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INTRODUCCION
-PRINCIPIOS DE AUDITORA
-GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA
-ACTIVIDADES DE AUDITORA
-COMPETENCIA Y EVALUACIN DE LOS AUDITORES
FORMACIN DE AUDITORES DE SGC
INTRODUCCION
INTRODUCCION
DEFINICIONES:
DEFINICIONES:
PRINCIPIOS DE AUDITORA:
TIPOS DE AUDITORIAS
SEGUNDA PARTE
Organizacin
Cliente
EXTERNAS
TERCERA PARTE
Organizacin
Certificador
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TIPOS DE AUDITORIAS
De Sistema de la Calidad
De Proceso
En funcin del Objeto :
De Producto
De Proveedor
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Autoridad
Autoridadpara
paraelel
Programa
GESTIN DE UN Programa (5.1)
(5.1)
PROGRAMA DE
AUDITORIA: Definir
Definirprograma
programa(5.2,
(5.2,5.3)
Ciclo PHVA Objetivos
Objetivos/ /alcance
5.3)
alcance/ / Planificar
Planificar
Procedimientos
Procedimientos/ /Recursos
Recursos/ /
Responsabilidades
Responsabilidades
Implementar
Implementarprograma
programa(5.4,
(5.4,5.5)
5.5)
Calendario
Calendario/ /Equipos
Equiposdedeauditores
auditores
Accin Evaluacin
Evaluacin Auditores (Cp..7)7)
Auditores (Cp..
Accinde
de Actividades
Hacer
Hacer
mejora
mejora Actividadesde deauditoria
auditoria(Cp..
(Cp..6)6)
Actuar
Actuar Registros
Registroseeinformes
informes
Monitorear
Monitorearyyrevisar
revisarprograma
programa(5.6)
(5.6)
Verificar
Verificar
si Es necesaria
una accin de mejora?
no
continuar
FORMACIN DE AUDITORES DE SGC
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
SGC
DIRECCION
PROCESO 1
PROCESO 2
PROCESO 3
ETC
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Control de los
Registros
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ACTIVIDADES DE AUDITORA:
Iniciode
Inicio dela
laauditora
auditora
Planificacinde
Planificacin dela
laauditoria
auditoria
Realizacinde
Realizacin dela
laauditoria
auditoriain
insitu
situ
Informede
Informe deauditora
auditora
Seguimiento
Seguimiento
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ACTIVIDADES DE AUDITORIA
Planificacin de la Auditoria:
PLAN DE AUDITORIA
* objetivos, alcance, (idioma)
* identificacin de los Criterios de Auditoria y
documentacin de referencia
* identificacin de: equipo auditor, auditados,
acompaantes, etc.
* lugares y fechas (incluyendo logstica)
* identificacin de los procesos a auditar
tiempos estimados, cronograma de reuniones
recursos necesarios
* requerimientos de confidencialidad
* distribucin del informe de la auditora y posible
fecha de emisin
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ACTIVIDADES DE AUDITORIA
ALCANCE:
Todos los procesos del SGC definidos en el Manual de Calidad
DOCUMENTACION DE REFERENCIA:
Norma ISO 9001:2000 - Manual de Calidad y Procedimientos de la empresa, Reglamentaciones aplicables
ACTIVIDADES DE AUDITORIA
ACTIVIDADES DE AUDITORIA
Que no restrinjan la
extensin de las actividades
FORMACION DE AUDITORES DE SGC
REALIZACIN DE
ACTIVIDADES DE
AUDITORIA
IN SITU:
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Conflicto continuo
Autoritario
Inferior
Conflictos internos
Colaborador
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PREGUNTAS
Porfavor,puedeexplicarmeloqueesthaciendo?
Porfavorenseme...
Quin?Cundo?Cmo?Dnde?Porqu?
Creoqueesthaciendo...para...,meequivoco?
Perdn,noloentiendo,melopuederepetir?
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PREGUNTAS
Nohacermsdeunapreguntaalavez.
Esperarhastalograrrespuesta.Repetirconotraspalabrassino
fueentendida.
Hablarclaraysencillamenteparaelniveldelinterlocutor,y
mirndolo
Preguntaraquienhaceeltrabajo
Nohablarconaltivez.Respetar
Serpocoemotivoeimparcial.Serpositivo
Insistirbuscandolaevidencia.Recordarpedirloprometido
Nodiscutir,nidaropiniones
Llenarlosformularios
Saludar,agradecerydespedirse
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TIPOS DE PREGUNTAS
CERRADAS : No son las preferidas, ya que llevan al
auditado a una situacin en la que slo una respuesta es
la esperada
(Ej. Est Ud. capacitado para ejecutar las tareas que le
han asignado? Sera mejor encararla por una abierta
sobre los planes de capacitacin que se han previsto
para su puesto)
DE ELECCIN LIMITADA : Tpicamente las que ofrecen
como alternativa SI o NO. Si bien algunas veces su
respuesta resulta clara, limita las posibilidades de
explicacin por parte del auditado.
(Ej. Ejecuta Ud. las tareas que le han asignado de acuerdo
al procedimiento?. Sera mejor una abierta sobre cmo
desarrolla sus tareas)
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Hoja N 1
3. HALLAZGOS DE LA AUDITORA
LasEVIDENCIASevaluadasfrentealos
CRITERIOSdeauditoriaconstituyenlos
HALLAZGOS.
RevisinyAcuerdodelEquipoAuditor
Resultados posibles:
- conformidad
- no conformidad real
- no conformidad potencial
- oportunidad de mejora (si estuviera fijado
en los objetivos de la auditora)
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HALLAZGOS DE LA AUDITORA
No conformidad
Incumplimiento de un requisito
(ISO 9000:2000)
HALLAZGOS DE LA AUDITORA
HALLAZGOS DE LA AUDITORA
Cmo redactar No Conformidades ?
EJEMPLO:
Requisito normativo: 7.2.3 Comunicacin con el cliente
No conformidad: No se encuentran evidencias que la
organizacin ha implementado disposiciones eficaces
para la comunicacin con los clientes relativas a las
quejas o insatisfacciones. Esto no permite asegurar que
los reclamos son tratados en tiempo y forma.
Evidencia: Para los reclamos del mes de marzo 2005
realizados a travs de la encuesta de evaluacin del
pasajero (pax GH, JK, y RP), no se dispone de
informacin sobre su tratamiento, respuesta al cliente y
resolucin.
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CATEGORIZACION DE NO CONFORMIDADES
CRITICA:
Ausencia o no aplicacin sistemtica de un punto de la
norma en su totalidad, y en toda la empresa
Por ej. : Ausencia de Auditoras, o de Control de Procesos
MAYOR:
Ausencia o no aplicacin sistemtica de un
subpunto de la norma en toda la empresa
Por ej. : Ausencia de Control de Proveedores
MENOR:
Incumplimiento de un requisito puntual de la norma
Por ej. : Equipo sin calibrar, o ausencia de un
registro
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HALLAZGOS DE LA AUDITORA
Observacin
Incumplimiento puntual o menor de
un requisito (no sistemtico)
-la informa el auditor
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HALLAZGOS DE LA AUDITORA
Ejemplo de Observacin
Requisito normativo: 4.2.3 Control de los documentos
HALLAZGOS DE LA AUDITORA
Oportunidad de Mejora:
Accin que a juicio del Auditor podra
mejorar el desempeo del SGC
-la informa el auditor
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HALLAZGOS DE LA AUDITORA
HALLAZGOS DE LA AUDITORA
Fortaleza:
Hallazgo que a juicio del Auditor
contribuyen a un elevado nivel de
desempeo, o representan un
progreso respecto a auditoria anterior
-la informa el auditor
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HALLAZGOS DE LA AUDITORA
Ejemplo de Fortaleza:
5. REUNIN DE CIERRE:
Solucin de divergencias
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FIN DE LA AUDITORIA ?
AUDITORA
ISO 9000
NO !
FORMACION DE AUDITORES DE SGC
GRACIAS POR SU
ATENCION