIDORES Qualidade, preo baixo, bom
atendimento,...
SOCIEDADE Empregos, progresso, preservao
ambiental,...
 Voc s pode oferecer QUALIDADE TOTAL aos
clientes se estiver adequadamente capacitado,
tanto no seu trabalho quanto em como promover
e coordenar melhorias que se faam necessrias
no desenvolvimento de suas atividades. Para
tanto o treinamento essencial, este
treinamento significa equip-lo para o
atendimento aos requisitos dos clientes, hoje e
no futuro.
QUE TIPO DE TREINAMENTO PODERIA
AJUD-LO A EXECUTAR MELHOR O SEU
TRABALHO?
RESPOSTA: COMUNICAR-SE COMO NUNCA O
FEZ ANTES.
A comunicao um processo em trs
fases:
Com as pessoas que trabalham para voc;
Com as pessoas para quem voc trabalha;
Com as pessoas com quem voc trabalha
(seus clientes e fornecedores).
COMPARTILHE SUAS IDIAS, PROBLEMAS,
XITOS E NECESSIDADES.
 ESTABELEA FORMAS DE COMUNICAO:
Circulares e/ ou boletins;
Quadros de aviso;
Reunies para a soluo de problemas;
Encontros departamentais.
O QUE QUE VOC PODE FAZER PARA MELHORAR
A QUALIDADE DA COMUNICAO
Melhorar relaes humanas, pois quem faz
qualidade so as pessoas;
Trabalho em equipe;
Cautela.
 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE:
1- FLUXOGRAMA Representao grfica
destinada ao registro das diversas etapas
que constituem um determinado processo,
facilitando sua visualizao e anlise.
 2- BRAINSTORMING OU TEMPESTADE DE
IDIAS- destina-se gerao de idias
criativas que permitam avanos
significativos na busca de solues.
 3- TCNICA DE GUT tcnica de definio
da urgncia do problema.
 4 FOLHA DE VERIFICAO (CHECK LIST)
conjunto de tcnicas que, com o emprego
de uma folha de verificao adequada,
permite a obteno de dados necessrios
na busca de solues.
 5 HISTOGRAMA grfico de coluna
representativo da forma como se distribui
um conjunto de dados numricos.
 6 DIAGRAMA DE PARETO tcnica de
determinao dos problemas e ou solues
de maior importncia.
 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO, ISHIKAWA
OU ESPINHA DE PEIXE estrutura grfica
que permite a organizao dos dados,
possibilitando a identificao das possveis
causas de um determinado problema, ou
efeito.
 8 4Q1POC ELEMENTOS BSICOS DE ESTRUTURAO DE
UM PLANO DE AO.
Este plano de ao elaborado em resposta das questes a
seguir:
QUAL (O QUE): Qual ao vai ser desenvolvida?
QUANDO: Quando a ao ser realizada?
POR QUE: Por que foi definida esta soluo (resultado
esperado)?
ONDE: Onde a ao ser desenvolvida (abrangncia)?
COMO: Como a ao vai ser implementada (passos da
ao)?
QUEM: Quem ser o responsvel pela sua implantao?
QUANTO: Quanto ser gasto?
Princpios do 5S
O conceito de 5S possui como base as cinco
palavras japonesas cujas iniciais formam o nome
do programa. As palavras so Seiri, Seiton,
Seiso, Seiketsu e Shitsuke, que migradas
para o Portugus foram traduzidas como
sensos, visando no descaracterizar a
nomenclatura do programa. So eles: senso de
utilizao (seleo), senso de organizao,
senso de limpeza, senso de sade e senso
de autodisciplina. Vejamos separadamente os
conceitos de cada um dos 5S:
1) SEIRI Senso de Utilizao (seleo)
Significa utilizar materiais, ferramentas,
equipamentos, dados, etc. com equilbrio e bom
senso. Onde realizado o descarte ou
realocao de tudo aquilo considerado
dispensvel para realizao das atividades. Os
resultados da aplicao do Senso de Utilizao
so imediatamente evidenciados.
Ganho de espao
Facilidade de limpeza e manuteno
Melhor controle dos estoques
Preparao do ambiente para aplicao dos
demais conceitos de 5S
2) SEITON Senso de Organizao
O senso de organizao pode ser interpretado como
a importncia de se ter todas as coisas disponveis
de maneira que possam ser acessadas e utilizadas
imediatamente. Para isto devem-se fixar padres e
utilizar algumas ferramentas bem simples como
painis, etiquetas, estantes, etc. Tudo deve estar
bem prximo do local de uso e cada objeto deve ter
seu local especfico. Podemos identificar como
resultados do senso de organizao:
Economia de tempo;
Facilidade na localizao das ferramentas;
Reduo de pontos inseguros,
Reduo do estresse das pessoas.
 3) SEISO Senso de Limpeza
A traduo para a palavra Seiso limpeza. Este senso
define a importncia de eliminar a sujeira, resduos ou
mesmo objetos estranhos ou desnecessrios ao
ambiente. Trata-se de manter o aceio do piso, armrios,
gavetas, estantes, etc. O senso de limpeza pode ir alm
do aspecto fsico, abrangendo tambm o relacionamento
pessoal onde se preserva um ambiente de trabalho onde
impere a transparncia, honestidade, franqueza e o
respeito. A aplicao do senso de limpeza traz como
resultado:

Ambiente saudvel e agradvel;

Reduo da possibilidade de acidentes;
Melhor conservao de ferramentas e equipamentos;
Melhoria no relacionamento interpessoal.
4) SEIKETSU Senso de Sade
No conceito de sade, importante que sejam verificados
higiene pessoal, o estado dos banheiros, refeitrios, salas de
trabalho, etc. afim de que sejam identificados problemas que
afetam a sade dos colaboradores como os problemas
ergonmicos, de iluminao, ventilao, etc. Este senso tem
como principal finalidade manter os 3 primeiros S (seleo,
ordenao e limpeza) de forma que eles no se percam.
Podem-se evidenciar como principais resultados da aplicao
deste conceito:
Melhoria nas relaes humanas;
Dignificao do ser humano;
Facilidade de localizao e identificao dos objetos e
ferramentas;
Equilbrio fsico e mental;
Melhoria de reas comuns (banheiros, refeitrios, etc);
Melhoria nas condies de segurana.
 5) SHITSUKE Senso de Disciplina ou Autodisciplina
A ltima etapa do programa 5S definida pelo cumprimento e
comprometimento pessoal para com as etapas anteriores. Este
senso composto pelos padres ticos e morais de cada
indivduo. Esta etapa estar sendo de fato executada quando os
indivduos passam a fazer o que precisa ser feito mesmo
quando no h a vigilncia geralmente feita pela chefia ou
quando estendem estes conceitos para a vida pessoal
demonstrando seu total envolvimento. Diante de um ambiente
autodisciplinado a cerca dos princpios 5S possvel que se
tenha:
Crescimento pessoal e profissional;
Melhor qualidade, produtividade e segurana no trabalho;
Trabalho dirio agradvel;
Melhoria nas relaes humanas;
Valorizao do ser humano;
Cumprimento dos procedimentos operacionais e
administrativos;
 A convivncia com os cinco sensos
apresentados leva os indivduos a
compreenderem melhor o seu papel dentro de
uma organizao e os torna parte da pirmide
dos resultados alcanados, fazendo nascer a
conscincia de que preciso ser disciplinado
mesmo quando no h cobranas. Por isso, os
Programas de Qualidade tm auxiliado as
empresas no processo de melhoria contnua
dos produtos ou servios, principalmente
atravs da mudana cultural, a fim de se obter
a vantagem competitiva necessria que ser
colhida a curto, mdio e longo prazo.
 ATENO!!!!
O CLIENTE A CHAVE.
QUANDO O CLIENTE EST
FELIZ QUE A EMPRESA EST
VERDADEIRAMENTE FAZENDO
AS COISAS CERTAS, NO
QUANDO O GERENCIAMENTO
EST FELIZ.
 ATENO!!!
A MAIORIA DOS CLIENTES
NO SE QUEIXA DA M
QUALIDADE, ELES MUDAM
DE FORNECEDOR,
SEM QUALIDADE NO SE
SOBREVIVE.
 DEZ MANDAMENTOS DA QUALIDADE(PAG. 15).
1- PENSAR POSITIVO QUALIDADE
2- SER EDUCADO QUALIDADE
3- SER ORGANIZADO QUALIDADE
4- SER PREVENIDO QUALIDADE
5- SER ATENCIOSO QUALIDADE
6- RESPEITAR A SADE QUALIDADE
7- CUMPRIR O COMBINADO QUALIDADE
8- TER PACINCIA QUALIDADE
9- FALAR A VERDADE QUALIDADE
10- AMAR A FAMLIA E OS AMIGOS A MAIOR
QUALIDADE.
 Assim como no existem pessoas
pequenas na vida, sem importncia,
tambm no existe trabalho
insignificante.

Elena Bonner