UAP

Administracin y Negocios
Internacionales
Administracin de Calidad:
Medidas de Calidad Servicio
Postventa

2015
CONTROL DE PROCESOS

Consiste en medir resultados y

verificar con respecto a las
especificaciones. Segn la situacin,
puede realizarse con todo el resultado
o slo sobre muestras tomadas
frecuentemente. Este segundo caso se
denomina Control Estadstico de
Procesos.

Las medidas efectuadas se llevan a un

grfico que permite visualizar el
estado del proceso y tomar decisiones
 PREMISAS DE ANLISIS EN EL CONTROL DE PROCESOS

1. La calidad medida de un resultado de un

proceso siempre est sujeta a una cierta cantidad
de verificacin debido al azar

2. Un sistema estable de causas aleatorias siempre se

presenta en cualquier mtodo de produccin y en la
realizacin de pruebas
de calidad

3. La variacin dentro del sistema productivo es

inevitable, por
ello la variacin asignable se debe detectar y
eliminar.
 DEFINICIONES BSICAS

1. ACCIN CORRECTIVA
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situacin indeseable. Se emprende para prevenir que algo vuelva a producirse.
2. ACCIN PREVENTIVA
Accin tomada para eliminar una no conformidad potencial u otra situacin
potencialmente indeseable.
3.CORRECCIN
Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Est dirigida a los
resultados negativos obtenidos en la etapa de HACER de la Ruta de CTC,
siendo objetivo actuar, de modo inmediato, en contra de ellos y eliminarlos.
4. NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito
 DEFINICIONES BSICAS.

5. CAUSA RAIZ
Es el factor o factores causales bsicos que si se corrigen o se
eliminan impedirn la recurrencia del problema. La raz
principal ser la que cree la diferencia entre el
comportamiento real y el esperado de un proceso

6. CAUSA ASIGNABLE
En un proceso no son aleatorias. Tienen alguna fuente que
puede ser determinada o eliminada. Esta fuente de variacin
con frecuencia se denominan Causas especiales
 DEFINICIONES BSICAS

7. CAUSAS COMUNES
Fuentes inherentes de variacin que afectan todos los valores
individuales del producto del proceso que est siendo estudiado.
En el anlisis del diagrama de control aparecen como parte de la
variacin aleatoria del proceso.
8. CAUSA ESPECIAL
Una fuente de variacin que es intermitente, impredecible,
inestable; algunas veces denominada causa asignable. Se sealiza
con un punto ms all de los lmites de control o por otros
patrones no aleatorios de puntos dentro de los lmites de control
 DEFINICIONES BSICAS

9. CICLO DE DEMING
Mtodo que apoya a la administracin en la bsqueda de la
mejora continua. Contiene una serie de cuatro etapas: diseo;
produccin; ventas e investigacin de mercado y servicio.
10. CICLO DE MIYAUCHI
Versin moderna del Ciclo de Deming desarrollada por el Dr
Ichiro Miyauchi, con enfoque en la resolucin de problemas y el
mejoramiento de la calidad
11. CICLO DE MANTENIMIENTO
Parte del Ciclo de Miyauchi, en el cual se mantiene al sistema
operando bajo ciertos estndares, normas o procedimientos
estndar de operacin.
 DEFINICIONES BSICAS

12. CICLO DE MEJORAMIENTO

Parte del Ciclo de Miyauchi, cuyo objetivo es permitir pasar a
nuevos y ms altos estndares del sistema
13. CICLO PDCA (PHVA)
Variante del Ciclo de Deming aplicado a las actividades y
operaciones diarias en el entorno de trabajo. Significa Planear,
Hacer, Verificar y Actuar.

14. CICLO SDHA (SHVA)

Variante del ciclo PHVA, bajo el cual se decide permanecer un
determinado periodo de tiempo bajo los estndares generados en
el Ciclo de Mantenimiento. S significa el estndar que se sigue.

A P
H
v
 DEFINICIONES BSICAS

15. CONTRAMEDIDAS
Acciones particulares que se realizan sobre el sistema, para
minimizar e eliminar las causas principales de un problema.

16. CAPACIDAD DE UN PROCESO.

La habilidad de una caracterstica de cumplir con las
especificaciones. La capacidad no se puede determinar para
procesos que no estn bajo control estadstico.
 DEFINICIONES BSICAS

17. CONTROL DE PROCESOS

Mantenimiento del rendimiento de un proceso en un nivel de
capacidad.

18. CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO

Un proceso que proporciona mejoramiento continuo por medio
de la participacin total de la organizacin y las tcnicas
estadsticas comprobadas.

19. CONTROL ESTADSTICO DE CALIDAD.

El proceso de mantener un nivel aceptable de la calidad del
producto mediante mtodos estadsticos.
 DEFINICIONES BSICAS

20 . CARACTERSTICAS DE CALIDAD.
Un aspecto particular de un producto el cual se relaciona con su
habilidad de realizar la funcin al cual fue destinado.

21. DISPERSIN
Grado en el cual los valores en una distribucin difieren uno del
otro.

22. ESTABILIDAD
La ausencia de causas especiales de variacin; la propiedad de estar
bajo control estadstico.
 DEFINICIONES BSICAS

23 PROBLEMA
Es el comportamiento no deseado de un proceso

24 PROBLEMA DE ELIMINACIN
Son aquellos donde la situacin ideal es la reduccin a cero

25 PROBLEMA DE INCREMENTO
Son aquellos donde todo aumento en un nivel es deseable

26 PROBLEMA DE REDUCCIN
Son aquellos donde toda reduccin es deseable, pero hay un
mnimo nivel necesario.
 DEFINICIONES BSICAS

25 VARIABLE
Cantidad que esta sujeta a cambio o
variabilidad

26 VARIACIN
Las diferencias inevitables entre los
resultados individuales
en un proceso; las fuentes de variacin
se pueden agrupar en dos clases
principales: las causas especiales y las
causas comunes
ESTRATEGIA PARA LA MEJORA DE PROCESOS

Inicio Repetir con

nuevo proceso
B
No Se conoce el
problema
Si
Seleccionar un
Recopilar datos sobre
proceso para el proceso (hoja de
mejora.(Pareto) verificacin)

Dibujar un
diagrama de
flujo

Examinar el diagrama de flujo del

proceso
A
 A

Recopilar ms informacin

Presentar datos en forma efectiva Histograma

- Diagrama de dispersin Pareto, etc.

Anlisis de las causas Pareto, CE,

Tormenta de I, Grficos de control

Volver a planear el proceso

Poner en prctica y mantener

el nuevo proceso

B
HERRAMIENTAS DE CONTROL DE PROCESOS.

1. HOJAS DE VERIFICACIN

Son la forma ms comn de utilizacin para

registrar datos.

La hoja de verificacin puede adoptar cualquier

forma dependiendo de los resultados que de
estos datos se pretenda
obtener.
1.2 CLASIFICACIN DE LAS LISTAS DE
VERIFICACIN

1. Hojas de verificacin para datos medibles.

2. Hojas de verificacin para defectos o tems

defectuosos

3. Hojas de verificacin para confirmacin

 1.2.1 Hojas de verificacin para datos
medibles (datos variables).
Por lo regular se debe analizar una correlacin
o un anlisis de
regresin con los datos registrados para
demostrar las relaciones
de causa y efecto entre las variables.

Son aquellas utilizadas para registrar datos que

requieren el
anlisis subsiguiente para que redunden en el
mejoramiento del
proceso.
1.2.2 Hojas de verificacin para defectos o
anomalas (datos de atributos)

Su uso esta centrado en evaluar defectos o productos

defectuosos

Una mayor fuente para este tipo de datos es la

informacin de
reclamos suministrados por el cliente.

La informacin obtenida se puede caracterizar por tipo

de defecto.
1.2.3 Hojas de verificacin para confirmacin

Se utilizan para garantizar que se han tomado ciertas medidas o

acciones.

Un ejemplo seria la verificacin de las condiciones de arranques y

parada de equipos y las formas de control de procedimientos
analticos

Su objetivo es reducir la variabilidad creada en los operadores y/o

equipos de prueba de procesos.
 2. DIAGRAMAS DE FLUJO.

Permiten al analista de
observar el proceso y hacer
algn juicio con referencia
a los puntos de control y a Importante para
las fuentes de variacin. determinar dnde
recopilar datos.
Estos diagramas ilustran
grficamente el flujo del
trabajo
2.1 Usos de los diagramas de flujo..

Para mostrar la secuencia de operaciones en cualquier proceso

Para visualizacin simplificada de cualquier secuencia de un
proceso.
Para indicar las cantidades de materiales y transferencia de
energa
Para mostrar como el producto de una fase cualquiera de proceso
se convierte en la materia prima o insumo para el siguiente
Para mostrar fases de almacenamiento y acumulacin en la
secuencia de cualquier proceso
Para mostrar la localizacin de puntos muestrales para cada fase
del proceso
 FLUJOGRAMA COMO HERRAMIENTA DE CONTROL

SIMBOLOS

Inicio-fin

Operacin

Direccin del Flujo

Decisin

Conector o
inspeccin

Documento
resultado
3. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO (CE)

La variacin de los procesos se

deben a causas que se deben
investigar

El diagrama CE es til para

seleccionar las causas de la
variacin y para organizar las
relaciones mutuas
3.1 Pasos para elaborar un diagrama CE
Generalidad

Entender el o los problemas del proceso.

Nombrar un lder para la discusin
Generar ideas para desarrollar el diagrama CE.
Agotar varios niveles de anlisis
Agregar informacin al diagrama de CE hasta que muestre todas
las causas de variacin
Revisin final para determinar si todos los puntos de variacin
estn comprendidos
 CONSTRUCCIN DEL CE

Seleccione el efecto a analizar. Hacerlo por consenso

Liste las causas posibles que originan el efecto. Lluvia de Ideas
Clasifique las causas. Principales, secundarias, terciarias: niveles
de anlisis
Dibuje el diagrama
Jerarquice los factores por grado de importancia y defina los de
impacto relevante sobre la caracterstica especfica.
Elabore y ejecute un programa de acciones correctivas de las
causas relevantes.
 equipo material mtodos

Caractersticas
de calidad
CALIDAD
ambiente personas medicin MORAL
SEGURIDAD
OPORTUNIDAD

Causas-medios = factores Fines-Efectos =

Variacin
de la calidad
 4. DIAGRAMA DE PARETO

Es un diagrama de barras de clasificaciones, en orden

descendente de importancia.
Muestra la significancia relativa de las clasificaciones y
permite la toma de decisiones con referencia a la
prioridad de solucin de problemas

El diagrama de pareto es el primer paso al hacer

mejoramiento. Muestra rpidamente los progresos
realizados en la obtencin de metas as como la
tendencia de estas.
 4.1 PASOS PARA ELABORAR UN DIAGRAMA DE PARETO.

Seleccione que clase de problema se va a analizar y las causas

que lo categorizan

Decida que datos va a necesitar y cmo clasificarlos

Defina el mtodo de recoleccin de los datos y el periodo de

duracin de la recoleccin

Disee una tabla para el conteo de datos con espacio

suficiente para registrarlos.

Elabore una tabla de datos para el diagrama de Pareto

con la lista de categoras, los totales individuales, los
totales acumulados, la composicin porcentual y los
porcentajes acumulados
Organice las categoras por orden de magnitud decreciente, de
izquierda a derecha en un eje horizontal construyendo un
diagrama de barras. El concepto de otros debe ubicarse en el
ltimo lugar independientemente de su magnitud

Dibuje dos ejes verticales y un eje horizontal

Eje vertical izquierdo: Marque este eje con una escala desde 0 hasta
el total general
Eje vertical derecho: Marque este eje con una escala desde o hasta
100%

Eje horizontal: Dividalo en un nmero de intervalos igual al nmero

de categoras clasificadas
Dibuje la curva acumulada (Curva Pareto). Marque los valores
acumulados (%) en la parte superior, a lado derecho de los
intervalos de cada categora, y conecte los puntos con una lnea
continua.
 5. DIAGRAMA DE CONTROL
Es un medio de representar una caracterstica cambiante
del proceso.
El diagrama de control tiene un lmite de control superior,
un lmite de control inferior y un lmite medio de control.

Los diagramas de control son utilizados para:

Determinar si se
Demostrar el
han eliminado Mejorar los
impacto de
todas las causas rendimientos del
cambios del
asignables proceso (control)
sistema
(anlisis)
(evaluacin)
 EVOLUCIN DEL CICLO DE CONTROL
PHVA (PDCA)
Se le han agregado nuevos conceptos y son propuestos por el Dr
Miyauchi de JUSE (Japanese Union of Scientist an Engineers)

Los nuevos conceptos apuntan a dividir el ciclo de control en tres

sub - ciclos:

Ciclo de Ciclo de Ciclo de

Mantenimiento Mejoramiento Correccin
 La Ruta de la Calidad
Definir el problema

Situacin actual P

El anlisis

Las acciones

La ejecucin
H

La verificacin
V
No Resultados
vs
Metas
Si
La normalizacin
A

La conclusin
GERENCIAMIENTO POR EL CICLO DE CONTROL DE LA CALIDAD
Accin Mtodo Contenido de la accin
gerencial de gerencial
Control de la
Calidad Plan
A P Definir nuevos estndares
(nuevo producto/servicio y nuevo
Planeamiento de la
proceso) para alcanzar las
Calidad V H metas de calidad, costo, entrega,
moral y seguridad
Nuevo proceso
EstndarCumplir los estndares
establecidos para el producto/
A E servicio y el proceso verificando
Mantenimiento de
la calidad los resultados y actuando en el
V H proceso para corregir los
desvos (no conformidades)
Plan
Alterar los st establecidos en el
Mejora de la A P planeamiento para alcanzar
calidad nuevas metas de calidad, costo,
V H entrega, moral y seguridad
 HERRAMIENTAS PARA CONTROLAR PROCESOS
En el planeamiento Lluvia de ideas
Registro de NC Grficos de control de
deben quedar pareto
identificadas las Experiencias
Diagnstico Histogramas
metas y las acciones
necesarias para Situacin actual Hoja Reg. Datos
alcanzarlas Control de Gestin:
informe estado de las
metas
Diagrama causa -
efecto
Nuevo valor
del tem de Diagrama de rbol
control POES
Comparar
metas
A P Plan de accin de
NC
Plan de mejora
V H PHVA
Cronogramas
Registros
Listas de
Chequeo
Procedimientos
Grficos de
control: medidas POES
Informes Registros
Planes