MANAGEMENTUL

CALITII N

SERVICIILE DE SNTATE

MA Management pentru Sntate

Anul I, Sem. I
2 h. C., 2 h. S., 2 h. S.I.
8. DIMENSIUNILE CALITII N
SNTATE
 Calitatea n domeniul sntii depinde att de oameni
(serviciile medicale) ct i de sistemele i tehnicile
existente la un moment dat (echipamente medicale,
medicamente etc).
Conceptul de calitate n sntate este unul vast i
extrem de dezbtut n momentul de fa, experii n
domeniu evideniind (Donabedian, 1980) trei dimensiuni
fundamentale:
A. calitatea profesional - produsul/serviciul medical
ndeplinete toate condiiile stabilite de profesionitii de
top ai domeniului medical (standarde de practic);
B. satisfacia pacientului (calitatea din punctul de vedere
al clientului) - ce ateapt pacientul s obin de la un
anumit serviciu medical;
C. managementul calitii totale - cea mai eficient i mai
productiv modalitate de utilizare a resurselor n cadrul
limitelor stabilite de autoriti/ pacieni (eficien).
 A. Calitatea profesional / tehnic
Calitatea tehnic a ngrijirilor medicale este
raportat la competena tehnic i profesional,
respectarea protocoalelor clinice i a ghidurilor
de practic, folosirea msurilor de control al
infeciilor, informare i consiliere, integrarea
serviciilor de sntate, management eficient.
Existena acesteia conduce la un mediu de
munc eficace i eficient, rezultate pozitive ale
tratamentului, urmate de satisfacia pacientului i,
nu n ultimul rnd, de satisfacia furnizorului de
sntate (medic, asistent medical, bioinginer etc).
Gradul satisfaciei practicianului este legat de
calitatea actului medical, dar i din condiiile n care
i desfoar munca.
n concluzie, acesta este un factor cauzal al
nivelului calitii ngrijirilor de sntate, deci poate fi
folosit drept criteriu de evaluare a calitii acestora.
 B. Calitatea interpersonal/perceput de pacient/client

n mod obinuit, pacienii nu posed cunotinele

necesare evalurii competenei tehnice a medicului
(asimetrie informaional) sau a felului n care au fost
folosite msurile de control al infeciilor, dar tiu cum se
simt, cum au fost tratai i dac nevoile, ateptrile le-au
fost ndeplinite - subiectiv. Ei se raporteaz adeseori la
posibilitatea de a pune ntrebri, i pot aprecia un serviciu
medical ca fiind convenabil sau nu.
Existena acestei dimensiuni a calitii conduce ctre:
comportamente pozitive din partea pacientului (acceptarea
recomandrilor, complian crescut la tratament,
continuitatea tratamentului, scderea ratei abandonrii
tratamentului etc), imagine pozitiv a serviciului de ngrijire
i, cel mai important, satisfacia clientului/pacientului.
Uneori, pacientul ateapt de la medic mai mult dect
acesta poate da. Alteori, el are o vedere rigid i tinde s
opun rezisten la ceea ce el consider drept o imixtiune n
probleme personale.
 B. Calitatea interpersonal/perceput de pacient/client

Satisfacia pacientului este un element al sntii

psihologice care influeneaz rezultatele ngrijirilor i
impactul lor. Un pacient satisfcut tinde s coopereze cu
medicul i s accepte mai uor recomandrile acestuia.
Satisfacia pacientului influeneaz accesul la serviciile
medicale - un client satisfcut va reveni la medicul respectiv
sau la unitatea sanitar respectiv.
Ne putem atepta ns ca rezultatele evalurii
satisfaciei pacientului s fie diferite de cele ale evalurii
profesionitilor. Aceasta se ntmpl deoarece pacientul se
axeaz n special pe relaiile interpersonale pe care le
percepe i le poate evalua mai uor, dei sunt subiective,
spre deosebire de aspectele tehnice sau de specialitate pe
care le poate evalua mai greu.
n concluzie, evaluarea satisfaciei pacientului
reprezint felul n care personalul medical vine n
ntmpinarea valorilor i ateptrilor pacienilor.
 C. Managementul Calitii Totale

Managementul Calitii Totale (MCT) sau Total

Quality Management (TQM), a treia dimensiune a
calitii n sntate, nu este un concept nou, dar nu
a fost nc pe deplin dezvoltat n sfera serviciilor
medicale.

Prin calitate total" se nelege att calitatea

serviciilor medicale ct i calitatea sistemului de
sntate.
 Dimensiunile calitii serviciilor medicale
(A.Donabedian):

1. Eficacitatea capacitatea de a atinge cele mai bune

rezultate n mbuntirea strii de sntate prin
intermediul celor mai bune servicii medicale;
2. Eficiena capacitatea de a ajunge la cele mai bune
rezultate n ceea ce privete starea de sntate cu
costuri ct mai sczute;
3. Optimizarea realizarea unui echilibru ntre costurile
ngrijirilor de sntate i efectele obinute n urma
acestor ngrijiri;
4. Accesibilitatea alinierea serviciilor de sntate la
dorinele, nevoile i ateptrile populaiei;
5. Legitimitatea acordarea serviciilor medicale n
conformitate cu principiile sociale determinate de legi,
norme i reglementri;
6. Echitatea acordarea ngrijirilor de sntate fiecrui
membru al societii n funcie de nevoi.
 Calitatea sistemului de sntate
include:
resursele umane: numr, tip, formare,
motivare;
- infrastructura: numr, tip, standarde,
acreditare;
- echipamente: specificaii privind
funcionarea acestora, performanele;
- organizare: coordonarea, continuitatea;
- cheltuieli: finanare, accesibilitate;
- sistemele de informaii.
Dup apariia conceptului de calitate total,
Donabedian a descris un nou model tridimensional
al calitii - modelul structur-proces-rezultat n
acelai timp dnd i definiia urmtoarelor
componente:
structur"- caracteristicile relativ stabile ale
furnizorului de ngrijiri, ale tehnicilor, instrumentelor
i resurselor pe care le are la dispoziie,
caracteristicile organizaiei i infrastructurii unde
muncete;
proces"- un set de activiti care au loc n cadrul
stabilit i ntre furnizor i pacient; elementele
proceselor de ngrijiri de sntate presupun calitate
doar n momentul n care a fost stabilit o relaie cu
starea de sntate dorit.
rezultat"- schimbarea n starea sntii prezente
i viitoare a pacientului, care poate fi atribuit
ngrijirilor de sntate acordate.
n sntate au fost delimitate nou caracteristici ale
calitii, ce formeaz baza furnizrii serviciilor
medicale:

1. competena profesional
2. accesibilitatea
3. eficacitatea
4. eficiena
5. relaiile interpersonale
6. continuitatea
7. siguran
8. infrastructura fizic i confortul
9. alegerea
n sntate au fost delimitate nou caracteristici ale
calitii, ce formeaz baza furnizrii serviciilor
medicale:
1. competena profesional cunotinele / abilitile /
performana echipei medicale, ale managerilor i ale
echipei de suport (asistent medical, bioinginer etc);
2. accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sntate
nu este restricionat de bariere geografice, sociale,
culturale, organizaionale sau economice;
3. eficacitatea procedurile i tratamentul aplicat
conduc la obinerea rezultatelor dorite;
4. eficiena - acordarea ngrijirilor necesare,
corespunztoare, la costurile cele mai mici;
5. relaiile interpersonale - comunicarea
organizaional - interaciunea dintre furnizori, dintre
furnizori i pacieni (clieni), dintre manageri, furnizori
i pltitori, precum i ntre echipa de ngrijri i
comunitate;
n sntate au fost delimitate nou caracteristici ale
calitii, ce formeaz baza furnizrii serviciilor
medicale:

6. continuitatea - pacientul beneficiaz de un set

complet de servicii de sntate de care are nevoie,
ntr-o ordine bine determinat, fr ntrerupere, sau
repetarea procedurilor de diagnostic i tratament;
7. siguran - risc minim pentru pacient de complicaii
sau efecte adverse ale tratamentului ori alte pericole
legate de furnizarea serviciilor de sntate;
8. infrastructura fizic i confortul - curenie,
confort, intimitate i alte aspecte importante pentru
pacieni;
9. alegerea - pe ct este posibil, pacientul alege
furnizorul (medicul), tipul de asigurare sau
tratamentul.