GESTION DE CALIDAD

Integrantes:
- DIEGO ESCALANTE
- JESUS BEJAR
- SAMY SABA
- JOST RODRIGUEZ
- ZACK ZEVALLOS
 La Empresa

Supermercados Peruanos S.A fue creada

en 1993 como Supermercados Santa
Isabel S.A, posteriormente en el ao 2003
paso a ser propiedad del Grupo Interbank,
en donde cambio de denominacin social
por la que hoy en da posee.
Visin:
Ser reconocidos como el canal lder en
ventas corporativas del pas,
convirtindonos en la primera alternativa de
compra para las empresas.
Misin:
Ser la primera opcin de compra para todos
los peruanos. Por eso, tenemos:
 Valores

valores
 Polticas:

Autorizacin para Recopilacin y Uso de

Datos: Se informa que los datos personales
proporcionados a SUPERMERCADOS
PERUANOS S.A. con motivo de la
inscripcin del cliente en el Programa Club
Vea quedan incorporados al banco de
datos de clientes de SUPERMERCADOS
PERUANOS S.A.
 CTQ
Requisitos del %
% IMPORTANCIA % BRECHA
cliente INSATISFACCION
Competencia 1 10% 5% 0.5%

Precio accesible 3 30% 10% 3.0%

Disponibilidad de
4 40% 10% 4.0%
productos
Atencin brindada 4 40% 10% 4.0%

Tiempo de atencin 4 40% 10% 4.0%

Tiempo de entrega 4 40% 5% 2%

Cobertura brindada 3 30% 5% 1.5%

 SGC MEJORA CONTINUA

MATRIZ DE REQUISITOS
MATRIZ SIPOC
DIAGRAMA DE PROCESOS
MATRIZ AMEF
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
 CARACTERIZACIN DE
PROCESOS
REQUISITOS DEL CLIENTE DESCRIPCIN RESPONSABLE DE CONTROL REGISTRO

Considerada la mayor cadena de

Competencia distribucin de productos de Gerente de Marketing Publicidad captada
consumo masivo en Per.

Ser la cadena de preferencia para

Precio accesible Gerencia Libros contables
los sectores B, C y D.

Otorgar productos de consumo

masivo a la mano y que el cliente
Disponibilidad de productos Gerente de Abastecimiento Inventarios
no busque otro lugar por no
encontrarlo

Ser la numero 1 en atencin al Libro de

Atencin brindada Gerente de Recursos Humano
cliente y rapidez reclamaciones

Que la experiencia brindada sea

Registro de caja y
Tiempo de atencin menor de 10 minutos dependiendo Gerente de Recursos Humanos
comprobantes
de la cantidad de productos.

El cliente no deber de esperar Personal de reparto

Tiempo de entrega mas de 5 minutos luego de pagar Gerente de Recursos Humanos (Indicadores de
para llevarse las bolsas tiempo)

Ocupar ms de 80% del mercado Unidades de Negocio

Cobertura brindada (Tiendas) Gerencia
de consumo masivo (tiendas en el peru)
 CARACTERIZACIN DE
PROCESOS
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESOS SALIDAS CLIENTES

Entrega de mercaderas. Mercadera variada Descripcin proceso: Atencin al cliente Cliente atendido con Compras
(frutas, vegetales, (Entrada hasta salida del local). productos entregados completas
Cliente carnes, etc)
Mapeo del proceso:
Cliente Ingreso del cliente al local

Coge carretilla

Camina por los pasillos

Acercarse a caja

Pago de productos

Entrega de boleta de venta con

bolsas de compra.

Acompaar al cliente al auto

(Condicional a pedido del cliente)
 3.2 DIAGRAMA DE
PROCESOS
Ingreso del cliente al local

Coger carretilla o canastilla

NO
Caminar por
pasillos Salida del local
SI

Acercarse a caja

Pago de productos

Entrega de boleta de venta con

bolsas de compra NO

SI
Llevar
bolsas de
compra
 3.3 MATRIZ AMEF

Ocurrencia

Deteccin
Severidad
Control de
Funcin del Proceso Potenciales Fallas (defectos del Efectos de Fallas
Causa Potencial de Falla Procesos RPN
(paso) proceso) potenciales
Actuales

Si el cliente no se lleva una

Ingreso del cliente al buena impresin puede Incumplimiento del personal
Primera impresin del local irse 5 4 No hay 10 200
local de limpieza y orden

Cliente molesto por no Fallo del personal al recoger

Coger carretilla o
No hay carretillas disponibles poder llevar todos los 7 las carretillas del 2 Supervisor de piso 4 56
canastilla productos estacionamiento u otro lugar

Caminar por los Posible demanda del No pusieron el cartel de

Accidente en reas hmedas 10 4 No hay 10 400
pasillos cliente advertencia

Cliente con demasiados

Acercarse a caja Lneas de espera muy largas Cliente irritado 10 7 No hay 8 560
productos

No se program
Reanudar el proceso de Mantenimientos
Pago de productos Error del sistema en los montos 10 mantenimientos de cajas y 4 7 280
registrar los productos cada 45 das
sistema

Entrega de boleta de
Cliente solicita descuentos No se verifico el anaquel del Encargado de
ventas con bolsas de Mala digitacin de productos 4 120
vistos producto cajas
compra 6 5

Llevar bolsas del Demora en salida del Mala organizacin y

Personal no disponible No hay 210
cliente cliente priorizacin de clientes 5
7 6
 3.4 DIAGRAMA CAUSA / EFECTO
(SHIKAWUA)

LARGAS COLAS EN
CAJA
MALA SELECCIN
EN RRHH

MALA ATENCIN FALTA DE

CAPACITACIONES

CLIENTE
INSATISFECHO

PERSONAL NO
DEMORA EN MOTIVADO
CAJA

SIN CONTROL DE
RECLAMOS EVALUACION EN
PERSONAL
 Definir

Controlar Medir

Shikahua 4. NIVEL
SIGMA

Mejoras Analizar

Definir problema:

NIVEL SIGMA

CARACTERISTICAS: CAJEROS
# DE UNIDADES: 25
OPORTUNIDADES DE DEFECTOS POR UNIDAD: 3
DEFECTOS: 10

DPMO: 10 x 10(6) / (365x24x60) x 3 = 10000000 / 1576800 = 6.3419

 RECURSOS

HUMANO : Perfil del puesto

Cajeros para servicio al cliente con experiencia mnima de 1 ao en puestos similares.

Hombre o mujer mayor de 19 aos

Plan de capacitacin:
- Asesoramiento con la tecnologa del local, capacitacin de 6 das por profesionales en el
tema, en 6 sesiones interactivas con temas de produccin y codificacin etc, mini prcticas y
retroalimentacin ayudante por las siguientes 3 semanas.
- Educacin secundaria
- Habilidades competitivas
INFRAESTRUCTURA

CHECK LIST ITEM SI NO

Equipo CAJERO O
PBO O
CODIFICADOR O
Servicios LUZ X
AGUA X
INTERNET X
5.3 AMBIENTE
Proceso de compra
8. PLAN DE MEJORA
 Matriz de control de cambios

cambio registro responsable

jefe de atencion
atencion brindada encuestas realizadas
al cliente
seguridad en el local perdidas de la tienda jefe de seguridad
garantia de productos registro de proveedores supervisores
variedad de productos cartera de productos supervisores
Plan de mejora