Sesin VI: Idoneidad e Informacin

EL DEBER DE INFORMACIN
Concepto

El consumidor tiene
derecho a recibir de los
proveedores toda la
informacin relevante para
tomar una decisin en la
adquisicin de productos o
servicios, as como para
efectuar un uso o consumo
adecuado de los mismos.
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor

Productos extranjeros: debe Informar los casos en los que

estar en castellano los no se brinden servicios de
ingredientes, componentes, suministro de repuestos y
condiciones, manuales, reparacin.
riesgos y cuidados.

DEBER DE
INFORMACIN

Productos envasados: Obligacin de informar

Obligacin de rotulado. caractersticas especiales
del producto: defectos,
reconstruccin, otros.
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor

Debe ser veraz, suficiente, de fcil

El proveedor debe ofrecerla. comprensin, apropiada, oportuna,
fcilmente accesible y en castellano.

INFORMACIN
RELEVANTE

Toda aquella sin la cual no se hubiera

entablado la relacin de consumo o se Tomar en cuenta los problemas que
hubiera hecho en condiciones genera la informacin compleja o
diferentes. excesiva.
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor

Informacin relevante
Prohibiciones
Integridad y exhibicin del precio
INFORMACIN Moneda nacional/extranjera
GENERAL Productos manufacturados
Limitaciones en suministro de partes y accesorios.
Productos envasados
Productos no originales o con defectos.
PROTECCIN FRENTE A LA PUBLICIDAD

En una economa de mercado, la actividad publicitaria, es un instrumento de los proveedores para persuadir y
convencer a los consumidores sobre las ventajas de sus bienes o servicios que ofrecen. En ese sentido, resulta de
suma importancia que la publicidad sea ejercida con responsabilidad y en trminos que aporten informacin al
mercado y no lo distorsionen con informacin engaosa.

El principio de veracidad publicitaria, prohbe a inducir a error a los consumidores mediante la difusin de
publicidad comercial, no impone un deber de informar, sino una prohibicin de engaar.

Existe diferencias entre el deber de informar que se impone a los proveedores y el principio de veracidad en los
anunciantes. En el primer caso la aplicacin del mandato es desde que se coloca el producto en el mercado
hasta que se realiza la transaccin, por lo tanto se consideran en su aplicacin todas las vas por las que el
consumidor recibe la informacin de la oferta, de manera integral, pudiendo complementarse entre s a efectos de
cumplir con la obligacin. En el segundo caso, el mandato se aplica en el anuncio publicitario y la evaluacin se
concentra en el mensaje publicitario y no en la obtenida por otros medios.
CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artculo 2.- Informacin relevante

2.1 El proveedor tiene la obligacin de ofrecer al consumidor toda la informacin relevante para tomar
una decisin o realizar una eleccin adecuada de consumo, as como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos o servicios.
2.2 La informacin debe ser veraz, suficiente, de fcil comprensin, apropiada, oportuna y
fcilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.
2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizar la
informacin relevante se tiene en consideracin a toda aquella sin la cual no se hubiera
adoptado la decisin de consumo o se hubiera efectuado en trminos
substancialmente distintos. Para ello se debe examinar si la informacin omitida desnaturaliza las
condiciones en que se realiz la oferta al consumidor.
2.4 Al evaluarse la informacin, deben considerarse los problemas de confusin que generaran al
consumidor el suministro de informacin excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la
naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado.

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EL DEBER DE IDONEIDAD
Concepto

Un producto o servicio es idneo cuando existe

una coincidencia entre la calidad ofertada y la
calidad recibida. Se presume, salvo pacto
expreso, que todo proveedor ofrece como
garanta implcita que el bien expendido o
servicio prestado cumple con los fines y usos
previsibles para los que ha sido adquirido,
considerando, entre otros aspectos, los usos y
costumbres del mercado.
CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artculo 18.- Idoneidad

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que

efectivamente recibe, en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin
transmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccin, las caractersticas y naturaleza del
producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a su

aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.

Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricacin de un producto o la
prestacin de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al
proveedor frente al consumidor.
CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artculo 19.- Obligacin de los proveedores

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y

servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben
sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y stos,
as como por el contenido y la vida til del producto indicado en el envase, en
lo que corresponda.

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GARANTAS EN EL CDIGO DE PROTECCIN Y
DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Garanta La regulacin impone un determinado estndar

para la prestacin del servicio y el consumidor
Legal espera que el proveedor la cumpla.

Garanta El cumplimiento de lo ofrecido por el proveedor en

el contrato, etiquetado, publicidad, comprobante de

Expresa
pago o cualquier otro medio por el cual se pruebe
especficamente lo ofrecido al consumidor.

Garanta Ante la inexistencia de ofrecimiento del proveedor

o de regulacin, el bien o el servicio debe cumplir

Implcita con los fines y usos previsibles para los que

normalmente se adquiere, considerando los usos y
costumbres del mercado.
NO OLVIDAR: La Idoneidad y la Informacin
son dos caras de la misma moneda
LA DISTORSION SE PRODUCE
INFORMACIN MUCHAS VECES EN ESTE
PUNTO

Lo que recibe el
consumidor

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IDONEIDAD
DERECHO A LA NO DISCRIMINACIN
A no ser discriminado

Estaremos frente a un trato discriminatorio cuando se

diferencie a los consumidores por razones no objetivas;
como su origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin,
condicin econmica u otra de cualquier ndole;
impidindoles por ello entablar una relacin de
consumo o permanecer en una previamente iniciada.
Por ejemplo, restringir o prohibir el acceso de un
consumidor a un determinado servicio o se le impide
el ingreso a un local.
Sesin VII: Libro de Reclamaciones
 Libro de Reclamaciones

Qu es?
Cmo lo identifico?

Est regulado?

Estoy obligado a dejar

un reclamo?
Para que sirve?

Qu pasa si no
cuentan con uno? Cmo funciona?

Quin est obligado a contar con

uno?
Definiciones

LIBRO DE Documento fsico o virtual para registrar quejas o reclamos por parte de
RECLAMACIONES los consumidores.

Inmueble, parte del mismo, instalacin o construccin donde un

ESTABLECIMIENTO proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades
COMERCIAL econmicas.
ABIERTO AL Aquellos espacios ubicados al interior de otro local, pero que sea
PBLICO posible su identificacin y otorgue sus propios comprobantes de
pago.

Disconformidad relacionada con el bien o servicio provisto por el

RECLAMO
proveedor. No constituye denuncia administrativa.

Disconformidad que no se encuentra relacionada con los bienes o

QUEJA servicios suministrados. Podra expresar malestar por la atencin
prestada. No constituye denuncia administrativa.

AVISO DEL LIBRO DE Letrero fsico o aviso virtual que deber colocarse en un lugar visible y
RECLAMACIONES accesible.
Cmo identifico su existencia?

Los proveedores se encuentran obligados a exhibir en un lugar visible y

fcilmente accesible al pblico, un aviso que indique la existencia del Libro de
Reclamaciones.
 Cmo funciona?

Ante las disconformidades suscitadas con respecto a los bienes o servicios dispensados por el
proveedor o respecto a la atencin brindada, los consumidores pueden optar por dejar un reclamo o
queja.

En el primer caso, el proveedor se encuentra obligado a remitir una respuesta en el plazo mximo de
30 das calendarios, prorrogables por otro igual; en el segundo supuesto, el proveedor no cuenta con la
obligacin de dar respuesta.
REGISTRO: GRACIAS NO INSISTA!
Contiene todos aquellos nmeros telefnicos (fijos y mviles) as
como direcciones de correo electrnico excluidos de ser
destinatarios de publicidad masiva.

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