MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2008

Abril 2012
 Objetivos del Taller
Conocer las ventajas de contar con un
Modelo de Gestin de la Calidad en una
organizacin.
Comenzar a generar una cultura de
enfoque en el cliente y en la mejora
continua al interior de la institucin.
 TEMARIO
Introduccin
La familia de estndares de la serie ISO9000.
El correcto uso de la familia y su interrelacin.
El par consistente.
Los ocho principios de la calidad.
 TEMARIO
La Norma ISO9001:2008
Alto beneficio y bajo impacto en la
implementacin de un Sistema de Gestin de
la Calidad (SGC).
Los documentos requeridos.
Objetivo y campo de aplicacin de la Norma.
 TEMARIO
El beneficio para las Organizaciones:
Evitar errores del pasado.
Recomendaciones de los creadores.
Plan de Implementacin.
INTRODUCCIN
 Qu significa ISO?

Es una palabra derivada del trmino

griego isos que significa IGUAL por lo
que la Organizacin Internacional para
la Estandarizacin la adopt como
nombre.

ISO = IGUAL
 Qu es la ISO?
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin ISO, es
una organizacin no gubernamental, que inici operaciones en
1947, aceptada a nivel mundial como la primera fuente de
estndares voluntarios en muchos campos.

Esta formada por 148 institutos nacionales de estandarizacin de

todas las regiones del mundo, trabajando en cooperacin con
organizaciones internacionales, gobiernos y representantes de
la industria, negocios y los consumidores.

A la fecha, ISO ha desarrollado ms de 14,000 estndares

internacionales voluntarios aprobados por consenso cubriendo
todos los campos de la actividad industrial, econmica, cientfica y
tecnolgica.

Ediciones ISO9001: 1987, 1994, 2000, 2008.

Trabaja a travs de 180 Comits Tcnicos, ISO/TC, cada uno es

responsable de su rea de especializacin.
 Donde buscar informacin?
Sitio oficial ISO: www.iso.org
Sitio oficial TC176: www.tc176.org
ISTO: www.isto.ch (evaluacin a nivel
mundial del conocimiento de las Normas
ISO9000 e ISO14000.
La Familia ISO9000
 NOMENCLATURA
IS : Norma Internacional
TR : Documento de soporte a un
documento normativo
TS : Documento normativo para un
sector especfico
 SERIE ISO9000
9000:2005 Fundamentos y
vocabulario
9001:2008 Requisitos
9004:2009 Directrices para la
mejora del desempeo
 La Familia ISO9000:
LAS 3 NORMAS BSICAS
 ISO9000:2005
Sistemas de Gestin de la Calidad:
fundamentos y vocabulario
Contiene los principios de la calidad
Describe los fundamentos de los
sistemas de gestin de calidad y
especifica la terminologa para los
SGC
 ISO9001:2008
Requisitos del SGC
Metodologa del PHVA
Se basa en el enfoque a procesos
Determina la documentacin mnima
necesaria para un SGC
Se enfoca en cuatro procesos bsicos:
gerenciales, recursos, realizacin del
producto y medicin/anlisis/mejora
 ISO9004:2009
Gestin del xito sostenido de una
organizacin
Un enfoque hacia la excelencia de la
gestin de calidad
Es un par CONSISTENTE con la Norma
ISO9001
Abarca un campo de accin centrado
en la efectividad organizacional
Principios de Gestin de Calidad

1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque basado en Procesos
5. Enfoque de sistema para la gestin
6. Mejora Continua
7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones
8. Beneficio mutuo en la relacin con proveedores
 ISO
9001
QU ES
CALIDAD?
 CALIDAD ES...

Grado en el que un conjunto de

CARACTERSTICAS INHERENTES
cumple con los REQUISITOS
Modelo de Proceso ISO 9001:2008
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Responsabilidad
S
de Direccin a
C t C
L i
R Medicin, s L
e Gestin de
I q Anlisis y f I
u recursos a
E i Mejora c E
s c
N i i
N
T t
o Salida
o T
s n
E Entrada Realizacin E
S de Producto Producto
S

PROCESOS Y DOCUMENTACIN
Valor agregado
Informacin
 Agregar
Valor

PROVEEDOR PROCESO CLIENTE

EFICIENCIA + EFICACIA
Optimizar el uso de recursos Satisfaccin del Cliente

EFECTIVIDAD
Ser una Organizacin Competitiva
 Enfoque a Procesos (4.1)*
a) determinar los procesos necesarios para el
Establecer SGC,
b) determinar la secuencia e interaccin de
estos procesos
c) determinar los criterios y mtodos
Documentar necesarios para asegurarse de que tanto la
operacin como el control de estos
procesos sean eficaces (Indicadores)
d) disponibilidad de recursos e informacin
Implementar necesarios para apoyar la operacin y el
seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medicin y el
Mantener anlisis de estos procesos, (luego de esto
es la Certificacin)
f) alcanzar los resultados planificados y la
Mejorar mejora continua de estos procesos. (post
Certificacin)
 Documentos del sistema (4.2)*
Poltica y Objetivos de Poltica comunicada y entendida
Calidad Objetivos medibles y coherentes con la
poltica
Manual de Calidad El alcance del SGC
Procedimientos documentados o referencia a
ellos
Descripcin de la interaccin de los procesos

Procedimientos Control de Producto No

documentos Conforme
documentados requeridos
Control de registros Acciones Correctivas
Auditorias Internas Acciones Preventivas

Documentos necesitados Del anlisis de los procesos

por la organizacin
para la eficaz planificacin, operacin
y control de los procesos

Registros Del anlisis de los procesos y requisitos de la

Norma
 Captulo 5: Responsabilidad de la Direccin

Enfoque al Revisin por Poltica de Calidad

cliente la Direccin compromiso

Satisfaccin Datos de entrada comunicacin

Requisitos
reglamentarios
adaptada comprensin
Requisitos del
cliente Datos de salida revisada Mejoramiento
continuo
Cliente de la eficacia del
SGC
Planificacin del SGC
Comunicacin Representante de la direccin
interna

Objetivos de calidad Responsabilidad y autoridad

Planificacin Responsabilidad, autoridad y

comunicacin
 Captulo 6: Gestin de Recursos

Recursos humanos Provisin

Personal Eficacia de recursos
consciente determinar

Competencia
Formacin provisionar
acciones - Establecimiento y
Cliente mantenimiento del SGC
- Aumentar la
Servicios de soporte
Equipos satisfaccin de clientes
Materiales
Sistemas controlar
Espacio de trabajo
instalaciones determinar

Infraestructura Ambiente
de trabajo
 Captulo 7: Realizacin del Producto

Diseo y Procesos relacionados con el

Compras
desarrollo Cliente
Planificacin requisitos
Procesos
relativos al producto
de compra Entradas
Salidas Revisin de requisitos
Informacin
Revisin Comunicacin
Verificacin Verificacin
de productos
Validacin Realizacin
comprados Cambios
Cliente de un producto
Validacin de que cubre los
procesos Preservacin procesos requisitos
del producto
Propiedad
Identificacin y del cliente
trazabilidad
Control de
la produccin
Planificacin de la
realizacin del Produccin Control de dispositivos de
producto seguimiento y medicin
 Captulo 8: Medicin, anlisis y mejora

Seguimiento y medicin
Control del producto
no conforme Satisfaccin del
Auditoria Cliente
interna
identificacin
Procesos
Producto
disposicin
- Producto Conforme
Cliente - Eficacia del SGC
Mejora y su Mejora
Fuentes continua
Caractersticas
procesos Accin
Conformidad
productos preventiva
con requisitos Accin
correctiva
Satisfaccin del
Cliente

Anlisis de datos Mejora

RECOMENDACIONES PARA LA
IMPLEMENTACIN
 CMO HACERLO?

Perodo de implementacin:
mximo 12 meses
Revisar primero la documentacin
actual
Basarse en la forma de trabajo
actual
No querer documentar todo
 COMO HACERLO?

Obtenga la Norma ISO9001:2008

Todas las reas deben involucrarse
Discuta los requerimientos y objetivos
de la implementacin, incluyendo sus
expectativas con el organismo de
Certificacin
Analice donde los cambios impactan en
su organizacin, obtenga
entrenamiento de ser necesario
 COMO HACERLO?

Desarrollo un Plan de
Implementacin para los cambios
que la organizacin necesita
Capacite al personal clave como
auditores internos en la Norma
ISO9001:2008
 PRINCIPALES BENEFICIOS
ISO9001:2008

Mejoras de la Calidad
Satisfaccin del Cliente
Mejora de los Procedimientos
Imagen Corporativa
 PRINCIPALES ERRORES EN LA
IMPLEMENTACIN
Interpretar la Norma: no entenderla y usar mal sus trminos
y definiciones
Buscar solo el certificado (es una consecuencia de)
Mala aplicacin del enfoque basado en Procesos
Estandarizar proceso y procedimientos
Poco involucramiento de la alta direccin
Mal direccionamiento el SGC: mal definido el cliente o
Mercado, indicadores chatarra, objetivos no alineados con el
negocio
Utilizar las auditoras para castigar
Si lo hace escrbalo, si lo escribe hgalo
 Qu significa la Certificacin?
Que la Organizacin que
obtiene la Certificacin puede
ofrecer a sus Clientes la
confianza de que el producto
que adquiere es realizado
bajo un SGC controlado, por
lo que cumplir al menos con
todos los requisitos
establecidos
Al certificarse se cumple con
la lnea base de un SGC
 Porqu implementamos ISO9001?
Por el certificado?
Por cumplir los requisitos del cliente?
Por obtener un mejor control de
nuestros procesos?
Para tener informacin gerencial de
mejor calidad?
Para obtener mejores resultados de la
satisfaccin de nuestros clientes?
Para obtener mejores resultados en
general?
Por.????
 PERCEPCIN DE LAS EMPRESAS

Mejoramiento de la gestin de control 80%

Mejoramiento de la satisfaccin del cliente 80%
Motivacin a los colaboradores 60%
Mejoramiento de la productividad/eficiencia 60%
Reduccin de Costos 50%
Mayor participacin en el Mercado 50%
Mejoramiento de las exportaciones 25%

Fuente: Foro INLAC 2008

 Puntos Importantes
Empiece con el Plan Estratgico y su
Tablero de Control
Del Plan Estratgico derive su SGC y sus
Objetivos
Todo Proceso debe tener al menos un
cliente
Si empezamos con los resultados en
mente, tenemos la oportunidad de
alcanzarlos
Tenemos que conocer a nuestros clientes
para poder satisfacerlos
Un SGC debe ayudar a conseguir los
Objetivos de la Organizacin
Si dejamos procesos claves fuera del SGC
no alcanzaremos los resultados deseados
 10 Reglas Claves
1. Lo principal es su cliente
2. Enfquese en sus procesos
3. No piense en los auditores
4. Cada SGC es diferente
5. Use adecuadamente los documentos
6. Las revisiones gerenciales son un proceso
7. Defina objetivos e indicadores para control
8. Las auditorias internas son un sistema de informacin
gerencial
9. Nunca permita que se llenen registros solo para satisfacer
al auditor
10. Siempre tenga claro el porqu!!
 FINALMENTE
El SGC empieza por la gerencia y termina
en la alta direccin..no culpe a nadie
No genere documentosgestione procesos
Quiere colaboracin? Sensibilice, motive,
informe y capacite, capacite, capacite
Si est comprometido y realiza control y
seguimiento los resultados sern el
fruto!!!
 La nica manera segura de
adivinar el futuro es crearlo
!!!