Calidad de Apego

Esquema de Schanaars
O En primer lugar veremos el esquema que, basndose
en los trabajos de muchos otros autores, elabor
Steven P. Schnaars.
O Los cuatro puntos de vista del esquema de Schnaars se corresponden
con:
O Eficacia funcional: este enfoque se centra definir el nivel de calidad en
funcin de la capacidad del producto para cumplir, con la mxima
eficacia posible, las funciones para las que ha sido diseado.
O Diseo excelente: se considera que el producto, para ser considerado
de calidad, no slo debe funcionar eficazmente y poseer la capacidad
de prestar la funcin para la que se disea, sino que, adems, debe
poseer ciertas caractersticas externas y cumplir ciertos aspectos
estticos.
O Satisfaccin de las necesidades: un producto puede tener un diseo
excelente y funcionar con total eficacia, pero si no responde con
precisin a las necesidades y deseos de los consumidores, usuarios o
clientes, no puede ser considerado de calidad.
O Excelencia alcanzable: se refiere a la negociacin que tiene que
realizar la empresa entre ofrecer un producto que alcance los ms
altos niveles de calidad posible y un producto que llegue a los
consumidores, usuarios o clientes al precio ms asequible posible; el
punto justo entre uno y otro se define como la excelencia alcanzable
y determina la calidad del producto.
O LOS PLANTEAMIENTOS DE BAND
O El segundo enfoque que veremos es el de Band. Para este autor, existen por lo
menos cuatro formas prcticas y gestionables de concebir (y definir) la calidad.
O Calidad basada en el producto
O La calidad se sustenta exclusivamente en los aspectos tcnicos y asume que
todas sus caractersticas pueden ser medidas; se basa, principalmente, en que los
productos son de calidad porque tienen ms de algo (un elemento o atributo
extra).
O Calidad basada en los procesos
O Este enfoque se centra casi exclusivamente en definir la calidad como
conformidad con las especificaciones; por ejemplo, el enfoque cero defectos.
O Calidad basada en el valor
O Una descripcin de este enfoque se podra resumir diciendo que un producto
tiene mayor valor y, en consecuencia, ms calidad, cuando satisface las
necesidades de los consumidores a un precio (o coste) inferior al de las ofertas de
la competencia.
O Calidad basada en el consumidor
O Este enfoque considera que el mejor crtico y nico juez de la calidad de un
producto es el consumidor. Las percepciones de los consumidores respecto a lo
bien (o no) que un producto satisface sus deseos y necesidades constituyen el
punto de referencia para la evaluacin de la calidad (la calidad se logra como
resultado del uso, no de la produccin).
O LA ECUACIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
O Debido a las caractersticas muy propias de los servicios respecto a los productos
tangibles (intangibilidad, simultaneidad produccin-consumo, etctera)