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CLIENTE
Atencin al cliente e
La verdadera educacin introduccin
consiste en extraer lo mejor
general
de ti mismo
GANDHI
EL SERVICIO AL PUBLICO
Servicios Tecnologa
Procedimientos
CLIENTE
Personas Mediciones /
Parmetros
3
Organizacin y calidad de servicio:
EL RESULTADO
Actitudes EXCELENCIA
Estrategia DEL
Psicolgico Conocimientos SERVICIO
Organizacional
Habilidades
4
El momento de contacto:
Qu es la experiencia?
7
El momento de contacto:
la experiencia con el pblico
8
Experiencias con el pblico
9
EL MOMENTO DE VERDAD
MOMENTO DE
CONTACTO
MOMENTO DE
VERDAD
10
GRADO DE SATISFACCIN DEL PBLICO
Completamente
Satisfecho 5
Satisfecho 4
Neutral 3
Insatisfecho
2
Completamente
Insatisfecho 1
12
CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO
posible responder.
- Pregntele a la persona cmo le agradara que se solucionara
su problema.
14
CLASES DE PUBLICO
EL DISCUTIDOR
15
CLASES DE PUBLICO
EL CONVERSADOR
18
CLASES DE PUBLICO
EL EXIGENTE
Violencia
Ira
Colera
Indignado
Enojado
Molesto
Conflicto 20
El resultado del momento de contacto depende de:
Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos
23
El principal motivo por el que se alcanza el
descontento del cliente:
NO MOSTRAR
INTERES !
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION
Contener al cliente
Asesorarlo
Resolver
Hacer seguimiento
El rol del servidor como asesor:
Conocer
al
cliente
Conocer
Comunicacin
los
Efectiva
Servicios
asesor
Conocer
La Medir lo
Estructura importante
Generar
Credibilidad
El rol del servidor como asesor:
Conocer al
Cliente
Quin es?
Identificar el perfil
Conocer los
Servicios
Conocer la
Estructura
Qu beneficios ofrecen?
Qu restricciones existen?
Quines la conforman?
Aprender a medir lo importante:
TOM PETERS
Generar credibilidad
Interesarse
Interesarseenensu
su
contexto
contexto
Mostrar
MostrarCompetencias
Competencias
Afinidad
Afinidad
Inters
InterseeIntencin
Intencin
Humanizar
Humanizarla larelacin:
relacin:
el
elpblico
pblicono
noesesun
un
nmero
nmero
Principios de la comunicacin
Ningn mensaje es
captado como intenta
decirlo el emisor. El
mensaje est sujeto a la
comprensin del
receptor.
Toda comunicacin
tiene un componente
verbal y uno
paraverbal (el que
demostramos con
actitudes y gestos).
Principios de la comunicacin
El emisor es el nico
responsable de que el
mensaje se
entienda y debe hacer todo lo
posible por comprobar
que ha sido interpretado
segn su intencin.
TODO
TODO en
en la
la vida
vida humana
humana
es
es lenguaje.
lenguaje.
MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIN!