Sunteți pe pagina 1din 57

Scolarizare Consilier Clienti Audi

Audi Curs de Calificare Consilier Clienti

Managementul Relatiilor
Comunicarea si Tehnicile Conversatiei
1
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea

2
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Principiile comunicarii

Modele de comunicare

Perceptia in comunicare

Cai de comunicare

3
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea

Comunicarea este intermediere, schimb


si receptia informatiilor .

Aceste procese au loc, in general, intre doua sau mai multe persoane
si pot avea loc la mai multe nivele.
Nu conteaza numai ce spunem,
conteaza mai ales cum spunem,
in special prin comunicarea non verbala.

4
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
Regula of 55-38-7

55 % din mesaj se transmite prin


limbajul trupului

38 % din mesaj se transmite prin


Prezentarea in fata unui grup
modulatia vocii

7 % din mesaj se transmite prin


continut
(according to Mehrabian und Ferris)

5
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea verbala

Comunicarea verbala

Cuvinte Volum Modulare Sintaxa Pauze


voce

6
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea Non-verbala

Comunicarea non-verbala

Gesturi Expresia fetei Contactul Tinuta Farmecul


vizual corpului personal

7
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea

NU putem sa nu comunicam.
P. Watzlawick

8
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea
Limbajul corpului I
Elementele limbajului corpului au intotdeauna doua laturi.

A nu pierde partenerul de conversatie din vedere si un contact vizual


prietenos arata interes si atentie
Contactul vizual
Lipsa contactului vizual poate fi un semn de aroganta, respingere sau
incertitudine

O infatisare ingrijita si politicoasa arata competenta si apreciere. Aceasta


creeaza o prima impresie pozitiva...
Atitudinea
O infatisare neglijenta si un limbaj taios
nu semnalizeaza identificarea cu rolul si arata lipsa de profesionalim

9
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea
Limbajul corpului II
Un zambet natural si o fizionomie prietenoasa sunt rezultatul identificarii cu rolul
si motiveaza ambele parti.
Atitudinea
interioara
Din contra, colturile gurii lasate si o fata tensionata (frunte incruntata, etc....)
apare ca un indicator de stress si o dispozitie proasta.

Ascultarea activa dezvaluie adevaratele nevoi si semnalele de


Apreciere si interes. Aceasta permite actiunea corecta, in functie de situatie.
Ascultarea
Ascultarea neatenta este aratata prin lipsa de confirmare, intreruperile
facute de alte persoane si cand cele auzite nu sunt rezumate.

O situatie deschisa, directionata catre cealalta persoana arata competenta,


atentie si interes. Cele spuse sunt subliniate prin gesturi active / vioaie.
Atitudinea de
baza
Bratele incrucisate, pozitia de plecare sau nelinistea psihica
10
da celeilalte persoane sentimentul de nesiguranta si sters.
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
Interactiunea celor doua forme de comunicare devine semnificativa in special cand
cuvintele spuse nu corespund cu limbajul corpului.

verbal Afirmatie: Ma bucur sa te intalnesc".

Bratele sunt incrucisate, fata este incruntata


non-verbal
si privirea este pierduta (te uiti in gol)

Formele de comunicare nu sunt compatibile

11
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
Sfaturi ajutatoare

Adaptarea propriei pozitii la pozitia partenerului


ajuta la gasirea unei baze comune
Ajustarea puterii cuvintelor si viteza de a vorbi
influenteaza, de asemenea, baza comuna
Schimbarea in pozitia partenerului si expresia faciala
indica o schimbare a dispozitiei sau evaluarea
(inclinarea spre spate, incrucisarea bratelor, punerea palmelor la ceafa,
privirea tavanului, etc)
Gandindu-ne la propria pozitie vom descoperi semnalele partenerului
si pot fi folosite intentionat pentru acest scop
Cand semnificatia semnalelor partenerului de comunicare este neclara,
poate fi de ajutor sa avem incredere in propria intuitie
Mentinerea zonelor de distanta este important pentru succesul conversatiei

12
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
Zonele de distanta
Zona intima = raza de 0,5 m
Este de evitat in timpul primului contact, permisiune
poate fi data inainte de incalcarea zonei

Zona personala = raza de 1 m


Este de obicei lungimea bratelor, distanta dintre colegi si
clienti

Zona sociala = raza de 3 m


Distanta din relatiile sociale si interpersonale ca o zona
de tranzitie

Zona publica (oficiala) = raza de peste 3 m


Face dificila comunicarea verbala, se pot folosi gesturile,
orice contact direct este dificil

13
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
Blocajele sau obstacolele de comunicare I

Softeners
Evintand sa utilizam indulcitori" (poate, dar, incearca, de baza, si in general
utilizarea modului conjunctiv) facem afirmatii mai concise si dominante,
inchidem intelesul dublu si plasam direct continutul declaratiei in pozitie.

Gandirea stereotipa
Cunostintele presupuse despre trasaturile tipice ale unui grup si transferul rapid catre
o anumita persoana, care deseori indruma catre aprecieri false
(El este conducatorul / soferul tipic pentru Dodge, aceasta este tipic pentru...)

Comanda
Indrumand folosind cuvinte de comanda in mod normal conduce catre
aparare (trebuie, ar trebui, etc.)

Interesant, neinteresant
Privind clientul ca pe cea mai importanta persoana este promovarea la maxim a service-ului. Altfel,
focalizarea va fi pe el insisi (pe service) si partenerul dorit va fi pierdut
(Lasa-ma sa-ti spun o poveste, acelasi lucru mi se intampla si mie tot timpul...)
14
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
Blocaje sau obstacole de comunicare II

Ironia
Glumele si ironia trebuiesc clar diferentiate, altfel partenerul simte ca nu este luat in serios
(Ai incercat iar sa fii mai istet / destept decat aparatul de masurat combustibilul?)

Banalizarea
Vazand lucrurile din perspectiva celeilalte persoane si respectul pentru perspectivele diferite
arata respect si apreciere
(It can't be that bad, this is ridiculous,...)
Evaluarea
Evaluarea afirmatiilor sau actiunile parteneruluivor conduce in mod negativ catre
aparare si respingere. Este bine sa evaluam rezultatul asemanator
(Nu poti sa privesti in acest fel, gresesti total cu asta)

Invinuirea
Cand un partener de conversatie se afla in pozitia parinte ego, celelalte persoane vof in in defensiva
sau se vor bloca. Gasirea solutiilor impreuna, pe baze egale, conduce catre comportament
cooperant (Am stiut asta de la inceput, de ce nu ai facut cum ti-am spus,...)
15
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
Uneltele de comuncare

1. Ascultarea activa

6. Checklistele &
2. Tehnica chestionarii
Liniile directoare

Uneltele comunicarii

5. Analiza tranzactionala 3. Tehnica negocierii

4. Gestionarea obiectiilor

16
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
1. Ascultarea activa - 4 tipuri de ascultare

Intensificarea ascultarii si delimitarea",


Ascultarea activa Acopera, de asemenea, emotiile partenerului

Ascultatorul repeta ceea ce s-a spus


Calitatea ascultarii

Ascultarea si delimitarea cu cuvintele sale, stimuland activ conversatia

Tacere, ascultatorul amana exprimarea


Ascultarea receptiva propriilor ganduri

Nu asculta continutul, nu asculta cu


Falsa ascultare Intelegere, dar mai de graba o introducere
catre propria conversatie

17
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
1. Ascultarea activa (ce faci)

...ce vrei sa spui cu aceasta ...


Repetitia
....nu esti sigur daca...

...asa ca poti, eu confirm ca...


Confirmarea ...pot rezuma, inca o data, ca...

...ai putea sa descrii asta in mare / nedetaliat...


Demonstratia ...poti sa exemplifici asta...

...mai sunt si alte rezultate in afara de acesta...


Clarificarea ...ce poti face pentru a rezolva problema...

Aratarea ...te rog spune-mi mai multe despre asta...


interesului ...asta suna foarte interesant...

18
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
1. Ascultarea activa (nu face)

Intrerupe

Intoarce privirea / corpul

Pozitie inchisa

Blocaje de comunicare

Vorbi mult singur

Privi ceasul

19
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
2. Tehnica chestionarii

Obiective
Incepe sau intensifica intrebarile
sau conversatia
Poti ghida verbal partenerul
de conversatie in proces
Influenteaza conversatia prin
utilizarea inteligenta a tipurilor de intrebari
Culege informatiile combinand si alternanad
tehnica intrebarilor

20
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
2. Tehnica chestionarii diferentierea intre intrebarile deschise si inchise

Intrebari deschise
Permite celeilate persoane sa-si formuleze liber raspunsurile, partenerul de conversatie
nu este ingradit, el este incurajat sa fie implicat in continut si personal.

Examplu: Cum s-a intamplat?"

Intrebari inchise
De obicei permite numai doua (uneori mai multe) raspunsuri, si astfel clar limiteaza
cantitatea informatiei.

21
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea
2. Tehnica chestionarii intrebarile inchise
Intrebari decisive
au efectul ca persoana intrebata poate raspunde numai cu Da sau NU.

Intrebari alternative
permit doua (uneori mai multe) selectii ca raspuns.

Intrebarile inchise
de asemena implica raspunsul de la inceput si restrictioneaza la
un loc, un nume, un timp sau o cantitate specificarta.

Asigurarea
Este o forma extinsa a intrebarii inchise, solicitand
o confirmare rezumata de la partenerul de conversatie.

Intrebarile sugestive
Predefinesc raspunsul. Aceasta poate conduce la o conversatie
in directia dorita

Intrebari inverse
solicita o confruntare sau informatii mai precise prin revenirea la intrebare.
22
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
3. Tehnici si competenta de negociere

Competenta in negociere este abilitatea si puterea


de a stapanani efectiv si eficient negocierile.

Urmatoarele elemente sunt preconditia:

Abilitatea de a defini si a armoniza


propriile interesele
Abilitatea de a obtine conditiile si obiectivele
negocierii, precum si limitele de negociere
conform propriilor interese
Capacitatea de a gasi un compromis
Cunoasterea stilurior de negociere,
strategiile de negociere, negocierea si
tehnicile de finalizare
23
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
3. Tehnici si competenta de negociere

Client insistent / Situatia


Client invingator, Invingator - invingator
Consilier invins
Client

Situatia Consilier insistent,


invins - invins Consilier invingator /
Client invins

Capacitatea de a gasi
Personal service
un compromis
24
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
3. Tehnici si competente de negociere

Orientari ajutatoare pentru negociere


Nu incheia relatia, nu tranti usa in nas, chiar daca esti in situatia de a refuza
Cauta sa rezolvi problemele impreuna cu clientul
Pozitie egala a ambilor parteneri de negociere
Explicarea tuturor intereselor si obiectivelor ca punct de pornire
Crearea si intretinerea unei atmosfere cu adevarat pozitive
Concesiile sunt binevenite
Intelegerile agreate se fac clar si in scris
Atitudine sincera in locul figurii de nepatruns / pokerface
Intotdeauna ofera oportunitati pentru opinii si puncte de vedere
Fii de acord cu regulile de comunicare (contactul vizual, ascultarea activa, etc..)
Personalul serviceului conduce conversatia utilizand tehnicile de chestionare
25
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
4. Abordarea obiectiilor

Situatia
Obiectiile clientului Abordarea obiectiilor Invingator - invingator

Aceasta necesita o buna intuitie pentru a intelege motivele obiectiei in vederea


apropierii de potentiala solutie de rezolvare.

26
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
4. Abordarea obiectiilor cum se face distinctia intre
pretentii si obiectii

Pretentii
de obicei sunt cauzate de lipsa de incredere in angajati
nevoile clientului nu sunt satisfcute, clientul este pacalit
pot fi de natura temporara sau financiara
poate apare in contextul unei presupuse incompetente a clientului de a lua o decizie
(retragere are nevoie sa intrebe pe cineva mai intai, etc.)

Daca in aceastasituatie angajatul nu recunoaste motivele partenerului de discutie,


el va da gres din faza de inceput. Dupa ce o pretentie nu a fost confirmata,
clientul, de obicei, cladeste un alt zid inainte ca angajatul sa renunte.

27
Scolarizare Consilier Clienti Audi
Comunicarea
4. Abordarea obiectiilor cum se face distinctia intre
pretentii si obiectii

Obiectiile
intrebari serioase despre performanta, despre timpul necesar pentru discutie
sau despre propria responsabilitate
este pareciere pentru angajati
clientul ia oferta in serios si vrea sa verifice performanta, interesul clientului este mare

Nu trebuiesc purtate negocieri despre pret cat timp sunt obiectii,


pentru ca exista riscul ca angajatul sa inceapa sa argumenteze inca o data si
inca o data, astfel incat se distruge aprecierea clientului pentru produs.

28
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
4. Abordarea obiectiilor concluziile gresite in abordarea pretentiilor

Anticiparea obiectivelor

Obiective contrarii

Banalizarea

Confuzia

Prejudecatile

29
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
4. Abordarea obiectiilor abordarea constructiva a obiectiilor

Argumentarea pentru
spargerea ghetii

Scuzele

Relatia

Lista beneficiilor

30
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
4. Abordarea obiectiilor

Obiectiile sunt intotdeauna un semnal pozitiv de la client catre angajat, pentru ca

arata interesul clientului

arata ca urmeaza sa ia o decizie, dar nu este capabil sa o ia, inca

arata cresterea dorintei fata de produs sau serviciul oferit

31
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
5. Analiza tranzactionala

Parinte ego = utilizeaza interdictii si


imperative, deseori principii rigide

Adult ego = caracterizat de deschidere,


analiza si bunavointa de a negocia

Copil ego = vulnerabil, emotional and timid

32
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
5. Analiza tranzactionala

Parinte ego
A A

P P Adult ego

C C Copil ego

33
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
5. Analiza tranzactionala
Urmatoare puncte pot fi intalnite in tranzactiile dintre doua persoane:

Transactiile dintre parinte ego (critic) Tranzactiile reciproce la


si copil ego (sfidator / rebel) parinte sau copil ego =
= risc inalt de conflicte fara conflicte si pot, teoretic,
continua la infinit

Tranzactiile incrucisate =
se pot schimba in cursul conversatiei

Adresarea intentionata ego-ului parinte


= relaxare si progres in conversatie

Tranzactiile reciproce la diferite nivele Tranzactiile reciproce la nivelul adult ego


= risc inalt de conflicte (de asemenea = cea mai buna baza pentru
cand unul din partenerii de discutie evitarea conflictelor, constructiva
schimba ego cu altul) si produce conversatii
34
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
Argumentarea beneficiilor

Caracteristicile Ce este asta ...


produsului Bine facut

Functionare si Ce poate face ...


avantaje ... garantia ...

Beneficiile Este beneficiu ...


clientului ... durata mare de viata ...

35
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
Argumentarea beneficiilor
Traducand avantajele unui produs sau ale unui serviciu in beneficii pentru client se face
intotdeauna intr-o maniera pozitiva, informativa, clar si bazata pe nevoile acestuia.

Pentru tine, asta aduce Asta te ajuta sa obtii

Asta te fereste de Asta iti va largi

Asta iti atata Pentru tine, asta inseamna

Asta iti va creste Asta iti ofera urmatoarele


avantaje
Prin asta, vei primi ...

Clientii nu cumpara produsul sau serviciul actual, ce vor ei de la el:


beneficii, avantaje si valoare adaugata.
36
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Principiile comunicarii

Instrumente de comunicare

Perceptia in comunicare

Cai de comunicare

37
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
Triunghiul comunicarii

Subiectul

al 2-lea filtru

primul filtru

Emitatorul Receptorul

al 3-lea filtru

38
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
Modelul emitator receptor

1.
2. 4. 5.
Sursa
Emitatorul Receptorul Obiectivul
informatiei

3. Sursa
zgomotului Zgomot = factor intermediar
perturbator

1. O sursa de informatie care produce mesajul


2. Un transmitator care codeaza mesajul intr-un semnal
3. Un canal unde semnalele sunt adaptate pentru transmisie
4. Un receptor care reconstruieste mesajul prin decodificarea semnalului
5. Un obiectiv catre care soseste mesajul
39
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Comunicarea
Modelul iceberg-ului

Constientul = nivelul realitatii / faptelor


Mintea
Logica
Perceptia

Subconstientul = nivelul relatiilor


Imaginatia
Sentimentele
Dorintele / cererile
Nevoile
Constiina propriei valori / Autoaprecierea
Intuitia

40
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Principiile comunicarii

Modele de comunicare

Perceptia in comunicare

Cai de comunicare

41
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Perceptia in comunicare

Este vazuta numai propria perspectiva si numai propriile


Pozitia Eu interese sunt reprezentate. Mesajul Eu este utilizat cu
preponderenta.

Aceasta indica observarea lucrurilor din perspectiva


partenerului de comunicare pentru o mai bune intelegere a
intentiilor si subiectelor. Rezumarea a ceea ce partenerul a
Pozitia Tu spus, pentru schimbarea perspectivei si transmiterea
interesului si intelegerii. Ca o consecinta, acceptarea mutuala
si conversatia efectiva va creste.

Cand ne asumam pozitia de observator extern, subiectele se


vad dintr-o perspectiva obiectiva. Astfel, pot fi recunoscute si
Pozitia META
eliminate procesele inconstiente si complicatiile.

42
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Perceptia in comunicare
Perceptia selectiva

Este necesara in momentul in care, la inceput, te


confrunti cu o cantitate foarte mare de informatiii

De obicei, subconstientul cauta un anumit sablon

Unul din mecanismele cheie ale creierului uman se bazeaza


pe abilitatea de a recunoaste sabloanele

Unele aspecte sunt eliminate

Numai aspectele sigure ale realitatii sunt percepute


43
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Perceptia in comunicare
Perceptia selectiva

1. Exemplu de sablon

Prejudecata este ca un filtru.


Oamenii tind / se indreapta numai catre
informatiile care confirma sentimentele lor
existente. Informatiile care se abat de la
propriile experiente fie nu sunt percepute, fie
sunt reinterpretate in sensul in care corespund
cu sentimentele lor.

44
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Perceptia in comunicare
Perceptia selectiva

2. Exemplu de sablon

Stereotipurile
Se percepe numai o parte a unei persoane si impresia este transferata apoi asupra
intregii persoane, respectiv se face o generalizare in apreciere.

Exemplu
Ridurile fetii sunt vazute ca un semn de intelepciune (om trecut prin viata), amabilitate
si prietenie. Oamenii care poarta ochelari sunt considerati intelectuali, destepti si
muncitori, oameni care si-au fortat ochii cu prea mult studiu.

45
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Principile comunicarii

Modele de comunicare

Perceptia in comunicare

Cai de comunicare

46
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Cai de comunicare

1. 2.
Conversatie Conversatie
Fata-in-Fata Telefonica

3.
Corespondenta
scrisa

47
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Cai de comunicare
1. Conversatia Fata-in-Fata

De obicei, se considera o conversatie atunci cand doi oameni comunica intre ei verbal.

Sub-forme ale comuncarii:


Dialogul si, de asemenea, in cadrul
unei conversatii, temporar limitat,
monologul.
Sueta
Discutia
Dezbaterea

48
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Cai de comunicare
1. Conversatia fata in fata

Altele
Dialog

Monolog
Vorbitor Ascultator
Inceput Sfarsit
Ascultator Mijloc Vorbitor

Chit-chat
Ascultarea

Discutia

49
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Cai de comunicare
1. Conversatia Fate-in-Fata

Deschiderea unei Mijlocul Sfarsitul


conversatii conversatiei conversatiei

Creearea contactului Subiectul actual Faza de incheiere


Contactul vizual Organizarea Subiectul este
Pregatirea unei conversatiei depinde dezbatut, intelegerile
conversatii sau invitatii; de subiect si de stabilite, este facuta
Crearea sau expunerea informarea privind oferta la sfarsitul
relatiilor sociale, modul de desfasurare conversatiei (o privire
respectiv definirea bazei (cine, cand si cum catre ceas, ),
pentru conversatie vorbeste) emotinal si formal se
atmosfera, ton, stare neintelegerile putand incheie conversatia.
sufleteasca. apare in proces /
conversatie 50
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Cai de comunicare
1. Conversatia Fate-in-Fata

Reguli de baza

Vorbitorul continua inainte


de a-si termina ideea
Cu toate acestea, cealalta persoana a
inceput sa vorbeasca
Intentia de a inceta sa vorbeasca si de a ceda cuvantul celeilalte persoane
este, de obicei, indicata de vorbitor
(ex. cu expresii de genul ??? stop talking)
Neintelegerile in proces pot apare,
de exemplu, prin intelegerea gresita a unei pauze cu sfarsitul speeach-ului
Acum, sunt utilizate fraze ca lasa-ma mai intai sa termin
vorbitorul poate acum continua sau poate ceda cuvantul.

51
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Cai de comunicare
2. Conversatia telefonica

Studierea satisfactiei clientilor dupa o interventie in atelier


Luarea legaturii cu clientii care nu au fost la atelier de mai mult timp
Stabilirea intalnirilor / programarea
Extinderea comenzilor / contractelor
Procesarea reclamatiilor
Stabilirea intalnirilor pentru preluarea masinilor
Urmarirea rezultatelor campaniilor
de exemplu in cazul campaniilor sezoniere
(iarna, vara, etc.) service, etc.)
Suport pentru urmarirea platilor.
Relatii clienti pentru informatii periodice si publice
Invitarea clientilor pentru campaniile de service sau la evenimente speciale
Tracerea in revista a resurselor pietii / Prospectarea pietii
Analiza concurentei, a preturilor si serviciilor oferite 52
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Cai de comunicare
2. Conversatia telefonica
Voce
Tonalitatea Prezenta,
Atmosphera, confidentialitate si
apropiere competente
si ton vocal

Alegerea
cuvintelor si
Volum puterea vorbelor
Imaginea Nivel egal
emotiilor

Tabloul
Pauzele si Ce a fost spus
viteza printre cuvinte
Structura si
timpul de gandire
53
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Cai de comunicare
2. Conversatia telefonica

Cheia unei convorbiri telefonice


de succes este pregatirea buna
si detaliata. Acestea doua se refera
la continutul conversatiei si
propria atitudine.

Crearea unei atmosfere placute intr-o ambianta linistita si


toate documentele la indemana
O atitudine pozitiva si un imaginarea derularii conversatiei
reprezinta o pregatire mentala

54
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Cai de comunicare
2. Conversatia telefonica

Cine
receptioneaza Motivul
apelul? apelului?
Nume Notite
Functie

Tipul de
Cursul introducere?
converatiei? Nume
Scopul Firul conducator Firma
conversatiei? Notite Functie
Responsabilitate

55
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Cai de comunicare
2. Conversatia telefonica

Reguli de baza pentru un apel telefonic profesional

Pregatire amanuntita
Salut profesional si motivant
Utilizati nume (propriul nume si al partenerului)
Atitudine pozitiva
Adapteazate la partener
Utilizeaza limbajul corpului
Asculta activ
Utilizeaza tehnica intrebarilor
Dialogheaza, not monologheaza
Utilizeaza cat mai putin termenii tehnici
Documenteaza conversatia
Incheie prietenos

56
Scolarizare Consilier Clienti Audi

Cai de comunicare
3. Corespondenta scrisa

Corespondenta scrisa poate fi condusa pe diferite canale.

Colective / campanii prin posta


Scrisori individuale
E-mail

Forma si continutul corespondentei scrise sunt particularizate de Audi.

Principiul verificarii duble (cu 4 ochi)


cel putin doua persoane (de obicei un
controlor) sa verifice si sa aprobe forma si
continutul, inainte ca acestea sa fie trimise
clientului.

57