SEMINARIO EN

CALIDAD EN LA ATENCIN
Y SERVICIO AL CLIENTE

MDULO II: CALIDAD EN EL SERVICIO

Sesion 1
 Conceptos y Definicines

El diccionario de la Real Academia Espaola define

servicio (del latn servitium) como accin y efecto de servir,
como servicio domstico e incluso como conjunto de
criados o sirvientes.
 En trminos ms aplicados, servicio es
definido como:

1. Un tipo de bien econmico; constituye lo que

denomina el sector terciario, todo el que trabaja y
no produce bienes se supone que produce
servicios
(Fisher y Navarro,1994, p. 185).
 Servicio es:

2. Es el trabajo realizado para otras personas

(Colunga, 1995, p. 25).

3. Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores

que se ofrecen para su venta o que se suministran en
relacin con las ventas
(Fisher y Navarro, 1994, p. 175).
 Servicio es:

4. Es cualquier actividad o beneficio que una parte

ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan
lugar a la propiedad de ninguna cosa.
Su produccin puede estar vinculada o no con un
producto fsico
(Kotler, 1997, p. 656).
 En resumen: Servicio

Es el trabajo, la actividad y/o los beneficios que producen

satisfaccin a un consumidor.
 El concepto de Servicio al Cliente

1. Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,

adems del producto o servicio bsico, como consecuencia
del precio, la imagen y la reputacin del mismo

(Horovitz, 1990, p. 7).

 El concepto de Servicio al Cliente

2. Aquella actividad que relaciona la empresa con el

cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha
actividad
(Peel, 1993, p. 24).
 El concepto de Servicio al Cliente

3. El servicio al cliente, es una gama de actividades que

en conjunto, originan una relacin
(Gaither, 1983, p. 123).
 El concepto de Servicio al Cliente

4. El servicio al cliente implica actividades orientadas a

una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen
interacciones con los clientes en persona, por medio
de telecomunicaciones o por correo. Esta funcin se
debe disear, desempear y comunicar teniendo en
mente dos objetivos: la satisfaccin del cliente y la
eficiencia operacional
(Lovelock, 1990, p. 491).
 En resumen : Servicio al cliente

Es el establecimiento y la gestin de una relacin de mutua satisfaccin de

expectativas entre el cliente y la organizacin.
Para ello se vale de la interaccin y retroalimentacin entre personas, en
todas las etapas del proceso del servicio.
El objetivo bsico es mejorar las experiencias que el cliente tiene con el
servicio de la organizacin.
 Caractersticas de los servicios

la intangibilidad,
la no diferenciacin entre produccin y entrega, y
la inseparabilidad de la produccin y el consumo

(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985).

 La intangibilidad

La mayora de los servicios son intangibles (Lovelock, 1983). No son objetos,

ms bien son resultados. Esto significa que muchos servicios no pueden ser
verificados por el consumidor antes de su compra para asegurarse de su
calidad, ni tampoco se pueden dar las especificaciones uniformes de calidad
propias de los bienes. Por tanto, debido a su carcter intangible, una
empresa de servicios suele tener dificultades para comprender cmo
perciben sus clientes la calidad de los servicios que presta/
(Zeithaml, 1981).
 La heterogeneidad

Los servicios especialmente los de alto contenido de trabajo son

heterogneos en el sentido de que los resultados de su prestacin pueden
ser muy variables de productor a productor, de cliente a cliente, de da a da.
Por tanto, es difcil asegurar una calidad uniforme, porque lo que la empresa
cree prestar puede ser muy diferente de lo que el cliente percibe que recibe
de ella.
 La inseparabilidad

En muchos servicios, la produccin y el consumo son indisociables.

En servicios intensivos en capital humano, a menudo tiene lugar una
interaccin entre el cliente y la persona de contacto de la empresa de
servicios.
Esto afecta considerablemente la calidad y su evaluacin.
Implicaciones sobre el estudio de la calidad del
servicio
La calidad de los servicios es ms difcil de evaluar que la de los bienes.
La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor variabilidad de
su calidad y, consecuentemente, a un riesgo percibido del cliente ms alto
que en el caso de la mayora de bienes.
La valoracin (por parte del cliente) de la calidad del servicio tiene lugar
mediante una comparacin entre expectativas y resultados.
Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los resultados como
a los procesos de prestacin de los servicios.
 Concepto de calidad del servicio

En general se encuentran tres tendencias o enfoques que se usan para evaluar

la calidad del servicio:
calidad,
satisfaccin y
valor
 Diferentes definiciones de Calidad

1. Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas

medibles; solo as un producto puede ser diseado y fabricado para dar
satisfaccin a un precio que el cliente pagar; la calidad puede estar definida
solamente en trminos del cliente
(Deming, 1989).
 Diferentes definiciones de Calidad

2. De manera sinttica, calidad significa calidad TOTAL del producto. Ms

especficamente, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad
de la informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del
sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc.

(Ishikawa, 1986).
 Diferentes definiciones de Calidad

3. Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen

que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las
mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad
(Crosby, 1988).
 Diferentes definiciones de Calidad

4. La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente

obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar
(Drucker, 1990, p. 41).
 Diferentes definiciones de Calidad

5. Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

cumple con los requisitos
NOTA 1 El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre,
buena o excelente.
(ISO9000:2008)
 La calidad objetiva y la calidad subjetiva

En el concepto puro de calidad se encuentran dos tendencias:

la calidad objetiva y
la calidad subjetiva.

La calidad objetiva se enfoca en la perspectiva del productor y

la calidad subjetiva en la del consumidor.
 Enfoque

En el estudio sobre la calidad del servicio, el concepto de calidad se refiere a la

calidad percibida, es decir al juicio del consumidor sobre la excelencia y
superioridad de un producto (Zeithaml, 1988, p. 3).
En trminos de servicio significara un juicio global, o actitud, relacionada con
la superioridad del servicio
 Ocho dimensiones de la calidad
1. Desempeo
2. Caractersticas
3. Confiabilidad: Probabilidad de un mal funcionamiento
4. Apego: Habilidad de cumplir con las especificaciones
5. Durabilidad
6. Aspectos del servicio: Rapidez, cortesa, competencia y facilidad de
corregir problemas
7. Esttica
8. Calidad percibida
 Impacto en la calidad de servicio

Niveles de exigencia
La motivacin y perspectiva de la calidad
La calidad de servicio
Calidad Total
Factores de la calidad de servicio
Costo de la calidad y de la falta de calidad
Errores frecuentes en el servicio que afectan en la
calidad
Normas de calidad en el servicio
Las normas de calidad en el servicio
Formacin del personal en las normas de calidad en
el servicio
Satisfaccin del cliente
 Elementos para el logro de satisfaccin del
cliente

Confiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empata
Medicin de la satisfaccin del cliente
Triangulo de Karl Abercht