Seminario Taller Tecnicas Efectivas de Cobro y Recuperación - 07.05.2011

Seminario: Gestin Integral de la Cobranza en un Entorno de Crisis
Seminario Taller:
07 de mayo 2011
Lic. Carlos Cisneros, Antiguo Cuscatln, 07 de mayo 2011 1

TENDENCIA DEL INDICE DE MORA LEGAL, DIC. 2005 MARZO 2011
BANCOS COMERCIALES Y BANCOS COOPERATIVOS
4.30
4.20
MACROTENDENCIAS
4.10
4.00 3.98
3.90
3.80
3.70
3.60
3.50
3.40
3.30
3.20
3.10
3.00
2.90
2.80
2.70
2.60
2.50
2.40 2.37
2.30
2.20
2.10
2.00
1.90
1.80
Abr-06
Abr-07
Abr-08
Abr-09
Abr-10
Ago-06
Ago-07
Ago-08
Ago-09
Ago-10
Oct-06
Oct-07
Oct-08
Oct-09
Oct-10
Dic-05
Dic-06
Dic-07
Dic-08
Dic-09
Dic-10
Feb-06
Feb-07
Feb-08
Feb-09
Feb-10
Feb-11
Jun-06
Jun-07
Jun-08
Jun-09
Jun-10
Bancos Comerciales Bancos Cooperativos MAXIMO
CONTENIDO:
1. El cobrador eficaz (Discusin inicial)
2. Perfil del ejecutivo o gestor de cobros
3. El lenguaje de la cobranza
4. Indicadores clave de la calidad de la cartera de prstamos (Cmo se
determina la sanidad de la cartera de prstamos y el riesgo
institucional)
5. Reservas para saneamiento de prstamos
6. Macro tendencias que afectan la cobranza en El Salvador
7. Seales de un moroso difcil
8. Tcnicas y/o consejos para el gestor de cobros
9. Buenas prcticas del gestor de cobros
10.Costos de la morosidad
11.Causas vitales de la mora
12.Condicionantes de la cobranza (entorno micro)
13.Fases de la cobranza: Enfoque tradicional
14.Polticas de recuperacin
15.TIPS para el telecobro
16.Ms all de la telecobranza: TIPS
CONTENIDO: 17.Tipos de morosos
18.Ventajas y desventajas de las estrategias de salvataje crediticio
19.Estrategia genrica: Prevenir la mora
20.Estrategias y tcticas de los morosos profesionales
21.Tcnicas de cobro administrativo
22.Debilidades para el cobro administrativo
23.Las siete fases psicolgicas del cobro
24.Consejos para contrarrestar las estrategias del moroso
25.Los temores del gestor de cobros
26.El gestor de cobros debe administrar su estrs
27.El trabajo en equipo en cobranzas
28.El gestor de cobro vende al moroso los beneficios de pagar
29.Tcnicas de negociacin
30.Los dos enfoques de negociacin en cobros
31.Seguimiento al plan para el control de la mora
32.Lineamientos para formular el Plan de Gestin Integral para el
Control de la Mora.
33.Pilares del plan para el control de la mora (Taller con participantes)
34.Reflexin final
Anexo: James Bond, Cobrador Eficaz. Autor: Eduardo Jorge Buero (Para discusin)

1. DISCUSION INICIAL:
Las estrategias y procedimientos de cobro son tan variados, como las
personalidades de los gestores de cobro y las polticas institucionales de
cobro.
En El Salvador no hay crcel por deudas, lo prohbe la Constitucin

Poltica de la Repblica; en algunos pases de la antigedad, las deudas
convertan en esclavos a los deudores y su familia.
En algunos pases se utilizan mtodos heterodoxos de cobro. Por

ejemplo, las visitas al moroso las hacen gestores corpulentos que llegan
al lugar de trabajo o domicilio del deudor en carros especiales,
acompaados con perros doberman o gran dans.
De los hroes de Hollywood hay muchas tcnicas para la cobranza

efectiva: Agente 007, Rambo, Duro de Matar. Los gestores de cobro
tambin son hroes. (Ver anexo: James Bond, El cobrador eficaz)

2. Perfil del ejecutivo o gestor de cobros y recuperacin:

1. Nivel acadmico
2. Antigedad en la institucin
3. Experiencia laboral en cobranzas
4. Desarrollar Actitud Mental Positiva (Pensar: Siempre hay una solucin).
La actitud la determinan nuestros pensamientos, sentimientos y
acciones.
5. Tener confianza en si mismo
6. Autoconocimiento
7. Emocin comunicativa: NO SE COBRA SIN DIALOGO
8. Honesto (Ser transparente en el seguimiento de la cartera)
9. Organizado y cuidadoso hasta en el menor detalle
10.Buenas relaciones interpersonales


11. Tener Identificacin con la caja o banco
12. Asertividad (Decir lo que sentimos o pensamos sin herir)
13. Actuar profesionalmente y no aceptar ddivas del cliente
14. Tener siempre en mente el objetivo de mantener sana la cartera
15. Fomentar relacin permanente con el cliente
16. Cuidar su prestigio
17.Dinamico
18.Persuasivo
19.Buen negociador
20.Constante
21.Ambicioso


22. Trabaja en equipo
23. Acucioso e investigador: A mas informacin, mas posibilidades de
xito.
24. Perseverante y firme
25. Negociador
26..
27...
28...
29...
30.

3. QU TANTO DOMINAMOS LA JERGA DE LA COBRANZA?
Acreedor Cobro extrajudicial Garanta real Perodo de gracia
Adjudicacin Judicial Cobro judicial Indice de mora Poltica de cobros
Alzamiento de bienes Codeudor solidario Inscripcin de garanta Pregonero
Allanamiento de moradaComodato Inspeccin de garanta Pre-Mora
Anatocismo Compensacin de deudas Inters normal y moratorio Prescripcin de deudas
Caducidad del contrato Condonacin Investigacin de bienes Procedimiento de cobro
Caducidad del juicio Consolidacin de crditos Juez Ejecutor Provisin de intereses
Calidad de la cartera Costas procesales Juzgado de lo Civil Recalendarizacin
Calificacin de crdito Crdito prorrogado Juzgado de lo Mercantil Recargo por mora
Cartera afectada Crdito reestructurado Letra de cambio Refinanciamiento
Cartera castigada Crdito refinanciado Ley de Proteccin al Consumidor Rendimiento de la cartera
Cartera neta Crdito reprogramado Menor cuanta Rvas. para saneamiento
Cartera Pignorada Crdito y Prstamo Mora Riesgo crediticio
Cartera prescrita Dacin en Pago Mora financiera Rotacin de la cartera
Cartera reestructurada Default Mora legal Salvataje
Cartera vencida Demanda judicial Moratoria Subasta
Cartera vigente Depositario Judicial Moroso circunstancial Subrogacin de deudas
Castigos Deuda sucesoral Moroso difcil Valor bruto de la cartera
Categora de riesgo Deudor principal Mutuo Valor en riesgo
Causales de Vcto. Deudor solidario Novacin Valor neto de la cartera
Central de Riesgos Embargo Orden Irrevocable de Descuento Valo de bienes
Cesin de crditos Estafa Pagare Vencimiento anticipado
Cobertura de reservas Estatus de la garanta Pase de Ley Venta de Cartera
Cobro administrativo
Para un cobro efectivo debemos prepararnos; conocer estos conceptos no es tarea slo del abogado o del contador ( del Jefe).

4. Indicadores Clave de la Calidad de la Cartera

1 Saldo de Cartera Vencida
Indice de Vencimientos =
Saldo Total de la Cartera
2 Cartera Vencida + Saldos Refinanciados + Saldos Reestructurados

Cartera de Alto Riesgo =
Saldo Total de la Cartera
3 Cartera Vencida + Saldos Refinanciados + Saldos Reestructurados + Cdtos. Contingentes Deficientes

Cartera Pesada =
Saldo Total de la Cartera Activa + Total Crditos Contingentes
4 Reservas para Saneamiento de Prstamos

Cobertura de Reservas =
Saldo de Cartera Vencida
5 Activos Extraordinarios Netos + Prstamos Vencidos Netos

Activos Inmovilizados =
Patrimonio
6 Intereses ms Comisiones por Prstamos

Productividad de Ptmos. =
Prstamos Brutos Sin Intereses (Promedio)
si la mora aumenta, la tasa de inters de equilibrio aumenta

CALIDAD DE LA CARTERA AL 31.03.2011: BANCOS COMERCIALES

160.00 6.00
150.00 5.50
5.00
140.00
4.50
130.00
4.00 Mximo
120.00
3.50
110.00
3.00
Mnimo 100.00
2.50
90.00
2.00
80.00 1.50
70.00 1.00
SISTEMA
BFA
Citibank El
Procredit
Agricola
Citibank N.A.
Scotiabank El
Azteca
Promerica
Hipotecario
Continental
De America
Salvadoreo
Salvador
TOTAL
Central
Salvador
G&T
HSBC-
COBERTURA DE RESERVAS INDICE DE MORA LEGAL

5. COMO SE DETERMINAN LAS RESERVAS PARA SANEAMIENTO?

Las reservas para CATEGORIAS DE RIESGO DE LOS DEUDORES Y PORCENTAJES DE RESERVAS
saneamiento obligatorias se REQUERIDAS (NORMA NCB-022, SSF)
determinan segn Norma PORCENTAJE DE
MORA EN DIAS CALENDARIO DE LAS CUOTAS DE AMORTIZACION
Contable de la SSF: CATEGORIA RESERVA DE
DE RIESGO SANEAMIENTO
VIVIENDA CONSUMO EMPRESA
1. Si un deudor tiene ms REQUERIDA
de una deuda con la A1 0.00% Hasta 7 das Hasta 7 das Hasta 7 das
institucin, a todas las A2 1.00% Hasta 30 das Hasta 30 das Hasta 14 das
deudas se le asigna la B 5.00% Hasta 90 das Hasta 60 das Hasta 30 das
categora ms baja que C1 15.00% Hasta 120 das Hasta 90 das Desde 31 y hasta 90 das
tenga en un crdito. C2 25.00% Hasta 180 das Hasta 120 das Desde 91 y hasta 120 das
D1 50.00% Hasta 270 das Hasta 150 das Desde 121 y hasta 150 das
D2 75.00% Hasta 360 das Hasta 180 das Desde 151 y hasta 180 das
2. La calificacin afecta a
E 100.00% Ms de 360 das Ms de 180 das Ms de 180 das
Las los codeudores.
reservas voluntarias se
determinan segn poltica de GARANTIAS Y PORCENTAJES DEDUCIBLES DEL REQUERIMIENTO DE RESERVA
.cada RANGOS DE PORCENTAJE A
institucin, TIPO DE GARANTA
CATEGORIAS CONSIDERAR
generalmente con el fin de Depsitos en efectivo De A2 a E 100.00%
lograr cobertura del 100% de Certificados de depsitos monetarios De A2 a E 100.00%
la cartera vencida. Avales y Fianzas de bancos locales o extranjeros de primera lnea De A2 a E 100.00%
Avales y Fianzas de fondos de garanta administrados por el BMI De A2 a E 100.00%
Circular 18939
Prenda sobre valores de renta fija, con "grado de inversin". De A2 a E 100.00%
de la SSF: Medidas Bonos de prenda emitidos por Almacenes Generales de Depsito De A2 a E 70.00%
transitorias para regularizar Primeras hipotecas sobre bienes inmuebles debidamente inscritas De A2 a C2 70.00%
a deudores con dificultades o con anotacin preventiva vigente; y, Fideicomiso de Garanta para D1 y D2 60.00%
de pago la Adquisicin de Inmuebles, administrado por el BMI E 50.00%

6. MACROTENDENCIAS QUE AFECTAN LA COBRANZA EN EL SALVADOR

I. La crisis econmica y social
1. Disminucin o prdida real de la capacidad de pago (menos ventas,
perdida de empleo)
2. Delincuencia (migracin, cierre de negocios, endeudamiento peligroso,
zonas peligrosas e inaccesibles, etc.)
II. Debilitamiento de la cultura de pago
1. Cdigo de Familia
2. Ley de Proteccin al Consumidor
3. Ley de Tarjetas de Crdito y Ley de Insolvencia Personal (Proyecto)
4. Proyectos de decreto para suspensin de embargos
5. Perpetuos refinanciamientos y condonaciones al sector agropecuario
(BFA, FICAFE).
6. Demandas judiciales de los clientes (Caso HSBC y otros)
7. Oportunismo ante la crisis
8. Degradacin moral
9. Educacin financiera del deudor (domina la jerga y procedimientos de
cobranza mejor que nosotros)
III. Sobreendeudamiento en los ltimos cinco aos:
1. Boom de las tarjetas de crdito
2. Competencia irresponsable = crdito irresponsable

3. El sobreendeudamiento de los clientes:
Los clientes morosos por lo general no tienen una sola deuda:
1. Les dimos mucho dinero (no acorde a su capacidad de pago)
tomaron otras deudas despus que les dimos el crdito.
2. Le deben a los bancos locales
3. Le deben a bancos de maletn
4. Le deben a Compaas de Seguro
5. Le deben a Cooperativas
6. Le deben a Cajas de Crdito
7. Le deben a Bancos de Trabajadores
8. Le deben a prestamistas
9. Le deben a casas comerciales
10. Le deben a ONGs
11. Le deben a proveedores
12. Le deben a amigos
13. Le deben a familiares
14. Le deben a los vecinos
15. Otros acreedores (compaeros de trabajo, etc.)
MUCHOS YA NO TIENEN PATRIMONIO. (Pasivos > Activos)
Qu debemos hacer?
Cuando un deudor moroso le

debe a varios acreedores,
nicamente le paga al que le
cobra primero, ms rpido y
ms duro

7. SEALES DE UN MOROSO DIFICIL

1. Se molesta o es meloso al cobrarle.
2. Pone excusas
3. El deudor se niega a atendernos, ni corresponde a las gestiones de cobro.
(Ignora la gestin de cobro)
4. Nunca se encuentra.
5. Ninguna persona quiere dar referencias del deudor al quererlo ubicar.
6. Paga bien crditos pequeos nos engaa y le vamos dando mayores montos,
hasta que le damos la cantidad que el nos quiere defraudar
7. Los clientes que pagan abruptamente un crdito pequeo, con tal de acceder a
uno mas grande generan rpido un record de crdito, para estafarnos
8. Pide explicaciones de su deuda y de la gestin de cobros.
9. Es legalista
10.Pelea, en lugar de buscar soluciones. (Nos demanda en juzgados, DPC, SSF)
11.Los que desaparecen, sin notificar el cambio de su domicilio
12.Esta insolvente y tiene consumo suntuario (vicios, cosmticos, carro del ao, a
la moda, etc.).
Los morosos difciles siempre buscan ganar tiempo para no pagar, por
agotamiento de nuestra voluntad o capacidad de cobro por prescripcin
legal..

8. TECNICAS Y/O CONSEJOS PARA EL GESTOR DE COBROS

1. Actitud positiva ante la gestin y el Banco que representamos.
1. No proyecte cansancio, aburrimiento, frustracin, temor, tragedia, etc.
2. Compromtase emocionalmente y visualice los resultados que espera
3. Recomendacin: Encuadre su lenguaje (Nos comunicamos para expresar
lo que somos)
2. Organizacin y preparacin para el trabajo:
1. No cobre, si primero no esta preparado
2. Conozca su Banco, sus productos y servicios, sus polticas y
procedimientos.
3. Domine la jerga de la cobranza, es una fortaleza ante el moroso.
4. Conozca a su cliente moroso: Antecedentes, record de pago, garantas,
referencias, etc.
3. Proyecte y difunda imagen de cobranza rgida.
1. Los morosos escogen a sus vctimas financieras. Si un cliente puede
percibir que no monitoreamos las cuentas, que no existe una poltica de
cobro definida y respetada por los empleados del Banco, y que
carecemos de un sistema de informacin apropiado, . Entonces
seremos vctimas de los inescrupulosos que quieren acabar con nosotros.


4. Cobre rpido, antes que el resto de acreedores.
1. Esperar cuesta mucho dinero, acte ya!!
2. En cobranzas el tiempo es nuestro peor enemigo esperar 15 das
para evaluar la accin entre una carta y otra, slo sirve para que el
deudor gane tiempo y nuestra gestin de cobro se debilite.
5. Analice y evale los canales de comunicacin y el mensaje.
1. Gran parte de las gestiones de cobranza no producen resultados
positivos, porque no se saben comunicar, porque no se utiliza el canal
apropiado para llevar el mensaje al cliente.
2. En su primer contacto no agote todas las vas de salida para el cliente,
pues este le puede decir haga lo que quiera y entonces ya nos
fregamos. (Fatal si de entrada le dice: Lo vamos a embargar si no
paga)
6. No pierda contacto con el moroso, hasta que le pague. Perder
comunicacin con el moroso, vuelve irrecuperable una deuda.
7. No generalice la tcnica de cobro, cada moroso es diferente. La rutina
aumenta la mora. No sea montono en el cobro, innove y presione cada
vez ms, en cada nuevo contacto con el moroso.

8. De seguimiento y evale permanentemente las acciones y reacciones
sobre las cuentas que gestiona.
1. Cuando le damos seguimiento a los resultados de nuestras acciones,
podemos corregir las desviaciones normales que todo proceso en su fase
de gestin produce.
2. Aprendamos a medir nuestra efectividad.
3. Si no le damos seguimiento a los acuerdos de pago y exigimos su
cumplimiento, la recuperacin se torna difcil.
9. Sepa preguntar, nunca pregunte: Cmo est? Cundo va a pagar?
10. Sugiera y conmine al cliente lo que debe hacer: Dgale preste para pagar,
no le diga podra prestar para pagar.
11. Tenga un mtodo de cobro, no se salte etapas si no es necesario. Informar a

otras personas que el cliente es moroso, es un arma letal, pero empleelo en la
ltima etapa.
12. Sea firme en el cobro, tal vez no gane el afecto del cliente, pero s su respeto.

13. Predique con el ejemplo, pague puntual.
14. Convirtase en mediador efectivo, entre su Banco y el moroso, pues a la

gente le gusta hablar con personas que pueden dar soluciones. La gente
sabe agradecerle cuando usted puede sacarlos y ayudarlos a superar
situaciones difciles. El gestor de cobros efectivo no es el ms bravucn, no
es el ms astuto, ni mucho menos el ms inteligente. Es el que puede ayudar
al cliente, sin menoscabar los intereses del Banco.
15. No preste atencin a las excusas, la mora baja con efectivo, no con
promesas ni excusas.

9. ACCIONES DEL GESTOR DE COBROS (BUENAS PRACTICAS):

1. Proyecciones de mora (Auxiliarse con Activos de Riesgo)
2. Retroalimentacin con rea de colocacin
3. Control diario de indicadores
4. Capacitacin y entrenamiento permanente
5. Conocer procesos de la institucin, con sus correspondientes polticas,
normas y procedimientos.
6. Monitoreo (seguimiento) de acuerdos de pago
7. Informes peridicos
8. Visitas a los clientes (Negocio y/o domicilio)
9. Verificacin de garantas
10.Verificacin y anlisis de irregularidades
11.Conformar y administrar un buen expediente del cliente
10. COSTOS DE LA MOROSIDAD:

i. Costo de imagen
ii. Encarece el crdito para los buenos clientes, lo cual hace perder
competitividad.
iii. Costo de oportunidad
iv. Disminuye liquidez, lo cual ocasiona menos acceso al crdito
v. Disminuye ingresos por intereses
vi. Disminuye rotacin de la cartera (sntoma)
vii. Costo financiero por reservas para saneamiento
viii.Afecta la eficiencia administrativa (sntoma)
ix. Deterioro de la rentabilidad (se distribuyen menos excedentes, se
crean menos reservas patrimoniales, la solvencia institucional se
deteriora)
La morosidad pone en peligro la sobrevivencia de las instituciones.
Si una institucin no recupera los crditos desaparece.
10. COSTOS DE LA MOROSIDAD:
2.00
RENTABILIDAD SOBRE ACTIVOS, BANCOS COMERCIALES
1.90
1.80
1.70
1.60
1.50
1.40
1.30
1.20
1.10
1.00
0.90
0.80
0.70
0.60
0.50
0.40
0.30
0.20
Abr-06
Abr-07
Abr-08
Abr-09
Abr-10
Ago-06
Ago-07
Ago-08
Ago-09
Ago-10
Oct-06
Oct-07
Oct-08
Oct-09
Oct-10
Dic-05
Feb-06
Jun-06
Dic-06
Feb-07
Jun-07
Dic-07
Feb-08
Jun-08
Dic-08
Feb-09
Jun-09
Dic-09
Feb-10
Jun-10
Dic-10
Feb-11
REAL MINIMO

11. CAUSAS VITALES DE LA MORA:
En sentido estricto slo hay dos causas de la mora:
1. FALLAS EN EL OTORGAMIENTO:
1. Un crdito bien otorgado, se recupera slo.
2. Todo prstamos debe estar recuperado en un 96% antes del
desembolso.
3. Incapacidad de prever externalidades negativas.
2. DEFICIENTE SEGUIMIENTO:
1. No hay plan de recuperacin
2. No hay polticas ni procedimientos no se cumplen.
3. Sistema de informacin obsoleto inapropiado
4. Polticas y/o procedimientos inadecuados
1. No hay seguimiento diario
2. Desorganizacin
3. Carencia de incentivos al buen pago, penalidades al moroso.
4. Tolerancia de la alta direccin
12. CONDICIONANTES DE LA COBRANZA:

OBJETIVAS: SUBJETIVAS:
1.Polticas de crditos y cobros 1.Actitud
2.Procedimientos 2.Conocimientos
3.Recursos 3.Habilidades
4.Antigedad de la mora 4.Destrezas
5.Fase de cobro
6.Respaldo legal (tipo de contrato,
status de garanta, equipo jurdico)
7.Capacidad de pago
8.Moral de pago
9.Ambiente del deudor
10.Ubicacin del deudor (Domicilio,
lugar de trabajo, distancia)
11.Contratos outsourcing (Cobro interno
insuficiente y/o dilucin del costo de
imagen)

12. CONDICIONANTES DE LA COBRANZA:

En que
momento
tomamos CARTERA CONTAMINADA CARTERA SIN MORA
la cuenta
CASTIGOS
para el REPORTE DE MORA
EXPEDIENTE
(Antecedentes y conducta
cobro? (Antiguedad) del cliente, operaciones
relacionadas, perfil
ESTADO DE CUENTA integral)
En que 1-Nivel de mora
COBRO INTERNO
(Comportamiento de
2-Paretto 1-Empleado o empresario?
pagos)
nivel esta 2-Es primer crdito?
3-Primera vez que cae en mora?
la gestin 4-Que garantas tiene?
5- Donde contactar?
de cobro? Etc.
1. Llamadas telefonicas CONTROL DE GESTION
Quin 2. Envio de notas de cobro (Negociacin, presin y
acuerdos de pago;
1-Cobro al deudor
3. Recados 2-Cobro al codeudor
cobra la 4. Visitas seguimiento)
3- Consultar a todas las referencias si es
5. Cobro ELECTRONICO necesario
cartera
castigada?
RESULTADOS
Cobro por
deudor o COBRO JUDICIAL
EXTERNO
por
COBRO
COBRO ADMINISTRATIVO
cuenta?
13. FASES DE LA COBRANZA: ENFOQUE TRADICIONAL
COBRANZA
PRESION, ms ACCIONES ----->
JURIDICA: Ms
de 90 das de
mora
COBRANZA Evitar a
toda costa;
PREJURIDICA: los juzgados
tardan aos
De 31 90 das de en resolver,
mora El gestor la cuenta se
debe recibir torna
COBRANZA apoyo del irrecuperable
equipo de
CORRECTIVA: cobros
De 1 a 30 das de
8. Asignacin Cobro Judicial
mora 7. Asignacin cobro externo administrativo
6. Reporte negativo en bur de crdito
COBRANZA Si pasa
5. Visita domiciliaria
de esta fase,
PREVENTIVA: la recupera- 4. Cartas
Recordatorios, 3 o 5 cin se com- 3. Llamadas manuales
plica 2. Dejar mensaje electrnico
das antes del
vencimiento (SMS) 1. Llamada a travs de equipo de discado predictivo
TIEMPO ---------------------------------------------------------->
13. FASES DE LA COBRANZA: LOS REPORTES DE SEGUIMIENTO

4. ESTRATIFICACION DE LA CARTERA MOROSA, EN FUNCION DEL IMPACTO DE APLICAR
NORMAS CONTABLES (NCB-022 Y NCNB-005)
NIVEL
ANTIGEDAD
DE DESCRIPCION DEL NIVEL DE MORA
DE LA MORA
MORA
0 Al da Corresponde a deudores que pagan puntual, pero su calificacin de riesgo
est afectada porque son fiadores de morosos, por lo tanto generan costo
de reservas. (La poltica debe ser no aceptar codeudores que tienen
crdito con la Cooperativa)
1 De 1 a 7 Podra ser una mora "temporal" que debe gestionarse para acentuar la
cultura de pago y prevenir que se vuelvan casos crticos de mora. Por lo
general no ocasionan costo de reservas
2 De 8 a 30 Podra ser una mora "blanda"; la presin debe ser sistemtica y fuerte,
para que la recuperacin no se torne difcil. (Meta: lograr que el 99% de
casos se normalicen en esta fase)
3 De 31 a 90 Esta es una mora "dura" presiona el costo de reservas de saneamiento
4 De 91 a 360 Mora de difcil recuperacin; tensa el costo financiero de la Cooperativa,
ya que prudencialmente requiere el 100% de reservas para saneamiento.
5 De 361 a 720 Esta mora ya cumple alguna condicin para ser reconocida como prdida
(castigo contable) y por lo tanto amenaza el consumo de reservas de
saneamiento. Para su recuperacin se requiere un fuerte apoyo legal
6 Mas de 720 Estos prstamos son practicamente irrecuperables, van camino a la
prescripcin legal. Para su recuperacin se requiere fuerte apoyo legal.
14. POLITICAS DE RECUPERACION DE MORA (Ejemplos):

1. El cobro se inicia desde el primer da de mora
2. Verificacin diaria del nivel de morosidad por analista
3. La recuperacin de los crditos es responsabilidad del analista
4. Control preventivo en funcin de la calidad del otorgamiento
5. Mora de hasta 30 das se gestiona con llamadas telefnicas, notas de cobro,
visita domiciliar (y otros).
6. Mora de 31 a 60 das, Gerente de Negocios y/o Miembros del Comit
acompaan al analista en la visita de cobro. (Gestin conjunta de mora)
7. De 61 a 90 das, se evala caso con cliente, para establecer plan temporal de
pago. (Si se negocia plan de pagos, sale de gestion de mora; si no, se pasa a
cobro judicial)
8. Sanciones por incumplir plan de pago:
1. No incremento de crdito, cuando paga el 50% del crdito anterior con mora de hasta
30 das (Categora A).
2. Si paga el 50% del crdito con mora de hasta 60 das (Categora B), el siguiente
crdito se limita hasta el 75% del crdito anterior.
3. Si cancela con categora C (mora de hasta 90 das), se inhabilita como sujeto de
crdito.
4. Las restricciones anteriores no aplican para clientes refinanciados, siempre y cuando
hayan cumplido el nuevo plan de pagos.
14. POLITICAS DE RECUPERACION DE MORA (Ejemplos):

9. Mecanismos de renegociacin de deudas, para rescatar la calificacin
crediticia del cliente:
1. AMPLIACION DE PLAZO: Se otorga cuando un hecho imprevisto afecta la
capacidad de pago del cliente (enfermedad, asalto, muerte de familiar, etc); se
concede una sola vez durante la vigencia del crdito.
2. REESTRUCTURACION DE CREDITOS: Refinanciamientos de acuerdo a la poltica
de crdito.
3. DACIONES EN PAGO: Para clientes que pierden capacidad de pago presente y
futura.
4. APLICACIN DE HABERES: no aplica para el banco.
5. COBRO JUDICIAL: Antes de presentar demanda, el asesor legal deber realizar
gestiones de cobro pre-juridico; si no logra recuperar la deuda en 30 das deber
entablar la demanda judicial y los gastos de recuperacion judicial sern cargados al
deudor como pendientes de cobro. El abogado deber informar cada tres meses
sobre el avance de los casos asignados, o inmediatamente cuando estos se
produzcan.

14. POLITICAS DE RECUPERACION DE MORA (Otras):

1. Concientizacin del buen pago:
1. Charlas pre-crdito al momento de la promocin del servicio.
2. Repeticin de reglas al momento del desembolso.
3. Mensajes en estado de cuenta o facturas de cobro
4. Mensajes en carteleras
5. Mensajes en la web, boletines, etc.
2. Penalizacin por atraso: Recargo o inters moratorio alto
3. Incentivos al buen record crediticio: Crditos ms rpidos, mayores montos
de crdito, costos ms bajos.
4. Moratoria: Se aprueba a solicitud del cliente, sin alargar plazo y debidamente
justificada.
5. Perodo de gracia: Tiempo posterior al vencimiento, para no aplicar
penalizacin.
6. Cobro anticipado de la primera cuota: Recomendable en el caso de
prstamos con OID.
7. Condonacin de capital y/ o intereses: Para afianzar garantas evitar el
cobro jurdico, siempre y cuando facilite la recuperacin del crdito.
8. Venta de cartera: Se remata la cartera castigada o de difcil cobro, para que
agentes externos apliquen sus propios mtodos de cobro (previo aviso al
deudor).
15. EL COBRO TELEFONICO, TIPS :

LAS 4 C de la COMUNICACIN TELEFONICA EFICIENTE: (Cobro
telefonico)
1. CLARO: Exponer el mensaje en trminos sencillos
2. CONCISO: El mensaje debe ser objetivo y corto
3. CORRECTO: Sin errores
4. CONCRETO: No divagar

15. EL COBRO TELEFONICO, TIPS :
ANTES DE LA LLAMADA (y de la visita):
1.Analice al cliente y su cuenta (Expediente y estado de cuenta)
2.Asegrese de estar preparado para la reacciones del cliente: La clave es que el cliente no lo
desve de su objetivo (el cual es recuperar). Las reacciones del cliente son diversas: Risas,
lgrimas, enojo, mofa, reto, indiferencia, queja, reclamo, justificaciones, amenazas,
cuestionante, legalista, victima, etc.
3.Puede cobrar desde las 6:00 de la maana y hasta las 9:00 de la noche (De lunes a sbado)
y de 7:00 a.m. a 9:00 p.m. los domingos)
DURANTE LA LLAMADA:
1.Presntese indicando su nombre y el Banco (Si el cliente ya le conoce, nicamente saldelo
con respeto)
2.No familiarice con el cliente.
3.No pierda el control de la llamada, sea breve y conciso.
4.Exprsele el motivo de su llamada indicando el saldo en mora y dgale que pase a pagar en
x da.
5.Si le dice que no puede pagar, pregntele la razn de su mora y antela.
6.Establezca un acuerdo de pago claro y realista
7.No pierda la calma, sea profesional en sus tratos. (No gestione el cobro con menores de
edad, no injurie)
8.Resuma y reptale el acuerdo de pago; de las gracias y despdase.
Cumpla lo que le promete al cliente. (Gestiones ante el Comit, retiro de pagos con
el colector, envo de estados de cuenta, etc)
16. MAS ALLA DEL COBRO TELEFONICO, TIPS :

Si la gestin de telecobranza no le funcion (falta de contacto, falta de acuerdo,
acuerdo incumplido), visite al cliente a su negocio, domicilio o donde lo encuentre
y/o cobre a los codeudores si los hubiere.
1. Enve telegrama, e-mail, mensaje, carta de cobro al deudor y su codeudor.
(Estos medios no son tan efectivos, evale en que casos funcionan)
2. Visite y lleve carta de cobro al cliente con su saldo total y monto para poner al
da, explicando la importancia de los pagos puntuales y las consecuencias de la
mora.
3. Llame o lleve carta al codeudor, en caso que no se llegue a acuerdo de pago con
el deudor.
4. De seguimiento a los acuerdos de pago y presione cada vez ms ante los
incumplimientos del deudor.
5. Recurdele al deudor sus obligaciones como mutuario: Estn en el contrato y en
el Cdigo de Comercio (Pagar la deuda; pagar puntualmente, penalidades por
mora, cuidar la garanta, avisar cambio de domicilio)
6. Poner OID si existe, en caso que ni el deudor ni codeudor paguen. Si ya esta
cubierto el 20%, negocie con el pagador y el cliente o fiador para hacerla
efectiva.

16. MAS ALLA DEL COBRO TELEFONICO, TIPS :

7. Haga visitas conjuntas y progresivas. (Usted y otro compaero; Usted y su Jefe;
Usted y un miembro de Comit; el Abogado o asesor legal. Recuerde que la
ventaja es la sorpresa, nosotros decidimos cuando visitar al cliente y en que
momento.
8. Incomode al cliente: (Cuidado con el Art. 18, literal f) de la LPC)
a. Llamadas nocturnas
b. Djele recados con familiares, amigos y/o vecinos
c. Determine el patrn del cliente, segn las respuesta a la gestin que usted
le hace. El cliente slo quiere ganar tiempo o quiere pagarnos?
9. Juegue rudo: Es preciso realizarlo con un numero reducido de clientes. Ac ya
no importa conservar al cliente, sino recuperar el dinero y dejar un mensaje claro
al resto de clientes.
a. Notifique al empleado del cliente y pdale que interceda con el pagador para
que nos acepte la OID. La mayora de trabajadores desean que sus jefes los
consideren como personas responsables.
b. Envelo a cobro judicial y embargue salarios o cualquier activo que se pueda
localizar; pida una carencia de bienes, si no le encuentra bienes que el
ejecutor embargue los bienes del hogar y del negocio o cualquier activo que
le pueda localizar al deudor. (Respetando Art.621 del CPCM)
17. TIPOS DE MOROSOS:
1. Los que pueden y quieren pagar: Raras veces se atrasan,

facilteles el pago (Cobro a domicilio, ampliacin de horarios de
ventanillas, pagos por transferencia, etc.)
2. Los que quieren, pero no pueden pagar: Estn sobreendeudados

o perdieron la fuente de ingreso. Cobre ms rpido, otorgue
salvatajes (si no hay sobre-endeudamiento) y salve la relacin con el
cliente.. O pdale que preste para pagar.
3. Los que pueden, pero no quieren pagar: Defraudan al amparo de

la Ley, quieren ganar tiempo para que la deuda prescriba.
4. Los que no pueden, pero pagan: Otros les pagan sus deudas.
(Ayuda del exterior, familiares o amigos).
5. Los defraudadores: Nos engaaron desde que les dimos el crdito,

jugueles rudo y castigue responsables internos.
18. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE DE LAS ESTRATEGIAS (O
POLITICAS) DE SALVATAJE CREDITICIO
VENTAJAS:
No existe para la institucin acreedora; slo para los deudores
emproblemados.
DESVENTAJAS:
1. Se afecta la liquidez y la rentabilidad
2. Deteriora la cultura de pagos
3. Aumenta el riesgo de la cartera

19. PARA PREVENIR LA MORA:
LA PREVENCION ES UNA ESTRATEGIA GENERICA, QUE DEBE ESTAR
EN TODO PLAN PARA EL CONTROL DE LA MORA.
1. Desarrollar una poltica de crditos clara
2. Aplicar lmites de crdito efectivos
3. Comprobar las direcciones rutinariamente
4. Dar valores agregados al que paga puntual
5. Revisar peridicamente la solvencia de los deudores
6. Ofrecer plazos de pago flexibles
7. Ofrecer formas de pago de acuerdo al flujo de efectivo del cliente
8. Mantener un histrico de informacin del comportamiento de pagos
de los clientes (Y de la vida de los clientes, para sorprenderlos).
9. Cobrar en cuanto se ha pasado la fecha de vencimiento
10.Aplicar intereses moratorios y costos administrativos de
recuperacin.
20. ESTRATEGIAS Y TACTICAS DE LOS MOROSOS PROFESIONALES:
1. ESTRATEGIA DE LAS OCHO D:
1. Demora
2. Dilacin
3. Desorientacin
4. Desviacin
5. Desnimo
6. Disuasin (una beer)
7. Desistimiento (Olvdese de mi, no les pagar)
8. Demente

2. RESPUESTAS PREFERIDAS DEL MOROSO:
1. Har lo que pueda para pagar la deuda

2. Cuando pueda pagar le llamar
3. Voy a pagar lo antes que pueda
4. Tenga paciencia, pronto solucionar esto
5. Tengo un pequeo bache de liquidez, cuando lo solucione les
pagar
6. Dentro de unos das estar en condiciones de hacerles el pago
7. Ustedes no tienen de que preocuparse, pues les pagar en
cuanto pueda.
Estas respuestas son parte de una tctica dilatoria del deudor.

Son seales de su resistencia a no pagar.

3. TACTICA DE LA INCONCRESION (LAS TRES i):
1. Indefinicin
2. Imprecisin
3. Indeterminacin
Para contrarrestar esta tctica, use las siguientes preguntas:

1. Cunto va a pagar?
2. Cundo va a pagar?
3. Cmo va a pagar?
El gestor debe insistir con educacin, sin tregua hasta que el

moroso se rinda y pague.

4. LOS MOROSOS TIENEN SUS PROPIAS PRIORIDADES DE PAGO:
Dan prioridad a sus pagos por:
1. Proteccin de garantas
2. Presin del gestor
3. Relacin comercial con el Banco.
4. Cercana geogrfica con el Banco.
4. LOS MOROSOS ELIGEN A QUIEN NO LE PAGARAN:

o Como buenos depredadores seleccionan a sus victimas entre las
empresas ms dbiles, tolerantes y desorganizadas.
o Los morosos no le pagan a todos los gestores, eligen a ms de
alguno para no pagarle.
o El moroso no es ningn idiota y sabe perfectamente a quien
puede torear y aprovecha la debilidad del acreedor o gestor para
tomarle el pelo.

5. OTRAS ARTIMAAS DE LOS MOROSOS:
1. El moroso domina a la perfeccin el mtodo japons de decir si y
pensar no.
2. Los morosos siempre intentan ganar tiempo.
3. Los peores morosos son los amigos.
Anote otras Usted:

21. TECNICAS DE COBRO ADMINISTRATIVO:

1. Visitas para Presin psicolgica, apelando a:
1. Moral de pago
2. Reputacin
3. Costos de la mora
4. Cobro a fiadores
5. Embargo de bienes
6. Record de crdito
2. Enviar Notas de Cobranza:

1. De recordatorio
2. De citatorio a oficina
3. Informacin y cobranza al codeudor
4. Notificacin de traslado a otra instancia
5. Citatorio al codeudor a oficina jurdica
6. De desplazamiento de garanta
21. TECNICAS DE COBRO ADMINISTRATIVO:
3. Negociar Orden de descuento

Para sortear Art.622 del Codigo Procesal Civil y Mercantil
4. Dacin en pago (No olvidar solvencia tributaria)
5. Moratorias y periodos de gracia
6. Ampliacin de plazo
7. Refinanciamientos

22. DEBILIDADES PARA EL COBRO ADMINISTRATIVO:
1. Informacin insuficiente sobre el deudor

2. Pocas herramientas de presin
3. Mala coordinacin institucional (Deptos. Islas)
4. Falta de criterios uniformes y soluciones inmediatas
5. Poca capacitacin del personal
6. Recursos insuficientes
7. Dificultad para ubicar deudores
8. Extravio de contratos
9. Garantas no inscritas

23. LAS SIETE FASES PSICOLOGICAS DEL COBRO:
1. Contacto, con la persona indicada.

PENSAR
2. Atencin, debemos captarla, de lo contrario no estamos haciendo nada
3. Inters, debemos generar el inters.
4. Deseo. Deseo cobrar = Deseo pagar

SENTIR
5. Convencimiento
6. Resolucin de pago
ACTUAR 7. Cierre de cobro.

El xito en el cobro se basa en la psicologa, las relaciones humanas, la
comunicacin persuasiva y las tcnicas de negociacin.

24. CONSEJOS PARA CONTRARRESTAR LA ESTRATEGIA DEL MOROSO:
El gestor de cobro debe estar plenamente consciente de la estrategia del

moroso y estar preparado para combatirla:
1.No caer en desaliento
2.Nunca dejar de insistir
3.No perder los estribos
4.Transmitir el mensaje que la deuda debe ser pagada.
El gestor debe evitar:

1.Discusiones estriles el cliente puede gritar, pero Usted no.
2.Hablar demasiado (No ser ametralladora)
3.Ser negativo
4.Bloquear las entrevistas con afirmaciones o evidencias
5.Suscitar objeciones de pago
El gestor debe ser propositivo, debe saber dirigir la comunicacin, para

lo cual debe estar enfocado en su objetivo (recuperar). El debe saber
finalizar la conversacin con el deudor.

El gestor de cobro debe saber preguntar, con el fin de ganar

confianza, tiempo y eficacia:
1. Preguntas cerradas: Para conseguir un si o un no.
2. Preguntas abiertas: Para que el deudor discuta o explique

algo.
3. Preguntas alternativas: Para dar al deudor la impresin de

que es l quien elige o decide libremente, segn su conveniencia.
Si ya le fall el moroso, no le pregunte porqu, mejor aplique otras

medidas mas duras. El gestor no debe perder el tiempo ni provocar
tensiones innecesarias exigiendo al moroso que le explique el motivo
por lo cual no ha cumplido con su promesa de pago.
Jams hacer preguntas negativas ni ofensivas ni indiscretas.

OTROS CONSEJOS:
1. Conocer los lmites de la negociacion: Tener claro el objetivo; saber
que es y que no es negociable.
2. No dar al moroso imgenes dbiles, su posicin debe ser equilibrada,
moderada, ejecutiva, firme y de autoridad.
3. Mostrar constancia en la labor de cobros, pues una falla garrafal es
ser intermitente en las labores de cobro.
4. Las prisas son siempre malas consejeras, el gestor no debe dejarse
presionar por el moroso que exige alguna concesin.
5. Jamas ponga en boca del cliente palabras que el no ha dicho y
mucho menos completarle sus frases el gestor debe practicar la
escucha activa.
6. Una estrategia para mejorar la comunicacin con el moroso es dejarlo
que se desahogue emocionalmente y que explique sus problemas por
los cuales ha incurrido en mora.
7. El gestor debe poseer conocimientos multidisciplinarios
LO QUE NO SE DEBE HACER:
o Cobro enlatado.
o No cambiar los nmeros de telfono (o limitarse al telfono).
o Usar tecnicismos
o No dejar por escrito cada acuerdo con el cliente
o No repetir el menu
o Gritar
o Enojarse
o Pasar por alto otras maneras de pago.
o Cobrar presionado
25. LOS TEMORES DEL GESTOR DE COBROS:
1. El pnico a la confrontacin
2. La inseguridad en su propia capacidad
3. Temor al rechazo y al menosprecio del moroso
4. Miedo al ridculo
5. Sus propios sentimientos de inferioridad
6. Ansiedad a un enfrentamiento
7. Ansiedad a perder la comisin
8. La aprensin de que pueda perder la compostura y violentarse
9. El temor a perder a un cliente o a un amigo
10.El temor a que se le vea como chupasangre
Para superar nuestros temores:

1. Practicar
2. Prepararse
3. Cuidar nuestra mente
4. Cuidar nuestro cuerpo
5. Pedir apoyo

26. EL GESTOR DE COBROS DEBE ADMINISTRAR SU ESTRES:
Al gestor de cobros le caen todas las desgracias del moroso:
o Me robaron
o Me qued sin trabajo
o No he vendido..
o Se me muri una ta
o .
o .
o .
Y esto le puede generar estrs al gestor de cobros, pues son
barreras que no le permiten el logro de su objetivo. (O porque se
pone a llorar a la par del moroso
La labor de cobros nos puede producir tensiones, frustraciones,

depresiones y problemas psicolgicos.
Si no controlamos el estrs nos podemos enfermar fsica y

mentalmente.

26. EL GESTOR DE COBROS DEBE ADMINISTRAR SU ESTRES:
LAS TRES A PARA REDUCIR EL ESTRS:
1. Automotivacin:
2. Autoestima elevada:
3. Actitud positiva
El estrs nos autoderrota, nos hace desmotivados, desordenados

27. EL TRABAJO EN EQUIPO EN COBRANZA
1. Si no hay trabajo en equipo, la ventaja es para los
morosos
1. No todos los morosos son iguales
2. Las circunstancias del moroso son diversas
3. Hay morosos con mas poder que otros y que nosotros
4. La unin hace la fuerza
2. En cobros se requiere trabajo en equipo
1. Cobros conjuntos
2. Cobros escalonados
3. Roles en la cobranza
4. Los Comits de Cobros
5. La logstica del cobro
6. Asimilacin de experiencias

27. EL TRABAJO EN EQUIPO EN COBRANZAS:
3. Razones para el trabajo en equipo
1. La omnipresencia es imposible, pero el trabajo en
equipo ayuda.
2. El apalancamiento es una variable clave para la
efectividad y productividad
3. xito = Logro de Metas = {Capacidad + Talento +
Accin + Trabajo en Equipo}.
4. Toda la vida integramos equipos.
5. Seguridad, estatus, autoestima, afiliacin, poder.
6. Beneficios para la empresa y para nosotros
7. Las experiencias de trabajo en equipo son un fondo
de recursos para nosotros.
28. EL GESTOR DE COBROS NO COBRA, LE VENDE AL

MOROSO LOS BENEFICIOS DE PAGAR
DILUCION DE OBJECIONES
El problema no el rechazo, sino la manera en que usted lo interpreta.
Si usted toma el rechazo como una parte necesaria de un proceso
exitoso de cobros, su reaccin ser mas positiva y tendr nuevas
alternativas para mantener el liderazgo de la comunicacin y lograr que
el cliente diga s.
No es lgico escuchar las mismas objeciones una y otra vez y no saber
como responderlas y superarlas. No hay razones para no estar
preparado. Luego de algunos meses en cualquier ramo de la industria
un gestor de cobros ha escuchado ya la mayora de las objeciones que
escuchar una y otra vez por resto de sus larga carrera de gestor de
cobros.
Sin objeciones, los gestores de cobro se quedaran sin trabajo, pues en
lugar de la fuerza de cobros, se tendran computadoras.

29. TECNICAS DE NEGOCIACION:

Estrategias para negociar con un cliente difcil!
Preprese al mximo y no se deje impresionar por el carcter y

personalidad del cliente.
Antes de iniciar la negociacin debe estar preparado en al menos lo
siguiente
1. Oferta propia, es decir debe conocer en detalle su empresa y su
lnea total de productos.
2. Objetivos o resultados esperados de la negociacin.
3. Poder de decisin (llevar todas las autorizaciones necesarias,
para estar en condiciones de ceder o entregar)
4. El cliente
5. La competencia
Controle su rabia y agresividad

El cliente puede ser una persona que acostumbra a atacar a las
personas no a los problemas

No utilice el precio como la mejor estrategia de negociacin
Hay variables que nos permiten mantener el precio e incluso
aumentarlo en algunos casos:
1. Servicio post-venta
2. Garantas
3. Tiempo de entrega
4. Formas de pago
5. Capacitaciones
Si bajamos el precio, la utilidad de la empresa bajar o la comisin del
vendedor.
No demos beneficios exclusivos a los clientes, pues los dems se
enteraran y nos lo exigirn.
Aprenda a escuchar, usando la siguiente tcnica:
1. No interrumpir
2. Interprete comunicacin no verbal
3. No perder el inters
4. No manifestar posibles desacuerdos
Resuma los acuerdos y tenga presente lo que falta
Tenga visin doble para negociar: La del cliente y la de la empresa
Comenzar por los puntos de acuerdo
Incluir un margen de negociacin extra
Mantener la mente abierta
Razones de porque los clientes son difciles:
1.Problemas con la empresa

Muchas empresas no poseen un sistema de seguimiento
histrico de sus clientes y no conocen los problemas que este ha tenido
con el servicio brindado.
2.Mala relacin con el vendedor

A veces es un problema de gnero.


Razones de porque los clientes son difciles:
3.Poca diferenciacin de la empresa, porque esta no ha posicionado su
marca
4.Productos y servicios no son prioridad de compra
5.Fidelidad a la competencia
Estos son los clientes ms difciles, pues no quieren ni tienen la
disposicin de negociar, por el hecho de no querer arriesgarse a
cambiar de proveedor, no volver a relacionarse con los antiguos
proveedores.
La opcin es mejorar la oferta de la competencia
Estrategias que utilizan los clientes difciles:
1. Desgastan al vendedor
2. Confunden al vendedor
3. Acortan plazos
4. Aumentan sus exigencias
5. Mencionan a la competencia
6. Juegan a local

Tcnica bsica de negociacin:
No hay que negociar en base a posiciones, es confrontativo
Negociacin basada en principios:
1. Separar a las personas del problema
Se debe construir confianza, comprensin, respeto y amistad para
que la negociacin sea mas fcil y eficiente
A todo negociador le debe interesar su relacin con la otra parte
2. Concntrese en los intereses, no en las posiciones
3. Invente opciones de mutuo beneficio
Lluvia de ideas
4. Insista en que los criterios sean objetivos
Todo buen negociador debe poseer:
1. Flexibilidad, es decir la capacidad de saber ajustarse a las posibles
situaciones
2. Creatividad, es decir la capacidad de encontrar soluciones alternativas.
30. PRINCIPIO FUNDAMENTAL DE LA NEGOCIACION

Cunto vale para el deudor lo que se est negociando?
HAY DOS ENFOQUES DE NEGOCIACION:

REGATEO: SOLUCION CONJUNTA DE
PROBLEMAS
Una parte obtiene mas Las dos partes obtienen mas
Aplquelo cuando: Aplquelo cuando:

1. Existen intereses contrapuestos 1. Hay intereses comunes
2. Se tiene mayor poder 2. Se es ms dbil
3. No interesa la relacin de largo 3. Interesa la relacion de largo
plazo con el deudor plazo
4. No se confa en el deudor 4. El acuerdo puede ser difcil de
5. El acuerdo es facil de ejecutar ejecutar
6. El deudor regatea 5. El deudor busca una solucion al
problema

El foda de la Cobranza: Para arrancar el plan anual de mora
31. SEGUIMIENTO AL PLAN PARA EL CONTROL DE LA MORA:

Tenemos la mora bajo control?
FODA ESTRATEGIAS OBJETIVOS METAS:
METAS:
Analisis Interno, para 0. Toma de riesgos 1. Conservar al cliente 1.1.Indice
Cartera
deafectada 8.00% 8.00%
cartera afectada
determinar FORTALEZAS Y
DEBILIDADES 1. Cobro tolerante 2. Cobrar oportunamente 2.2.Indice
Indicede
decartera
carteravencida
legal 3.00%
3.00%
Analisis Externo, para 2. Cobro rgido 3. Aumentar eficiencia 3.3.Reducir

Reducircostos
costosde
delalamorosidad
morosidad en
en 10%
10%
determinar OPORTUNIDADES
Y AMENAZAS 4.4.Reducir
Reducircasos
casosen
encobro
cobro jurdico
jurdico al
al 4%
4%
ACTIVIDADES, RESPONSABLES
SEGUIMIENTO, EVALUACION Y CORRECCIONES
TIEMPOS
RESULTADOS
POLITICAS, PROCEDIMIENTOS Y RECURSOS
Porqu algunos analistas no cumplen las metas de control de mora?

Antes de que el crdito caiga en mora, la responsabilidad del cobro debe estar asignada

32. LINEAMIENTOS PARA FORMULAR EL PLAN DE GESTION

INTEGRAL PARA EL CONTROL DE LA MORA
1. Mapee las Fuentes del Riesgo Crediticio en su Institucin:
1. EN LA FASE DE ORGANIZACIN
1. Polticas y/o reglas inexistentes o deficientes
2. Deficiente sistema de control interno
3. Inadecuada tecnologa crediticia
4. Metas de crecimiento de cartera muy ambiciosas
5. Deficiente capacitacin del personal
6. Carencia de estrategias para crear lealtad en los clientes
7. Desconocimiento del mercado
8. Cultura institucional sin valores
9. Indisciplina laboral y de gestin
10. Deficiente SIG
11. Carencia de un sistema para detectar e interpretar alertas
12. Falta de liquidez para atender la demanda de crditos


2. EN LA FASE DE EVALUACION DEL CREDITO

1. Informacin insuficiente o deficiente
2. Otorgamiento en base a la garanta
3. Carencia de lmites a crditos relacionados
4. Evaluacin cuantitativa deficiente
5. Decisin basada nicamente en nmeros
6. Otorgamiento en funcin del optimismo y/o presin por logro
de metas
7. Errores en la seleccin del cliente (promocin deficiente)
8. Timidez del evaluador o analista de crdito
9. Impuntualidad y comportamiento no tico del analista
10. Otorgamiento en base al prestigio del solicitante


3. EN EL PROCESO DE RECUPERACION
1. Falta de seguimiento permanente de la mora: Aunque la mora
est baja, los comits de cobros deben ser diarios (si es
necesario, dos veces al da, al inicio y al final).
2. Falta de polticas severas anti-mora.
3. Carencia de informacin oportuna y falta de control
4. Indisciplina en el cumplimiento de normas
5. Contubernios con los clientes morosos
6. Falta de vocacin y/o timidez del gestor de cobros
7. Ausencia de garantas
8. Negligencia, poca responsabilidad de la Alta Direccin y del
personal.
9. Carencia de programa de capacitacin y motivacin del
personal

4. FACTORES EXTERNOS (ALEATORIOS)

1. Crisis econmica
2. Enfermedad
3. Estafas
4. Asaltos y robos
5. Accidentes
6. Perdida del empleo y/o bajas en las ventas


INTEGRAL PARA EL CONTROL DE LA MORA*
2. Prepare el FODA del rea de Crditos y Cobros

FORTALEZAS: OPORTUNIDADES:
1. Capacidad instalada 1. Tendencias de las tasas de inters
2. Base de datos de los clientes 2. Mercado potencial
3. Tecnologa crediticia apropiada 3. Restriccin crediticia de los bancos
4. Calidad de socio de los clientes 4. Regulacin bancaria
5. Software de generacin reciente
6. Sistema de informacin Gerencial
DEBILIDADES: AMENAZAS:
1. Bajo nivel de liquidez 1. Sobreendeudamiento familiar
2. Capital Social 2. Desempleo e inestabilidad laboral
3. Altos niveles de mora 3. Educacin financiera de los clientes
4. Cobertura insuficiente de reservas 4. Mercado muy vulnerable a cambios
5. Altos costos financieros 5. Alta delincuencia
6. Costos administrativos elevados
*Taller (Se completar con los participantes)


3. Establezca incentivos en base a resultados, esta frmula le puede
ayudar:
SM1 SM2
MM -{ f p1 x + f p2 x }
COMISION =
{ SCE
MM
SCE
} x CR
MM = Meta de mora, se fija en trminos de cartera afectada; NOTAS:

recomendable 10%. 1. Rango de tolerancia de mora que
no afecta la comisin a pagar.
fp1 = Factor de ponderacin para el rango de mora 1 (Mora 2. El objetivo de la formula es
entre 8 y 90 das); se propone el 30% incentivar a los gestores a que
fp2 = Factor de ponderacin para el rango de mora 2 (Mora controlen la mora mayor al rango
de tolerancia, penalizando ms la
mayor a 90 das); se propone el 70%
mora considerada crtica (mayor a
SM1 = Saldo total de los prstamos con mora en el rango 1 90 das)
3. Cada institucin define sus
SM2 = Saldo total de los Ptmos. con mora en el rango 2 parmetros.
SCE = Saldo total de cartera asignada al Gestor de Cobros 4. Los parmetros deben validarse al
menos una vez al ao.
CR = Comisin de referencia; podra ser $1,500.00


CUANDO EL EJECUTIVO COLOCA Y RECUPERA
Nrcv = Numero de referencia clientes vigentes 200.00

Srcv = Saldo de referencia cartera vigente 114,285.71 = Cartera minima
FORMULA DE INCENTIVOS APLICABLE
Mi = Morosidad institucional 5.50

Nrcn = Numero de referencia clientes nuevos 25.00
Nra = Numero de referencia crditos automaticos 7.00
Vra = Numero de referencia de crditos para mejora de vivienda 8.00
MaxNrcv = Maximo numero de referencia clientes vigentes 300.00
MaxSrcv = Maximo saldo de referencia cartera vigente 228,571.42 = Cartera Mxima
Ncv = Numero de clientes vigentes 276.00
Scv = Saldo de cartera vigente 228,449.58
Smx = Saldo de cartera morosa 8-30 das 8,512.10
Smy = Saldo de cartera morosa mayor 30 das 11,173.46
Mp = Morosidad ponderada = 1/3*Smx/Scv+2/3*Smy/Scv 4.502674
Ncn = Numero de clientes nuevos 7.00
Na = Numero de crditos automticos 2.00
Va = Numero de crditos para mejora de vivienda 4.00
Bo = Bonificacin referencial 457.14
C = Cartera = 1/2*Scv/MaxSrcv + 1/2*Ncv/MaxNrcv 0.959733
M = Morosidad = (Mi - Mp)/Mi 0.181332
P = Cumplimiento de metas = Ncn/Nrcn 0.280000
A = Automticos = Na/Nra 0.285714
V = Crditos para mejora de vivienda = Va/Vra 0.500000
% % de cumplimiento de metas 0.28000
BONO Bonificacin = C*M*Bo*0.4+P*Bo*0.35+A*Bo*0.15+V*Bo*0.1 119.07
INTEGRAL PARA EL CONTROL DE LA MORA (Taller)
4. Defina Estrategias e Integre el Plan en el Balance Score Card
Institucional
5. Involucre a todo el personal
6. Sea eficiente en costos: Cobre recargos de acuerdo a la gestin de

recuperacin. A los abogados y casas externas pgueles en base a
resultados.
7. Estrategia de comunicacin-concientizacin sobre situacin

crediticia:
Ponga calificacin crediticia del cliente en facturas o recibos de
pago
Publique lista de morosos (website, carteleras, boletines, etc)
Charla pre-desembolso (Norma NPB4-46)
8. Cobre Full Time (Use todo el horario que le permite la Ley)

33. PILARES DEL DEL PLAN PARA EL CONTROL DE LA MORA*
1. FODA del rea de Cobros del Banco:
FORTALEZAS: Del Banco: OPORTUNIDADES: Del Entorno:
DEBILIDADES: Del Banco: AMENAZAS: Del Entorno:
*Taller (Se completar con los participantes)

2. OBJETIVOS DEL PLAN:
1. Retener a los clientes
o El costo de hacer negocios se reduce si se conservan los
clientes.
o La prdida de clientes deteriora la imagen institucional.
o Es mejor negociar, que presionar
2. Incrementar el pago espontneo
o Premiar el pago puntual
o Facilitar el pago
3. Maximizar la recuperacin reduciendo los prstamos
depurados
o Al depurar, lo unico posible es recuperar el valor residual de los
prstamos.
o Las depuraciones son triunfos del moroso
4. Reducir los costos de la cobranza
o ?
o ?
3. INDICADORES CLAVE:
1. Eficacia: Lograr metas planificadas
o Efectividad de contactos
o Efectividad por segmentos
o Efectividad del analista
o
2. Eficiencia: Lograr metas al menor costo
o Recuperacin versus costos
o
3. Calidad de la cartera: Disminuir riesgo de crdito
o ?
o ?

4. RECURSOS:
1. Estrategias
o Se determinan a partir del FODA
2. Tecnologa
o Un sistema de cobranza
o Score de comportamiento
o Marcador predictivo
o Monitoreo de llamadas
o GPS
o BSC (Tablero de comando)
3. Organizacin (Polticas, procedimientos, etc)
4. Personal Gestin: (Motivacin, capacitacin)
5. Recursos Materiales
6. Mtricas (Lo que no se mide, no se puede controlar)

5. CUAL ES NUESTRO PLAN? Qu haremos para disminuir la mora?

34. REFLEXION FINAL:

Proceso ideal para prevenir la mora se resume en:
1. Promover y aplicar poltica de cobro rgido desde la promocin de los
crditos y hasta su recuperacin total. (Toda la organizacin involucrada)
2. Seleccionar buenos clientes. (Reducir fallas de aprobacin)
3. Asegurar procedimientos de afianzamiento de garantas. Por ejemplo, una
firma mal tomada puede echar a perder un crdito. Lo mismo aplica para
garantas no inscritas en el plazo legal.( Recordemos que en arca abierta,
hasta el justo peca).
4. Genere credibilidad si enviamos mensajes que no vamos a cumplir,
estamos facilitando el impago.
5. Premiar a los buenos clientes y penalizar a los morosos.
6. Juegue rudo, con los defraudadores y con los que quieren ganar tiempo
para no pagar.
7. Documente la relacin con el cliente , desde el inicio hasta el final, genere
estadsticas (o al menos el perfil del moroso y el perfil del buen cliente) para
replicar buenas experiencias, evitar repeticin de fallas y reducir costos
financieros y administrativos.
8. Auxliese de la tecnologa para el control, seguimiento y administracin de
los crditos; los procesos manuales hacen lento el cobro y le permiten al
moroso ganar tiempo.
34. REFLEXION FINAL:
1. Morosos siempre habrn, pero estos no deberan de representar ms del

4.00% del valor bruto de la cartera.
2. El costo razonable de la mora, se debe incorporar en el precio de los
crditos.
3. Las agencias de cobro externo deben ser el ltimo recurso, pues su
efectividad es discutible la mayora trabaja por comisin y los
honorarios son la mitad de lo que cobran.
4. En cobros, la rapidez es esencial. El cobro debe ser pronto, puesto que
en cuanto ms antigua se haga una mora, menores son las
probabilidades de su recuperacin. Los saldos de los crditos morosos
no son como los buenos vinos
5. Para ganar rapidez, acte ya y utilice apalancamiento de recursos
6. La peor estrategia de cobro es enviar a la va judicial.
7. La mejor estrategia de cobro es comunicacin y negociacin con el
cliente
Lic. Carlos Cisneros
www.educacionfinanciera.com.sv
cordova.cisneros@gmail.com
7856-2269

Seminario Taller Tecnicas Efectivas de Cobro y Recuperación - 07.05.2011

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4. Indicadores Clave de la Calidad de la Cartera

2 Cartera Vencida + Saldos Refinanciados + Saldos Reestructurados

3 Cartera Vencida + Saldos Refinanciados + Saldos Reestructurados + Cdtos. Contingentes Deficientes

4 Reservas para Saneamiento de Prstamos

5 Activos Extraordinarios Netos + Prstamos Vencidos Netos

6 Intereses ms Comisiones por Prstamos

si la mora aumenta, la tasa de inters de equilibrio aumenta

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8. TECNICAS Y/O CONSEJOS PARA EL GESTOR DE COBROS

8. TECNICAS Y/O CONSEJOS PARA EL GESTOR DE COBROS

9. Sepa preguntar, nunca pregunte: Cmo est? Cundo va a pagar?

11. Tenga un mtodo de cobro, no se salte etapas si no es necesario. Informar a

8. TECNICAS Y/O CONSEJOS PARA EL GESTOR DE COBROS

14. Convirtase en mediador efectivo, entre su Banco y el moroso, pues a la

Lic. Carlos Cisneros, Antiguo Cuscatln, 07 de mayo 2011 20

9. ACCIONES DEL GESTOR DE COBROS (BUENAS PRACTICAS):

10. COSTOS DE LA MOROSIDAD:

10. COSTOS DE LA MOROSIDAD:

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11. CAUSAS VITALES DE LA MORA:

En sentido estricto slo hay dos causas de la mora:

12. CONDICIONANTES DE LA COBRANZA:

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12. CONDICIONANTES DE LA COBRANZA:

13. FASES DE LA COBRANZA: LOS REPORTES DE SEGUIMIENTO

14. POLITICAS DE RECUPERACION DE MORA (Ejemplos):

14. POLITICAS DE RECUPERACION DE MORA (Ejemplos):

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14. POLITICAS DE RECUPERACION DE MORA (Otras):

15. EL COBRO TELEFONICO, TIPS :

1. CLARO: Exponer el mensaje en trminos sencillos

2. CONCISO: El mensaje debe ser objetivo y corto

3. CORRECTO: Sin errores

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16. MAS ALLA DEL COBRO TELEFONICO, TIPS :