Atendimento

Professor: Sidinei Manthey

epistmica
Voc seria seu prprio ...

epistmica
Atendimento...

O que faz o cliente

decidir pela
compra de um
servio?

Atendimento
Qualidade
Responsabilidade Social
Preo
Propaganda
Fonte: IBRC (www.ibrc.com.br)

epistmica
 Por que se
perde um
CLIENTE?

EWS AND WORLD REPORT

epistmica
O que o Cliente QUER ?

epistmica
 Ateno
Ser tratado como indivduo
Solues, e no mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Preciso
epistmica
Cliente
Cliente

Satisfao!
Satisfao!

Ser
Ser
Surpreendido !!
Surpreendido

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Atitudes
Inadequadas
Palavras negativas
Ser reativo

Falar grias

Tratamento ntimo

Falar o nome do cliente errado

Falar mal da empresa para o cliente
epistmica
O que NO
correto em um
atendimento ...
Apatia;

M vontade;
Frieza;

Desdm;

Automatismo;

Jogo de responsabilidades;

Discriminao;

Preconceito;

E, principalmente ........

epistmica
ANTITICA !
O que pode causar comportamento
antitico:
Cultura
Tradio
Certeza de impunidade
Baixa concorrncia
Conformismo do Cliente
Demanda > Oferta

epistmica
 Frases
Proibidas
No fale: Fale:
No sei Vou verificar
No, No podemos fazer Podemos fazer assim...
isso!
Voc ter que... preciso...
S um minutinho... O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns
minutos...
Iniciar a frase com NO Surgira o que pode ser
feito
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Atitudes para um
BOM atendimento

Postura
Pro atividade
Gentileza
Empatia
Competncia
Sinceridade
Disposio
Tranquilidade
epistmica
Clientes Clientes
satisfeitos insatisfeitos

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 Confiana e
Credibilidade

Conhecimento tcnico
Habilidades para lidar com os clientes
Habilidades para lidar com reclamaes
Educao e cortesia

epistmica
Atendimento...

Seja cordial e identifique-se;

Tenha segurana nas informaes prestadas;
No faa o cliente esperar sem uma
justificativa;

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Atendimento...

O que irrita o Cliente?

Prometer e no cumprir
Atitudes inadequadas
No ouvir o cliente
Usar palavras imprprias
Aparncia e postura pouco
profissionais

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 Inteligncia Emocional

Professor: Sidinei Manthey

epistmica
 O QUE
INTELIGNCIA
EMOCIONAL?

Refere-se eficcia
com a qual as pessoas
percebem e
compreendem suas
prprias emoes e as
emoes dos outros,
sendo capazes de
administrar seu
comportamento.
(Morris; Maisto,
2004).
O QUE SO AS
EMOES?
Razo x Emoo
A emoo um complexo estado
de sentimentos, com componentes
somticos, psquicos e
comportamentais, relacionados ao
afeto e ao humor. (Kaplan e
Sadock, 1993).
Todas as emoes so, em
essncia, impulsos, legados pela
evoluo, para uma ao imediata,
para planejamentos instantneos
que visam a lidar com a vida.
(Goleman, 1995).
O SEQUESTRO
EMOCIONAL
Temos duas mentes, a que
raciocina e a que sente;
Em muitas ocasies os
nossos impulsos
emocionais dominam
nossa razo;
Como uma espcie de
alarme: reagimos e depois
raciocinamos;
O problema que muitas
vezes nossas reaes
emocionais so
inadequadas.
 SISTEMA
EMOCIONAL
PRIMITIVO

A amgdala responsvel por armazenar memrias

emocionais Ela tambm associa as situaes atuais
com as situaes passadas. Essas associaes so
denominadas de emoes precognitivas. (LeDoux).

Ela est relacionada ao circuito de condicionamento

pelo medo. Por ser o centro identificador do perigo,
ela fundamental para a auto-preservao. Ela
determina a gerao do medo e da ansiedade,
colocando o sujeito em situao de alerta, preparado-
o para a luta ou fuga.
CONHECE-TE A TI
MESMO
Um guerreiro samurai, conta uma velha histria japonesa,
certa vez desafiou um mestre Zen a explicar o conceito de
cu e inferno. Mas o monge respondeu-lhe com desprezo:
- No passas de um rstico... No vou desperdiar meu
tempo com gente da tua laia!
Atacado na prpria honra, o samurai teve um acesso de
fria e, sacando a espada, berrou:
- Eu poderia te matar por tua impertinncia.
- Isso respondeu o monge calmamente o inferno.
- Espantado por reconhecer como verdadeiro o que o
mestre dizia acerca da clera que o dominara, o samurai
acalmou-se, embainhou a espada e fez uma mesura,
agradecendo ao monge a revelao.
- E isso disse o monge o cu.
(Goleman, 1995)
CONHECE-TE A TI MESMO

O autoconhecimento passa pela conscincia de nossos sentimentos no

momento exato em que eles ocorrem;
necessrio refletir sobre nossa prpria histria de vida e buscar entender
as experincias que marcaram nossas respostas emocionais;
O desenvolvimento do nosso auto-controle fundamental para nosso bem-
estar.
Nossa Matriz de
Identidade

A nossa Matriz de Identidade diz respeito ao contexto

psicolgico e social no qual estamos inseridos desde que
nascemos;
A principal fonte de nossa Matriz de Identidade a nossa
relao com nossos pais;
A Matriz de Identidade o bero de nossas emoes.
 FATORES QUE
CONTRIBUEM PARA A
INTELIGNCIA
EMOCIONAL

Autoconhecimento;
Autopercepo;
Autoconfiana;
Autogerenciamento
;
Auto-motivao;
Empatia;
Habilidades sociais.
 AS EMOES NO
TRABALHO
As emoes que tenho
no trabalho
determinam meu
desempenho, minhas
relaes interpessoais
e minha motivao;
A IE uma ferramenta
indispensvel para a
Liderana Eficaz e para
o trabalho em Equipe;
Se o trabalho gera
emoes ruins ele
AS EMOES
NO TRABALHO

O Feedback um poderoso instrumento

motivacional;
A crtica deve ser sempre construtiva e
nunca deve ser um ataque pessoal;
A crtica tambm deve ser especfica, e
feita pessoalmente;
necessrio que sejamos sensveis ao
outro (empatia) ao fazer a crtica, e que
tambm ofereamos alguma soluo.
Importante!
Nossos estados emocionais tambm
dependem de nossos objetivos e da
maneira como encaramos nossos sonhos,
nossas dificuldades e nossos desafios;
A maneira como vemos o mundo, como
encaramos os fatos e a realidade,
determina a maneira como sentimos o
mundo e a ns mesmos.