Clientes de las IMF.

Qu sabemos de ellos?
QU IMPLICA CONVERTIRSE EN UNA
INSTITUCIN CENTRADA EN EL CLIENTE?
ORIENTADA AL PRODUCTO
Compite en el mbito nacional
Cuenta con departamentos funcionales
Trabaja aisladamente
Fabrica un solo producto
Su meta es fabricar productos
I+D
Busca ventajas competitivas sostenibles
Practica el marketing masivo
Trabaja en un mundo de negocios
La empresa se maneja desde la cpula
ORIENTADA AL MERCADO
Compite en el mbito global
Procesos con equipos multidisciplinarios
Redes de colaboracin con empresas
Cartera productos surtida y
personalizada
Constituir una cadena de valor
I+D+I
Busca y encuentra constantemente
nuevas ventajas
Practica el marketing individualizado
Opera en el mbito de mercados
Todos los niveles tienen poder de mando
QU SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
Es tener una nica visin y claridad sobre quien es y cmo es el cliente del
banco.

Es poder identificar, atraer y retener los mejores clientes, que genere un

crecimiento rentable y sostenible tanto para el cliente como para la organizacin.

Es poder responder:

Quines son mis mejores clientes?

Qu debo ofrecerle a mis clientes?

aumento el nmero de clientes rentables?

Cmo
puedo retener a mis mejores clientes por
ms tiempo?
 QU SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
Product - Customer Continuum
Centrado en Segmentacin Asesora en Gerencia de Propiedad de
Administracin
Etapa productos De Mercadeo de clientes
segmentos segmentos los segmentos
de clientes de clientes de clientes

0 1 2 3 4 5

Centrada en Productos Organizacin centrada al cliente

Etapa 0: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 3: Etapa 4: Etapa 5:

Perspectivas Segmentacin por Segmentacin Segmentacin Segmentacin Definicin y mtricas Las mtricas de
de la unidades de negocio definida por anlisis definida por anlisis definida por de segmentos segmentacin son
segmentacin y planeacin de y planeacin de mercadeo y definidas para el P&L definidas
de clientes Las reas de producto mercadeo. mercadeo propsitos principalmente por
y los canales son administrativos rentabilidad de
dueos de los clientes Los gerentes de cliente
ms por defecto que Mtricas por cliente segmento
por diseo (no a nivel de Los gerentes de administran las
segmento) Segmento asesoran comunicaciones y el Los gerentes de
los gerentes de mercadeo segmento
productos y la administran el
administradores de mercadeo y las
canales interacciones con
los clientes
 QU SIGNIFICA CENTRARSE EN EL
CLIENTE?
Product - Customer Continuum
Centrado en Segmentacin Asesora en Gerencia de Propiedad de
Administracin
Etapa productos De Mercadeo de clientes
segmentos segmentos los segmentos
de clientes de clientes de clientes

0 1 2 3 4 5

Centrada en Productos Organizacin centrada al cliente

Etapa 0: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 3: Etapa 4: Etapa 5:

De quien es Los gerentes de Los gerentes de Los gerentes de Se comparte la Los gerentes de
el cliente? productos son los Los gerentes de
productos son los productos son los propiedad entre segmento son los
dueos de los segmento son los
dueos de los dueos de los los segmentos de dueos de los
clientes dueos de los
clientes clientes productos y os clientes, as como de
clientes, as como
grupos de canales los segmentos y
de los segmentos
Desde la Asesora de direccionan todas
y mercadeo
perspectiva mercadeo por las interacciones
individual todos producto y con el cliente
son dueos de los administracin de
clientes canales
 EL MODELO DE NEGOCIOS

PROCESO COMERCIAL

Desarrollo la gestin de Determina las estrategias Realiza,,impulsa y Planifica la gestin de Administrar la

BDD para generar con enfoque a cliente que supervisa los procesos de ventas de acuerdo a la relacin de servicio
informacin (modelos / aseguren un incremento definicin, diseo, estrategia a seguir en brindada por medio
Estadsticas / estudios, en el valor del cliente implantacin, lanzamiento cada segmento, de los canales as
etc) que apoye al actual y potencial, por y mantenimiento de administrando a su como asegurar
conocimiento del cliente, medio de la productos y servicios que fuerza de ventas con el integralmente
a la gestin comercial de estructuracin de son o pueden ser parte de objeto de lograr el procesos eficientes
los negocios as como a propuestas de valor una propuesta de valor objetivo de ventas para la gestin
la generacin de diferenciadas por integral a un segmento. deseado en cada comercial y de
estrategias de negocio. segmento ( tipo de segmento. servicio.
Generacin de estudios cliente, productos, canal,
de mercado. precio, momento de
mercado).

ESTRATEGIA ESTRATEGIA ADM.

MERCADEO PLANIFICACION
CANAL FZA
ANALITICO POR DE DE
DE VENTAS
SEGMENTO PRODUCTO VENTAS

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
EL MODELO DE NEGOCIOS

Conocer y Entender al Cliente

Definicin
Estrategia de
Clientes

Medicin y
Seguimiento Administracin de
la Informacin Definicin
de
Propuestas
de valor
Interaccin
(Vender y Planeacin
Servir) Comercial
(Mercadear)
EL MODELO DE NEGOCIOS

1
CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE SOLIDARIO
Planeacin
2
ESTRATEGIA DE CLIENTES

3 GENERAR PROPUESTAS DE VALOR

Ejecucin 4 5 6

MERCADEAR VENDER SERVIR

7
OPTIMIZAR DESEMPEO DE LA ORGANIZACION
Administracin
ADMINISTRAR LA INFORMACIN 8

2003 Accenture. All rights reserved. 8

 El Modelo Conceptual centrado en el cliente est enfocado a cumplir con
el Ciclo Comercial
El Modelo Conceptual del rea de Negocios centrada en el cliente est
enfocado a cumplir con el Ciclo Comercial
CONOCER Y ENTENDER AL CLIENTE
ESTRATEGIA DE CLIENTES
GENERAR PROPUESTAS DE VALOR
MERCADEAR
Crear la estrategia de marketing y de
posicionamiento de la marca.
Ejecutar el plan de marketing
Administrar y analizar el plan de
marketing .
OPTIMIZAR DESEMPEO
ADMINISTRAR LA INFORMACIN
Identificar los requerimientos de investigacin y anlisis
Conducir los anlisis para generar conocimiento del cliente y del mercado
Comprender las necesidades y el comportamiento de los clientes y/o prospectos
Comprender las tendencias del mercado y de la competencia
Identificar y establecer los objetivos del negocio
Desarrollar una estrategia de clientes para Marketing, Ventas y Servicios
Definir propuestas de valor para cada uno de los segmentos de clientes
Desarrollar nuevas ofertas de productos que satisfagan las necesidades del cliente
VENDER SERVIR
Implementar la estrategia de clientes en Generar y entregar niveles de servicios
toda la organizacin diferencias por cliente
Vender ofertas de productos y paquetes Enfocar la Organizacin hacia el servicio
de productos diferenciados definidos a clientes con calidad.
en la estrategia de clientes.
Definir mtricas y establecer objetivos
Medir y analizar el desempeo de clientes, productos y canales de venta y servicio
Establecer mtricas apropiadas para toda la Organizacin
Definir una correcta estrategia de datos
Capturar datos relevantes de clientes en los sistemas de canales de interaccin
Extraer datos internos y complementarlos con datos externos
Transformar, depurar e ingresar datos
Administrar
2003 Accenture. losAll
datos y proveer
rights un apropiado acceso a la informacin
reserved. 9