Managementul relaiilor cu clienii

Curs numrul 1
concepie economic modern;
un ansamblu de metode i tehnici tiinifice
de aciune;
un instrument al conducerii tiinifice;

activitate practic;

funciune a organizaiei contemporane;

tnr tiin;

disciplin teoretic;

un set de instituii;

filozofie de afaceri;

o art
1920 - demers ,,de livrare a unui standard de via mai
ridicat;

1940 - elementele mix-ului de marketing (Neil Borden);

1950 - conceptul de marketing a fost separat de noiunea de

vnzare:
orientare spre client
viziunea pe termen lung
O combinaie de cretere, cot de pia i
profitabilitate

1960 - diferena dintre marketing i vnzri este

una mai mult dect semantic. Vnzarea
focalizeaz pe nevoile vnztorului, pentru a
converti producia sa n venituri, n timp ce
marketingul se concentreaz pe satisfacerea
nevoilor consumatorului.

1965 - curentul propagrii imaginii i personalitii

mrcilor;

1970 trecerea de la marketingul de mas la

marketingul de difereniere (poziionare, plasament,
ambalare etc);
 1970 - integrarea conceptului la nivelul organizaiilor i
instituiilor non-profit;

1975 - considerarea coordonatelor de mediu n care

organizaiile opereaz;

Marketingul relaional
,,obiectivul oricrei afaceri ar trebui s fie crearea i
dezvoltarea unor relaii durabile cu acele categorii de
consumatori satisfcui.

Meta marketingul i inovarea

,,fora motric i componenta central din spatele
evoluiei unei industrii este inovarea.
Asociaia American de Marketing, 1960
,,marketingul vizeaz realizarea activitilor economice care
dirijeaz fluxul de bunuri i servicii, de la productor, la
consumator sau utilizator;

Colectivul de marketing de la Universitatea Ohio, 1965

,,un proces social prin care cererea de bunuri i servicii
economice este anticipat i satisfcut prin conceperea,
promovarea, schimbul i distribuia fizic a unor asemenea
bunuri i servicii;

Kotler, 1972
,,activitatea uman ndreptat n direcia satisfacerii
nevoilor i dorinelor, prin intermediul procesului
schimbului;

Kotler, 1980
,,marketingul const n a oferi un produs sau un serviciu
potrivit, unei persoane potrivite, la momentul potrivit, la locul
potrivit i la preul care i convine i de a-i aduce la
cunotin (persoanei) toate acestea, graie activitii
promoionale bine orientate
Asociaia American de Marketing, 1985
,,marketingul este procesul de planificare i execuie a
conceptului, preului, promovrii i distribuiei de idei, produse i
servicii pentru a genera schimburi care s satisfac att obiectivele
individuale, ct i pe cele organizaionale;

Doyle,1987
,,o orientare managerial care recunoate c succesul depinde, n
primul rnd, de identificarea cerinelor consumatorilor, n continu
schimbare, i dezvoltarea de produse i servicii care s satisfac
aceste cerine n condiii superioare n raport cu principalii
competitori;

Asociaia American de Marketing, 2004

,,ca o funciune organizaional i un set de procese pentru
crearea, comunicarea i distribuirea valorii ctre consumatori i
pentru gestionarea relaiilor cu acetia de o manier benefic, att
pentru organizaie, ct i pentru stakeholderi;

Asociaia American de Marketing, 2007

,,marketingul este activitatea condus de organizaii i indivizii,
care opereaz prin intermediul unui set de instituii i procese
pentru a crea, comunica, distribui i genera schimbul n baza unei
oferte care are valoare pentru consumatori, clieni, marketeri i
societate n general
 TEORIA LUI DOYLE

Importana acordat Importana acordat competitorilor

consumatorilor

SLAB RIDICAT

SLAB Orientare ctre interior Orientare ctre concureni

RIDICAT
Orientarea ctre consumatori Orientarea ctre pia
 pn la nceputul anilor 70, conceptul de marketing a fost
considerat ca un element de noutate de ctre majoritatea
managerilor, care subliniau ideea conform creia ntreg demersul
s-ar limita la realizarea unei mai bune ,,capcane de oareci
pentru a atrage o parte ct mai mare din pia.;

revoluia n marketing i anume schimbarea atitudinii fa de

ncorporarea i operaionalizarea conceptului n practic s-a
produs n momentul n care companiile au nceput s contientizeze
c nu organizaia trebuie s fie n centrul ateniei, ci
consumatorul, cu nevoile i dorinele sale!
orientarea spre producie;
orientarea spre vnzri;
orientarea spre marketing
controlul exercitat de marketing.

cel puin un deceniu sau dou, au fost favorizate

demersurile de dezvoltare a pieelor. n aceast perioad
au existat multe ,,scpri n maniera de operaionalizare a
mix-ului de marketing, proliferat de organizaiile
momentului n detrimentul orientrii spre client