Sesion 11

GESTION y GOBIERNO
de las TECNOLOGAS de la INFORMACIN
Dr. Jos Vicente Bern Martinez

4 Grado en Ingeniera Informtica
ITIL v3
Universidad de Alicante - Departamento de Tecnologa Informtica y Computacin

GGT
GESTION y GOBIERNO de las TECNOLOGIAS de la INFORMACION
sesin 11
Gobierno vs Gestin
Implementar polticas, ofrecer los servicios

polticas y directrices de actuacin que recojan las
correspondientes, asegurar el cumplimiento de las
inquietudes y cubran las necesidades de los
normas establecidas, prestar apoyo, recoger
ciudadanos
reclamaciones y propuestas, etctera
Dr. Jos Vicente Bern Martnez

GGTI 2013-14
GGT
sesin 11
Gobierno vs Gestin
ISO
28500
COBIT ITIL
Implementar polticas, ofrecer los servicios

polticas y directrices de actuacin que recojan las
correspondientes, asegurar el cumplimiento de las
inquietudes y cubran las necesidades de los
normas establecidas, prestar apoyo, recoger
ciudadanos
reclamaciones y propuestas, etctera

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ITIL v3
Servicios TI
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles
un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y
riesgos especficos asociados
satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos
necesarios para ello

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ITIL v3
Conjunto buenas prcticas para gestin y provisin servicios TI

- Mejorar calidad
- Evitar problemas
- y cuando ocurren, ofrecer soluciones con mnimo impacto y mayor
brevedad

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ITIL v3
Estructurado sobre el concepto Ciclo de Vida de los Servicios
- Ofrecer visin global de la vida del servicio
- Contempla desde el diseo hasta su abandono
- Desarrollando todas las funciones y procesos
unidad especializada en la realizacin de una cierta conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a
actividad y es la responsable de su resultado, cumplir un objetivo especfico: son cuantificables y se
incorporan todos los recursos y capacidades basan en el rendimiento; tienen resultados especficos;
necesarias para el correcto desarrollo de dicha tienen un cliente final receptor de dicho resultado; se
actividad - Centro de Servicios inician como respuesta a un evento - Gestin del Cambio

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ITIL v3 Mejora continua
Diseo del servicio
Mejora continua
Mejora continua
Estrategia
del
servicio
Ciclo de Vida de Servicio

Mejora continua
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Mejora continua
Estrategia del servicio Diseo del servicio
Mejora continua
Gestin del servicio como activo estratgico
Mejora continua
Estrategia
del servicio
Determinar qu servicios deben ser prestados y por qu CLIENTE / MERCADO

- Gua para establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Mejora continua
- Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
- Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
- Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.
- Gestionar los recursos y capacidades necesarios teniendo en cuenta los costes y riesgos
- Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
- Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
- Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

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Mejora continua
Mejora continua
Los servicios deben ser
Mejora continua
Estrategia
del servicio
UTILES: cubrir una necesidad real del cliente

- Cumplir requisitos del cliente Mejora continua
- Aumentar rendimiento
GARANTA: prestar el servicio de forma continua al nivel de calidad acordado
- estar disponible cuando se le necesite
- estar correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
- sea seguro
- dispondr de mecanismos de respaldo que permitirn su continuidad

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Mejora continua
Mejora continua
Mejora continua
Recursos: materia prima necesaria para Estrategia
del servicio
la prestacin del servicio e incluyen el
capital, las infraestructuras, aplicaciones
e informacin
Capacidades: representan las habilidades
Mejora continua
desarrolladas a lo largo del tiempo para

transformar los recursos en valor a travs
de la gestin, la organizacin, los
procesos y el conocimiento.
En la base de ambos se encuentra el
personal que es en s mismo un recurso
que aporta entre otras capacidades su
profesionalidad, creatividad y capacidad
de liderazgo

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Mejora continua
Mejora continua
Mejora continua
Proveedor de Servicios Interno Tipo I Estrategia
del servicio
Solo si los servicios son esenciales para el posicionamiento estratgico
Mayor control sobre los servicios prestados.

Mayores niveles de personalizacin. Mejora continua
Comunicacin directa
Los recursos pueden no estar optimizados. Tipos PROVEEDOR

Dificultad a la hora de incrementar las capacidades.
Empresa Externo
Organizaciones ms endogmicas y menos flexibles.
Concentracin de costes y riesgos II
I III
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Mejora continua
Mejora continua
Mejora continua
Proveedor de Servicios Compartido Tipo II Estrategia
del servicio
Servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un paraguas comn
Se comparten costes y riesgos entre diferentes unidades.

Posicionamiento ms competitivo frente a proveedores externos. Mejora continua
Estandarizacin de procesos.
Mayores opciones de crecimiento
Tipos PROVEEDOR
Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la Empresa Externo

organizacin.
Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio. II
I III
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Mejora continua
Mejora continua
Mejora continua
Proveedor de Servicios Externo Tipo III Estrategia
del servicio
Ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente
sern competidores entre s
Mayor flexibilidad y oferta. Mejora continua
Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una amplia
red de clientes.
Procedimientos estandarizados. Tipos PROVEEDOR
Empresa Externo
Altos niveles de personalizacin de los servicios pueden resultar costosos.

II
El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.
I III
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Mejora continua
Mejora continua
Mejora continua
Estrategia
del servicio
Mejora continua
ITIL pasa de cadena de valor a red de valor.

ITIL Para desarrollar una estrategia del servicio viable
es necesario conocer esas redes de valor:
Cules son los nodos de esa red de valor?

Cules son sus interrelaciones?
Cules son los mecanismos de generacin de
valor?
Cmo optimizar sus flujos de trabajo?

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Mejora continua
Mejora continua
Las 4 P de la estrategia
Mejora continua
Estrategia
del servicio
Perspectiva: disponer Posicin: definir y

de metas y valores bien diferenciar nuestros
Mejora continua
definidos y asumibles. servicios
Planificacin: Patrn: mantener una

establecer criterios coherencia en la toma
claros de desarrollo de decisiones y
futuro. acciones adoptadas.
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Mejora continua
Mejora continua
Procesos
Mejora continua
Estrategia
del servicio
Gestin financiera: garantizar la prestacin de

servicios con unos costes controlados y una
correcta relacin calidad-precio
Mejora continua
Gestin del Portfolio de Servicios: responsable de la inversin en

servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo valor al
cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
Gestin de la Demanda: responsable de la
armonizacin de la oferta de los servicios
ofrecidos con las demandas del mercado.
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Mejora continua
Mejora continua
Procesos
Mejora continua
Estrategia
del servicio
Gestin financiera: garantizar la prestacin de

servicios con unos costes controlados y una
correcta relacin calidad-precio
Mejora continua
Requisito TI presupuestos contabilidad precios Revisin
Anlisis de la situacin financiera. Identificacin de los costes. Elaboracin de una poltica de fijacin de
Fijacin de polticas financieras. Definicin de elementos de precios.
Elaboracin de presupuestos. coste. Establecimiento de tarifas por los servicios
Monitorizacin de los costes. prestados o productos ofrecidos.

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Mejora continua
Mejora continua
Procesos
Mejora continua
Estrategia
del servicio
Gestin del Portfolio de Servicios: responsable de la inversin en

servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo valor al
cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
Mejora continua
Requisito TI definicin anlisis planificacin Plan Estratgico

aprobacin
Presupuestos
conocer el mercado en que se va a analizar cuidadosamente las aprobar o rechazar servicios y definicin de las tareas y
desarrollar el servicio posibilidades de la organizacin asignar recursos plazos de entrega

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Mejora continua
Mejora continua
Procesos
Mejora continua
Estrategia
del servicio
Gestin de la Demanda: responsable de la

armonizacin de la oferta de los servicios
ofrecidos con las demandas del mercado.
Mejora continua
anlisis desarrollo
determinar patrones de demanda distintas opciones para cada segmento del

y segmentaciones de clientes mercado de acuerdo a sus necesidades,
empaquetando de manera distinta los servicios
esenciales y los de soporte

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Mejora continua
Mejora continua
Factores de xito y riesgo
Mejora continua
Estrategia
del servicio
Riesgos de contratacin: imposibilidad de cumplir Gestin de la complejidad: la formacin y la comunicacin

los contratos con los niveles de servicio continua deben formar parte integrante de la fase de
acordados. Impacto en el servicio y la percepcin Estrategia. Mejora continua
del cliente (garanta del servicio) dificultando la Coordinacin: las redes de valor no aportarn valor a los
posible contratacin de nuevos servicios. servicios si sus aportaciones no estn adecuadamente
Riesgos de diseo: funcionalidad incorrecta del coordinadas, continuo seguimiento y monitorizacin.
servicio que se traduce en un pobre rendimiento Preservacin del valor: establecer mtricas que aseguren
con la consecuente menor percepcin del valor. factores de funcionalidad, garanta, financieros y de eficiencia.
Riesgos operativos: comunes a todas las Medicin del rendimiento: si no lo puedes medir no lo puedes
organizaciones. gestionar (Principio de Deming), establecer mtricas para:
Riesgos de mercado: pobre diferenciacin de los El cumplimiento de los objetivos estratgicos
servicios ofrecidos o a una mala gestin de la La calidad de los servicios
cartera de servicios. La calidad de los procesos
El rendimiento de la organizacin
Tiempos de respuesta
Valoraciones realistas de los costes del servicio

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Mejora continua
Diseo del servicio Diseo

Diseo del
del servicio
servicio
Mejora continua
Mejora continua
Disear nuevos servicios o modificar los ya existentes Estrategia
del servicio
para incorporar al catlogo de servicios y a produccin

- Deben adecuarse a las necesidades del mercado.
Mejora continua
- Ser eficientes en costes y rentables.

- Cumplir los estndares de calidad adoptados.
- Aportar valor a clientes y usuarios.
Cules son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? Cules son los recursos y
capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? Los servicios son seguros, ofrecen la
disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio? Son necesarias nuevas
inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos? Estn todos los
agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos
servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes? Se necesita la colaboracin de
proveedores externos?
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Mejora continua

Diseo del
del servicio
servicio
Mejora continua
Mejora continua
Principios Estrategia
del servicio
1. Diseo de soluciones de servicio: debe incluir los elementos del servicio

Requisitos de negocio
Mejora continua
Requisitos de servicio (SLR)

Adecuacin a la estrategia del servicio
Anlisis funcional
Estudios de los servicios prestados para ver si existen mdulos reutilizables de otros servicios en
cartera
Anlisis de costes (TCO) y retorno a la inversin
Estudio de los recursos y capacidades involucradas
Estrategias de contratacin con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)
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Mejora continua

Diseo del
del servicio
servicio
Mejora continua
Mejora continua
del servicio
2. Diseo del Portfolio de Servicios: determinar el contenido del portafolio
Mejora continua
Los objetivos del servicio Los controles o mtricas de calidad

Su valor: funcionalidad y garanta asociados
Su estado Los responsables del mismo
Los SLAs (acuerdo de nivel de Servicios relacionados
servicio) asociados Proveedores externos involucrados
Capacidades y recursos utilizados (OLAs acuerdo de nivel de operacin y
Sus costes y retorno esperado Ucs contratos de soporte)

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Mejora continua

Diseo del
del servicio
servicio
Mejora continua
Mejora continua
del servicio
3. Diseo de la arquitectura del servicio: elementos necesarios para la

Gestin del Servicio as como la interrelacin entre ellos y el mercado
La alineacin entre la tecnologa y el negocio. Mejora continua
La infraestructura TI necesaria.
La Gestin de las aplicaciones.
La Gestin de los datos y la informacin.
La Documentacin y Gestin del Conocimiento.
Los Planes de Despliegue del servicio.

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Mejora continua

Diseo del
del servicio
servicio
Mejora continua
Mejora continua
del servicio
4. Diseo de Procesos
Definir los procesos involucrados con una descripcin detallada de sus actividades,
funciones, organizacin, entradas y salidas Mejora continua
Deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma
eficiente y cumplen los objetivos establecidos
Los procesos no deben ser un fin en s mismo sino que deben tener como principal objetivo que la
organizacin TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.

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Mejora continua

Diseo del
del servicio
servicio
Mejora continua
Mejora continua
del servicio
5. Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin: evaluar calidad de los servicios

y eficiencia de los procesos involucrados
Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos Mejora continua
Cumplimiento: adecuacin a las polticas y requisitos predefinidos.

Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.
Rendimiento: productividad de los procesos y gestin de los recursos utilizados.

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Mejora continua

Diseo del
del servicio
servicio
Mejora continua
Mejora continua
Modelo de diseo Estrategia
del servicio
Tradicional Produce servicios estables y poco cambiantes

Requiere un estudio Mejora continua
detallado del servicio El servicio puede estar obsoleto antes de implantarse
Mdulos reutilizables, rpida implantacin parcial,
gil o RAD
facilita desarrollo distribuido
Iterativo basado en
Puede caer en un ciclo de prototipos inacabable que
prototipos
nocumple con las necesidades del cliente
Disponible rpidamente, configurable, costes iniciales
Sol. empaquetadas
reducidos, actualizaciones peridicas
Soluciones IT
Dificultad de integracin, necesidades especficas no
existentes
cubiertas, altos costes para personalizacin

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Mejora continua

Diseo del
del servicio
servicio
Mejora continua
Mejora continua
Procesos Estrategia
del servicio
Gestin del Catlogo de Servicios: responsable de

crear y mantener un catlogo de servicios de la
organizacin TI que incluya toda la informacin Mejora continua
relevante: gestores, estatus, proveedores, etc. Gestin de la Seguridad de la Informacin:

responsable de establecer las polticas de integridad,
Gestin de Niveles de Servicio: responsable de acordar confidencialidad y disponibilidad de la informacin.
y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI
prestados. Gestin de la Continuidad de los Servicios TI:
responsable de establecer planes de contingencia que
Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar aseguren la continuidad del servicio en un tiempo
que la organizacin TI dispone de la capacidad predeterminado con el menor impacto posible en los
suficiente para prestar los servicios acordados. servicios de carcter crtico.
Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar Gestin de Proveedores: responsable de la relacin

que se cumplen los niveles de disponibilidad con los proveedores y el cumplimiento de los UCs.
acordados en los SLA. Dr. Jos Vicente Bern Martnez
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Referencias
Fundamentos de ITIL V3. Van Bon, Jan. Van haren Publishing.

Curso online ITIL v3 http://itilv3.osiatis.es/index.php
Video http://si.ua.es/es/videostreaming/agenda-streaming.html#
http://vertice.cpd.ua.es/108405

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Diseo del servicio

Ciclo de Vida de Servicio

Estrategia del servicio Diseo del servicio

Determinar qu servicios deben ser prestados y por qu CLIENTE / MERCADO

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UTILES: cubrir una necesidad real del cliente

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desarrolladas a lo largo del tiempo para

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Mayor control sobre los servicios prestados.

Los recursos pueden no estar optimizados. Tipos PROVEEDOR

Estrategia del servicio Diseo del servicio

Se comparten costes y riesgos entre diferentes unidades.

Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la Empresa Externo

Estrategia del servicio Diseo del servicio

Mayor flexibilidad y oferta. Mejora continua

Altos niveles de personalizacin de los servicios pueden resultar costosos.

Estrategia del servicio Diseo del servicio

ITIL pasa de cadena de valor a red de valor.

Cules son los nodos de esa red de valor?

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Perspectiva: disponer Posicin: definir y

definidos y asumibles. servicios

Planificacin: Patrn: mantener una

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Gestin financiera: garantizar la prestacin de

Gestin del Portfolio de Servicios: responsable de la inversin en

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Gestin financiera: garantizar la prestacin de

Requisito TI presupuestos contabilidad precios Revisin

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Requisito TI definicin anlisis planificacin Plan Estratgico

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Gestin de la Demanda: responsable de la

determinar patrones de demanda distintas opciones para cada segmento del

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Riesgos de contratacin: imposibilidad de cumplir Gestin de la complejidad: la formacin y la comunicacin

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para incorporar al catlogo de servicios y a produccin

- Ser eficientes en costes y rentables.

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