Management operaional

in turism
CURS 1 Ce este managementul
operaiunilor?

O
M
Managementul operaional

1. Definitie
MO - conducerea i controlul proceselor care
transform intrrile n produse finite i
servicii.
MO - stiinta si arta care asigura ca bunurile sunt
create si serviciile sunt prestate cu succes
clientilor.

2. MO - un set de decizii.
3. MO - funcie a intreprinderii.
Managementul operaional

1. MO - conducerea i controlul proceselor

care transform intrrile n produse finite i
servicii.

Proces = orice activitate sau grup de activitati care

foloseste si transforma intrari (inputuri), adaugandu-le
valoare, oferind unul sau mai multe produse sau
servicii (outputuri) clientilor organizatiei.
Exemple: o schimbare fizica sau chimica a materiilor prime, transportarea
bagajelor pasagerilor de catre o companie aeriana, realizarea rezervarilor etc.
Managementul operaional
Managementul operaional

2. MO - set de decizii
Decizii strategice
Decizii tactice
Decizii de rutina

Managementul operaional implic luarea unor

decizii foarte diverse; acestea pot fi clasificate n
dou mari categorii strategice i tactice.
Managementul operaional

3. MO functie a organizatiei

Activitatea operativ se regsete n funcia

de producie, care cumuleaz totalitatea
proceselor i operaiilor necesare
transformrii intrrilor n ieiri (bunuri i
servicii).
 Caracteristici ale serviciilor
din turism/industria ospitalitatii

Intangibilitate
Perisabilitate
Eterogenitate
Simultaneitate/imposibilitatea consumului
ulterior
Lipsa proprietatii
Producia de bunuri vs. producia de servicii

Deosebiri
Natura fizic a produsului, fat de
caracterul de intangibilitate al serviciilor
Stocarea bunurilor pentru un consum viitor,
fa de imposibilitatea de stocare a
serviciilor
Un contact diferit cu clientul
Similitudini
Orice organizaie, indiferent de forma
material a ieirilor sale, folosete
anumite procese de transformare.
Deciziile privind capacitatea,
amplasarea operaiunilor, localizarea
facilitilor, adaptarea ofertei la cerere,
implementarea unei tehnologii se iau
folosind instrumente similare.

Timpul diferit de rspuns la cererile Chiar dac serviciile nu sunt stocabile,

consumatorilor i ntreprinderile de servicii lucreaz cu
stocuri, iar managementul operaional
Msurarea diferit a calitii va avea n vedere gestiunea
stocurilor.

Managementul operaional este relevant i esenial

att pentru ntreprinderile productoare, ct i pentru
cele prestatoare de servicii.
 Adaptarea managementului
firma ind.ospitalitatii firma producatoare bunuri

Sarcinile si activitatile - corespunzatoare gradului de

interactiune cu clientul
Un nou concept important servicescape (mediul de
servire, mediul fizic)
Operatiunile trebuie sa faca fata unui grad mare de
incertitudine
Angajatii atitudine potrivita de servire
Angajatii stress mai mare
Clientii angajati partiali
Responsabilizarea angajatilor (mai ales a celor din
zona front-line)
 Tipuri de operatiuni
in industria ospitalitatii (I)

Trei tipuri principale:

operatiuni care proceseaza materiale (MPO);

operatiuni care proceseaza clienti (CPO);
operatiuni care proceseaza informatii (IPO).

In industria ospitalitatii operatiunile trebuie modelate ca operatiuni

CPO sau MPO. Atunci cand o operatiune este hibrida, ea trebuie
divizata in cele doua elemente constituente (CPO si MPO, sisteme
front of the house, back of the house).
 Tipuri de operatiuni
in industria ospitalitatii (II)

In realitate, cele mai multe operatiuni sunt o combinatie

a celor trei tipuri.

Activitatea de cazare este CPO (in principal), cu parti

mai putin importante de MPO si IPO.
Activitatea unui restaurant este MPO (in principal), cu o
parte seminificativa de CPO si o parte limitata IPO.
 Tipuri de operatiuni
in industria ospitalitatii (III)

Operatiunile hotelurilor sunt mai complexe decat cele

ale restaurantelor.
Operatiunile hibride sunt mai greu de condus decat
cele non-hibride.
Exista o relatie intre volum si varietate. De obicei, cu
cat varietatea este mai mare, cu atat volumul este mai
mic.
 Tipuri de operatiuni
in industria ospitalitatii (IV)
Fiecare tip de proces ofera anumite beneficii si pune anumite probleme.
Exemplu pe baza a doua dimensiuni varietate si volum => procese cu
volum mare si varietate mica si procese cu varietate mare si volum mic.
Varietate mare/ volum mic
Exemplu Hotel de lux
Tipul procesului Procese flexibile care permit o gama
larga de abordari si rezultate.
Oferta Abilitatea de a diagnostica nevoile
(dpdv. al serviciului) clientilor si de a dezvolta o solutie
personalizata.
Capabilitati Flexibili, inovatori si cu un raspuns potrivit
pentru cererile clientilor.
Cele mai mari provocari Coordonarea raspunsurilor angajatilor
Mentinerea competentelor diferentiate
pentru a justifica pretul mare
Mentinerea productivitatii
Folosirea optima a unor angajati foarte
calificati
Volum mare/ varietate mica
Hotel tip buget
(servicii standardizate, pret redus)
Procese relativ rigide, concentrate pe o
gama relativ redusa de rezultate si
abordari prestabilite.
Abilitatea de a oferi un serviciu
substantial la un pret redus pentru a
raspunde unui numar mare de clienti.
Cost redus, nivel fix al calitatii, uneori
raspuns rapid.
Prestarea unui serviciu similar in unitati
si locatii diferite
Moralul angajatilor
Sustinerea inovarii
Folosirea unui numar mare de angajati
si clienti
Managementul operatiunilor in serviciile
din industria ospitalitatii (I)

Acest management devine un concept esential pentru

succesul intreprinderilor.

Managerii operationali extrem de importanti pentru

performanta firmelor pentru ca sunt responsabili :
pentru operatiuni, respectiv configurarea resurselor si proceselor;
pentru anumite resurse (inputuri, o mare parte a costurilor);
pentru o parte sau chiar toti clientii firmei;
pentru procesarea clientilor;
pentru generarea unei parti substantiale a veniturilor.
Managementul operatiunilor in serviciile
din industria ospitalitatii (II)
Serviciul este evaluat pe baza combinatiei dintre
experienta pe care o traieste clientul si rezultatul
tangibil al acestuia.

Managerii operationali trebuie sa tina cont de ambele

aspecte, sa le integreze pentru a obtine un avantaj
competitiv si clienti satisfacuti.

Serviciile unui restaurant

sunt apreciate pe baza
EXEMPLU

experientei traite (timpul

petrecut in restaurant,
interactiunea cu
personalul de servire,
atmosfera etc.) si a
calitatii preparatelor
primite.
Managementul operatiunilor in serviciile
din industria ospitalitatii (III)

Unul din aspectele cele mai importante,

interesante si provocatoare
este faptul ca celemai multe servicii
din turism au operatiuni care
proceseaza clienti.
 Managementul operatiunilor in serviciile
din industria ospitalitatii (III)

Unul din aspectele cele mai importante, interesante si

provocatoare este faptul ca cele mai multe servicii din
turism au operatiuni care proceseaza clienti.

Experienta pe care o resimt Clientii vad o parte semnificativa

clientii este o parte intrinseca a a procesului si joaca un rol
proceselor. esential in cadrul acestuia.

Suprapunerea
procesului cu experienta si
intagibilitatea serviciului fac ca
activitatea managerului de
operatiuni sa fie extrem de
provocatoare si solicitanta.
Managementul operatiunilor in serviciile
din industria ospitalitatii (IV)
Apecte cheie pentru managerii din acest sector:
Operatiunile proceseaza o multitudine de clienti, cu caracteristici
si asteptari diferite.
Este esentiala cunoasterea conceptului pe care se bazeaza
serviciul.
Managerii trebuie sa:
integreze experienta (element intangibil) si rezultatul (tangibil) al serviciului;
includa prezenta clientilor in derularea proceselor (influenteaza experienta
proprie dar si a celorlalti clienti);
conduca in timp real;
cunoasca, implementeze si influenteze strategia;
contribuie permanent la imbunatatirea operatiunilor;
incurajeze inovarea;
rezolve simultan probleme pe termen scurt si pe temen lung.
Managementul operatiunilor la
Hard Rock Cafe - Video

bucuresti.tourneo.ro