ntreprinztor n Mileniul Trei

Sistemul de Management
al Calitii produciei
Instrumentele calitii

V sprijinim s devenii ntreprinztor n mileniul tr

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII

Instrumentele statistice de baz pentru controlul

calitii, numite i cele apte instrumente clasice, au
fost introduse de Ishikawa n 1989.
Ele au cunoscut o larg aplicare n producie fiind
preluate n timp de ctre toate industriile.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Cele apte instrumente ale calitii la care vom face
referire n continuare sunt:
Foaia de nregistrare
Diagrama Pareto
Histograma
Graficul de variaie
Diagrama de dispersie
Diagrama de control
Diagrama Ishikawa

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Foaia de nregistrare
Foile de nregistrare sunt formulare de culegere a datelor
proiectate astfel nct s permit o colectare facil i
eficient.
Ele conin mai multe categorii i definiiile acestora. Apariia
uneia dintre categorii se consemneaz n foaie folosind o
convenie de marcaj.
n asigurarea calitii ele se utilizeaz mult la contorizarea
defectelor pe suport hrtie.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Exemplu de foaie de nregistrare

Anul: 2003 Erori raportate

Semestrul: II
FIA DE Iulie August Septembrie Octombrie Noiembrie Decembrie TOTAL
NREGISTRARE
Eroare diagnostic | || | 4
Eroare echip. | || 3
Infecie | | | | 4
Eroare transfuzie | ||||| | || ||| | 13
Eroare tratament | || | | || ||| 10
TOTAL 2 9 2 7 6 8 34

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Diagrama Pareto
Diagrama Pareto este o diagram de bare combinat cu un grafic
cumulativ. Barele sunt ordonate descresctor, i prin nlimea lor
reflect frecvena sau impactul unei anumite probleme. Graficul
cumulativ arat care este contribuia procentual a barelor.
In 1920, Joseph Juran a extins aplicabilitatea acestui instrument la
domeniul calitii. Aceasta datorit faptului c ea permite evidenierea
problemelor care trebuie corectate cu prioritate.
Diagrama poart numele sociologului i economistului italian Vilfredo
Frederico Samoso, zis Marchiz de Pareto, care a introdus aceast
metod de prezentare ctre sfritul secolului XIX. El a formulat
principul 80/20, al distribuiilor dezechilibrate, care postuleaz c 80%
din efecte sunt generate de 20% din cauze.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Exemplu: Potrivit lui Arthur L. J. fenomenele software urmeaz o
distribuie Pareto 80/20
20 de procente din 80 de procente din
consum resurse
module contribuie la erori
consum timpul de execuie
erori consum costurile de depanare
mbuntiri consum costurile de mentenan
adaptiv
instrumente acoper necesitile de utilizare

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Exemplu: S presupunem c ntr-un hotel s-au efectuat 100 observaii n
cadrul crora s-au identificat 5 factori care determin probleme de calitate ale
serviciilor de cazare aa cum este prezentat n tabelul urmtor:

Denumire factor Frecvena de apariie Procent din total

(1) (2) (3)
Temperatura camerei 40 20,0%
Zgomot 5 2,5%
Gndaci 70 35,0%
Ap cald insuficient 50 25,0%
Mobilier uzat 10 5,0%
Iluminare neadecvat 15 7,5%
Lenjerie rupt 10 5,0%
TOTAL 200 100%

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
120.00%

100.00%

Diagrama Pareto
construit pe baza 80.00%

tabelului de msurtori.
Se observ c pentru 60.00%

creterea calitii
serviciilor primele 40.00%

probleme care trebuie

rezolvate sunt legate de 20.00%

gndaci, apa cald i

nclzirea camerelor. 0.00%
Gandaci Apa calda Incalzire Iluminare M obilier uzat Lenjerie rupta Zgomot
neadecvata neadecvata

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Histograma
Histograma este o reprezentare grafic a frecvenei de
apariie a unui anumit parametru ntr-o populaie/grup.
Intervalele parametrului, ordonate cresctor, sunt
reprezentate n abscis iar n ordonat este reprezentat
frecvena de apariie. Histograma este o imagine a
distribuiei valorilor unui anumit parametru.
Histograma mparte valorile parametrului n intervale de
mrime egal i reprezint frecvenele de apariie (sau fracie,
procent) ale valorilor msurate, grupate corespunztor
intervalelor.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Ordinea n care sunt reprezentate barele n histograme este
determinat de valorile ordonate cresctor ale parametrului, n
timp ce la diagrama Pareto ordinea barelor este determinat de
poziia pe care o ocup frecvena de apariie a fiecrui factor
ntr-un clasament. Histogramele nu rein valorile observate i
sunt foarte utile atunci cnd se dorete raportarea pe un numr
mare de cazuri.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Exemplu: n figur este prezentat profilul de satisfacie consumator relativ la
un serviciu de transporturi utiliznd scala Lickert. Tabelul alturat prezint
msurtorile efectuate pe o populaie de 729 de subieci.
Profilul de satisfactie consumator

300

250

200

frecventa
150

100

50

0
1 2 3 4 5

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Histogramele care reprezint frecvenele relative au aceeai
alur cu cele care reprezint frecvenele absolute dar au
avantajul c pot fi utilizate pentru comparaii de distribuii n
populaii diferite.
Histograma reprezint grafic forma unei distribuii i de aceea
aria unei bare trebuie s fie proporional cu frecvena
corespunztoare clasei sale. Dac msurtorile efectuate pun
n eviden clase de intervale inegale atunci, pentru o
reprezentare corect a distribuiei este necesar ajustarea
corespunztoare a ariei barei.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Graficul de variaie
Graficul de variaie este un grafic care reprezint linia de
variaie a unor puncte asociate datelor culese dintr-un proces,
figurate n ordinea apariiei acestora.
Graficele de variaie se utilizeaz pentru a reprezenta evoluia
sau tendina unei mrimi aflate sub investigaie. Cel mai adesea
ele sunt utilizate n ilustrarea efortului sau a mbuntirii
performanei proceselor n timp. ntr-un grafic de variaie pe
axa y sunt reprezentate evenimentele iar pe axa x este figurat
timpul. Pe graficul de variaie poate fi trasat linia de medie
pentru a aprecia mai uor care sunt abaterile fa de medie ale
procesului investigat.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII

Exemplu: Variaia erorilor

raportate sptmnal fa de
medie, nainte i dup
introducerea msurilor de
mbuntire a proceselor de
asisten tehnic

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Diagrama de dispersie
Diagrama de dispersie ilustreaz relaia dintre dou variabile. n
abscis este reprezentat variabila independent iar n ordonat
variabila dependent. Fiecare punct ntr-o diagram de dispersie
reprezint o observaie a ambelor variabile.
Diagrama de dispersie permite s se determine dac exist o
relaie ntre dou grupuri de msurtori. Dac exist o astfel de
relaie atunci variaiile celor dou variabile tind s aib acelai
comportament adic s fie corelate. Corelaia nu implic o relaie
cauz-efect ntre cele dou variabile ci doar relaia dintre efectul
de variaie al acestora (sub influena unei cauze care trebuie
determinat).

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Punctele figurate pe o diagram de dispersie sunt studiate din
punctul de vedere al gruprii care arat ct de puternic este
relaionarea dintre cele dou variabile i al tendinei care indic
polaritatea (pozitiv, negativ sau neutr) relaionrii. Dac
tendina este cresctoare atunci corelaia este pozitiv, dac ea
este descresctoare atunci corelaia este negativ iar absena
oricrei tendine indic inexistena corelaiei.
Comparativ cu celelalte instrumente ale calitii se folosete
mai puin deoarece este mai greu de aplicat fiind adesea
nsoit de analiza corelaiei i de calculul de regresie.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Diagrama de control
Diagramele de control sunt
grafice de variaie ale unor
variabile, utilizate pentru
identificarea abaterilor
procesului de la limitele
statistice de control care sunt
determinate de variaia
procesului sub influena
cauzelor comune.
n graficul alturat variaia
procesului se menine n jurul
valorii de mijloc i n limitele de
control fixate.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Fiele sau diagramele de control sunt instrumente pentru mbuntirea
proceselor. Orice proces este caracterizat prin centraj i dispersie n
sensul c parametri si variaz aleatoriu n jurul unei valori centrale ntr-
o manier caracteristic. Cauzele care determin aceast variaie sunt
cauze comune i caracterizeaz n mod natural procesul fixndu-i nite
limite de variaie considerate normale. La apariia unor cauze speciale
procesul va nregistra valori anormale ieind din limitele sale de
stabilitate.
Capabilitatea procesului este deci determinat de variaia n limite
specificate. Reperele defecte au valorile parametrilor n afara limitelor
de toleran stabilite. Utilizarea diagramelor de control statistic este
eficient n producia de bunuri i servicii de serie care are la baz
procedee stabile.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Diagrama Ishikawa
Diagrama Ishikawa este un instrument grafic de reprezentare a
posibilelor cauze de variaie ale unui proces.
Diagrama cauz-efect este creaia japonezului Kaoru Ishikawa.
Ea mai este denumit i diagrama cauz-efect sau diagrama
"schelet de pete" (fishbone). Diagrama Ishikawa are ca scop
identificarea tuturor cauzelor/intrrilor care conduc la un
anumit efect/rezultat. Cauzele sunt aranjate arborescent astfel
nct s poat fi analizate zonele unde apar probleme i care
este importana acestora.

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!
 INSTRUMENTELE CALITII
Lipsuri Neclariti
Lipsa procedurilor de Responsabilitate
documentare a distribuit
Nenelegerea
activitilor Lips Organizare
procesului
examinri deficitar
automatizat

Note Examinri

pierdute
Exemplu: Defectele depistate
Proiectare ambigue
deficitar de Constrngeri Alocare
Lipsa
interviu de timp deficitar
structurii
n specificaiile tehnice pentru Dialog deficitar
cu beneficiarul
Experien
sczut Lips Contribuie Competene
direct
sisteme informatice. Utilizarea standarde multipl neadecvate
Cerine
Specificaii
considerate
prea lungi
diagramelor Ishikawa permite implicite
Defecte
specificaii

punerea n eviden a Lips control

configuraii Neurmrire Necorelare
principalelor cauze ale non- standarde

Versiuni Minimalizare Cerine n

calitii i reprezint un vechi importan
Lipsa
conflict

instrument important n Dialog

Proiectare
deficitar
Neconformare la
standarde
structurii

Cerine prea
planificarea calitii.
deficitar chestionare
complicate Lips
Constrngeri
standarde
de timp Instruire deficitar
Informaii
eronate de la Nerelevan
beneficiarul final Lips de
experien
Documentare Cerine
incomplet neperformante

Erori Modificri

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investete n oameni!