COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR
 El estudio del
comportamiento del
consumidor es realmente
el estudio del
comportamiento
humano cuando
compran productos y
servicios.
El estudio del comportamiento del consumidor es el estudio de individuos,
grupos u organizaciones y el proceso que utilizan para seleccionar,
asegurar y disponer de productos, servicios y experiencias o ideas para
satisfacer necesidades y el impacto que dichos procesos tienen en el
consumidor y la sociedad.
 El comportamiento humano es
influenciado por diversos factores

Entorno social
Fuerzas sociales
Roles
 Comportamiento del consumidor

Aquella persona que consume o

utiliza un bien/producto o
Consumidor servicio para satisfacer una
necesidad.

Es aquella parte del

Comportamiento comportamiento de las
del personas y las decisiones que
ello implica, cuando estn
consumidor adquiriendo bienes o utilizando
servicios para satisfacer sus
necesidades.
El comportamiento del consumidor ha sido
analizado desde las siguientes
orientaciones:

Orientacin econmica: Est basado en la teora econmica, y en este

sentido la pieza clave es el concepto de hombre econmico quien siente
Unos deseos, acta racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta

su comportamiento hacia la Maximizacin de la utilidad.

El comportamiento del consumidor ha sido
analizado desde las siguientes

orientaciones:

Orientacin psicolgica: recoge

las caractersticas internas de la persona, con sus necesidades y
deseos y las variables sociales totalmente

externas que ejerce el entorno.

 El comportamiento del consumidor ha sido
analizado desde las siguientes orientaciones:

Orientacin motivacional: Se basa en el estudio de los

motivos del comportamiento del consumidor a partir
de las causas que los producen. Las necesidades son
la causa que estimula al ser humano, y ste acta en

consecuencia para poder satisfacerlas

Entonces Qu es el comportamiento del
consumidor?
 Es el estudio de los
procesos que
intervienen cuando una
persona o grupo
selecciona, compra, usa
o desecha productos,
servicios, ideas o
experiencias para
satisfacer necesidades y
deseos
Cuando un consumidor toma la decisin de compra se lleva a cabo un
proceso complejo, ya que numerosas variables influyen en el
proceso de toma de decisiones. A stas variables se les denomina
influencias intrnsecas y extrnsecas. Las influencias intrnsecas son
aquellas que influyen de forma interna en el individuo y las extrnsecas
son aquellas que estn fuera del individuo.
Factores culturales / sociales Recursos Econmicos
Caractersticas personales Recursos Disponibles

Deseos
Necesidades Demanda
Forma en la que se expresa
Sensacin de Formulacin expresa
la voluntad de satisfacer
carencia de algo de un deseo
una necesidad

Orienta Canaliza

Identifica Estimula
Marketing
Estmulos Consumidor Respuesta
alguien se acuerda?
alguien se acuerda?
Qu ofreca el iPod?

Como el mismo Jobs detalla, el iPod no fue el primer reproductor de mp3 del
mercado. Sin embargo se diferenciaba de la competencia en tres cuestiones
clave:
1.- Era ultra porttil (del tamao de un mazo de cartas)
2.- Poda cargar mil canciones (un disco rgido de 5GB con transferencia va
FireWire )
3.- Una batera que dura 10 horas (que se recargaba a travs del mismo cable
con el que se transfera msica al dispositivo)
 Estmulos externos Caja negra del consumidor Decisiones de compra
del consumidor
Marketing Entorno Caractersti- Proceso de decisin del
Producto Econmico cas del comprador Eleccin del producto
comprador Reconocimiento del
Precio Sociales Eleccin de la marca
Factores: problema
Lugar Grupos de Eleccin del
Culturales Eleccin del nivel de establecimiento
Comunicacin referencia
Sociales participacin
Cultual Momento de compra
Personales Identificacin de
alternativas Cantidad de compra
Psicolgicas Evaluacin de alternativas

Decisin de compra
Comportamiento
postcompra

Fuente: Kotler, Phillip: Direccin de Marketing. 1999

Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995
Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador

Culturales
Sociales
Personales
Cultura
Grupos de
referencia Edad y fase del
Psicolgicos
ciclo de vida
Motivacin Comprador
Ocupacin
Percepcin
Subcultura Familia Circunstancias Aprendizaje
econmicas
Creencias y
Estilo de vida
actitudes
Personalidad y
Roles y autoconcepto
estatus
Clase social

Fuente: Kotler, Phillip: Direccin de Marketing. 1999

Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador

Culturales
Sociales
Es un todo complejo que
Personales
Cultura Grupos de
referencia
incluye
Edad y fase del
conocimiento,
Psicolgicos
creencia,
ciclo de vida arte, ley, moral,
Ocupacin
costumbres
Circunstancias
y cualquier otro
Subcultura Familia Aprendizaje
tipo de capacidades y hbitos
adquiridos
Personalidad y
por el hombre
actitudes

Roles y
estatus
como miembro de una
autoconcepto
Clase social
sociedad.
Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador
Se pueden distinguir cuatro tipos de culturas ms
Culturales
pequeas que proveen a sus miembros de factores de
Sociales identificacin y socializacin especficos:
Cultura LasPersonales
distintas nacionalidades presentan inclinaciones y
Grupos de gustos tnicamente distintivos

Los diferentes grupos religiosos representan

Ocupacin
subculturas con referencias culturales especficas, con
preferencias y tabes determinados.
Comprador
Subcultura Familia
Los grupos raciales tienen actitudes
Creencias y y estilos
Estilo de vida
diferentes.
Roles y
Las distintas zonas geogrficas presentan tambin
estatus
Clase social subculturas diferentes con estilos de vida
caractersticos

Fuente: Kotler, Phillip: Direccin de Marketing. 1999

Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador

Las clases sociales son divisiones de la sociedad,

Cultura relativamente homogneas y permanentes,
jerrquicamente
Edad y fase del ordenadas y cuyos miembros comparten
Grupos de
valores, intereses y comportamientos similares.
Las clases sociales tienen varias caractersticas:
Ocupacin
HayCircunstancias
homogeneidad de comportamiento
Subcultura Aprendizaje
Las personas ocupan posiciones superiores o inferiores de
Familia acuerdo a su clase social
Estilo de vida
Est determinada por actitudes
una serie de variables: profesin,
ingresos, salud, educacin, valores.
Las personas pueden moverse de una clase a otra,
Clase social Roles y
estatus dependiendo de la rigidez de la estratificacin.

Fuente: Kotler, Phillip: Direccin de Marketing. 1999

Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador

Culturales
Sociales Todos los grupos que tengan influencia directa
Personales
(cara a cara) o indirecta sobre las actitudes o
Cultura
Grupos de comportamientos de la misma.
referencia
Grupos de pertenencia: grupos de influencia
Motivacin
directa sobre una persona.
Grupos primarios: Comprador
Percepcingrupos con los cuales se
Subcultura Familia mantiene Aprendizaje
una continua interaccin, familia,
amigos, vecinos, etc.
Grupos secundarios:
actitudes son grupos con los que se
mantiene una relacin ms formal y de interaccin
Roles y
Clase social estatus menos continua, grupos religiosos, profesionales y
comerciales.
Grupos de aspiracin.
Grupos de disociacin.
Fuente: Kotler, Phillip: Direccin de Marketing. 1999
Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador

Culturales Pertenece al grupo primario dentro de los grupos de

Sociales referencia. Es el grupo primario de referencia que ms
Personales
influencia la configuracin de los comportamientos de
Cultura
Grupos de un comprador.
referencia
Familia de orientacin: Formada por los padres, de la
que uno adquiereMotivacin
una orientacin hacia la religin,
poltica, economa, y hacia un determinado sentido de
Subcultura Circunstancias
ambicin personal, el amor, etc.
Familia Aprendizaje
Familia de procreacin: Formada por el cnyuge y los
hijos. Constituye la organizacin de consumo ms
importante de nuestra sociedad, razn por la cual ha
Roles y sido investigada en profundidad.
Clase social estatus
Marido dominante: seguros, autos, tv, etc.
Esposa dominante: lavadoras, cocina, etc.
Equilibrio: productos para el hogar, sala, etc

Fuente: Kotler, Phillip: Direccin de Marketing. 1999

Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador

Culturales Un roles un conjunto es un conjunto de

Sociales actividades que se espera que una persona
Cultura
Grupos de
lleve a cabo en relacin con la gente que lo
referencia rodea.
Edad y fase del
Psicolgicos
Cada rol lleva consigo
Motivacinun status que refleja
la consideracin que la sociedad
Percepcin le concede.
Comprador
Subcultura Familia Circunstancias
Aprendizaje
econmicas
Estilo de vida Creencias y
actitudes
Personalidad y
Roles y autoconcepto
Clase social estatus

Fuente: Kotler, Phillip: Direccin de Marketing. 1999

 Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador

1.Soltero, joven, fuera del hogar.

Culturales
2.Pareja recin casada, joven, sinSociales
Personales
nios.
3.Nido I: Mat. joven c/ hijos < 6 aos Psicolgicos
Edad y fase
4.Nido II: Mat. joven c/ hijos > 6 aos del ciclo de Motivacin Comprador
5.Nido III: Mat. Mayores c/ hijos vida
Percepcin
dependientes Ocupacin
Aprendizaje
6.Nido vaco I: Mat. Mayores s/ hijos Circunstancias
Creencias y
dependientes y cabeza de familia econmicas
actitudes
trabajando Estilo de vida
Roles y
7.Nido vaco II: Igual ant. Pero estatus Personalidad y
Clase social autoconcepto
retirado.
8.Solitario en activo
9.Solitario retirado Fuente: Kotler, Phillip: Direccin de Marketing. 1999

.
 Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador

Culturales
Sociales
Personales
Cultura
Grupos de
referencia Edad y fase del
Psicolgicos
ciclo de vida
Motivacin
Comprador
Ocupacin Percepcin
Subcultura Familia Circunstancias Aprendizaje
El esquema de consumo de un econmicas
Creencias y
trabajador es muy diferente al Estilo de vida
actitudes
del Personalidad y
Roles y
presidente de la compaa. autoconcepto
estatus
Clase social

Fuente: Kotler, Phillip: Direccin de Marketing. 1999

 Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador

Culturales
Sociales
Personales
Cultura
Grupos de
referencia Edad y fase del
Psicolgicos
ciclo de vida
La eleccin de los productos se Motivacin
Ocupacin
Comprador
ve afectada en gran medida por Percepcin
Circunstan- Aprendizaje
este factor, que, a su vez, se
cias
encuentran determinadas por Creencias y
econmicas
actitudes
los ingresos disponibles, los Estilo de vida
ahorros y recursos, el poder Personalidad y
estatus
Clase social
crediticio y la actitud sobre el autoconcepto

ahorro frente al gasto.

Fuente: Kotler, Phillip: Direccin de Marketing. 1999
 Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador

Culturales
Sociales
Personales
Cultura
Grupos de
Edad y fase del
Psicolgicos
Es el patrn de forma de vivir ciclo de vida
Motivacin
en el mundo como expresin Ocupacin
Comprador
Percepcin
de las actividades, intereses y Circunstancias
Subcultura Familia Aprendizaje
opiniones de la persona. econmicas
Creencias y
Estilo de actitudes
vida
Roles y
estatus Personalidad y
Clase social autoconcepto

Fuente: Kotler, Phillip: Direccin de Marketing. 1999

 Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador

Personalidad: caractersticas
psicolgicas distintivas que
Personales
hacen que una persona Grupos de
responda referencia Edad y fase del
Psicolgicos
a su entorno de forma ciclo de vida
Motivacin Comprador
relativamente consistente y Ocupacin
Percepcin
perdurable. Familia Circunstancias Aprendizaje
econmicas
Son tres los tipos de Creencias y
Estilo de vida
Auto conceptos que hay: actitudes
Personalidad
Auto concepto actual. Roles y y autocon-
Auto concepto ideal. estatus
Clase social cepto
Auto concepto social.
Fuente: Kotler, Phillip: Direccin de Marketing. 1999
Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador

Motivacin:
Culturales Es un estado en el cual
una necesidad est lo
suficientemente estimulada Personales
como para impulsar al individuo
referencia Edad yafase del
Psicolgicos
buscar la satisfaccin. ciclo de vida
Motivacin
Ocupacin
Comprador
Percepcin
Subcultura Familia Circunstancias
Aprendizaje
econmicas
Estilo de vida Creencias y
actitudes
Personalidad y
Roles y autoconcepto
estatus
Clase social

Fuente: Kotler, Phillip: Direccin de Marketing. 1999

Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador

Culturales
Sociales

Percepcin:
Cultura es Grupos
la actividad
de
crucial
que une al consumidor individual Psicolgicos
con las influencias grupales,ciclo
dede vida Motivacin Comprador
Ocupacin
situacin y de mercado. Percepcin
Circunstancias
econmicas Aprendizaje
Atencin selectiva: Estilo de vida Creencias y
Distorsin selectiva: Personalidad y
actitudes
Retencin selectiva:
Roles y autoconcepto
estatus
Clase social

Fuente: Kotler, Phillip: Direccin de Marketing. 1999

Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador

Culturales
Sociales
Personales

Aprendizaje: es todo aquel cambio en el colgicosP

contenido u organizacin de la memoria si Comprador
Ocupacin
a largo plazo. El aprendizaje describe los
cambios que surgenFamilia
en el Motivacin
comportamiento de una persona debido Percepcin
a la experiencia. Aprendizaje

Roles y Creencias y
estatus actitudes
Clase social

Fuente: Kotler, Phillip: Direccin de Marketing. 1999

Modelo de factores que influencian el comportamiento del
comprador

Culturales
Sociales
Personales
Creencia: es un pensamiento descriptivo Psicolgicos
que una persona tiene acerca de algo.
ciclo de vida
Motivacin
Comprador
Actitud: describe las evaluacionesOcupacin Percepcin
cognitivas permanentes, favorables o Aprendizaje
desfavorables, sentimientos econmicas
emocionales y tendencias de accin de Creencias y
una persona hacia algn objeto Personalidad
o idea. actitudes
y
Roles y autoconcepto
estatus
Clase social

Fuente: Kotler, Phillip: Direccin de Marketing. 1999

Quin toma la decisin?
Iniciador
Influenciador
Decisor
Comprador
Usuario
Factores psicolgicos: actitudes
INICIADOR COMPONENTE MANIFESTACIN ACTITUD

Afectivo
Estmulo
Sentimientos y emociones

Cognoscitivo
Orientacin
hacia el objeto
Informacin y
conocimientos

Conductual

Tendencia a actuar o
comportarse
 Tipos de decisin

Comportamiento Complejo de Compra

Comportamiento reductor de disonancia

Comportamiento habitual de compra

Comportamiento de bsqueda variada

 Proceso Interno del Comportamiento del
consumidor:
Personalidad: Percepcin:
caractersticas psicolgicas es la actividad crucial que une al
distintivas que hacen que una consumidor individual con las
persona responda a su entorno de influencias grupales, de situacin y
forma relativamente consistente y de mercado.
perdurable.

Aprendizaje: Valor:
es todo aquel cambio en el es la entereza de nimo para
contenido u organizacin de la cumplir los deberes de la
memoria a largo plazo. ciudadana.
 Qu es la implicacin?

Es la importancia que la compra tiene para el consumidor. Se mide en

funcin de:
Inters del consumidor frente al producto
Grado de satisfaccin / Placer esperado
Valor simblico del producto
Inversin econmica
Riesgo
Probabilidad subjetiva de error
 Tipos de comportamiento de compras

Alta implicacin Baja implicacin

Comportamiento Comportamiento
Diferencias significativas complejo de de bsqueda
entre marcas compra variada

Comportamiento Comportamiento
Pocas diferencias entre de compra habitual de
marcas reductor de compra
disonancia

Fuente: Adaptado de Henry Assael, Consumer

Behavior and Marrketing Action
 Modelo general de comportamiento del
consumidor turstico

Entorno social Estmulos de la empresa

Factores

Diferencias personales De situacin

1. RECONOCIMIENTO 3. VALORACIN DE
5. EVALUACIN
DE LA NECESIDAD LAS ALTERNATIVAS

Proceso
2. BSQUEDA DE
INFORMACIN 4. COMPRA

Aprendizaje
Retroalimentacin Satisfaccin/insatisfaccin
Disonancia cognoscitiva
Proceso de decisin del comprador

Reconocimiento del problema El consumidor es impulsado a la accin por

una necesidad.

Eleccin del nivel de

El consumidor decide cunto tiempo y
participacin
esfuerzo invertir en el intento de satisfacer
la necesidad.

Identificacin de alternativas El consumidor descubre productos y marcas

alternativas, recopilando informacin
acerca de ellos.

Evaluacin de alternativas El consumidor pondera las ventajas y

desventajas de las opciones identificadas.

Fuente: Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995

 Proceso de decisin del comprador

Reconocimiento del problema El consumidor es impulsado a la accin

por una necesidad.

Eleccin del nivel de

El consumidor decide cunto tiempo y
participacin
esfuerzo invertir en el intento de
satisfacer la necesidad.

Identificacin de alternativas El consumidor descubre productos y

marcas alternativas, recopilando
informacin acerca de ellos.

Evaluacin de alternativas El consumidor pondera las ventajas y

desventajas de las opciones
identificadas.

Decisin de compra El consumidor decide comprar o no y

toma otras decisiones relacionadas con la
compra.

Comportamiento post-compra El consumidor experimentar cierta

satisfaccin o insatisfaccin.
Fuente: Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995
 Decisin de Compra
Constituye un conjunto de decisiones en donde intervienen variables como:

Producto Marca Estilo Cantidad

Lugar Tienda Vendedor Fecha

Forma de
Precio
pago

Es importante determinar los procesos por los que atraviesa el cliente antes de su decisin de compra.
Proceso de decisin del comprador

Una vez comprado el producto, el consumidor llevar a cabo

ciertas conductas post-compra y ciertos usos del producto.

Satisfaccin post-compra

Comportamient
Insatisfaccin post-
o post- compra
compra

Utilizacin post-compra

Fuente: Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995

 Debemos tener muy claro lo siguiente:

La empresa que comprenda cmo respondern los

consumidores a las diferentes caractersticas del producto
turstico, precios, anuncios publicitarios, etc.

Tendr una gran ventaja sobre sus

competidores.
Proceso de decisin de compra

Personalidad Estilo
de vida
Clase Cultura
social Unidad de toma de decisin (Valores)

Iniciador Influenciador

El proceso de decisin del consumidor

Reconocimiento Eleccin del Bsqueda Evaluacin Decisin

Comportamiento
del nivel de de de de
post-compra
problema participacin informacin alternativas compra

Decisor Comprador
Consumidor / Usuario

Grupos de Implicacin
referencia
Entorno Experiencia
familiar Situacin
de compra
 De lo anterior podramos decir que es muy fcil entender e interpretar
los deseos del consumidor.

Pero no es as
El comportamiento del
consumidor es especfico
Estrategia de
para cada producto
persona y situacin. Marketing

Caractersticas Comportamiento
personales del consumidor

Si una organizacin est orientada al

marketing, deber determinar las
Caractersticas necesidades y gustos especficos de
del producto
su target de mercado, y de all
Caractersticas satisfacer sus deseos mejor que la
de consumo
competencia.

Fuente: Hawkins (coaut): Comportamiento del consumidor. 1994

Variables y Estilos de Vida (VALS)

En la dcada de los 80s, Arnold Mitchell desarroll la tipologa VALS -

Variables y Estilos de Vida-, misma que clasifica a los individuos en nueve tipos
de estilo de vida.
Sus siglas: Significaban Values and Life Styles
Esta tipologa se creo con la finalidad de explicar la evolucin de EEUU en
cuanto a valores y estilos de vida.
Segmenta el mercado en funcin de:
Los rasgos de personalidad que influyen en el comportamiento de compra
del consumidor
Se basa en rasgos psicolgicos y sus siglas no son abreviatura de nada.
 Tipologa VALS

Las personas se clasifican segn

invierten su tiempo y su dinero.

Los consumidores se dividen en

nueve grupos basados en dos
dimensiones principales:
motivacin y recursos.
 Estilos de vida y sus caractersticas
TIPO DE ESTILO DE VIDA CARACTERSTICAS

1) Sobrevivientes Personas caracterizadas por la pobreza y poca educacin, que han

renunciado a la vida. Encuentran poca satisfaccin en la existencia y se
limitan a irla pasando. Suelen ser conservadores y desalentados,
deprimidos e introvertidos.
2) Sustentadores Tambin estn marcados por la pobreza, pero intentan progresar hacia una
vida mejor. Son iracundos, rebeldes y combativos, y desconfan
profundamente del sistema. A pesar de su fuerte necesidad de aceptacin
de grupo, se consideran de menos estatus social.
3) Pertenecientes Son tradicionales, conformistas y orientados a la familia. Tienen una fuerte
necesidad de aceptacin y preferiran ser seguidores que lderes. Prefieren
el status quo y tienden a llevar vidas felices y satisfechas.

4) Competidores Son personas ambiciosas, competitivas y ostentosas, que intentan

progresar emulando a las personas ms ricas y exitosas. Suelen trabajar
duro, son menos conservadores y tienen bastante xito, pero estn menos
satisfechos con la vida.
5) Realizadores Son las personas impulsoras y motivadas que forman el sistema y que se
encuentran en la cspide. Trabajan duro, tienen xito y confianza en s
mismos y suelen estar satisfechos con el sistema, consigo mismos y con sus
logros.
 Estilos de vida y sus caractersticas (2)
TIPO DE ESTILO DE VIDA CARACTERSTICAS
6) Inconformes Se trata de gente joven en transicin entre lo antiguo y lo nuevo. La vida
les parece confusa, contradictoria e insegura; experimentan altibajos
emocionales, viven intensamente y les gusta experimentar.
7) Experimentadores Buscan experiencias y emociones personales intensas. La accin y la
interaccin son las cosas importantes en sus vidas. Son poltica y
socialmente liberales, son independientes y tienen confianza en s mismos
y estn bastante felices con la vida. Aprecian la naturaleza y buscan
significado espiritual en las cosas.
8) Socialmente conscientes Son personas empujadas por ideales sociales, por inters en temas y
sucesos sociales como el consumismo, la conservacin, la contaminacin y
la proteccin de la naturaleza. Suelen ser bien educados, exitosos, con
influencia y maduros, son sofisticados y polticamente activos.

9) Integrados Personas maduras y equilibradas que tienen una perspectiva amplia y

pueden encontrar soluciones a puntos de vista opuestos. Combinan las
normas propias con las externas. Dirigen, cuando es necesario tomar una
accin y tienen un estatus social alto, aunque no lo busquen.
Factores
psicolgicos Motivacin

Creencias y Factores
Factores
Percepcin
actitudes Psicolgicos
psicolgicos

Aprendizaje
 Los psiclogos han desarrollado distintas teoras sobre la motivacin
humana entre las que destacan la Teora de la motivacin de Freud, de
Maslow, Chiavento, de Herzberg, McClelland,
Factores psicolgicos:
Motivacin

Para Sigmund Freud el ser humano cuenta con motivaciones inconscientes que
condicionan y determinan sus actos y decisiones. A estas motivaciones inconscientes se les
llaman pulsiones. Concretamente, Freud afirma que la pulsin que hace mover
bsicamente al hombre es la lbido. Segn sus palabras, la lbido es una pulsin, una
energa pulsional relacionada con todo aquello susceptible de ser comprendido
bajo el nombre de amor, o sea, amor sexual, amor del individuo a s mismo, amor
materno y amor filial, la amistad, amor a la humanidad en general, a objetos y a ideas
abstractas.
 Factores psicolgicos:
Motivacin
Chiavenato define a la motivacin como
el resultado de la interaccin entre el
individuo y la situacin que lo rodea.
Dependiendo de la situacin que viva el
individuo en ese momento y de cmo la
viva, habr una interaccin entre l y la
situacin que motivar o no al individuo.
 Factores psicolgicos: Motivacin

Frederick Herzberg, psiclogo orientado al trabajo y la gestin de

empresas, define la motivacin como el resultado influenciado por dos
factores: factores de motivacin y factores de higiene. Los
factores de motivacin (logros, reconocimiento, responsabilidad,
incentivos) son los que ayudan principalmente a la satisfaccin del
trabajador, mientras que si los factores de higiene (sueldo, ambiente
fsico, relaciones personales, status, ambiente de trabajo...) fallan o son
inadecuados, causan insatisfaccin en el trabajador.
Factores psicolgicos:
Motivacin

Para Maslow, psiclogo norteamericano, la

motivacin es el impulso que tiene el ser humano
de satisfacer sus necesidades.
Indica que las necesidades humanas estn
ordenadas jerrquicamente, desde las ms urgentes
hasta las menos urgentes.
Esta teora ayuda a los especialistas en marketing a
comprender cmo los distintos productos encajan
dentro de los planes, objetivos y vidas de los
consumidores potenciales.
Jerarqua de necesidades y el comportamiento del
consumidor
Necesidades fisiolgicas
Estas necesidades constituyen la primera prioridad del individuo y se encuentran relacionadas con su supervivencia, como la alimentacin, el saciar la
sed, el mantenimiento de una temperatura corporal adecuada, el sexo, la maternidad o las actividadescompletas.

Necesidades de seguridad
Con su satisfaccin se busca la creacin y mantenimiento de un estado de orden y seguridad. Dentro de estas encontramos la necesidad de estabilidad,
la de tener orden y la de tener proteccin, entre otras. Estas necesidades se relacionan con el temor de los individuos a perder el control de su vida y
estn ntimamente ligadas al miedo, miedo a lo desconocido, a la anarqua

Necesidades sociales
Estas tienen relacin con la necesidad de compaa del ser humano, con su aspecto afectivo y su participacin social. Dentro de estas necesidades
tenemos la de comunicarse con otras personas, la de establecer amistad con ellas, la de manifestar y recibir afecto, la de vivir en comunidad, la de
pertenecer a un grupo y sentirse aceptado dentro de l, entre otras.
Jerarqua de necesidades y el comportamiento
del consumidor

Necesidades de reconocimiento o estigma

Tambin conocidas como las necesidades del ego o de la autoestima. Este grupo radica en la
necesidad de toda persona de sentirse apreciado, tener prestigio y destacar dentro de su grupo
social, de igual manera se incluyen la autovaloracin y el respeto a s mismo.

Necesidades de auto superacin

Tambin conocidas como de autorrealizacin, que se convierten en el ideal para cada
individuo. En este nivel el ser humano requiere trascender, dejar huella, realizar su propia obra,
desarrollar su talento al mximo.
 Factores psicolgicos:
percepcin
Se define como el proceso por el cual un individuo selecciona, organiza
e interpreta las entradas de informacin para crear una imagen del
mundo llena de significado. Esta percepcin depende de los estmulos
fsicos, de la relacin de los estmulos con el entorno y de las
caractersticas del individuo.
 Factores psicolgicos: aprendizaje

Es el cambio de comportamiento resultante de la observacin y la

experiencia. Interviene en todas las etapas del proceso de decisin de
compra
Cuando una persona aprende?

1. Cuando reacciona ante algn estmulo conducindose en una forma particular

2. Cuando se le premia por emitir una respuesta correcta y se le castiga por una respuesta incorrecta
3. Cuando la misma respuesta correcta se realiza en reaccin ante un estmulo idntico, quedar
establecido un patrn conductual o aprendizaje
La eleccin de unas vacaciones no puede explicarse exclusivamente en trminos del entorno
objetivo, por lo que la percepcin y actitud del turista potencial sobre el producto turstico se
convierte en un elemento central

MM. Vernica Bolaos Lpez

 Cuanto ms confe el potencial turista en que un destino
satisfar sus necesidades de ocio, mayor ser la probabilidad
de ser elegido.
 El marketing turstico debe ser capaz de comprender la
demanda del futuro, conocer cada tipo de turista, cmo
dispondr de su tiempo libre, cunto tiempo dedicar a las
vacaciones, cmo las distribuir a lo largo del ao y, sobre todo,
cmo efectuar la seleccin de los lugares de vacaciones..
Modelo Estimulo respuesta

El consumidor recibir una serie de

estmulos externos provenientes
tanto del entorno en que se
encuentra como de las acciones de
marketing que realizan las
empresas en el mercado.
Estmulos
Estmulos
Turismo en nueva zelandia

www.newzealand.com
 Las motivaciones
tursticas

Son las fuerzas o razones ltimas que hacen que el turista oriente su
comportamiento hacia la realizacin del viaje como forma de
satisfacer una necesidad parcialmente existente.
Tipos de motivaciones para el deseo de viajar

Fsico

Social Cultural

Internas
 Motivaciones de tipo Fsico

Aquellas que impulsan al individuo al consumo turstico como va

de relajacin y distraccin necesarias para su salud fsica y mental.
 Motivaciones de tipo Cultural

Impulsan al turista al conocimiento de otras culturas y pases

que le enriquezcan como persona
Motivaciones Internas

Son motivaciones personales, propias de cada sujeto y que le

impulsan a relacionarse con otros individuos (familiares,
amigos)
Motivaciones de tipo Social

A travs de la actividad turstica el individuo alcanza ciertos

logros sociales como ser reconocido, apreciado o proyectar
una buena imagen