MANUAL DE

PROTOCOLO
EMPRESARIAL
Presentado Por:

VIVIANA BONILLA BARRETO

Cdigo: 38.362.114
DANIEL FERNANDO SUAREZ M
Cdigo: 1.105.676.331

Tutor:
Sandy Sidney Torres

GRUPO:
80007_39
 INTRODUCCION
El presente trabajo es desarrollado con el fin
de dar aplicabilidad a los temas
interiorizados y estudiados en el curso de
protocolo de la Universidad Nacional Abierta
y a Distancia UNAD.
Aqu encontraremos la propuesta de un
manual de protocolo empresarial para la
empresa de energa del Tolima ENERTOLIMA,
abarcando los diferentes temas y puntos que
se deben abarcar en mencionado manual.
 OBJETIVOS
El objetivo principal de este trabajo es
demostrar lo aprendido en la unidad 1,
capitulo 3, del curso de protocolo,
mediante la aplicacin de una
propuesta de un manual de protocolo
empresarial a una empresa de nuestra
regin.
 OBJETIVO DEL MANUAL
Proporcionar una gua encaminada a la empresa
Enertolima sobre el manejo de la imagen.
Diferenciar los mtodos protocolarios que llevan a
generar una organizacin de excelente calidad.
Dar a conocer el procedimiento correcto en la
creacin de un protocolo social y laboral sobre el
entorno de una empresa.
PRESENTACION GENERAL DE LA
EMPRESA
La compaa Energtica del Tolima S.A. E.S.P ENERTOLIMA, es una empresa
de servicios pblicos de carcter privado, fue constituida el 11 de agosto de
2003. Su objetivo social es la distribucin y comercializacin de energa
elctrica y servicios complementarios. La compaa comercializa energa
elctrica para clientes residenciales, industriales, comerciales, oficiales,
adems de alumbrado pblico. Enertolima es propietaria de la red de
distribucin de energa en el departamento del Tolima, opera el sistema
elctrico con subestaciones de distribucin de 115 y 34.5 Kv, localizadas en
todo el departamento.

Misin
Somos energa que crece, genera valor y contribuye a la calidad de vida de la
comunidad y nuestros clientes, colaboradores, proveedores y accionistas.

Valores corporativos
Honestidad
Responsabilidad
Equidad
Respeto
 ATENCION PERSONAL
Brindar un buen saludo
Hacer contacto visual con la persona que se acerca.
Dar un trato cordial.
Dar a la persona una atencin completa durante el tiempo
en el que exponga su inquietud.
Ser un buen asesor colaborndole en todo lo que este a
nuestro alcance en realizar.
Hacer un seguimiento al caso y ver que su solucin sea en
el menor tiempo posible.
Realizar estrategias que permitan la solucin de
inconformidades.
La atencin primordial hacia el usuario, frente a sus
necesidades ante la empresa
 ATENCION TELEFONICA
Tratar de atender el telfono antes del tercer
timbre.
Saludar a la persona dando a conocer el nombre
de la empresa, el nombre del rea y el nombre
del asesor.
Hablar con buena vocalizacin y claramente.
Tratar de no hacer pausas y atenderlo solo a el en
lo posible.
Hacer seguimiento hasta que se le de solucin al
cliente.
 ATENCION VIRTUAL
Revisar el asunto del correo para saber si compete a
la compaa o de lo contrario remitirla a la entidad
encargada.
Para dar respuesta a un correo, dar el mensaje con
claridad y conciso en el campo de Asunto y en el
campo Para designar el destinatario principal.
Saludar cordialmente.
Destacar elementos importantes del mensaje.
Evitar abreviaciones y expresiones informales.
Redactar oraciones cortas y concisas.
Responder todas las preguntas o solicitudes de forma
clara y precisa.
 ATENCION VIRTUAL
Establecer una firma con las siguientes
caractersticas: Nombre, cargo, telfono, correo
electrnico y direccin web de la empresa.
Revisar el correo redactado antes de dar el envi.
Realizar una despedida cordial.

Recomendaciones:
La empresa es la nica responsable del uso de la
cuenta.
El correo institucional no debe usarse para temas
personales.
Seguir los procedimientos establecidos por la empresa.
PLANTILLA DE COMUNICACIONES
INSTITUCIONALES
Actores que participan en las relaciones comunicativas en
relacin al rea principal de la compaa:
Composicin accionaria
Revisor Fiscal
Junta Directiva
Gerencia General
La compaa cuenta con seis gerencias encargadas de cada
proceso y proveedor de la compaa donde encontramos los
siguientes actores:
Director
Gestor
Supervisor
Interventor
PLANTILLA DE COMUNICACIONES
INSTITUCIONALES
CANALES DE COMUNICACIN
Reuniones
Boletines informativos
Mensajes de correo electrnico, paginas web e intranet.
Carteles
Noticiero
COMUNICACIN INTERNA
Los procedimientos de comunicacin interna se llevan a cabo por
medio de correos, reuniones, boletines y carteles. Para el caso de
las reuniones se convocan a grupos de personas aleatoriamente,
de manera que permita que cada grupo este conformado por
personas de cada rea, ya sea de la parte gerencial,
administrativa y operativa de cada proveedor. Esto se hace para
que no se genere interrupciones en las labores de la compaa y
exista una buena comunicacin en todas las reas.
PLANTILLA DE COMUNICACIONES
INSTITUCIONALES
COMUNICACIN EXTERNA
Los procedimientos de la comunicacin externa se llevan
a cabo por medio de redaccin de correos, atencin
telefnica y servicio al cliente en los caces. La compaa
cuenta con programas dirigidos al publico en general
como son las reuniones de Energilderes el cual esta
conformado por lideres comunales, presidentes de juntas
y ediles del departamento del Tolima, el club de
centinelas que esta conformado por nios y jvenes de
diferentes instituciones educativas en los cuales se
toman temas de ahorro de energa, comprensin de la
factura y cuidado del medio ambiente; generando una
comunicacin mas asertiva con la comunidad.
PLANTILLA DE PRESENTACIONES
INSTITUCIONALES
REUNIONES DE TRABAJO
IDENTIFICACION
INSTITUCIONAL
 CONCLUSIONES
El manual, nos muestra como una
empresa debe de estar constituida
por todos sus factores, y dando a
conocer las polticas de la misma, la
atencin y que tipo de servicios se
presta, todo esto conlleva al
procedimiento antes estipulado para
la creacin de la misma.
 REFERENCIAS
Este trabajo fue realizado con material tomado
de:

file:///C:/Users/daniel.suarezm/Downloads
/Gu%C3%ADa%20de%20actividades%20y%20r%C3%
BAbrica%20de%20evaluaci%C3%B3n%20-%20Unid
ad%201.%20Cap%C3%ADtulo%203.%20Protocolo%
20Empresarial.pdf

http://etiquetaempresarialyprotocolo.blogspot.co
m.co/

http://www.enertolima.com/