Sunteți pe pagina 1din 20

Management operaional

in turism
CURS 1 Ce este managementul
operaiunilor?

O
M
Managementul operaional

1. Definitie
MO - conducerea i controlul proceselor care
transform intrrile n produse finite i
servicii.
MO - stiinta si arta care asigura ca bunurile sunt
create si serviciile sunt prestate cu succes
clientilor.

2. MO - un set de decizii.
3. MO - funcie a intreprinderii.
Managementul operaional

1. MO - conducerea i controlul proceselor


care transform intrrile n produse finite i
servicii.

Proces = orice activitate sau grup de activitati care


foloseste si transforma intrari (inputuri), adaugandu-le
valoare, oferind unul sau mai multe produse sau
servicii (outputuri) clientilor organizatiei.
Exemple: o schimbare fizica sau chimica a materiilor prime, transportarea
bagajelor pasagerilor de catre o companie aeriana, realizarea rezervarilor etc.
Managementul operaional
Managementul operaional

2. MO - set de decizii
Decizii strategice
Decizii tactice
Decizii de rutina

Managementul operaional implic luarea unor


decizii foarte diverse; acestea pot fi clasificate n
dou mari categorii strategice i tactice.
Managementul operaional

3. MO functie a organizatiei

Activitatea operativ se regsete n funcia


de producie, care cumuleaz totalitatea
proceselor i operaiilor necesare
transformrii intrrilor n ieiri (bunuri i
servicii).
Caracteristici ale serviciilor
din turism/industria ospitalitatii

Intangibilitate
Perisabilitate
Eterogenitate
Simultaneitate/imposibilitatea consumului
ulterior
Lipsa proprietatii
Producia de bunuri vs. producia de servicii

Deosebiri Similitudini
Natura fizic a produsului, fat de Orice organizaie, indiferent de forma
caracterul de intangibilitate al serviciilor material a ieirilor sale, folosete
anumite procese de transformare.
Stocarea bunurilor pentru un consum viitor,
fa de imposibilitatea de stocare a Deciziile privind capacitatea,
serviciilor amplasarea operaiunilor, localizarea
facilitilor, adaptarea ofertei la cerere,
implementarea unei tehnologii se iau
Un contact diferit cu clientul folosind instrumente similare.

Timpul diferit de rspuns la cererile Chiar dac serviciile nu sunt stocabile,


consumatorilor i ntreprinderile de servicii lucreaz cu
stocuri, iar managementul operaional
Msurarea diferit a calitii va avea n vedere gestiunea
stocurilor.

Managementul operaional este relevant i esenial


att pentru ntreprinderile productoare, ct i pentru
cele prestatoare de servicii.
Adaptarea managementului
firma ind.ospitalitatii firma producatoare bunuri

Sarcinile si activitatile - corespunzatoare gradului de


interactiune cu clientul
Un nou concept important servicescape (mediul de
servire, mediul fizic)
Operatiunile trebuie sa faca fata unui grad mare de
incertitudine
Angajatii atitudine potrivita de servire
Angajatii stress mai mare
Clientii angajati partiali
Responsabilizarea angajatilor (mai ales a celor din
zona front-line)
Tipuri de operatiuni
in industria ospitalitatii (I)

Trei tipuri principale:

operatiuni care proceseaza materiale (MPO);


operatiuni care proceseaza clienti (CPO);
operatiuni care proceseaza informatii (IPO).

In industria ospitalitatii operatiunile trebuie modelate ca operatiuni


CPO sau MPO. Atunci cand o operatiune este hibrida, ea trebuie
divizata in cele doua elemente constituente (CPO si MPO, sisteme
front of the house, back of the house).
Tipuri de operatiuni
in industria ospitalitatii (II)

In realitate, cele mai multe operatiuni sunt o combinatie


a celor trei tipuri.

Activitatea de cazare este CPO (in principal), cu parti


mai putin importante de MPO si IPO.
Activitatea unui restaurant este MPO (in principal), cu o
parte seminificativa de CPO si o parte limitata IPO.
Tipuri de operatiuni
in industria ospitalitatii (III)

Operatiunile hotelurilor sunt mai complexe decat cele


ale restaurantelor.
Operatiunile hibride sunt mai greu de condus decat
cele non-hibride.
Exista o relatie intre volum si varietate. De obicei, cu
cat varietatea este mai mare, cu atat volumul este mai
mic.
Tipuri de operatiuni
in industria ospitalitatii (IV)
Fiecare tip de proces ofera anumite beneficii si pune anumite probleme.
Exemplu pe baza a doua dimensiuni varietate si volum => procese cu
volum mare si varietate mica si procese cu varietate mare si volum mic.

Varietate mare/ volum mic Volum mare/ varietate mica

Exemplu Hotel de lux Hotel tip buget


(servicii standardizate, pret redus)
Tipul procesului Procese flexibile care permit o gama Procese relativ rigide, concentrate pe o
larga de abordari si rezultate. gama relativ redusa de rezultate si
abordari prestabilite.
Oferta Abilitatea de a diagnostica nevoile Abilitatea de a oferi un serviciu
(dpdv. al serviciului) clientilor si de a dezvolta o solutie substantial la un pret redus pentru a
personalizata. raspunde unui numar mare de clienti.
Capabilitati Flexibili, inovatori si cu un raspuns potrivit Cost redus, nivel fix al calitatii, uneori
pentru cererile clientilor. raspuns rapid.
Cele mai mari provocari Coordonarea raspunsurilor angajatilor Prestarea unui serviciu similar in unitati
Mentinerea competentelor diferentiate si locatii diferite
pentru a justifica pretul mare Moralul angajatilor
Mentinerea productivitatii Sustinerea inovarii
Folosirea optima a unor angajati foarte Folosirea unui numar mare de angajati
calificati si clienti
Managementul operatiunilor in serviciile
din industria ospitalitatii (I)

Acest management devine un concept esential pentru


succesul intreprinderilor.

Managerii operationali extrem de importanti pentru


performanta firmelor pentru ca sunt responsabili :
pentru operatiuni, respectiv configurarea resurselor si proceselor;
pentru anumite resurse (inputuri, o mare parte a costurilor);
pentru o parte sau chiar toti clientii firmei;
pentru procesarea clientilor;
pentru generarea unei parti substantiale a veniturilor.
Managementul operatiunilor in serviciile
din industria ospitalitatii (II)
Serviciul este evaluat pe baza combinatiei dintre
experienta pe care o traieste clientul si rezultatul
tangibil al acestuia.

Managerii operationali trebuie sa tina cont de ambele


aspecte, sa le integreze pentru a obtine un avantaj
competitiv si clienti satisfacuti.

Serviciile unui restaurant


sunt apreciate pe baza
EXEMPLU

experientei traite (timpul


petrecut in restaurant,
interactiunea cu
personalul de servire,
atmosfera etc.) si a
calitatii preparatelor
primite.
Managementul operatiunilor in serviciile
din industria ospitalitatii (III)

Unul din aspectele cele mai importante,


interesante si provocatoare
este faptul ca celemai multe servicii
din turism au operatiuni care
proceseaza clienti.
Managementul operatiunilor in serviciile
din industria ospitalitatii (III)

Unul din aspectele cele mai importante, interesante si


provocatoare este faptul ca cele mai multe servicii din
turism au operatiuni care proceseaza clienti.

Experienta pe care o resimt Clientii vad o parte semnificativa


clientii este o parte intrinseca a a procesului si joaca un rol
proceselor. esential in cadrul acestuia.

Suprapunerea
procesului cu experienta si
intagibilitatea serviciului fac ca
activitatea managerului de
operatiuni sa fie extrem de
provocatoare si solicitanta.
Managementul operatiunilor in serviciile
din industria ospitalitatii (IV)
Apecte cheie pentru managerii din acest sector:
Operatiunile proceseaza o multitudine de clienti, cu caracteristici
si asteptari diferite.
Este esentiala cunoasterea conceptului pe care se bazeaza
serviciul.
Managerii trebuie sa:
integreze experienta (element intangibil) si rezultatul (tangibil) al serviciului;
includa prezenta clientilor in derularea proceselor (influenteaza experienta
proprie dar si a celorlalti clienti);
conduca in timp real;
cunoasca, implementeze si influenteze strategia;
contribuie permanent la imbunatatirea operatiunilor;
incurajeze inovarea;
rezolve simultan probleme pe termen scurt si pe temen lung.
Managementul operatiunilor la
Hard Rock Cafe - Video

bucuresti.tourneo.ro