LES CENTRES

DAPPEL
CALL CENTERS

Ben Elkhatem Ouiame

T.S.C 2 B
 PLAN DE TRAVAIL
o Lhistorique du CA
o Les dfinitions du CA
o Les dnominations du CA
o Le personnel dun CA
o Les nominations dun tlconseiller
o Les qualits dun tlconseiller
o Les missions du CA
o Les qualits dune conversation tlphonique
o Conclusion
 HISTORIQUE DU CA
o Le terme Centre dappel est en fait la traduction
littrale de Call Center car cest un modle
conomique dorigine amricaine.
o Les Call Center sont ainsi ns aux Etats-Unis il y a
une trentaine dannes, et cest en 1989 quARMATIS
est devenu lun des pionniers du mtier en France.
o Aujourdhui, de centres dappels nous sommes
passs centres de contacts, car en plus du
tlphone, nous utilisons tous les canaux de
communication permettant de contacter et dtre
contacts.
DFINITIONS DU CA
Appels aussi centres de contact, call
centers, service de gestion clients
distance ou hotline, ils sont caractriss
comme tant le couplage de la tlphonie
et des NTIC (Nouvelles Technologies de
lInformation et de la Communication) au
service de la gestion des relations clients
dentreprises de tous types.
 Ensemble de moyens humains,
immobiliers, mobiliers et
techniques, qui permet de
prendre en charge la relation
distance entre une marque et son
march
 Un centre dappels ou call center est
constitu dun ensemble de postes de
travail tlphoniques et de
tloprateurs destin des actions de
tlmarketing.

A lorigine, un centre dappels traite les

appels entrants et / ou sortants.
DNOMINATIONS DU CA

Centre dappel
Call center
Plate forme
LE PERSONNEL DUN
CA
UN TLCONSEILLER

Le tlconseiller est charg de

traiter les contacts des clients ou
des prospects dune socit,
dabord par tlphone, en mission
ou en rception dappels, mais
aussi par crit: courrier, email,
chat, sms, etc
 L E S N O M I N AT I O N S D U N
TLCONSEILLER

Dans les socits de sous traitance:

Tloprateur
Tlacteur
Tlvendeur
Tlprospecteur
 Dans les socits financires:

Charg de clientle

Dans les compagnies des assurances:

Gestionnaire de sinistre
LES QUALITS DUN
TLCONSEILLER
 LA MISSION DU CA

Le centre dappel a pour mission de grer deux types

dappels:
LES APPPELS ENTRANTS
Rclamation
Service aprs vente
Demande de renseignement
Traitement de demande
 LES APPELS SORTANTS

Prise de Rendez-vous
Prospection
Enqute de satisfaction
 Back office

Traitement de dossiers
Mise jour de nouvelles
informations
Prparation de commandes
Envois de mails, de courriers,
de fax...
 L E S Q UA L I T S D U N E
C O N V E R S AT I O N
TLPHONIQUE
La
voix
 Lcoute active
Le choix de la
langue
 l'articulatio
n
Une bonne locution
 CONCLUSION
o Les nouvelles technologies permettent aux
entreprises de mieux connatre leur clientle et de
gagner leur fidlit en utilisant les informations
les concernant de telle manire mieux cerner
leurs besoins et donc de mieux y rpondre.

o Ainsi il s'est avr que fidliser un client cotait 5

fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux.

o C'est la raison pour laquelle un grand nombre

d'entreprises orientent leur stratgie autour des
services proposs leurs clients.
 ARMATIS

Est un acteur majeur du march des centres

de contacts.
3500 collaborateurs, une croissance annuelle
deux chiffres s'appuyant sur quatre valeurs :
Confiance, Respect, Ambition et Innovation.
Il est spcialiste de la gestion de la Relation
Client et experte dans les mtiers du Service
Client et de la Tlvente"