4.

4 Herramientas empleadas en la Gestin de

Servicios de TI
Existen muchos de accesorios de soporte automatizados que
se pueden usar para realizar tareas de Gestin de Servicios
de TI. Estos accesorios reciben el nombre de herramientas y
permiten automatizar las tareas de gestin (por ejemplo, las
tareas de monitorizacin o las de distribucin de software).
Otras herramientas, como las del Centro de Servicio al
Usuario o las de Gestin del Servicio, facilitan la ejecucin de
las propias actividades.
4.5 Comunicacin en organizaciones de
servicios de TI
Las personas, los procesos, los asociados y la tecnologa forman la
maquinaria bsica de cualquier organizacin, pero slo funcionan
bien si estn debidamente engrasados.
Por ello la comunicacin es un elemento bsico en todas las
organizaciones.
Las estructuras formales de comunicacin son las siguientes:
Informes, reuniones, sistemas online, tablones de anuncios.
La Gestin de Servicios de TI incluye diversos
tipos de comunicacin, como:
Comunicacin operativa Comunicacin entre Informes de Comunicacin en caso
de rutina equipos rendimiento de excepciones

Formacin sobre
Comunicacin en caso Comunicacin durante Comunicacin en caso procesos y diseos de
de cambios proyectos de emergencias servicio nuevos o
adaptados.

Comunicacin sobre
estrategias y diseo de
servicios con equipos de
produccin de servicios
4.6 Cultura
Las organizaciones que desean cambiar (para mejorar la
calidad de sus servicios, por ejemplo) se tendrn que
enfrentar antes o despus con la cultura de la organizacin,
en la que debern introducir los cambios necesarios para
adaptarla al cambio general.
La cultura organizativa o corporativa comprende la manera
en que las personas se relacionan dentro de la organizacin,
la forma en que se adoptan e implementan decisiones y la
actitud de los empleados hacia su trabajo, los clientes, los
proveedores de servicios, los superiores y los compaeros.
4.7 Procesos, proyectos, programas y carteras
Proceso: Un proceso es un conjunto estructurado de actividades
diseado para cumplir un objetivo concreto.
Proyecto: Un proyecto es una organizacin temporal con las personas
y otros activos necesarios para cumplir un objetivo.
Programa: Un programa consiste en un nmero de proyectos y
actividades que se planifican y gestionan conjuntamente para cumplir
un conjunto de objetivos relacionados.
Cartera: Una cartera es un conjunto de proyectos y/o programas, no
necesariamente relacionados, que se combinan con el fin de controlar,
coordinar y optimizar la totalidad de la cartera
4.8 Funciones y procesos en las fases del Ciclo
de Vida

Introduccin: Describe el propsito y los objetivos del proceso

Actividades, mtodos y tcnicas: Explica con ms detalle el proceso

Interfaces: Describe los disparadores del proceso

Mtricas: Describe las mtricas del proceso

Implementacin: Describe los Factores Crticos de xito