3 Pesquisa Nacional

de Varejo Online
pesquisa quantitativa
junho - 2016
ndice a empresa e-commerce operao logstica mercado

metodologia

gesto loja fsica tendncias Sebrae mortalidade

 metodologia
a empresa
e-commerce
operao

metodologia
logstica
mercado
gesto
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
 metodologia
utilizada a metodologia quantitativa
amostra total de 2.781 entrevistas
sendo 800 delas com empresas que tm e-commerce
entrevistas realizadas em junho de 2016
realizao: SEBRAE em parceria com o E-Commerce Brasil
base de dados: Sebrae e E-Commerce Brasil
margem de erro de +/- 3,5%, para um intervalo de confiana de 95%
obedecidos os cdigos de tica:
ABEP, ESOMAR e
a norma ABNT NBR ISO 20.252:2012

4
 estruturao dos negcios

somente e-commerce 15% base de respondentes da

3 pesquisa nacional
loja fsica e e-commerce
13% de varejo online
pretendem abrir e-commerce 12%

somente loja
somente fsica 31%
lojafsica desses, 12% j tiveram um
e-commerce que fechou
nenhuma das anteriores
28%

Q1. Como o seu negcio est estruturado? (nica)

5
 universo pesquisado*
e-commerce MEI ME EPP MGE
puro

53% 84% 54% 37% 20%

e-commerce
misto

47% 16% 46% 63% 80%

* s considerados aqueles que tm e-commerce

Q1. Como o seu negcio est estruturado? (nica)

6
 metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
a empresa
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
 plataformas de e-commerce utilizadas

45% 36% 32%

plataforma rede social plataforma
alugada prpria

24% 14% 13%

marketplace plataforma aplicativo
ou shopping gratuita mobile
virtual
Q5 Quais plataformas de e-commerce utiliza? (mltipla)
8
 marketplaces mais utilizados

77% 38% 36%

34% 28% 10%

Q6. Quais marketplaces utiliza? (mltipla)

9
 sede dos e-commerces no Brasil

N 3 NE 12
% CO 9 %

%
58 SE
S 18 %

Q7. Em que estado est localizada a sede do seu e-commerce? (nica)

10
 idade das lojas virtuais
mdia
4 anos
23%
17% 18%
13%
10% 8%
5% 6%
1%
2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 antes
a 2000 de 2000
ano de abertura

Q8. Em que ano tiveram incio as operaes do seu e-commerce (loja

11 virtual)? (nica)
 metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
e-commerce
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
 5 principais destinos das vendas
de e-commerce

SP
80% RJ
63% MG RS
53% 32% PR
27%

Outros destaques SC: 20% BA: 19% DF: 16%

*resposta de mltipla escolha, o entrevistado pde escolher at 5 UFs

Q9. Quais os 5 principais destinos das vendas do seu e-commerce?

13 (mltipla)
 setor da economia onde atuam

por
estrutura e-commerce e-commerce
geral
puro misto

comrcio
73% 70% 77%
servios
18% 23% 12%
indstria 8% 6% 10%
agronegcio 1% 1% 1%
Q10. Em qual setor da economia a sua empresa se enquadra? (nica)
14
 principais segmentos de atuao
em %

30 13 12 10 9
moda casa e informtica beleza eletrnicos/
decorao telefonia

7 7 6 5 4
esporte e alimentos e sade e cuidados eletrodomstico automotivo
lazer bebidas pessoais
Q11. Em quais segmentos a sua empresa atua? (mltipla)
15
 principais segmentos de atuao
histrico
2015 em %
2016
33 moda 30
19 casa e decorao 13
12 informtica 12
9 beleza 10
11 eletrnicos / telefonia 9
10 esporte / lazer 7
8 alimentos e bebidas 7
10 sade e cuidados pessoais 6
Q11. Em quais segmentos a sua empresa atua? (mltipla)
16
 funcionrios na operao do e-commerce

1 5a9
25% 16% +

2 10 a 24
16% 10% +

3a4 25 ou +
24% +
9% +

Q12. Quantos funcionrios so alocados em todas as etapas da

17 operao de seu e-commerce (loja virtual)? (nica)
 desempenho

51% lucro

28% empatado

21% prejuzo
Q13. Como est o desempenho financeiro da operao de seu e-commerce?
18 (nica)
 desempenho do e-commerce
por estrutura por porte

e-commerce e-commerce MEI ME EPP MGE

at R$ 60 mil + R$ 60 mil a R$ + R$ 360 mil R$ +R$ 3,6 mi
puro misto 360 mil 3,6 mi

lucro 50% 53% 43% 49% 59% 62%

empatados 29% 26% 31% 31% 23% 17%
prejuzo 20% 21% 26% 20% 18% 21%
Q13. Como est o desempenho financeiro da operao de seu e-commerce?
19 (nica)
 metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado operao
gesto
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
 mdia de pedidos
mensais

50
histrico

2014 - 137 2015 - 90

Q14. Em mdia, qual o nmero mensal de pedidos no seu e-commerce?(nica)
21
 mdia de pedidos
mensais
por desempenho da empresa

apresenta lucro 80
empatada 30
apresenta prejuzo 17

Q14. Em mdia, qual o nmero mensal de pedidos no seu e-commerce? (nica)

22
 taxa de converso

1,5 %

histrico

2014 1,7% 2015 1,5%

Q15. Qual a sua taxa de converso* mdia em vendas? (nica)
23
 taxa de converso
por desempenho da empresa

apresenta lucro 2,0%

empatada 1,5%
apresenta prejuzo 1,0%

24 Q15. Qual a sua taxa de converso* mdia em vendas? (nica)

 conhecimento sobre a taxa de converso

MEI ME EPP MGE

souberam
informar 39% 55% 59% 75%

no souberam
informar 39% 26% 28% 8%

preferiram no
responder 22% 19% 13% 17%

Q15. Qual a sua taxa de converso* mdia em vendas? (nica)

25
 taxa de abandono
de carrinho

34 histrico
%

2014 - 58% 2015 - 38%

Q16. Qual a sua taxa percentual de abandono* de carrinho? (nica)
26
 principais canais de atendimento
no e-commerce
(pr-venda e ps-venda)

97
79
62 60 49 40
21 20 16

e-mail facebook telefone chat whatsapp instagram twitter blog plataformas

online

em %

Q17. Quais so os canais de atendimento no e-commerce (pr-venda e

27 ps-venda) que disponibiliza para seu cliente? (mltipla)
 principais canais de atendimento
no e-commerce
(pr-venda e ps-venda)

histrico
em %
96 96 97
82 78
72 74
60 62 60
46 49 49
34
18 21 17 20

redes sociais chat whatsapp blog

e-mail telefone

2014 2015 2016

Q17. Quais so os canais de atendimento no e-commerce (pr-venda e
28 ps-venda) que disponibiliza para seu cliente? (mltipla)
 metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
logstica
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
 logstica reversa

custo mdio principais motivos

3,5
troca do produto por
tamanho, cor 25%
arrependimento 24%
% pedido incorreto 15%
defeito do produto 15%
histrico produto danificado 14%

2014 - 6,4% 2015 - 3,5%

Q18/19. Custo da logstica reversa sobre o total do faturamento do e-commerce?

30 (nica) - Quais os principais motivos da sua logstica reversa? (mltipla)
 conhecimento sobre a logstica reversa

MEI ME EPP MGE

souberam
informar 45% 55% 55% 52%

no souberam
informar 32% 27% 29% 29%

preferiram no
responder 23% 18% 16% 20%

Q18. Qual o custo da logstica reversa sobre o total do

31 faturamento do e-commerce? (nica)
 metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
mercado
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
 percentual do
faturamento gasto
com marketing

12 histrico
%

2014 - 14% 2015 - 13%

Q20. Qual o percentual do faturamento do e-commerce sua empresa
33 gasta com marketing? (nica)
 percentual do faturamento
gasto com marketing
por porte

MEI (at R$ 60 mil/ano) 15%

ME (+ R$ 60 mil a R$360mil/ano) 12%
EPP (+ R$ 360 mil a R$3,6mi/ano) 11%
MGE (+ R$ 3,6 mi/ ano) 9%
Q20. Qual o percentual do faturamento do e-commerce sua empresa
34 gasta com marketing? (nica)
 principais canais para concretizao das
vendas online

redes busca e-mail links marketing

whatsapp remarketing
sociais orgnica marketing patrocinados de contedo

72% 68% 52% 44% 35% 27% 21%

comparadore aplicativo da marketing de mdia em

televenda s de preos loja virtual afiliados portal mdia off-line outros
s
20 % 14% 12% 12% 10% 9% 6%

Q21. Quais os principais canais para concretizao das suas vendas online?
35 (mltipla)
 metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica gesto de
mercado
gesto
loja fsica
negcios
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
 principais dificuldades encontradas

1tributao
2 logstica
3marketing
4
fluxo de caixa

5 estoque
6concorrncia
7
fornecedores
8fraude

Q22. Classifique por ordem de importncia as 3 principais dificuldades

37 na rotina de gesto do e-commerce
 principais dificuldades encontradas
histrico
2015 2016

1 logstica 1 tributao

2 marketing 2 logstica

3 tributao 3 marketing

4 estoque 4 fluxo de caixa

Q22. Classifique por ordem de importncia as 3 principais dificuldades
38 na rotina de gesto do e-commerce
 principais dificuldades encontradas
por porte

MEI ME EPP MGE

at R$ 60 mil + R$ 60 mil a R$ 360 mil + R$ 360 mil a R$ 3,6 mi + R$ 3,6 mi

1 tributao tributao logstica tributao

2 marketing marketing tributao logstica

3 logstica logstica marketing estoque

4 fluxo de caixa fluxo de caixa estoque marketing

Q22. Classifique por ordem de importncia as 3 principais dificuldades na

39 rotina de gesto do e-commerce
 estratgia de fidelizao

cupons de desconto descontos

no possuo
para clientes fiis progressivos

43% 20% 17%

desconto no sistema de
aniversrio do cliente pontuao

13% 6%

Q23. Tem alguma estratgia de fidelizao do cliente? (mltipla)

40
 aceitao das formas de pagamento

89%
75%
42%
21%
3%

carto de boleto transferncia outros resgate de

crdito bancrio eletrnica programas de
fidelidade

Q24. Formas de pagamento mais aceitas* (mltipla)

41
 distribuio das formas de pagamento
outros dinheiro e cheque

6%
transferncia
eletrnica 8%

64% 0%
boleto
bancrio 22% carto de
crdito resgate de
programas de
fidelidade

Q24. Do total de vendas que o(a) Sr.(a) realiza, qual o % em:

42
 diferencial competitivo
mix de produtos 25%
atendimento 22%
preo 17%
entrega 8%
acessibilidade 3%
usabilidade da loja virtual 2%
praa 2%
embalagem 1%
ps venda 1%
18% dos entrevistados afirmaram ter outro tipo de diferencial competitivo

Q25. Qual o seu principal diferencial competitivo? (nica)

43
 faturamento somente do e-commerce em 2015

at R$ 60
mil/ano 45%
entre R$ 60 mil
e R$ 360mil/ano 22% 90%
pequenos
negcios
entre R$ 360 mil e
R$ 3,6mi /ano 23%
mais de R$ 3,6
mi/ ano 10%
Q26. Qual foi o faturamento somente do e-commerce, no ano de
44 2015? (nica)
 metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
loja fsica
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
 idade mdia das lojas fsicas
com e-commerce mdia
13 anos

26%
21%
13% 15%
7% 7% 4% 5%
2%
2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 1999 antes
Ano de abertura
a 2000 a 1990 1990

Q27. Em que ano tiveram incio as operaes da sua loja fsica? (nica)
46
 3 Pesquisa Nacional do Varejo Online e-commerce
faturamento do universo pesquisado em 2015 puro

e-commerce
71% pequenos negcios misto

19 18
12 12 11
9 7
5 6

at + R$ 60 mil R$ 360 mil R$ 1 mi R$ 2 mi a R$ 3,6 mi R$ 6 mi a R$ 12 mi a + de R$

R$ 60 mil a R$ 360 mil a R$ 1 mi a R$ 2 mi R$ 3,6 mi a R$ 6 mi R$ 12 mi R$ 60 mi 60 mi

em %
P28. Qual foi o faturamento do seu negcio, somando as vendas da loja
47 fsica e o e-commerce, no ano de 2015? (nica)
 metodologia
a empresa
e-commerce
operao

tendncias
logstica
mercado
gesto
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
 investimentos
ampliao das categorias/ produtos vendidos 51%
ao em marketplace 38%
mobile 38%
ampliar a atuao nacional 32%
novo nicho de mercado 29%
acessibilidade 27%
abrir um ponto fsico 18%
exportao 12%
nenhum dos citados 9%
Q29. Quais investimentos a empresa espera fazer nos prximos dois anos?
49 (mltipla)
 metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
 conhecimento e avaliao do SEBRAE
conhecem os nota da satisfao com
produtos Sebrae os servios Sebrae
31% informaes 8,6
seminrios, feiras e rodadas de negcio 8,5
cursos presenciais e palestras 8,3
consultoria 7,9
solues web a distncia 7,8

69%
no conhecem
Q30/31. Conhece os produtos Sebrae oferecidos especificamente a empresas
51 que atuam no e-commerce? ? Qual a satisfao com cada um deles? (nica)
 metodologia
a empresa
e-commerce
operao

mortalidade
logstica
mercado
gesto
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
 *somente quem tem loja
motivos do fechamento* fsica e fechou o e-commerce

falta de
baixo planejamento/ falta de falta de
faturamento conhecimento tempo investimento

29% 27% 16% 10%

dificuldades para desistiu/ problemas com

dificuldade
acessar mercado e problemas fornecedores ou
financeiras
conquistar clientes pessoais scios

9% 7% 5% 5%
Q3. Por que fechou o e-commerce? (mltipla)
53
 perspectivas
entrevistados que nunca entrevistados que j tiveram
tiveram e-commerce e-commerce e fecharam

mas pretendem abrir mas pretendem abrir outro

59% 64%

41% 36%
no pretendem abrir no pretendem abrir outro

Q4. Pretende abrir (outro) e-commerce? (nica)

54
 metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica para no
mercado
gesto
loja fsica
esquecer
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
 1 em cada 2 entrevistados tem apenas
1. uma operao de e-commerce, sem
operar com uma loja fsica
o percentual de operaes virtuais
2. tambm com lojas fsicas cresce
quanto maior o tamanho do e-
commerce e/ou do porte da empresa
praticamente 1 em cada 2 desses
3. entrevistados (45%) utiliza plataforma
alugada de e-commerce
4.
dentre os marketplaces mais utilizados
destaque para o Mercado Livre, com
quase 4 em cada 5 respostas
56
as regies S e SE so as sedes de 76%
5. desses e-commerce, apesar de
representarem apenas 56% da
populao
a idade mdia das operaes de e-
6. commerce de 4 anos, sendo que 1 em
cada 2 iniciou h menos de 3 anos e s
19% delas tm mais de 6 anos
SP, RJ e MG continuam a ser os
7. principais destinos das vendas do e-
commerce, sendo a regio Sul tambm
de relevncia
quase 1 em cada 3 operaes de e-
8. commerce desses entrevistados atua
no segmento de moda

a maior parte das operaes de e-
9. commerce (65%) opera com at 4
funcionrios em todas as etapas da
operao (loja virtual)
5 em cada 10 operaes de e-
10. commerce (51%) no momento do
lucro, enquanto 3 esto empatadas
e 2 delas reportam prejuzo
11.
existe uma tendncia ao
percentual de operaes que
apresentam lucro crescer quanto
maior o porte das mesmas
alguns resultados sugerem um
12. certo amadorismo na gesto das
operaes de e-commerce, visto o
desconhecimento da taxa de
converso em vendas (32%)
57
ou o desconhecimento na taxa de
13. abandono do carrinho (38%), do custo
da logstica reversa (35%), ou do
investimento em marketing (18%) como
percentual do faturamento
tal ambiente no deixa de sinalizar
14. uma oportunidade interessante
para o Sebrae atuar na capacitao
desses empreendedores
as redes sociais (particularmente
15. Facebook) e recursos como chat e
whatsapp veem ganhando espao
enquanto canais de atendimento e
de concretizao das vendas
a tributao se destaca como a
16. principal dificuldade para essas
operaes de e-commerce, e em
conjunto com logstica e marketing
se constituem nos problemas mais
mencionados
 praticamente 1 em cada 2 desses
17. entrevistados afirma ainda no possuir uma
estratgia de fidelizao, sinalizando uma
oportunidade para uma atuao do Sebrae

outras questes particulares como:

diferencial competitivo ou mesmo a criao
18. de programas de fidelizao so temas
aparentemente ainda pouco explorados
nesse segmento

1 em cada 3 empresrios que j fechou seu

19. e-commerce (36%) afirma que o motivo
principal foi por questes financeiras (baixo
faturamento ou dificuldades financeiras)

59% dos empresrios que no tm e-commerce

20. no universo pesquisado afirmam que pretendem
ainda vir a ter essa forma de comercializao

58
 SEBRAE NACIONAL
UNIDADE DE GESTO ESTRATGICA UGE UNIDADE DE ATENDIMENTO SETORIAL COMRCIO - UASC

Coordenao da pesquisa Karen Sitta

Kennyston Lago karen.sitta@sebrae.com.br
kennyston.lago@sebrae.com.br Natlia Bertussi
Dnis Pedro Nunes natalia.bertussi@sebrae.com.br
denis.pedro@sebrae.com.br Hyrla Marianna
Tel.: (61) 3348-7180 hyrla.silva@sebrae.com.br
Tel.: (61) 3348-7561

E - Commmerce Brasil
Diretoria Executiva
Vivianne Vilela