Importancia de Cadena de

Valor y Comunicacin en el
Servicio

Tema 5
 Cadena de Valor del Cliente
Desde los proveedores de materias
primas hasta el cliente final hay que
cuidar la cadena de valor del cliente.

Capacitar al cliente puede exigir

capacitar a sus distribuidores
Qu es lo que hace que un
servicio sea ms elevado en
su prestacin?
Intensidad: Interaccin entre el
prestatario y el cliente.

Duracin: Del contacto entre ambos.

 Cuando el prestatario del
servicio
Desee intensificar la interaccin el
cliente deber personalizar el servicio.

Si quiere reducir el precio de la

prestacin, deber de estandarizar.
estandarizar
 Estrategia Personalizada
Se mantiene permanentemente un
alto nivel de personalizacin.

El nivel de excelencia es el factor

clave.
 Estrategia: Servicio a un
Precio adecuado
Se dirige a un mercado para abarcar
un poco ms a los clientes.

Aunque personalizado el servicio,

pero en condiciones de precios
aceptables.
 Estrategia de afiliacin

Es ofrecer la posibilidad de
pertenecer a un grupo que goza
de cierto nmero de ventajas.
Estrategia de la Informacin

Reunir a los nuevos medios de

informacin y de telecomunicaciones.

Apoyar a los clientes con informacin

que nosotros disponemos y les puede
servir a ellos.
Estrategia: Aumentando la
participacin del cliente en
la prestacin del servicio
Se prepara al cliente para que tome
parte activa en el servicio.

Menos personalizado el servicio.

 Estrategia de servicios
mnimos y precios bajos

Estandarizando al mximo y
reduciendo en lo posible la duracin del
contacto.
 La Comunicacin del Servicio
Desempea un papel muy preponderante en
el xito de una estrategia de servicios.

Vehculo indispensable para ampliar

clientela, conseguir su lealtad, motivar a los
empleados y decirles exactamente las
normas de calidad que deben respetar.
 Amoldarse a las
Expectativas del Cliente
El cliente tiene una idea a priori del nivel de
la calidad del servicio.

Prometer menos

Prometer ms

Reducir el riesgo percibido por el cliente.

 En materia de servicios todo es
comunicacin
El local
El personal
La publicidad
La persona que contesta el telfono
La documentacin
Los distribuidores
Motivacin del personal
La comunicacin abarca
Venta personal
Servicio al cliente
Material P.O.P.
Promocin de ventas
Relaciones Pblicas
Flota de Vehculos
Importante: Informar,
persuadir, recordar
Para pensar .