Garanta de la calidad en las

universidades

Juan Jos Tar Guill

Departamento de Organizacin de Empresas
Secretariado de Calidad-Vicerrectorado Planificacin Estratgica y Calidad
OBJETIVOS
Conocer el proceso de evaluacin de la calidad en las
universidades y el seguido en la UA

Aprender de las experiencias de evaluacin en la UA

Conocer el significado de un sistema de garanta

interno de la calidad en las universidades

Conocer el SGCI de la UA y el proceso de verificacin

1. La evaluacin de la calidad en las universidades

2. La evaluacin de la calidad en la UA NDICE

3. El SGIC de las universidades y proceso de

verificacin

4. El caso de la UA
Por qu hablamos de calidad en la universidad?

Por qu hablamos de calidad en este curso?

ECTS

Elementos bsicos
de la convergencia europea
Bolonia, Berln
Verifica
RD 1393/2007

CURRICULA CALIDAD
 1. LA EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LAS UNIVERSIDADES

Qu es calidad?

Conjunto de caractersticas de un producto o

servicio, que satisfacen realmente al cliente o
consumidor que lo utiliza

A) Calidad como conformidad con las especificaciones

B) Como satisfaccin de las necesidades y expectativas
del cliente
C) Como valor
D) Como excelencia
1. LA EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LAS UNIVERSIDADES

Por qu es ahora ms necesaria la calidad?

Globalizacin de la economa
Razones Clientes exigentes
Externas
Competitividad

Costes de mala calidad

Razones
Internas Necesidad de implicacin del personal
Desarrollo de las TIC
1. LA EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LAS UNIVERSIDADES

Cmo lo hacemos?

Logrando la satisfaccin de los clientes

Con el apoyo incondicional de la direccin

Con la participacin y cooperacin de todos

Mejorando e innovando de forma continua

Con la formacin permanente

 1. LA EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LAS UNIVERSIDADES

Con qu herramienta?

GESTIN DE LA CALIDAD: ISO EFQM - SGIC

Qu significa gestionar la calidad?

DETERMINAR
DETERMINARLALAPOLTICA
POLTICADE
DECALIDAD
CALIDAD
FIJAR
FIJAROBJETIVOS
OBJETIVOS Accin Planificacin
ESTABLECER
ESTABLECERRESPONSABILIDADES
RESPONSABILIDADES
FACILITAR Control Ejecucin
FACILITAREEIMPULSAR
IMPULSARLA
LAMEJORA
MEJORA

Ciclo PDCA
 2. LA EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LA UA

CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD: Titulaciones UA

Modelos propios
Modelos para la academia (ANECA, etc.)
Modelos estandarizados (ISO 9001, EFQM, etc.)

Servicios UA

I IPlan
PlanNacional
Nacionalde
deEvaluacin
Evaluacinde
delala
IIIIPlan
Plan de
dela
laCalidad
Calidad de
de
Calidad
Calidadde
delas
lasUniversidades
Universidades las
lasUniversidades
Universidades

ANECA
ANECA PCU, PEI

UA elabora un plan de evaluacin (dentro del II PCU) que cuando se crea la

ANECA (y se elimina el II PCU), la UA decide continuar con su plan (servicios)
 2. LA EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LA UA

OPORTUNIDAD PARA REFLEXIONAR SOBRE NUESTRO TRABAJO

APORTAR IDEAS DE MEJORA Y HACERLO MS EFICAZ

PUNTOS FUERTES PUNTOS DBILES

reas de mejora

PLAN DE MEJORAS
caso-1.doc caso-2.doc
 2. LA EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LA UA

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

Personas Resultados en
las personas

Resultados en Result.
Liderazgo Poltica y estrategia Procesos los clientes clave

Resultados en
Alianzas y recursos
la sociedad

INNOVACIN Y APRENDIZAJE
2. LA EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LA UA

Agentes
LIDERAZGO: Compromiso visible de los directivos en la creacin de valores
de calidad.
PERSONAS: Gestin, desarrollo y potenciacin de las personas de la
organizacin, con el objetivo de dar soporte a la poltica y estrategia y a su
mejora constante.
POLTICA Y ESTRATEGIA: La organizacin que se evala implementa su
misin y visin a travs de una estrategia apoyada por las polticas, planes,
objetivos y procesos.
ALIANZAS Y RECURSOS: Planificacin y gestin de los recursos internos y
de las relaciones de asociacin, a fin de asegurar el logro de los objetivos.
PROCESOS: Diseo, gestin y mejora de los procesos a fin de generar valor
aadido y satisfacer a todos los grupos implicados.
2. LA EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LA UA

Resultados

RESULTADOS EN LOS CLIENTES: Grado de satisfaccin de los distintos

clientes, medido a travs de la recogida de opiniones y por indicadores
internos.
RESULTADOS EN EL PERSONAL: Grado de satisfaccin de las personas
de la organizacin, medido a travs de la recogida de opiniones y por
indicadores internos.
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD: Grado de satisfaccin de las
necesidades y expectativas a escala local, nacional o internacional, medido a
travs de la recogida de opiniones y por indicadores internos.
RESULTADOS CLAVE: Lo que est logrando la organizacin respecto a los
resultados previstos ms significativos.
2. LA EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LA UA

3 fases:
AUTOEVALUACIN
EVALUACIN EXTERNA (Opcional)
INFORME FINAL PLANES DE MEJORA

1. Qu unidades se evalan anualmente

2. Comunicacin del proceso
3. Comit autoevaluacin / metodologa de trabajo
4. 3 fases: autoevaluacin, evaluacin externa, informe
 2. LA EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LA UA

ETAPAS DE PROCESO Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
Presentacin plan a servicios/centro
Creacin CA
Formacin:
Sesin inicial
Trabajo de los grupos: Autoev.
Presentacin informe
Evaluacin de borradores
Presentacin a gerencia/VPEC-ANECA
 2. LA EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LA UA

ETAPAS DE PROCESO Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
Presentacin plan a servicios/centro
Creacin CA
Formacin:
Sesin inicial
Trabajo de los grupos: Autoev.
Presentacin informe
Evaluacin de borradores
Presentacin a gerencia/VPEC-ANECA

COMIT DE AUTOEVALUACIN

Quin? Persona responsable del servicio/centro

Personal servicio/centro con responsabilidad
Vertical Personal servicio/centro sin responsabilidad
1-3 usuarios (PDI, PAS, alumnos/as, ...)

4-5 personas con cierta experiencia en el servicio

 2. LA EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LA UA

ETAPAS DE PROCESO Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
Presentacin plan a servicios
Creacin CA
Formacin:
Sesin inicial
Trabajo de los grupos: Autoev.
Presentacin informe
Evaluacin de borradores
Presentacin a gerencia

FORMACIN

10 sesiones (servicio):
Formacin inicial
Trabajo en equipo. Equipo cumpliment un protocolo donde reflejaron:
introduccin, PF, AM (a partir de encuestas usuarios, personal, EFQM).
Este trabajo finaliz con la elaboracin del plan de mejora

Sesin inicial de formacin y trabajo en equipo (centro)

 2. LA EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LA UA

ETAPAS DE PROCESO Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
Presentacin plan a servicios/centro
Creacin CA
Formacin:
Sesin inicial
Trabajo de los grupos: Autoev.
Presentacin informe
Evaluacin de borradores
Presentacin a gerencia/VPEC-ANECA

SEGUIMIENTO
2. LA EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LA UA
3. SGIC-VERIFICACIN
AUDIT
Evolucin histrica de la Q
PEI

II PCU

PNECU
Encuestas a estudiantes
1980 1987 1990 1995 2000 2002-3 2010

ISO 9000
EFQM

AUDIT es una gua para desarrollar sistemas de calidad en las U

AUDIT facilita el cumplimiento del criterio 9 del programa VERIFICA

3. SGIC-VERIFICACIN

VERIFICACIN Desarrollo ACREDITACIN

Directrices 1-8 Directriz 9 Directrices 1-9

Verifica Audit Acredita

VERIFICACIN Ejemplo-2.doc
Comprobacin de los criterios de verificacin

ACREDITACIN
Comprobacin de los criterios de acreditacin

SGIC
Centro/universidad debe tener:
Procedimientos de su SGIC
Mecanismos formales para aprobar, controlar, revisar y mejorar el ttulo
Mecanismos de informacin a estudiantes y sociedad
 3. SGIC-VERIFICACIN

Verificacin Verificar el cumplimiento de cada directriz

Ejemplo directriz OBJETIVOS

Fuente: Protocolo de evaluacin para la verificacin de ttulos universitarios oficiales, ANECA, 2008
3. SGIC-VERIFICACIN

Acreditacin Objetivos Si No Sin Observaciones

evidencia
El programa formativo identifica
los objetivos a alcanzar
Ejemplo directriz
Los objetivos y el perfil se han
OBJETIVOS revisado con los resultados de
resultados acadmicos

Los objetivos y el perfil han sido

aprobados por los rganos de
gobierno

Los objetivos se han difundido

por medios que permiten que
profesores y alumnos los
conozcan

Se ha incorporado el sistema
ECTS

Se ha comprobado que no
existen duplicidades en el
programa formativo

Se han realizado estudios para

conocer el tiempo de
aprendizaje de los alumnos
3. SGIC-VERIFICACIN

Para cumplir con todo esto: SGIC AUDIT

ESTABLECER, DOCUMENTAR, IMPLANTAR Y MANTENER UN SISTEMA
GC Y MEJORARLO CONTINUAMENTE:

1. IDENTIFICAR LOS PCSOS.

2. DTNAR. LA SECUENCIA Y RELACIONES ENTRE ELLOS

3. DTNAR. CRITERIOS Y MTODOS PARA CONTROLAR Y ASEGURAR

LA EFICACIA DE PCSOS.

4. REALIZAR, UN SEGUIMIENTO, MEDICIN Y ANLISIS DE LOS

PROCESOS.

5. IMPLANTAR ACCIONES DE MEJORA.

3. SGIC-VERIFICACIN

SISTEMA DE CALIDAD
Poltica de calidad y objetivos

Manual
de calidad
Manual de
procedimientos
Manual de instrucciones
de trabajo

Registros de calidad
3. SGIC-VERIFICACIN
Poltica de calidad: Intenciones de la U hacia la calidad ante los grupos de
inters

Manual de calidad: Establece qu va a hacer la U para cumplir con los

criterios que exige AUDIT pero sin sealar cmo. Incluye:
El alcance del sistema.
Los procedimientos documentados (qu?, quin?, cmo?,
dnde?, cundo?) o bien una referencia a los mismos.
Descripcin detallada de la interaccin entre los procesos del
sistema de gestin de la calidad.

Procedimientos: Indica cmo va a actuar para lograr y mantener la calidad

de sus procesos. Rene todos los procedimientos para cumplir con AUDIT

Manual de instrucciones de trabajo: Expresa cmo llevar a cabo la operativa

de los trabajos

Registros: Documentos que se generan al utilizar los procedimientos o

instrucciones de trabajo (listado alumnos prcticas, actas de reuniones, etc.)
3. SGIC-VERIFICACIN

Ejemplo
de un
mapa de
procesos
3. SGIC-VERIFICACIN

Ejemplo de un ndice de un manual de calidad

Presentacin
C1. El SGIC
C2. Presentacin del centro
C3. Estructura del centro para el desarrollo del SGIC
C4. Poltica y objetivos de calidad
C5. Garanta de calidad de los programas formativos
C6. Orientacin al aprendizaje
C7. Personal acadmico y de apoyo
Criterios
C8. Recursos materiales y servicios
C9. Resultados de la formacin
AUDIT
C10. Informacin pblica Ejemplo-2.doc
3. SGIC-VERIFICACIN
Ejemplo de un ndice de un manual de procedimientos

Procesos claves

PC01. Oferta formativa de Grado

PC02. Oferta formativa de Master
PC03. Oferta formativa de Ttulos propios
PC04. Oferta formativa de Doctorado
PC05. Revisin y mejora de titulaciones
PC06. Definicin de perfiles de ingreso de estudiantes
PC07. Apoyo y orientacin a estudiantes
PC08. Desarrollo y evaluacin del aprendizaje
PC09. Movilidad del estudiante
PC10. Gestin de las prcticas externas
PC11. Orientacin profesional
PC12. Anlisis de resultados acadmicos
PC13. Informacin pblica
3. SGIC-VERIFICACIN

Procesos estratgicos
PE01. Establecimiento, revisin y actualizacin de la poltica y los objetivos
PE02. Poltica de personal acadmico y PAS
PE03. Diseo de la oferta formativa

Procesos de apoyo
PA01. Control y gestin de la documentacin y de los registros
PA02. Suspensin del ttulo
PA03. Satisfaccin de los grupos de inters
PA04. Tratamiento de las quejas, reclamaciones y sugerencias
PA05. Gestin del personal acadmico y PAS
PA06. Gestin de los recursos materiales
PA07. Gestin de los servicios
PA08. Admisin, matriculacin y gestin de expedientes

Procesos de medicin
PM01. Revisin, anlisis y mejora continua del SGIC
3. SGIC-VERIFICACIN

Cmo hemos hecho todo esto en la UA?

1. DISEO DEL SISTEMA

Definicin y documentacin de un manual de calidad y un

manual de procedimientos para cumplir con las
directrices de AUDIT:

Definir la poltica y objetivos de calidad

Garantizar la calidad de los programas
Orientar las enseanzas a los estudiantes
Garantizar y mejorar la calidad del personal acadmico
Gestionar y mejorar los recursos materiales y servicios
Analizar los resultados
Publicar informacin sobre las titulaciones
Ejemplo-1-PA03 Satisfaccion.doc
3. SGIC-VERIFICACIN

2. DOCUMENTACIN

VPEC elabora la documentacin marco

Revisada y adaptada por el Centro
Aprobado por el Centro y Rector

3. EVALUACIN DE LA DOCUMENTACIN

Envo a la ANECA
Evaluacin del diseo del SGIC
Informe de evaluacin

4. CORRECCIN

5. IMPLANTACIN CGC, indicadores, toma de decisiones