Sunteți pe pagina 1din 44

CLIENTUL PE PRIMUL PLAN-O

STRATEGIE PENTRU SERVICII DE CALITATE


~ Management General ~

Echipa nr.16 Profesor coordonator : Paul Marinescu


1. Caldaruse Adelina Asistent univ. Dragos Apostu
2. Monica Serban
3.Coica Luana
4.Stefanache Roxana
5. Miron Razvan
CUPRINS
1. Introducere
2. Crearea si Pastrarea clientilor
3. Clientul pe primul plan
4. Managementul relatiilor cu clientii
5. Importanta clientilor
6. Tipuri de clienti
7. Strategii pentru servicii de calitate
8. Strategii de baza
9. Concluzie
10. Bibliografie
De ce este important clientul?
1. Promovare gratuita
2. Este profitabil
3. Influenteaza evolutia produsului
4. Influenteaza tehnologia
1. Introducere
~ FA-L PE CEL CARE VINE SA CUMPERE DE LA TINE SA SE SIMTA
PENTRU CATEVA MINUTE DOMN.~

Orientarea deschisa si sincera catre rezolvarea problemelor clientului este


cheia cu care managementul deschide poarta succesului.
In afaceri exista numai doua cai de a crea si sustine performanta superioara
pe termen lung: o exceptionala grija fata de client si o inovare constanta.

O firma care adopta conceptul de marketing ca filozofie vede in client


principala forta conducatoare din spatele activitatii sale, considerand ca afacerea
poate rezista numai daca reuseste sa satisfaca nevoile acestuia. In economia de
piata, cumparatorii pot sa aleaga ce, cand si de unde sa cumpere ori daca sa
cumpere sau nu un produs.
Astfel, pentru a avea succes in atragerea consumatorilor, punctul de
plecare pentru firma este sa identifice ceea ce vor clientii si apoi sa incerce sa
indeplineasca aceste cerinte intr-un mod mai eficient decat concurenta. Pe
termen lung, o companie trebuie sa satisfaca cerintele consumatorilor si sa
scoata bani din aceasta.

Cu cat oferta firmei se sincronizeaza mai bine cu cerintele, preferintele si


dorintele consumatorilor, cu atat acestia sunt dispusi sa plateasca mai mult,
generand profit pentru intreprindere
2. Crearea si Pastrarea clientilor

Crearea de clienti presupune pentru o firma monitorizarea mediului de


afaceri pentru a reactiona la schimbarile ce survin in nevoile potentialilor
consumatori, astfel incat acestia sa devina clienti fideli.
Pastrarea clientilor se refera la abilitatea cu care firma reduce la minimum
sau evita amenintarile la adresa bazei de clienti, fie din cauza schimbarilor
aparute in nevoile acestora, fie din cauza schimbarilor aparute in randul
concurentei.
Clientii profitabili ai firmei sunt cei care aduc venituri ce depasesc
costurile de productie ale acesteia. Firmele trebuie sa-si axeze, concentreze
activitatea pe afaceri profitabile, si nu pe atragerea de clienti cu orice pret.
Conform uneia dintre maximele marketerilor de stil vechi, daca reusesti sa
castigi un consumator cand acesta este tanar, l-ai castigat pe viata. Preferintele
sunt diversificate, mai ales in zilele noastre. Daca nu apari cu modalitati noi de a
recrea sau de a restabili preferinta respectiva, de a revinde oamenilor produsul
tau, clientii vor disparea si curand vei disparea si tu.

Intr-adevar, trebuie sa-i castigati pe tineri, insa trebuie sa le furnizati


mereu cate un nou motiv pentru a va cumpara produsul. Apoi, inca unul, si inca
unul.
spre exemplu ,
Compania Coca-Cola a inteles acest mesaj foarte clar atunci cand a
inceput sa piarda din consumatori in anii 70. Se presupunea ca de vreme ce
Coca-Cola era indragita de public, urma sa fie in mod automat consumata. Dar
ghiciti ce s-a intamplat? Coca-Cola era indragita, dar nu consumata.
Marketingul reprezinta intreaga afacere privita din punctul de vedere al
rezultatului final, adica prin prisma clientului. Succesul unei afaceri nu este
determinat de producator, ci de client.

Conceptul de marketing cere ca managerii sa observe totul din punctul de


vedere al consumatorului; sa ia in calcul necesitatile si aspiratiile acestuia.

In Statele Unite ale Americii un asemenea exemplu il intalnim la


Compania Wal-Mart, un lant de magazine specializate in comercializarea
produselor de uz casnic. Sam Walton, fondatorul companiei, sustine ca
actioneaza ca reprezentant al propriilor clienti. Altfel spus, el considera ca rolul
sau este sa-si insuseasca dorintele clientilor sai, iar ulterior sa ia legatura cu
producatorii si angrosistii pentru cumpararea produselor solicitate de
consumatori.
Clientul are intotdeauna dreptate, Clientul este rege, Clientul nostru,
Stapanul nostru, Clientul decide sunt doar cateva fraze foarte bine
cunoscute, care ne spun cum ar trebui s tratm clienii.
Obsevam asadar, importanta clientilor pentru o companie.
In urmatoarele slide-uri explicam de ce trebuie clientul tratat cat mai bine si
care este rezultatul unei bune interactiuni cu acesta.
3. CLIENTUL PE PRIMUL PLAN

Clientul pe primul plan inseamna sa intelegi ca fara el nu ai avea


afacere. Clientul pe primul plan inseamna sa faci tot ce poti ca sa-l ajuti,
inclusiv sa-l indrumi catre un concurent in situatia in care tu nu-i poti oferi
ce cere el.

Clientul pe primul plan inseamna sa culegi feedback de la cei care-ti


calca pragul magazinului, indiferent de natura acestuia (online sau offline)
si sa intelegi ce vrea el cu adevarat sa cumpere, nu ce vrei tu sa-i vinzi.
Prin aceste randuri, observam cat de important este
clientul pentru firm:
1. Clientul este cea mai importanat persoana din acesta firma fie prin
prezenta sa directa fie prin corespondenta sa.

2. Clientul nu depinde de noi ci noi depindem de client.

3. Clientul nu ne intrerupe atunci cand muncim, el reprezinta scopul muncii


noastre.

4. Noi nu ii facem o favoare servindu-l ci el ne face noua o favoare oferindu-ne


posibilitatea de a-l servi.

5. Cu un client nu se discuta in contradictoriu sau pe un ton ironic.Nimeni nu a


iesit niciodata invingator din disputa cu un client.
1. CE sunt clienii ?
Clienii sunt uor de definit: persoane sau companii care cumpr bunuri sau
servicii de la alte persoane sau companii.
2. CINE sunt clientii ?
n primul rnd, clienii sunt cei care pltesc salariile. Fr de clieni salariile nu ar
mai fi pltite niciunde. Nici mcar n sectorul public. i acest lucru este uitat de
mult prea muli angajai, patroni, manageri. n al doilea rnd, clienii sunt
parteneri. Cu fiecare client ctigat ctigi de fapt un partener. Din nou un lucru
uitat sau ignorat de muli
3. CINE este responsabil pentru meninerea relaiei cu clienii?
i este foarte interesant s vedem cum responsabilitatea trece din ce n ce mai
mult ctre zona de marketing. De ce? Marketingul este procesul de management
responsabil pentru identificarea, anticiparea i satisfacerea n mod profitabil a
necesitilor clientului.
Customer Care
Customer care inseamna mentinerea unei relatii apropiate cu
clientul si dupa semnarea unui contract, si dupa ce o vanzare a fost efectuata.
S-a creat astfel orientarea catre client, atat de necesara in zilele noastre.

Cel mai frecvent exemplu de customer, pe care noi, l-am intalnit este telefonul
de felicitare de la companie catre client cu ocazia aniversarii a diverse
evenimente din viata personala a acestuia.

O alta metoda de a face customer care a fost testata cu succes este via
telverde, acele linii telefonice care vin in intampinarea clientului ori de cate ori
acesta are o plangere, o nelamurire sau, pur si simplu, doreste sa primeasca
anumite informatii.
In acest caz relatia este bidirectionala, la initiativa clientului, si
functioneaza pe principiul Suntem aici pentru dumneavoastra, oricand aveti
nevoie de ajutor.Scopul acestui sistem este de a imbunatati imaginea
coompaniei dar cel mai important este modul in care compania cumpara
clientul si increderea acestuia.
4. MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII

Managementul relaiilor cu clienii (Customer Relationship Management -


CRM) este o filozofie a afacerilor ce descrie o strategie care plaseaz clientul n
centrul activitilor i culturii unei organizaii. De la clasicul 4P (price, product,
promotion, place - pre, produs, promovare, plasare) se face trecerea la 3C, mai
exact, "Customer value", "Customer satisfaction" i "Customer loyalty".
Filozofia CRM se bazeaz pe faptul c o relaie de lung durat cu clienii
poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizaii
Definitie:

CRM este un sistem complet care


1) furnizeaz un mijloc i o metod de a mbunti experiena unui
client particular astfel nct acesta s rmn un client fidel;
2) furnizeaz mijloace, att tehnologice ct i funcionale, pentru a
identifica, captura i reine clienii;
3) furnizeaz o imagine unitar a clientului n cadrul ntregii
organizaii
n consecin, conceptualizarea managementului relaiilor cu clienii
presupune considerarea urmtoarelor coordonate majore:
caracterul strategic.
CRM este o strategie de afaceri. Managementul relaiilor cu clienii este relevant i
profitabil pentru organizaie

rolul soluiilor IT.


Tehnologia informaiei contribuie la elaborarea i implementarea strategiilor
capabile s ndeplineasc obiectivele organizaiei n privina relaiilor cu clienii i a
dezvoltrii loialitii acestora

scopul CRM.
Elaborarea i implementarea unor strategii de dezvoltare a loialiti clienilor i de
dezvoltare a unui profil de furnizor preferat pentru organizaia care aplic strategiile
CRM au ca scop major crearea de valoare pentru ambii parteneri ai relaiei, respectiv
furnizorul i clientul.
Deci, CRM este att o strategie de afaceri ct i un set de
instrumente i tehnologii software, cu scopul de a:
reduce costurile;
crete veniturile;
identifica noi oportuniti i canale de expansiune;
mbunteste valoarea oferit clienilor, satisfacia i loialitatea
acestora.
Este foarte important ca organizatiile de astazi sa interactioneze cu clienii prin
multiple canale de comunicaie: web sau pot electronic, centre de apel (call
centers), vnzri directe sau prin reele de distribuie.
CRM este un instrument vital pentru o companie modern acesta ducnd la
creterea numrului de clieni i ctigarea fidelitii lor.
n practic, aceasta necesit utilizarea informaiilor despre clieni pentru ai atrage i
pstra.
Factorii care influeneaz atragerea clienilor sunt:

Analiza vnzrilor
Segmentarea clienilor
Promovarea vnzrilor
Publicitatea

Factorii care influeneaz pstrarea clienilor sunt:

Service-ul
Calitatea produselor/serviciilor
ncrederea i intimitatea
Susinerea pe tot canalul de distribuie
Satisfacia
Regasim astfel, patru tipuri de tehnologii CRM:
1. pentru recuperarea i pstrarea clienilor;
- se concentreaz pe clienii care au avut intenia de a achiziiona un produs sau
un serviciu, dar au renunat n ultimul moment, ori s-au rzgndit pentru c au fost
atrai de alt ofert.

2. de fidelizare;
- se concentreaz pe segmentul cel mai stabil din masa clienilor firmei. Prin
tehnologiile CRM sunt nvate gusturile i preferinele, sunt cunoscute doleanele, se
acord bonusuri i premii;

3. diversificarea i mbuntirea ofertei;


- se concentreaz pe ntreaga mas de clieni. Sunt popularizate noutile, se fac
testri i se desfoar campanii de marketing;

4. prospectarea pieei;
- se concentreaz pe clienii posibili i segmentele de pia nou descoperite.
5. Tipuri de clienti:

1. clientul nesigur
2. clientul dominator
3. clientul pragmatic
4. clientul vorbaret
5. clientul tacut
6. clientul negociator
5.1 Clientul nesigur

Este de obicei destul de tcut


Rspunsurile lui sunt defensive
Nu i plac riscurile
Este o persoan conservatoare care dorete s i menin stilul de via i nu i
plac schimbrile brute. n timp devine un client loial

Cum abordam un client nesigur?


Abordai-l cu foarte mult calm
Folosim multe ntrebri de confirmare (ex: Am ineles bine?; Sunteti de acord?)
Identificai una sau mai multe nevoi ale acestui client nainte de a i propune ceva.
Ascultati-l; evitai s vorbii n acelait imp cu clientul; evitati s l contrazicei
Folosii testimonialele clienilor notri referitoare la acel produs
5.2 Clientul dominator

Dur i sfidtor n limbaj


Nu are rbdare; te urgenteaza s treci la ce ai de spus
Doresc controlul discuiei cu orice pret

Cum abordm un client dominator?


Scurt i la obiect
Evit confruntarea
Agentul trebuie s tie foarte bine produsele pentru a i oferi exact argumentele
necesare
Controlul l detii prin folosirea ntrebrilor
5.3 Clientul vorbre

Prietenoi, deschii, au tendina de a fi de acord cu ce le spui


Doresc s fie plcui
De multe ori creaz iluzia unei vnzri

Cum abordm clientul vorbre?


Controleaz discuia prin folosirea ntrebrilor nchise
Identific o nevoie a acestui client i vinde pe baza ei; altfel e posibil ca
doar s te in de vorb.
5.4 Clientul tcut
Este clientul necooperant
Rspunde foarte greu la ntrebri (chiar i la ntrebri nchise)
l las pe agent s fac toat treaba
i d senzaia c i pierde timpul cu tine

Cum abordm clientul tcut?


Scurt i la obiect!
Cunoate foarte bine produsele astfel nct argumentaia s fie scurt i precis
Sunt foarte preocupai de timp; dac produsul oferit i ajut s catige timp n una din
activitile sale zilnice atunci puncteaz acest lucru
5.5 Clietul pragmatic

Sunt de multe ori persoane deschise


Pun accentul pe soluii
Sunt cei care pun ntrebri ciudate
Sunt cei care te ntreab cum i se pare produsul pe care i-l propui

Cum abordezi clientul pragmatic?


Identific o problem i ofer-i soluia
Prezint-i produsul/le oferind date tehnice precise.
Evit promisiunile
Evits i vorbeti n termeni vagi
5.6 Clientul negociator

Intotdeauna are o problem cu preul


Susine c poate s l cumpere mai ieftin din alt parte
Cere o reducere

Cum abordm clientul negociator?


Agentul trebuie s aib informaii despre produsele concurenei
Mut discuia de la pre la ceea ce primete n schimbul banilor (beneficii
concrete)
Ofer-i ncrederea c face o afacere foarte buna
6. Importanta clientilor
Atunci cand sunt bine serviti si tratati, clientii devin o sursa de profit pe
termen lung pentru firma.
In consecinta, intreprinderile trebuie sa urmareasca castigarea fidelitatii
clientilor si satisfacerea cerintelor acestora la un nivel superior.
Satisfactia este rezultatul resimtit de un cumparator in urma relatiei sale cu o
firma ale carei performante s-au ridicat la nivelul asteptarilor. Cumparatorii sunt
satisfacuti atunci cand asteptarile lor sunt implinite si incantati atunci cand acestea
sunt depasite.
Clientii satisfacuti raman fideli mai mult timp, cumpara in cantitate mai mare,
sunt mai putin influentati de pret si prezinta altor persoane firma intr-o lumina
favorabila.
Un consumator satisfacut:

- va repeta actul de cumparare, transformandu-se in client;


- va transmite sentimentul post-cumparare de satisfactie si altora (prieteni,
rude, colegi), punand intr-o lumina favorabila firma ofertanta;
- ii creste increderea in sine privind alegerea facuta;
- acorda o mai mica atentie produselor concurente si publicitatii acestora.

Pentru ofertant, satisfacerea unui consumator are drept efecte:


- castigarea si transformarea acestuia in client;
- sporirea volumului de vanzari (si implicit a profitului) prin largirea pietei
(cumparatorilor) ca urmare a actiunilor promotionale realizate de catre
consumatorul satisfacut;
- crearea unei imagini favorabile si notorietati, a prestigiului pe piata.
Satisfactia financiara este obtinuta atunci cand
clientul:

- economiseste bani (de exemplu: o convorbire interurbana cu pret


redus);
- dobandeste bani (de exemplu: un program de calculator pentru
administrarea unei afaceri conduse de acasa);
- obtine un plus de confort (de exemplu: mancarea pregatita cu ajutorul
cuptorului cu microunde).
Adaugarea de valoare-satisfactie produselor si serviciilor se
poate realiza prin urmatoarele cai:
- proiectarea cat mai atractiva a produsului;
- asocierea unor simboluri acestuia;
- prezentarea intr-o forma cat mai atractiva;
- facilitarea obtinerii produsului;
- realizarea cat mai buna a principiului celor cinci potriviri: produsul
(serviciul) potrivit, in cantitatea, in locul, in momentul si la pretul
potrivit.
O reclama a firmei Honda spune : "Probabil ca motivul pentru care
atata lume este multumita de automobilele noastre consta in faptul ca noi
nu suntem niciodata multumiti. Obiectivul nostru este sa realizam produse
cu placere, sa le vindem cu placere, iar clientii nostri sa le foloseasca cu
placere".
Calitatea este cea mai buna polita de asigurare a fidelitatii clientilor,
cea mai eficace aparare impotriva concurentei si singura cale de dezvoltare
si obtinere a castigurilor.
Astfel
Obiectivul unei firme de succes trebuie sa depaseasca simpla satisfacere a
nevoilor clientilor. Companiile trebuie sa incante consumatorii. Un client incantat
de produs reprezinta un mijloc de promovare mult mai eficient decat oricare alt
instrument promotional.

Printr-o analiza a numarului si naturii reclamatiilor primite intr-o anumita


perioada poate fi apreciat gradul de satisfacere a consumatorilor. In realitate, insa,
95% din clientii nemultumiti nu fac reclamatii, ci inceteaza sa mai cumpere .
7. Strategii pentru servicii de calitate
Esenta strategiei serviciului o reprezinta calitatea acestuia.Rolul decisiv al
calitatii serviciului este reprezentat de elementele ei esentiale:
- corectitudine in prestarea serviciului;
- promptitudine;
- politele si amabilitatea in fata consumatorilor.
O firma trebuie sa dea viata strategiei sale.Strategia serviciului trebuie sa
contribuie la cresterea sistemului de valori a firmei.Daca sistemul de valori
contrazice strategia proiectata,atunci sistemul trebuie schimbat sau strategia va
esua.
O strategie adevarata ajuta fiecare angajat sa-si dezvolte cunostintele si
aptitudinile.
O strategie excelenta impune creativitate si asumarea riscurilor la nivelul
intregii firme.
O strategie performanta presupune eforturi maxime,eforturile mici nu
sunt suficiente.
Menionm c strategia serviciilor trebuie s se bazeze pe calitatea
serviciilor, s ofere valoare consumatorilor, s fie n concordan cu practicile
firmei i s stimuleze creativitatea personalului.
O firm trebuie s identifice o asemenea strategie care s rspund
cerinelor anterior menionate. Conceperea unor asemenea strategii
presupune rspunsul la trei ntrebri :
1. Ce atribute/caracteristici ale serviciului sunt considerate a fi cele mai
importante pentru segmentul/segmentele int?
2. La care din aceste atribute serviciile concurenei sunt mai slabe?
3. Care este capacitatea prezent i viitoare a companiei ?

Rspunsul la aceste ntrebri reprezint, de fapt, o analiz de


oportunitate: nevoile de servicii ale consumatorilor care nu sunt satisfcute
la nivel corespunztor de ctre concuren i care pot fi oferite de companie
printr-o strategie bine construit reprezint o poziionare "deschis" a
strategiei pe pia.
n analiza segmentelor de pia, managerii trebuie s cunoasc
cel puin rspunsul la doua ntrebri:
1. "Ce este esenial pentru consumatori"?
2. "Ce il va face pe consumator s fie surprins plcut prin serviciul
oferit"?

Strategia serviciilor ar trebui s cuprind att caracteristicile


eseniale care vor corespunde ateptrilor consumatorilor ct i
atributele care vor depi aceste ateptri.
Din aceast cauz corectitudinea, promptitudinea, amabilitatea i
ncrederea trebuie luate n calcul la stabilirea strategiei. Analiza
aspectelor bune i slabe ale concurenei este, de asemenea, esenial
pentru elaborarea unei strategii difereniate.
n ultim instan, strategia unei firme trebuie s-i evalueze cu atenie
performanele serviciilor sale precum i sistemul ei de valori. Strategia firmei
trebuie s dea rspuns la urmtoarele ntrebri pentru a fi eficient:
Care sunt capacitile reale ale firmei , cunotinele i aptitudinile
personalului care definesc i conduc firma, att teoretic ct i practic?
Care sunt resursele (umane, financiare) unde firma exceleaz i la care este
deficitar?
Cum se comport firma din punct de vedere tehnologic, financiar, uman i al
facilitilor oferite consumatorilor comparativ cu concurena?
Care este sistemul de valori al firmei?
Care este esena culturii organizaionale a firmei?
Care este strategia prezent a firmei? Care este "raiunea ei de a exista
pe pia?
8. Strategii de baza
Succesul de durat n sectorul serviciilor necesit, n primul rnd, o strategie de
baz, fundamental, care s susin resursele umane i s transforme
potenialul n performan.
Strategia de baz reprezint definirea obiectului de activitate al firmei i se
schimb destul de rar. Pentru susinerea ei se impune conceperea unui
subsistem de strategii care transpun ideea de baz ntrun serviciu sau un pachet
produsserviciu care se ofer pe pia.
La prima vedere, strategia de baz a firmelor este destul de diferit. La o
analiz mai atent, se desprind ns trsturi comune. n primul rnd, strategia
de baz, se concentreaz mai ales pe satisfacerea necesitilor unei piee specifice i
nu pe vnzarea-promovarea unui anumit produs. Ea definete necesitile
consumatorilor n termeni generali, fr a arta i modalitile de satisfacere a
acestor necesiti
Strategia de baz se schimb ori de cte ori consumatorii o cer dar misiunea
de baz rmne neschimbat. "ncercarea de a concura n mai multe moduri n
acelai timp creaz confuzie i diminueaz focalizarea firmei.
Esena strategiei este s alegi ceea ce s nu faci". Pentru o strategie de baz
este necesar formularea unei ci de urmat, definirea unui scop. Secretul este a
face deosebirea dintre o nevoie care se poate schimba i o dorin care nu se
schimb.
La un anumit nivel de generalizare, un produs se transform ntr-o dorin.
De asemenea, firmele de succes trebuie s se concentreze pe acoperirea
nevoilor nesatisfcute de concuren.
Aceste companii caut (i gsesc) "deschideri" pe pia i construiesc
afaceri de succes, furniznd consumatorilor o valoare n plus, pe care acetia nu o
pot gsi n alt parte.
O strategie, orict de bun ar fi, trebuie implementat. Pentru
aceasta, este nevoie, n primul rnd de identificarea celor mai potrivii
angajai s o ndeplineasc. In special n cazul serviciilor n care ponderea
muncii prestatorului este mare, calitatea activitii acestuia este parte a
experienei consumatorului.
Pentru a gsi persoana potrivit, nseamn nu numai a identifica pe
cineva care s aib aptitudinile necesare, dar s aib i valorile necesare.
Serviciile sunt prestate direct pentru consumatori sau n beneficiul
consumatorilor.
Serviciile prestate direct pentru consumatori implic prezena
consumatorului n timpul livrrii. Relaiile permanente cu publicul pe
parcursul unei zile de munc sunt obositoare, stresante.
Prestatorul este "pe scen", avnd obligaia s cunoasc
rspunsul la sute de ntrebri diferite puse de consumatori i n acelai
timp s satisfac ateptrile managerilor care le cer s acorde politee i
amabilitate tuturor.
Firmele de servicii devin de multe ori mai puin eficiente din punct
de vedere al strategiei i al activitii de prestare, deoarece strategia
influeneaz prestarea i invers i pentru c amndou depind de
calitatea managementului din firma respectiv.
O strategie slab scade ataamentul i dorina prestatorilor care
implementeaz aceast strategie. Este dificil pentru angajai s fie
entuziasmai de o strategie care nu atrage consumatorii.
Invers, o prestare slab compromite i cea mai strlucit
strategie. Consumatorii nu pot primi beneficii totale din partea
companiei de servicii dac prestatorii nu livreaz serviciul cel puin la
un nivel corespunztor. Eventual, strategia i pierde din valoare pentru c
nu d rezultatele scontate.
9. In concluzie,

Clientul pe primul loc inseamna sa intelegi ca fara el nu ai avea afacere.

Clientul pe primul loc inseamna sa culegi feedback de la clientii tai si sa le


intelegi cu adevarat nevoile. Suntem in acea perioada in care totul e bazat pe nevoile
clientilor si nu pe vanzari sau pe produse.

Clientul pe primul loc inseamna sa citesti piata si sa stii sa te adaptezi la cerintele


acestuia. Inseamna ca pentru afacerea ta clientul e centrul universului.
10.BIBLIOGRAFIE:

1.://www.cisco.com/web/RO/pdfs/imm/02_Clientul_este_intotdeauna.pdf
2.Clientul care m-a schimbat - Jeffrey A. Kottler, Jon Carlson
3.http://biblioteca.regielive.ro/referate/marketing/clientul-modalitati-de-a-raspunde-
cerintelor-lui-11517.html
4 .http://www.ejobs.ro/cariera/sectiune-Vanzari/articol-CLIENTISICUMPARATORI/page-
ASCULTA-TI_CLIENTUL
5. http://www.profitness.ro/antrenor-fitness/relatia-cu-clientul

S-ar putea să vă placă și