Sunteți pe pagina 1din 11

Managementul

Reclamaiilor i
Recompenselor

GRIBINCEA Alexandru, dr. hab., prof. univ.


ROBU Elena, dr., conf. univ. interim.
LISA Galina, dr., conf. univ. interim.
BARCARI Igor, lect. univ.
Scopul i obiectivele unitii de curs
Descriere
Prezentul curs este axat pe studiul ansamblului de noiuni fundamentale
care definesc managementul reclamaiilor i recompenselor.
Scop
Scopul unitii de curs este elucidarea tuturor conceptelor i noiunilor
teoretice de baz, privind managementul reclamaiilor i recompenselor din
sectorul turistic i hotelier, ct i deprinderile practice cu ajutorul crora
studenii se vor putea integra cu succes n cadrul unui potenial loc de munc.
Obiective
De a nelege principalele elemente din managementul reclamaiilor i
recompenselor, de a cunoate normele ce in de managementul reclamaiilor i
recompenselor, prevzute n legile i documentele oficiale din domeniul
turismului i serviciilor hoteliere.
De a aplica normele legislative din sectorul turistic i hotelier n activitatea
curent pentru a asigura un proces echitabil n soluionarea reclamaiilor
oaspeilor, de a utiliza conceptele ce se aplic n rile UE n sectorul turistic cu
scopul utilizrii / adaptrii n condiii incerte de munc.
Finaliti de studiu - Cunotine
Cod Finaliti de studii din Cod Finaliti de studii specifice unitii de
planul de studiu curs
CUNOTINE
K4 Cunoate diferite K 4.1. cunoaterea normelor ce in de
sectoare din industria managementul reclamaiilor i
turismului i recompenselor, prevzute n legile i
necesitatea documentele oficiale din domeniul
interaciunii lor, cu alte turismului i serviciilor hoteliere.
domenii ct i cu K 4.2. explicarea principalelor elemente din
guvernul i alte managementul reclamaiilor i
organisme de recompenselor.
reglementare, n K 4.3. descrierea principalelor rapoarte
furnizarea de produse juridice ce reglementeaz domeniul
si servicii turistice managementului reclamaiilor i
recompenselor.
K4.4. cunoaterea normelor ce in de
managementul reclamaiilor i
recompenselor, prevzute n legile i
documentele oficiale din domeniul
turismului i serviciilor hoteliere.
Finaliti de studiu - Abiliti
Cod Finaliti de Cod Finaliti de studii specifice unitii de curs
studii din
planul de studiu
ABILITI
Asigura S 1.1. stabilirea conexiunilor legale din
S1 satisfacia domeniul managementului reclamaiilor i
clientului prin recompenselor n scopul asigurrii eficiente a
furnizarea de procesului de servire a clientelei
servicii turistice S 2.1. utilizarea conceptelor ce se aplic n rile
ntr-o manier UE n sectorul turistic cu scopul utilizrii /
profesional, adaptrii n condiii incerte de munc
att individual, S 3.1. identificarea logicii utilizrii strategiilor
ct i fiind parte din dmeniul managementului reclamaiilor i
a unei echipe recompenselor
S 4.1. analiza regulamentelor ce in de etica n
sectorul turistic, cu scopul de asigurare a unui
proces echitabil, nediscriminator n raport cu
clienii
Finaliti de studiu - Competene
Cod Finaliti de studii Cod Finaliti de studii specifice unitii de curs
din planul de
studiu

COMPETENE
C 1 Elabora strategii de C 1.1. dezvoltarea spiritului de echip prin
dezvoltare antrenarea studenilor n soluionarea
profesional, diferitor studii de caz.
personal i a C 1.2. realizarea analizelor unor situaii
planurilor de practice din domeniul activitii turistice
dezvoltare a C 1.3. exprimarea opiniei privind diferite
cunotinelor i enunuri cu coninut din activitatea turistic
abilitilor de C 1.4. respectarea complet a prevederilor
leadership pentru normelor legislative ce in de domeniul
sectoarele din reclamaiilor i recompenselor
industria C 1.5. utilizarea i aplicarea normelor
turismului legislative din sectorul turistic i hotelier n
activitatea curent pentru a asigura un
proces echitabil n soluionarea reclamaiilor
oaspeilor
Discipline premergtoare

Fundam Dezvolta Serviciu


Psiholog IT Drept
entele Economia rea clieni
ia software turistic
manage i Politica produsu pentru
business pentru ospitalitat
i
mentulu n Turism lui
ului Business e i turism hotelier
i turistic

Credite ECTS: 4
Sarcini pentru evaluare
N Tipul de sarcini Ponderea
r.d/o (%) din nota
final
1 Lucrul n echip 10
2 Evaluri i prezentri de caz 10
3 Prezentarea lucrrii individuale 10
4 Contribuia personal i activismul la 30
ore
5 Examen final 40
Total 100

Evaluarea cunotinelor studenilor se efectueaz n baza Regulamentului de organizare i


desfurare a procesului didactic n baza Sistemului European de Credite Transferabile (ECTS) din Codex
ULIM - http://ulim.md/assets/files/acte_normative/CODEX%20ULIM(version%20final%202).pdf
Bibliografie - Legi

1. Legea cu privire la organizarea i desfurarea activitii turistice n


Republica Moldova. Nr. 352 din 24.XI.2006. Publicat: 02.02.2007 n
Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr. 14-17.
2. Hotrrea Guvernului cu privire la aprobarea Normelor metodologice i
criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistic cu funciuni de
cazare i de servire a mesei. Nr. 643 din 27.05.2003. Publicat: 06.06.2003 n
Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr. 99-103/680.
3. Hotrrea Guvernului cu privire la prestarea serviciilor de alimentaie
public Nr. 1209 din 08.11.2007. Publicat : 23.11.2007 n Monitorul Oficial
nr. 180-183.
4. Codul Civil al Republicii Moldova nr. 1107 din 06.06.2002. Publicat:
22.06.2002 n Monitorul Oficial Nr. 82-86. Art. 1105
5. Legea cu privire la protecia muncii nr. 625 din 02.07.1991. Publicat:
02.07.1991 n Monitorul Oficial Nr. 6
Bibliografie obligatorie
1. Beckwich H. Marketingul serviciilor/ Arta de a vinde invizibilul.
Bucureti: Business Tech International, 2010. 286p.
2. Kotler P., Armstrong G. Principiile marketingului. Bucureti:Teora SRL,
2008. 1042p.
3. Turcov E. Coordonarea turismului. Chiinu: ASEM, 2006. 209 p. ISBN
978-9975-75-0-007-3.
4. Cavcaliuc I. Moldovan-Bartnac V. Marketingul turismului intern.
Chiinu: Crio SA, 2010, 100p.
5. Stnciulescu G. Economie i gestiune n turism: probleme,proiecte i
studii de caz. Bucureti: C.H. Beck,2009. 488p.
6. ., .. . , : , 2012.
480.
7. ., ., . . .
. : -. 2005. 1063.
8. . . . : ,2007.
496.
Bibliografie suplimentar
1. Strategia dezvoltarii tirismului durabil in Republica Moldova in
2003- 2015 (MO Nr 196-199din 12 septembrie 2003).
2. Florea S. Potentialul turistic al Republicii Moldova. Chiinu:
Labirint, 2005. 352p.
3. Glvan V., Platon N., Rusu V. Managementul turismului rural in
Republica Moldova. Chiinu: ASEM, ANAT, ADR Habitat,
2004. 144p.
4. Miron V., Tomita P. Managementul resurselor turistice din
Republica Moldova. Chiinu: UASM, 2007. 165 p.
5. Anuarul statistic al Republicii Moldova 2000-2012.
6. .. . :
, 2001. 464 .
7. .. . : , 2008.
320 .
8. .. . .: , 2009. 320 .
Bibliografie Link-uri utile

1. Agenia Turismului din Republica Moldova. www.turism.gov.md


2. Organizaia Mondial a Turismului. www.unwto.org
3. Comisia European pentru Turism. http://www.etc-corporate.org/
4. Portalul de promovare turistic a Europei.
http://www.visiteurope.com/home.aspx
5. Consiliul Mondial al Turismului i Cltoriilor. www.wttc.org
6. Biroul Naional de Statistic al Republicii Moldova.
www.statistica.md
7. Asociaia de Dezvoltare a Turismului n Moldova.
http://www.adtm.md
8. World Tourism Organization UNWTO. http ://www.unwto.org
9. prohotelia.com.ua
10. www.horeca.ro