Managementul Calitatii Totale (Total Quality Management - TQM)

In anii 20 calitatea a fost aproape exclusiv inteleasa ca si calitate a produsului. Exista un

departament separat controlul calitatii, care efectua inspectia finala si recurgea la
eliminarea pieselor neconforme.
In timpul industrializarii si a cresterii capacitatii de productie din anii 30, au fost
reglementate metode de asigurare a calitatii , cum ar fi dezvoltarea proceselor statistice de
control. Asigurarea calitatii a fost un obiect de productie. Scopul a fost ca nici o eroare sa
afecteze procesul de productie.
In anii 60, au fost dezvoltate metode preventive, cum ar fi FMEA (Failure Mode and Effects
Analysis) sau Design Reviews. Sunt luate in considerare atat produsul cat si calitatea
procesului. Calitatea a fost luata in considerare chiar din faza de dezvoltare ca si o abordare
interdisciplinara. Concentrarea pe asigurarea calitatii a fost in domeniul tehnic.
In anii 90 s-au dezvoltat concepte de calitate cuprinzatoare, cu accentul pe nevoile clientilor.
Sunt implicatii toti angajatii si toate departamentele pentru a se lua cele mai bune decizii.
Departamentul de gandire trebuie inlocuit de procesul de gandire. Calitatea este inteleasa ca
un factor strategic competitiv.
Acesta noua intelegere a calitatii se reflecta in principiile de management al calitatii.
Conceptul de Management al Calitatii Totale (TQM) este compus din trei componente,
care in contextul acestui concept de management trebuiesc intelese dupa cum urmeaza:

Total arata ca aceasta este o abordare cuprinzatoare. TQM necesita:

- Introducerea la nivelul intregii companii,

- Participarea tuturor angajatilor,
- Optimizarea proceselor companiei,
- Parteneriate cu clientii si furnizorii si
- Orientarea companiei spre interese publice.

Al doilea termen Calitate se refera nu numai la produse ci si la mediu de lucru, resurse,

angajati, procese, si, astfel la intreaga calitate a companiei.

A treia componenta este Management. Aceasta contine toate activitatile de conducere,

planificare, control si supraveghere din companie.
Managementul calitatii si Standarde

Cerintele DIN EN ISO 9001 nu sunt specifice unui singur domeniu.

Fara a avea intentia ca imaginea de mai sus sa fie cuprinzatoare, gasim combinate
diferite cerinte de management al calitatii specifice industriei. Lista cu cerintele
existente ale sistemului de management al calitatii este mult mai lunga.

QS Cerintele sistemului de calitate

VDA Asociatia industriei auto
KTQ Cooperare pentru transparenta si calitate in asistenta medicala
HACCP Analiza riscurilor si puncte critice de control
Scopul DIN EN ISO 9000 nu este de a standardiza de la sine managementul de calitatea ci mai
degraba de a da cerintele ce le vor satiface. Standardul are un caracter general, deoarece este
valabil pentru toate industriile indiferent de dimensiunile companiilor.

Seria standard este compusa din urmatoarele:

- DIN EN ISO 9000: Sisteme de management al calitatii - Principii fundamentale si

vocabular; Descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si specifica
terminologia pentru sistemele de management al calitatii.

- DIN EN ISO 9001: Sisteme de management al calitatii - Cerinte; Specifica cerinte pentru un
sistem de management al calitatii atunci cand o organizatie are nevoie sa-si demonstreze abilitatea
de a furniza produse care indeplinesc cerintele clientului si cerintele de reglementare.

- DIN EN ISO 9004: Sisteme de management al calitatii - Indicatii pentru imbunatatirea

performantei. Furnizeaza linii directoare care iau in considerare atat eficacitatea, cat si eficienta
sistemului de management al calitatii. Scopul acestui standard este imbunatatirea performantei
organizatiei si satisfactiei clientilor precum si a altor parti interesate.
Au fost definite opt principii de management al calitatii, care pot fi folosite de
catre conducere pentru a imbunatatii performanta organizatiei.
n conformitate cu DIN EN ISO 9001, companiile trebuie s construiasc un sistem
de management al calitatii stabil si imbunatatit continuu.
La baza DIN EN ISO 9001:2000 sta un model de proces compus dintr-un sistem de
management al calitatii adus intr-un context structural.
Bucla principala a acestui model de proces trece dincolo de companie si include
clientii(sageata subtire). Conducerea determina care clienti vor fi deserviti de
performanta companiei. Pretentiile asa numitor grupuri tinta dezvaluie cerintele
esentiale pentru procesele specifice intreprinderilor. Calitatea acestor procese
determina in mod esential satisfactia partilor interesate.
Consecinta actiunilor corective de a imbunatatii satisfactia clientilor si de a creste
eficienta sistemului de calitate si eficienta procesului vin de la un ciclu reinnoit a
buclei de control. Acest lucru duce la imbunatatirea continua.
Inelul interior(sagetile groase) simbolizeaza relatia normelor alese.
Cerintele utilizate in sistemul de management al calitatii DIN EN ISO 9001
sunt descrise mai jos:

- Sub tema Responsabilitatea conducerii gasim incluse toate cerintele ce

sunt adresate comitetului executiv.
- Organizatia trebuie sa demonstreze cum identifica si pune la dispozitie
toate mijloacele necesare pentru a realiza un produs orientat spre client.
- Sub tema Realizarea produselor se vor rezuma pasii, planificare,
verificarea cerintelor, realizare si evaluare(vezi ciclul PDCA).
- Organizatia trebuie sa ia masuri pentru a masura, analiza si imbunatatii
procesul de planificare si implicare.

Imaginea de mai sus sintetizeaza cerintele DIN EN ISO 9001. Cerintele

detaliate se vor extrage din standarde.
ISO/TS 16949:2002 pentru industria auto

ISO 9001:2000

AVSQ

EAQF ISO/TS
16949:2002

1994 1995 QS 9000:1998

VDA 6.1

1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006

ISO/TS 16949:2002 se bazeaz pe norma ISO 9001:2000, dar conine prevederi
suplimentare pentru industria constructoare de maini. Acesta a fost elaborat de
ctre International Automotive Task Force (IATF) i publicat prin ISO.
Mai demult existau frecvent cazuri de certificare multipl, pentru c n rile europene
i n America existau norme diferite, de ex. QS 9000 n SUA, VDA 6.1 n Germania,
EAQF n Frana i AVSQ n Italia. Astfel de situaii sunt evitate prin elaborarea unor
norme comune ce stau la baza certificrilor, pentru c toi productorii auto europeni
i americani au recunoscut norma ISO/TS 16949:2002 ca un standard universal,
valabil pentru toate mrcile.

EAQF: Evaluation Aptitude Qualit Fournisseur (Citroen, Peugeot, Renault)

AVSQ: Associazione nazionale dei valutatori di sistemi qualit (Fiat)
QS: Quality System (DaimlerChrysler, Ford, GM)
VDA: Verein der Automobilindustrie (Volkswagen, Audi)
Elementele unui sistem QM (management al calitii)

Factorii care trebuie Sarcinile unui sistem QM

coordonai printr-un sistem eficient:
QM: Identificarea factorilor
Personal
Documentaia factorilor i
Procese i activiti
interacionarea acestora
Metode i proceduri
ncadrarea i coordonarea
Maini i instalaii
factorilor n parte
Informaii i experien
Coordinarea factorilor
Uniti organizatorice
Meninerea i ntreinerea
Alte sisteme
factorilor sistemului
Bazele sistemelor de management al calitii (sisteme QM)

n managementul calitii exist muli factori care trebuie luai n considerare,

coordonai i dirijai.
Sistemele de management al calitii au sarcina de-a integra aceti factori ntr-un
sistem eficient n vederea identificrii i coordonrii lor reuite n cadrul seocietii.
Pentru acesta, toi factorii care vor influena succesul, de ex. procese de baz, trebuie
identificai, documentai i trebuie s fie accesibili i transpareni pentru tot personalul.
n afar de aceti factori, sistemul de management al calitii descrie modalitile de
dirijare i coordonare a acestora.
O alt funcie a sistemului QM i a documentaiei sistemului de management al
calitii este aceea de-a furniza baza pentru meninerea i ntreinerea factorilor
integrai n sistem, contribuind astfel la mbuntirea continu a activitii societii
 Modul de abordare al sistemelor QM

1. Identificarea cerinelor i ateptrilor clienilor i ai altor pri interesate

2. Definirea politicii de calitate i a nivelului de calitate al organizaiei
3. Definirea proceselor i a responsabililor pentru atingerea nivelului de calitate
4. Identificarea i accesarea resurselor necesare pentru atingerea nivelului de calitate
5. Implementarea metodelor pentru msurarea eficienei fiecrui proces n parte
6. Folosirea acestor msurtori pentru stabilirea nivelului actual de eficien a fiecrui
proces n parte
7. Identificarea msurilor prin care pot fi evitate greelile i nlturarea cauzelor
acestora
8. Implementarea i utilizarea unei proceduri pentru mbuntirea continu a sistemului
de management al calitii
9. Scopul fiecrei societi este de-a rspunde ct mai bine posibil tuturor cerinelor
partenerilor de interese, respectiv chiar depirea acestor cerine i ateptri.
Parteneri de interese sunt clienii i furnizorii de capital, dar i personalul/parteneri de
afaceri/furnizori sau sfera public. Dac se reuete depirea cerinelor i
ateptrilor acestor parteneri de interese, atunci serviciile societii vor fi de o calitate
excelent.
 Modul de abordare al sistemelor QM

n acest segment, sistemul de management al calitii descrie toate procedurile i

procesele, competenele i mijloacele respectiv resursele care sunt necesare
asigurrii acestui nivel de calitate. Baza sistemelor de management al calitii
constituie ntotdeauna formularea i rspndirea unei politici de calitate prin care
conducerea societii prezint punctul ei de vedere referitoare la calitate, definete
i transmite personalului scopul calitativ, definete obiective de calitate clare i
msurabile n baza crora evalueaz mbuntirea nivelului calitativ i certific
astfel eficiena sistemului QM.
Definirea direciei, gestionarea tranziiei, meninerea avantajelor

Definirea direciei gestionarea tranziiei meninerea avantajelor

1 2 3 4 5 6
Reorganizarea
Luarea Planificarea Identificarea Structurarea n vederea mbuntirea
deciziei strategiei necesitilor sistemului asigurrii continu
calitii

Procedura Top-down predomin Procedura Bottom-up predomin

Planificarea proiectului
Planificare prealabil Planificare n ansamblu Planificare detaliat
Introducerea sistemelor de management al calitii

Introducerea sistemelor de management al calitii este un proces complex care

presupune att schimbri n organizare ct i schimbri la nivel pe personal. De aceea
paii de implementare a sistemului trebuie bine planificai. Se va ine cont de obiectivele,
sarcinile i produsele organizaiei.
Riscul ca sistemul de management al calitii s nu funcioneze sau s nu fie acceptat
trebuie meninut la cel mai mic nivel posibil. Strategia de implementare a sistemului
joac un rol foarte important n acest context.
Strategia de implementare a sistemului de management al calitii va fi descris n cele
trei faze Definirea direciei, gestionarea tranziiei, meninerea avantajelor. n afar
de acesta vor fi difereniate sarcinile de coordonare care necesit o procedur Top-down
i sarcinile, a cror rezultate se compun din rezultatele pariale obinute n urma
sciunilor pe proprie responsabilitate i de aceea necesit o procedur Bottom-up.
Metoda de implementare a sistemului de management al calitii prezentat aici se
mparte n ase etape, care la rndul lor vor fi mprite n mai multe seciuni.
Decizia conducerii

Decizia conducerii

Formarea personalului de conducere

Informarea personalului
 Decizia conducerii

nainte de nceperea implementrii unui sistem QM trebuie fcui primii pai n vederea
asigurrii reuitei proiectului. Conducerea societii trebuie s se decid dac dorete s
profite de ocazia de-a mbunti procesele i structurile organizatorice prin
implementarea unui sistem QM. n aceeai timp trebuie stabilit dac exist suficient
angajament din partea conducerii pentru sprijinirea activ implementrii.
n cazul n care conducerea societii aduce o hotrre favorabil, personalul de
conducere trebuie informat asupra importanei, posibilitilor i avantajelor de care se
va beneficia n urma implementrii noului sistem de management al calitii.
Persoanele din conducere trebuie s fie promotorii aciunii de implementare, ei vor fi
acele persoane care nu numai c vor nelege conceptul, ci l vor susine pentru c
recunosc avantajele sistemului i vd n acesta o posibilitate de dezvoltare personal.
Persoanele pe posturi de conducere trebuie fie capabili s explice angajailor ideile i
scopurile unui management sistematic al calitii.
Personalul trebuie informat n acest sens chiar de la nceput; n general, nevoia de
informaie a personalului crete n timpul derulrii proiectului.
Planificarea strategiei

Identificarea clientilor
Care sunt grupurile de interes?Ce deoresc?

Alegerea scopurilor strategice

Ce dorim sa realizam ca organizatie in viitor?

Obiective derivate
Cum putem realiza obiectivele derivate?

Coordonarea scopurilor
Ce fel de conflicte sunt?Cum pot fi rezolvate?

Consiliu de
Legenda Conducere Angajati
administratie
Planificarea strategiei

Un scop al planificrii strategiei const n dezvoltarea unui sistem

structurat pentru atingerea obiectivelor pentru o societate anume.
n principiu, planificarea strategiei este sarcina conducerii i se va
executa conform principiului Top-down. Cele patru etape ale planificrii:
identificarea clienilor respectiv a grupelor de interese
stabilirea obiectivelor strategice
stabilirea obiectivelor secundare
coordinarea obiectivelor
Pentru c, n general nevoia de informaie a personalului este mare, toi
angajaii vor fi informai n timpul planificrii strategiei. Scopurile trebuie
discutate i stabilite mpreun cu angajaii.
Determinarea
cerintelor

Definirea
Conducerea
proceselor
cerintelor
critice

Documentare
a si
structurarea
cerintelor

Identificarea Determinarea
cerintelor cerintelor
externe externe
Determinarea
cerintelor

Dup ce scopurile i procesele importante n vederea reuitei sunt stabilite, din

aceste rezultate vor fi determinate necesitile interne fa de sistemul de
management al calitii precum i structura acestuia.
Pentru ca s fie posibil o eventual certificre ulterioar, pe lng
identificarea necesitilor interne se recomand i stabilirea necesitilor
externe, care rezult de ex. din norma DIN EN ISO 9001 i din modelul EFQM
pentru un management sistematizat al calitii.
n general, necesitile interne prestabilite vor corespunde n mare parte
necesitilor externe.
Dac se vor lua n considerare att cerinele i necesitile interne ct i cele
externe, va fi realizat un sistem amplu, cuprinztor.
Structurarea
sistemului

Harta proceselor

Procese de baza

Client Input Output Client

Sustinerea
proiectelor
Procese de
management

Intr-un sistem QM urmatoarele puncte

sunt stabilite:
Responsibilitate si putere
Mijloace si resurse
Obiective si indicatori
Metode si instrumente
Structurarea
sistemului

Procesele din cadrul societii se mpart n trei subcategorii:

- procese de conducere sau management
- procese de baz
- procese complementare i de susinere
n cadrul unei societi pot fi prezentate relaiile i legturile dintre
aceste procese.
Printr-un sistem QM orientat ctre aceste procese se va reui
organizarea fiecrui proces n parte, prin:
- stabilirea responsabilitilor i competenelor,
- alocarea mijloacelor respectiv a resurselor corespunztoare
procesului,
- stabilirea obiectivelor proceselor i alocarea modalitilor de msurare
pentru evaluarea calitii proceselor i
- alocarea metodelor, mijloacelor i instrumentelor pentru asigurarea i
mbuntirea continu a calitii.
 Structurarea sistemului
Procese
De baza

Procese de Procesele Procese de sprijin

conducere companiei

Dezvoltrea de prod.
Plan strategic

Audit intern

Marketing

Personal

EDV
Pe structura primului nivel de management trebuie s se distinga cele trei
grupuri de "procese de conducere", "procese de baz" i "procese de sprijin.
Un proces, la rndul su, este compus din diferite sub-procese, politici i
reglementri care sunt dezvoltate n faza de proiectare si reorganizare
orientate spre calitatea cerinelor interne i externe.
Reorganizare orientata spre calitate

1. Faza: Analiza

Determinarea Indicarea Planul de

starii acuale actiunii actiune

2. Faza: Organizare
Formarea Elaborarea Transpunerea Documentare
echipelor masurilor planului a rezultatelor

3. Faza: Implementare
Domeniul:
Intreprindere Deciderea Luarea Urmarirea
masurilor masurilor efectelor
Echipe
Reorganizare orientata spre calitate este impartita in 3 faze: analiza,
implementare, organizare.
Fazele individuale, la rndul lor, sunt format din mai multe etape. Fiecare pas
i fiecare etap se bazeaz pe o regul obinuta n prealabil din informaii sau
rezultate. Prin urmare, etapele i fazele sunt efectuate secvenial.
Important n acesti zece pai este c sunt n mare parte efectuati de ctre
personal. Proiectarea sistemului de management al calitatii urmeaza cursul de
jos in sus si nu ca in prima sectiune a introducerii de sus in jos. Un stil de
management bazat pe cooperare i implicarea angajailor reduce riscul ca
sistemul sa nu fie acceptat de ctre angajai.
Documentatia sistemelor de management al calitatii

Documentaia permite comunicarea cu privire la inteniile i coerena

masurilor. Utilizarea documentaiei ajuta la:
1.satisfacerea cerinelor clienilor i la mbuntirea calitii
2.Oferirea de scolarizari adecvate
3.Repetabilitate si trasabilitate
4.Furnizarea dovezilor obiective si
5.Evaluarea eficinetei sistemului de management al calitatii. Crearea
documentelor nu ar trebui sa fie un scop in sine, ci o activitate cu
valoare adaugata.
Tipuri de documentatii
n sistemele de management al calitii, sunt utilizate urmtoarele tipuri de
documente:

1.manuale QM furnizeaza informaii interne i externe privind sistemul de

management al calitii al organizaiei.
2.Planurile de gestionare a calitii , descriu modul n care sistemul de
management al calitii este aplicat la un anumit produs, proiect sau contract.
3.Specificatii
4.Ghiduri cu recomandari sau sugestii
5.Proceduri documentate, instruciuni de lucru, desene, etc ce ofer informaii
despre exercitarea activitii i proceselor .
6.nregistrri ce furnizeaz o dovad obiectiv a activitilor desfurate sau a
rezultatelor obinute.
Documentatia in format electronic al unui sistem QM

Seite 25
Scopul Audit-ului
Examinare capacitatii proceselor si procedurilor pentru dezvoltarea,
fabricarea si furnizarea de produse
Examinarea eficacitatii si utilizarii procedurilor documentate si a
reglementarilor
Dezvoltare Fabricare Livrare

Descrierea proceselor Documentatie QM

In acest context se vor stabili:

Identificarea deficientelor,
Identificarea problemelor initiale,
Imbunatatirea proceselor posibile si
Imbunatatiri organizatorice
Auditare si certificare

Obiectivele vizate de un sistem de management al calitii care urmeaz s fie

implementat nu se realizeaza numai cu introducerea sa. Dimpotriva , sistemul
trebuie continuu ingrijit, imbunatatit si dezvoltat.
Un audit este un proces sistematic, independent i documentat pentru
obinerea probelor de audit i evaluare obiectiva pentru a determina msura n
care sunt ndeplinite criteriile de audit. ISO 19011 ofer ndrumri pentru audit.
Evitarea acumularii de greseli prin Audit-ul calitatii
Audit-urile programate se efectueaza dupa un program bine stabilit. In acest
scop este dezvoltat un plan de audit in care se stabilesc obiectele analizate,
termenele, membrii echipei de Audit.
In general, prin Audit-uri succesive s-a determinat faptul ca acestea au o
contributie remarcabila la imbunatatirea sistemului de management al calitatii,
adica permite evitarea abaterilor.
Forme de audit

Audit intern Audit extern

Audit-ul primar Audit ul Audit ul tertiar

secundar

Asigurare resp.
Dovada
imbunatatire

Certificat de calitate
Problemele legate de cine efectueaza Audit-ul, ce se auditeaza, care este
scopul Audit-ului, faciliteaza clasificarea diferitelor forme si tipuri de Audit.
Trebuie sa se faca distinctie, pe de o parte, intre Audit-ul intern si cel extern,
iar pe de alta parte, intre Audit-ul sistemului, procesului si al produsului.
Auditurile interne, numite uneori "audituri primare", sunt efectuate de ctre
organizaie n sine sau n numele acesteia pentru o analiza de management
i n alte scopuri interne.
Audit-urile externe includ, ceea ce se cheama: Audit-ul secundar si cel tertiar.
Audit-ul secundar este efectuat de acele parti care au un anumit interes in
organizatie, cum ar fi clienti sau persoane. Audit-ulurile tertiare sunt
efectuate de catre organizatii independente, acreditate, cum ar fi cele care
ofera un certificat de conformitate ISO 9001.
Tipuri de Audit
ntr-un audit de sistem sunt verificate toate cerinele pentru sistemul de
management al calitii i se iau in considerare documentele QM. Aici nu este
analizat numai continutul documentelor, ci si utilizarea acestora si mai presus
de aceasta eficacitatea acestora.
ntr-un proces de audit eficacitatea proceselor este determinanta.
Cu un Audit de produs se vor satisface toate cerinele specificate, cum ar fi
dimensiunile produsului, funcionalitatea, ambalarea, etichetarea .
Schema pentru certificari
O certificare este un proces prin care o a treia parte a confirmat , n scris, c un
produs sau un serviciu, un proces sau un sistem corespunde cerinelor
specificate. Certificarea este efectuat de ctre organisme de certificare
acreditate (de ex. DQS, TV, DEKRA).
In figura de mai sus este prezentata schema pentru certificari.
La certificarea Audit-ului, o echip de audit verifica, pe baza de ntrebri
detaliate eficacitatea i conformitatea sistemului. Rezultatele (punctele slabe i
masurile corective) sunt rezumate ntr-un raport i discutate cu compania.
Dac exist o evaluare pozitiv a rezultatelor, adic nu s-au identificat
slbiciuni majore n sistemul de management al calitii i masurile corective
au fost implementate cu succes, se poate trece la certificare.
Certificatul emis este valabil timp de trei ani, cu condiia monitorizarii anuale a
auditului.
Rennoirea certificatului necesit repetarea Audit-ului, cu finalizarea cu
succes a evalurii. Aceast re-certificare trebuie s aib loc naintea expirarii
celor trei ani i necesit o reevaluare si reinnoire a sistemului de management
al calitii.