DIPLOMADO EN SISTEMAS DE GESTIN

INTEGRADO DE CALIDAD,
MEDIO AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.
DIPLOMADO EN GESTIN DE CALIDAD
MODULO l
MDULO 1:
FUNDAMENTOS DE NORMALIZACIN Y
Generalidades De Un Sistema Integrado de Gestin
ESTANDARIZACIN

Nstor Caicedo Solano

Ing. Nestor Caicedo2011.

Cinaga, Solano, Msc.
CONTENIDO
1. Fundamentos de Sistemas de Gestin de Calidad
1.1 Fundamentos y conceptos de la Gestin de la calidad
1.2. Herramientas de mejora continua
1.3. Sistemas de Gestin de Calidad
1.4. Estructura de un Sistema de Gestin de Calidad AR

2 Documentacin ISO 9001

2.1. Fundamentos de la Norma ISO 9001
2.2. Planificacin ISO 9001 y Direccionamiento Estratgico
2.3. Revisin Gerencial

3 Gestin por Procesos

3.1. Fundamentos de la Gestin por Procesos
3.2. Identificacin, secuencia, interrelacin y caracterizacin de los procesos
3.3. Mapas de procesos
3.4. Indicadores de gestin

4 Prestacin del servicio

4.1. Requisitos de clientes/ Requisitos legales
4.2. Gestin de recursos
4.3. Planes de calidad JM
4.4. Satisfaccin del cliente

5 Medicin, anlisis y mejora

5.1. Variabilidad en la calidad
5.2. No conformidades/ Correctivos/Acciones correctivas/Acciones preventivas/ Acciones de mejora
5.3. Auditoras internas
 Ms que de velocidad se debe
hablar de aceleracin, ya que
a cada movimiento de cambio
o progreso social, conceptual
o tecnolgico le ha seguido
una respuesta inmediata que
ha supuesto en s misma
nuevos progresos
 Evolucin del Entorno
Mercado y Empresas
Desarrollo de grandes multinacionales
Globalizacin de los mercados
Intensificacin y despliegue de estrategias y tcnicas de
Marketing
Feroz y creciente competencia en todos los sectores
Mejora de productos y servicios con abaratamiento de los
costos
Fabricacin a gran escala en pases con mano de obra
barata
 Evolucin del Entorno
Tecnologa
Innovacin tecnolgica contnua y acelerada
Integracin de diferentes disciplinas en el desarrollo
de las nuevas tecnologas
Utilizacin de tecnologas para la estandarizacin de
productos que permiten hacer uso de economas de
escala
Aplicacin de nuevos materiales
Desarrollo de la Era de la Informtica
 Evolucin del Entorno
Social
Migracin de la industria de manufactura hacia
pases con mano de obra barata
Aumento insaciable del consumismo
Mercados de trabajo cada vez ms abiertos, con
reconversiones de los puestos de trabajo
Especializacin y educacin mayor de las personas y
procesos cada vez ms automatizados
 Evolucin del Entorno
Ecolgico
Fase de agotamiento de recursos naturales
Necesidad acuciante de proteger al medio
ambiente
 Evolucin del Entorno
Poltico
Movimiento cada vez creciente de sectores intelectuales
que han tomado consciencia para enfocar el problema del
desarrollo SOSTENIDO y SUSTENTABLE de la
humanidad
Guerras por el acceso al petrleo como recurso
energtico vital para garantizar la sostenibilidad de los
pases ms desarrollados
 Sistemas
Qu es un Sistema?
Cmo tipificaramos los sistemas?
Podramos definir a la empresa como sistema?
Qu tipo de sistema?
Qu mecanismos rigen estos tipos de sistemas?
Qu sistemas de gestin ustedes conocen?
 Definiciones de Sistema
Un sistema es un conjunto de elementos en
interaccin dinmica entre s y con el medio
o entorno que los contiene, organizados en
funcin de un objetivo
Es un todo complejo organizado; un
ensamblaje o combinacin de cosas o partes
formando un todo complejo y unitario
 Propiedades de los Sistemas
Las caractersticas de cada elemento tienen efecto
sobre las del sistema en su conjunto
Las caractersticas de cada elemento y la forma en que
ste afecta al conjunto depende, al menos, de las
caractersticas de otro elemento. Ningn elemento
tiene un efecto independiente sobre el conjunto y
cada uno est afectado por otro elemento
Cada posible subgrupo de elementos tiene las dos
primeras propiedades. Un sistema no puede dividirse
en subsistemas independientes... POR QU???
 El Sistema B constituye el entorno del A

Entorno
(Papel o funcin)
Sistema A
Relacin
con el RESULTADOS
Entorno

INSUMOS
Elementos
Interrelaciones entre del
los Elementos del Sistema
Sistema

Sistema B
 Propiedades de los Sistemas
A causa de estas 3 propiedades, un conjunto de
elementos que constituyen un sistema siempre
tienen, como sistema, alguna caracterstica o
modo de comportamiento diferente al de sus
elementos o subsistemas
Un sistema representa ms que la suma de sus
componentes . POR QU???

Es un TODO COMPLEJO UNITARIO

 Estudio de un cuerpo terico que sustenta la aplicacin
de tcnicas y mtodos para mejorar el Desempeo
Organizacional
Desempeo Organizacional.
Eficacia con que una organizacin alcanza sus objetivos
e intenta satisfacer las necesidades de la sociedad
Desarrollo de un Sistema para hacer la Gestin
de otro Sistema
 La mayor parte de las iniciativas de cambio fracasan
Mc Kinsey y Arthur DLittle encontraron que 2/3 de los
centenares de programas de Gestin Total de la
Calidad se fueron parando poco a poco porque no
produjeron los resultados que se esperaban
 Se encontr unos pocos de gran xito y unos pocos
fracasos totales
La mayora caan en algn punto intermedio, con
fuerte inclinacin al extremo inferior de la escala
Los negocios no tienen muy buenos antecedentes de
cambio significativo sostenido
Tampoco les va mejor a las universidades, hospitales,
entidades gubernamentales o sin nimo de lucro

Por qu?
 La fuente de los problemas est en nuestras maneras
ms fundamentales de pensar
Si stas NO CAMBIAN, cualquier nueva aportacin
dar como resultado los mismos tipos improductivos de
accin
Las prcticas innovadoras crecen durante un tiempo y
luego dejan de crecer
Tal vez se suspenden del todo, o persiste a un bajo
nivelEl crecimiento inicial no realiza el potencial
 Para entender por qu sostener un
cambio significativo es tan difcil,
debemos pensar menos como directivos
y ms como bilogos
Podemos empezar por observar que en
general las iniciativas de cambio siguen
un ciclo de vida genrico
1. La mayora de las estrategias de liderazgo
estn condenadas al fracaso de antemano
Los lderes que predican el cambio son como
hortelanos que imploran a sus plantas
Crece!!! Haz un esfuerzo!!!T puedes
crecer ms!!!
No hay ningn hortelano que trate de
convencer a una planta de que quiera crecer
Si la semilla no tiene el potencial para ello, no
hay nada que hacer
2. Los lderes deben concentrarse sobre todo
en entender los procesos limitantes capaces
de retardar o detener el cambio
Pedir a la gente que se esfuerce, que se
comprometa ms, que se apasione, no puede
tener un efecto perdurable
Sostener el cambio implica entender los procesos
impulsores de crecimiento y qu se necesita para
catalizarlos
Y, hacer frente a las limitaciones que impiden
que el cambio ocurra
Cambiosignifica varias cosas:
Cambios externos en tecnologa, clientes,
competidores, estructura del mercado o del
ambiente social o legal
Cambios internos: cmo se adaptan las
organizaciones a las variaciones del ambiente
Transformacin como trmino se utiliza:
Para describir iniciativas comprensivas de
cambio organizacional
Nada cambia sin transformacin personal
(Edward Deming)
Los programas de cambio vienen de arriba,
por ello transformacin empresarial
pudiera significar cambios realmente
grandes pero impuestos por la alta
direccin
 Cambio Profundo lo utilizaremos para
describir el cambio organizacional que
combina:
Modificaciones internas de los valores de la
gente, sus aspiraciones y conductas
Con variaciones externas en procesos,
estrategias, prcticas y sistemas
En el cambio profundo hay aprendizaje
La organizacin crea capacidad para el
cambio continuo
Secuencia entre creencias y resultados

Resultados

Conductas

Actitudes Experiencias
de aprendizaje
Normas

Valores

Creencias
 Es ms que la simple idea de mejorar
Es un proceso esencialmente participativo
Provoca en los miembros de la
organizacin una percepcin consciente de
las normas de pensamiento y de conducta
que ayudan u obstaculizan el adecuado
desarrollo de la organizacin
 CAMBIO PLANEADO

TIENE COMO PROPSITO:

Aumentar la capacidad de la
organizacin para adaptarse a los
cambios del entorno
Cambiar la conducta de todas las
personas en la organizacin. Jefes
y subordinados
 ESTRUCTURAS

Los agentes
de cambio
pueden PERSONAS
modificar

TECNOLOGA
Diagnstico de problemas
Qu? Y Por qu?
I

Planificacin de acciones
Cmo?
II

Implantacin III

Seguimiento y
Evaluacin IV
PROCESO DE CAMBIO PLANIFICADO

Hacia
dnde
Fase de vamos?
Transicin

Dnde
estamos?

@ Salvador Garca, 1994

 VISIN
MISIN
VALORES
Por lo general estas definiciones
permanecen en el tiempo, aunque
deben ser revisadas y validadas al
menos una vez al ao de forma
coincidente con el arranque del ciclo
de Planeacin Estratgica
 VISIN es sobre Hacia dnde
vamos?
VALORES u orientacin
esencial
Para qu?
MISIN es sobre
SENTIDO o razn de ser
Cmo llegar
ESTRATEGIA es sobre
OBJETIVOS o cmo llegar
 Proporciona a todos los que trabajan un significado
profundo
Facilita claridad y comprensin de los valores,
estartegias y lineamientos
Aumenta la confianza y cooperacin entre reas,
integrando propsitos
Permite a los lderes mantener el rumbo y tomar
decisiones
 Las organizaciones son entidades que tienen un propsito
especial. Son eficientes cuando se concentran en una sola
tarea fundamental
Slo una misin comn clara y bien enfocada puede
mantener unida una organizacin y permitirle producir
resultados
Sin misin la organizacin pierde prestigio
 Proporcionar a los turistas una residencia
confortable y una alimentacin agradable (Hotel)
Disminuir el sufrimiento humano a los pacientes
enfermedades nefrolgicas (Hospital)
Estamos en el negocio de preservar y mejorar la
vida humana (Merck)
Proporcionamos esperanzas de belleza (Avon)
Hacer el mundo ms seguro (Lock)
 Cul es la razn de ser de nuestra
organizacin?
Cul es nuestro producto/servicio? (en
trminos de valor)
Quines son nuestros clientes?
Cul es nuestro enfoque geogrfico?
Qu nos distingue de organizaciones
similares?
 Como requisito previo para garantizar el buen
rendimiento de una organizacin sta debe tener una
tarea y misin lo ms clara posible
Los resultados tienen que definirse claramente y sin
ambigedad y, si es posible, estar sujetos a medicin
La organizacin debe evaluarse y juzgarse a si misma
en funcin de su rendimiento en comparacin con
objetivos y metas claras, conocidas, e impersonales
 Si quieres construir un barco, no empieces
por buscar madera, cortar tablas o distribuir
el trabajo, sino que primero has de evocar en
los hombres el anhelo de mar libre y ancho
Antoine de Saint Exupery
 Por qu es importante crear una visin de futuro?

Es una poderosa herramienta para enfrentar cambios

El xito es consecuencia de una visin positiva del futuro
La visin conlleva plantear objetivos claros, identificar metas
Permite enfocar el esfuerzo y as aprovechar los recursos
Supone un control sobre el futuro en lugar de depender del
destino
Aporta un sentido de direccin
La Visin nicamente implica cambio verdadero
cuando los valores que representa permean la
conducta cotidiana de las personas

Honestidad
Coherencia
Comunicacin
Persistencia
Influencia
Monitorizacin
 Generada por un liderazgo apasionado de su misin
Imagen mental simple y sincera de un resultado final
ambicioso
Valores subyacentes atractivos y estimulantes para una
masa crtica de miembros de la organizacin
Facilidad de consenso
 Implementada a travs de un cambio planificado y
altamente participativo (no por flashes emotivos)
Representa lo que las personas en el fondo desean
Es ms una cruzada que una meta
Es vivida como algo por lo que vale la pena comprometerse
a fondo
La gente se siente ilusionada y cmoda al hablar de la
visin
 Qu es lo que tenemos nico?
Qu valores constituyen una verdadera prioridad para los
prximos aos?
Qu es lo que me hara comprometer en cuerpo y alma
con esta visin durante los prximos cinco o diez aos?
Qu es lo que la sociedad realmente necesita que nuestra
organizacin pueda y deba proveer?
 Qu es lo que verdaderamente deseo que consiga
nuestra organizacin de forma que llegue a estar realmente
comprometido/a y orgulloso/a de mi pertenencia a esta
organizacin?
Hacia dnde vamos?
HAY QUE IR A LO MEJOR DE LA

GENTE PORQUE SI NO, LO PEOR

PREVALECE

JOS MART
 Valores Finales

Visin
Declaracin
Misin estratgica
compartida (DEC)

Valores

COHERENCIA DE ACCIN
Instrumentales

Financiacin
Imagen Interna y Externa
Estructura fsica y organizativa (edificios,personal)
Procesos (comunicacin, produccin, recompensa, etc)
Tecnologas
Productos/Servicios

Resultados
 QU SON LOS VALORES EN REALIDAD?

Los valores son guas, principios de accin adecuados, para

conseguir lo que nos proponemos. Orientan las conductas ante
el trabajo, las relaciones entre las personas y los resultados a
obtener
Los valores son elecciones estratgicas entre un modo de
actuar y su opuesto para conseguir nuestros fines o lo que es
lo mismo, que nos salgan bien las cosas
Los valores son aprendizajes estratgicos, que junto con la
misin y la visin, constituyen el marco de referencia mayor
que define la cultura y encauza la estrategia del negocio,
convirtindose en lineamientos que permiten una gestin
consistente a travs de toda la organizacin
EL VALOR DE TENER VALOR PARA DIRIGIR
MEDIANTE VALORES

Valor significa vala (dimensin econmica)

Valor significa arrojo (dimensin psicolgica)

Valor significa eleccin preferencial entre

algo y su opuesto para orientar la conducta
(tico- estratgica)
 Nos ocupamos de la satisfaccin de nuestros clientes
Todo el mundo puede discrepar
Escuchamos a nuestros clientes
Aceptamos que el xito significa aprender de nuestros
errores
La calidad lo primero
Aqu es agradable trabajar
No generes problemas y sers promocionado
 Los valores requieren la coalicin del equipo directivo
Sirven de gua para las acciones cotidianas de todos los
miembros de la organizacin
Deben ser claros y realistas
Una lista corta es fcil de recordar
Quienes asuman el liderzgo a cualquier nivel deben
asumir conductas que sirvan de ejemplo para sus
seguidores
Un valor se convierte en realidad cuando condiciona e
impulsa acciones especficas y decisiones
 Comprender cabalmente los valores definidos
Hablar cotidianamente de ellos
Aclarar las conductas que los refuerzan
Predique con su ejemplo
Recompense o premie las conductas alineadas con los
valores
Asegrese que todos difundan y promuevan los valores a
otros niveles
 Aspectos
Dinmicos Aspectos
Estticos
Procesos Estructuras
OBJETIVOS

Liderazgo e influencia Diseo Organizacional

Motivacin Personas Tamao
Comunicaciones Complejidad Organizacional
Toma de Decisiones Formalizacin
Clima Organizacional Divisin del Trabajo
Cooperacin Participacin Niveles y mb. De autoridad
Trabajo en Equipos Estrategia Tramo y amplitud de control
Conflictos Reglamentos y normas
Manuales
 CONJUNTO FORMADO POR LA ESTRUCTURA
DE LA ORGANIZACIN, LAS
RESPONSABILIDADES, LOS
PROCEDIMIENTOS, LOS PROCESOS Y LOS
RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA
LLEVAR A CABO LA GESTIN INTEGRAL DE
LOS SISTEMAS
 Decisin estratgica y Permite:
Estandarizar las actividades del negocio.
Formalizar las responsabilidades y autoridad
del personal.
Aplicar sistemticamente los controles para
garantizar resultados y mejora continua.
Para su implementacin es necesario:
ALINEACIN CON LA ESTRATEGIA:La estructura
sigue a la estrategia, si no hay coherencia entre la
estrategia y el sistema no crea valor al negocio.
LIDERAZGO: permite desarrollo de procesos con
disciplina, compromiso y claridad en el propsito, dan
autoridad y credibilidad a los lderes.
 EMPODERAMIENTO: permite involucrar a las personas
a travs de la delegacin en la toma de decisiones en el
diseo y mejora de sus procesos, logrando que perciban
el sistema como algo propio.

COMUNICACIN: El flujo de informacin sobre

direccionamiento, procesos, procedimientos y
desempeo del sistema asegura eficiencia y eficacia de
la organizacin.
 ACCIONISTAS
(Incremento valor PROVEEDORES
Econmico) (Mutuo beneficio)
GESTION
FIANACIERA

GESTION
AMBIENTAL
GESTION
DE CALIDAD
RESPONSABILIDAD
SOCIAL

SOCIEDAD GESTION
(Desarrollo DE so.& S
Sostenible y CLIENTES
cumplimiento de ley) RESPONSABILIDAD (Satisfaccin
SOCIAL
de las necesidades)

EMPLEADOS
(Bienestar laboral)
 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN: responde al
organigrama de los sistemas de la empresa donde se
jerarquizan los niveles directivos y de gestin.

ESTRUCTURA DE RESPONSABILIDADES: implica a

personas y departamentos.

PROCEDIMIENTOS: responden al plan permanente de

pautas detalladas para controlar las acciones de la
organizacin.
 PROCESOS: responden a la sucesin completa de
operaciones dirigidos a la consecucin de un objetivo
especfico.

RECURSOS: no solamente econmicos, sino humanos,

tcnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma
estable y circunstancial.
 CARACTERISTICAS
1. Directrices estratgicas unificadas.
2. Lideres de procesos conscientes y empoderados.
3. Personal consciente y con conocimientos de los
procesos.
4. Planificacin de los procesos considerando requisitos
de partes interesadas.
5. Documentacin unificada.
6. Sistema nico de medicin de gestin.
7. Revisin integral del desempeo del sistema.
 BENEFICIOS
Facilita administracin de procesos orientados a los
objetivos.
Reduce costos por documentacin y actividades.
Optimiza tiempos de procesos
Apoya desarrollo de cultura organizacional orientada a
procesos.
Mejora comunicacin interna.
Da mayor coherencia a la organizacin.
 NORMAS PERSPECTIVAS OBJETO DE LA
NORMA
ISO 9001 Calidad/cliente Cumplimiento requisitos
del cliente.
ISO 14001 Social/Ambiental Proteccin medio
ambiente
OHSAS 18001 Salud Ocupacional Control de riesgos
ocupacionales
BASC, HACCP Seguridad Control de riesgo fines
ilcitos
S.A 8000. GTC 180, Responsabilidad Social Mejora condiciones de
ISO 26000 trabajo,
Responsabilidad tica,
social, ambiental,
econmica.
ISO 9004 Todas las perspectivas Eficiencia y Eficacia
 Enfoque sistmico orientado a los resultados de los
procesos y del sistema como un todo.
Orientacin al cliente interno y externo.
Mayor comunicacin interna.
Menor jerarqua y mayor flexibilidad en la estructura.
Flexibilidad en el diseo de las actividades del proceso
con nfasis en el valor agregado.
 GESTION O ADMINISTRACION POR PROCESOS

Gestin por competencias y toma de conciencia.

Integracin de proveedores.
nfasis en la mejora continua.
Aplicacin del ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar
en un proceso pero tambin en toda la red de
procesos o sistema de gestin.
 P H
PLANIFICACIN HACER
CONTROLAR

P: Planear lo que necesito

A V
H: Controlar lo que se Hace
MEJORA ASEGURAMIENTO V: Verificar para Asegurar
A: Actuar para Mejorar
 ETAPAS GENERALES DEL PROCESO

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO:
PLANEAR
Poltica, objetivos, compromiso, plan de implantacin

EJECUCIN DEL PLAN:

HACER Documentacin, implementacin de tareas y controles

VERIFICACIN de los logros alcanzados:

VERIFICAR Objetivos Vs Resultados: Auto control, auditoras,
revisin gerencial

ACTUAR RETROALIMENTACIN DEL SISTEMA:

Toma de decisiones: AC, AP, Am
 UN PROCESO ES

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas

o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados

Los procesos de una organizacin son planificados

y puestos en practica bajo condiciones controladas
para aportar valor

ISO 9001
 OBJETIVO DEL PROCESO : Resultado esperado-
eficiencia y eficacia.
ENTRADAS: Informacin, insumos o materiales que
recibe el proceso.
SALIDAS: Resultados del proceso.

ACTIVIDADES: Ciclo de operaciones que transforman

las entradas en salidas.
RECURSOS: Personas, infraestructura, maquinaria etc.
 SISTEMA

CAMBIO
TRANSFOR- SALIDAS
ENTRADAS
MACION

RETRO
ALIMENTACION
MEJORA
CONTINUA
ENTORNO
 ADMINISTRACION DE OPERACIONES
PLANEAR
PROCESO HACER
VERIFICAR
ACTUAR

PROCESO
PRODUCTIVO CLIENTE
PROVEEDOR INSUMOS PRODUCTO
(RECURSOS C
ACTIVIDADES)
O
M
P
E
CAPITAL T
INSTALACIONES BIENES E
EQUIPOS EFICIENCIA N
MANO DE OBRA + C
TECNOLOGIA
MATERIAS PRIMAS
EFICACIA SERVICIOS I
INFORMACION = A
ENERGIA EFECTIVIDAD

CADENA DE VALOR
 CLASIFICACION DE LOS PROCESOS
S
PROCESOS DE DIRECCION A
R T
E I
Q S
U F
I A
T C
O C
S I
O
D N
E PROCESOS OPERATIVOS
L D
E
C L
L
I C
E L
N I
T E
E N
T
PROCESOS DE APOYO E
 S
ESTRATEGIA MEJORA A
R T
E I
Q S
U F
I A
T COMERCIAL C
O C
S REPARACION I
RECEPCION ALISTAMIENTO C O
D CARROCERIA O N
L ENTREGA
E PINTURA
I
L MECANICA S D
EVALUACION ELECTRICIDAD I E
ARMADO O
C LAVADO N
L
L
I CONTROL DE CALIDAD MANTENIMIENTO C
E L
N I
T E
E ADMON/ FINANCIERO RECURSO HUMANO N
T
SGC E
 COSTOS DE LA CALIDAD

DE PREVENCION

DE INSPECCION Y CONTROL
COSTO
TOTAL
INTERNOS
DE FALLAS O
NO CALIDAD
EXTERNOS
Principios administrativos de un Sistema
de gestion de la calidad.
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo
3. Participacin del personal.
4. Enfoque basado en los procesos
5. Gestin basada en sistemas
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones basada en
hechos
8. Relacin mutuamente beneficiosa
con el proveedor.
 4 SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD ISO 9001:2008
S
C 5 A
L Responsabilidad T
I de la Direccin I
E S
N F
T A
E C
S C
Gestin de 8 Medicin,
R 6 Recursos anlisis y mejora I
E
O
Q
U N
I
S
I Realizacin C
T del Producto L
Entradas 7 producto
O I
S E
N
T
E
 ADMINIST RACION DE LA CALIDAD

Administrar una empresa es conducirla hacia

los objetivos que le han sido asignados en el
marco de una poltica concertada que pone en
marcha los recursos confiados a los
responsables.

Administracin de la Calidad: parte de la administracin general de

la empresa (o de una actividad) concerniente a la calidad de la oferta.
1- Esta trata de las disposiciones y las acciones de
conduccin de la empresa relativas a la generacin
de la oferta propuesta a los clientes.
2- Esta trata al mismo tiempo, de la bsqueda de la
eficiencia.
 ADMINISTRAR
SISTEMA DE DECISIONES SISTEMA DE INFORMACIONES

1. 2. 3.
Fijar los Establecer los Medir los
OBJETIVOS PLANES DE ACCION RESULTADOS
Consigna
EJECUCION
ACCIONES
RESULTADOS
OPERACIONES

4. 5.
COMPARAR Establecer los PLANES DE Etc.
Resultados/objetivos ACCIONES CORRECTIVAS
6.
Modificar los objetivos
(eventualmente)

Administrar es mantener una

Consigna y mejorar sin cesar
Administrar se aplica a todas las actividades humanas
 ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD (de la oferta)

Empresa

Objetivos
de la oferta
Decisiones
Actividades
Definicin de de generacin
Informes las acciones y de ajuste de
sobre el grado la oferta
de satisfaccin
de los clientes
Administracin Operaciones
Escuchar Oferta

Clientes
Necesidades en evolucin constante
 ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
Una cadena cliente proveedor
Un conjunto de ciclos a todos los niveles

Empresa

Proveedores

Deasrrollo Produccin

Escuchar Oferta

Informaciones de
Clientes
control del grado
de satisfaccin
 EVOLUCIN DE LA EMPRESA
ADMINISTRACIN DE LA
CALIDAD
Artesano
-Sistema de calidad = artesano + herramienta + localizacin.
-Administracin de la calidad = objetivos = decisin escucha : 1 sola cabeza
Inspeccin
-Taylorismo = fabricacin + seleccin.
Control de los procesos de fabricacin (quality control)
-No generar no-conformidades = inspecciones en todo el transcurso del control
estadistico.
Control total de la calidad (total quality control)
-Todo el personal de todos los servicios hacen la calidad.
-Normalizacin del sistema de calidad (ISO 9000)
Calidad: desarrollo estrategico
-Involucra a toda la empresa.
 NIVELES DE NORMALIZACIN
ALCANCE GEOGRFICO, POLTICO O ECONMICO DE LA NORMALIZACIN

ORGANISMOS NACIONALES DE TODOS LOS PASES

PERTENECIENTES A LA ORGANIZACIN INTERNACIONAL
INTERNACIONAL

ORGANISMOS NACIONALES PERTENECIENTES

AL REA GEOGRFICA, POLTICA O
ECONMICA
REGIONAL

NORMALIZACIN DE UN PAS
ESPECFICO
NACIONAL

BASE
SECTORIAL
ASOCIACIN
FBRICA
TALLER
OFICINA
INDIVIDUAL

EMPRESA

CONTENIDO PARTICIPACIN Y USO

 NORMALIZACIN
(NTC-3113)

ACTIVIDAD QUE CONSISTE EN ESTABLECER, CON RESPECTO A

PROBLEMAS REALES Y POTENCIALES, DISPOSICIONES PARA
USO COMN Y REPETIDO, ENCAMINADAS AL LOGRO DEL
GRADO PTIMO DE ORDEN EN UN CONTEXTO DADO.

EN PARTICULAR, LA ACTIVIDAD CONSTA DE LOS PROCESOS DE

FORMULACIN, PUBLICACIN E IMPLEMENTACIN DE NORMAS.
 DOCUMENTO ESTABLECIDO POR
CONSENSO Y APROBADO POR UN
ORGANISMO RECONOCIDO QUE
SUMINISTRA, PARA USO COMN Y
REPETIDO, REGLAS, DIRECTRICES,
O CARACTERSTICAS PARA LAS

NORMA
ACTIVIDADES O SUS RESULTADOS,
ENCAMINADOS AL LOGRO DEL
GRADO
(NTC 3113) PTIMO DE ORDEN EN UN
CONTEXTO DADO.

- LAS NORMAS SE DEBEN BASAR

EN LOS RESULTADOS
CONSOLIDADOS DE LA CIENCIA,
LA TECNOLOGA Y LA
EXPERIENCIA.
REGLAMENTO (NTC-3113)

DOCUMENTO QUE SUMINISTRA REGLAS Y QUE ES

ADOPTADO POR UNA AUTORIDAD

REGLAMENTO TCNICO (NTC-3113)

REGLAMENTO QUE SUMINISTRA REQUISITOS TCNICOS, BIEN
SEA DIRECTAMENTE O MEDIANTE REFERENCIA O
INCORPORACIN DEL CONTENIDO DE UNA NORMA O UN CDIGO
DE BUENA PRCTICA

REGLAMENTACIN

PROCESO UNILATERAL DE FORMULAR Y APLICAR

REGLAMENTOS TCNICOS, LOS CUALES SON DE
CARCTER OBLIGATORIO.
 FINALIDAD DE LA NORMALIZACIN
Reducir variabilidad de los procesos al interior de la
organizacin

Optimizar costos y gastos, reducir reprocesos, optimizar

tiempos de ejecucin y plazos

Reducir tiempo en auditoras

Inspirar confianza en el cliente

Suministrar consistencia en las operaciones, basados en

procesos documentados

Ayudar a los empleados a entender su rol en la organizacin,

suministrando un mejor sentido de pertenencia hacia los
procesos y su propsito.
 FINALIDAD DE LA NORMALIZACIN

Suministrar la documentacin en los grupos

interfuncionales para entender mejor sus
interrelaciones.

Elevar nivel de calidad de los procesos.

Contribuir a las estrategias definidas de la empresa.

Disminucin delos litigios.

Optimizacin de las inspecciones y ensayos.

Disminucin de las no-conformidades

 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN DEL
SISTEMA DE CALIDAD

Poltica
de
Calidad
REGISTROS DE CALIDAD

Manual de Calidad

Procedimientos documentados

Documentos especficos para la planificacin,

operacin y control eficaz de los procesos
 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

HOMOGENEIDAD
EQUILIBRIO
COORDINACIN ENTRE PARTES
DE UNA MISMA NORMA Y SU ACORDE CON EL DESARROLLO
INTERRELACIN CON OTRAS TECNOLGICO Y POSIBILIDADES
ECONMICAS.

EXTENSIN
CONSENSO
DE ACUERDO CON:
TODOS LOS INTERESADOS PARA TAMAO DE LA ORGANIZACIN Y TIPO
DE ACTIVIDADES.
GARANTIZAR SU EFICAZ COMPLEJIDAD DE PROCESOS E
IMPLEMENTACIN. INTERRELACIN.
COMPETENCIA.
 FASES DE LA DOCUMENTACIN
IDENTIFICACIN DE PROCESOS
DEFINIR LOS NECESARIOS Y LOS QUE SE REQUIERAN DOCUMENTAR
DETERMINAR SECUENCIA E INTERACCIN DE LOS PROCESOS

SIMPLIFICACIN
SUPRIMIR VARIEDADES
SUPRIMIR PASOS QUE NO DEN VALOR AGREGADO AL PROCESO
LOGRAR SENCILLEZ

UNIFICACIN

LOGRAR LA INTERCAMBIABILIDAD EN PROCESOS SIMILARES

LOGRAR UNA MISMA FINALIDAD

ESPECIFICACIN

REQUISITOS TCNICOS QUE DEBE CUMPLIR UN PRODUCTO,

UN PROCESO O UN SERVICIO.
PLAN GENERAL DE DOCUMENTACIN
IDENTIFICACIN PROCESOS

DIAGNSTICO DOCUMENTOS NECESARIOS REQUERIDOS

P
DEFINICIN DE DIRECTRICES, OBJETIVOS

SENSIBILIZACIN CREACIN DEL AMBIENTE

DEFINICIN DE RECURSOS, FUNCIONES Y PERSONAL

DEFINIR METODOLOGA PARA DOCUMENTAR LOS PROCESOS

ESTRUCTURA Y PRESENTACIN DE LOS DOCUMENTOS

H
ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL

PROGRAMA DE ELABORACIN DE DOCUMENTACIN

PRUEBA PILOTO

PUESTA EN MARCHA

EDICIN DE DOCUMENTOS

DIFUSIN Y APLICACIN

SEGUIMIENTO (AUDITORA)
V

ACCIONES
A
MEJORAMIENTO
DOCUMENTACIN ACTUAL EN LA EMPRESA
EN LA MEMORIA DE LAS PERSONAS
EN MANUSCRITOS INCOMPLETOS O NOTAS PERSONALES
EN CATLOGOS DE PROCEDENCIA EXTERNA
EN DOCUMENTACIN DESARROLLADA POR INSTITUCIONES O
PERSONAS EXTERNAS A LA EMPRESA.

EFECTOS
DEPENDENCIA
PRDIDA DE INFORMACIN
SE OBTIENEN NORMAS ELEMENTALES
SE OBTIENEN NORMAS PARCIALES
SE OBTIENEN NORMAS QUE NO SON DEL DOMINIO GENERAL
SE ADOPTAN NORMAS A CONDICIONES TEMPORALES
PROBLEMAS INTERNOS PARA SU ADMINISTRACIN Y/O
APLICACIN.
 - NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS

- REPETIDAS FALLAS EN EL PROCESO O

ACTIVIDAD HACIENDO QUE LOS
RESULTADOS NO SEAN SEGUROS

- BAJA PRODUCTIVIDAD Y DEMORAS EN

EL DESARROLLO DEL PROCESO O
ACTIVIDAD.
DOCUMENTACIN - CREACIN O REDISEO DE PRODUCTOS O
NECESARIA SERVICIOS

- RAZONES CONTRACTUALES LEGALES, Y

REGLAMENTARIOS ESTATUTARIOS.
- FUENTES EXTERNASDE INFORMACIN
PERTINENTE PARA EL DESARROLLO DE LAS
COMPETENCIA
 DIRECTRICES
LOGRAR QUE SU UTILIZACIN CONTRIBUYA A:

REQUISITO DEL CLIENTE,

PROVEER LA FORMACIN APROPIADA
LOGRAR TRAZABILIDAD, PROPORCIONAR
EVIDENCIAS, EVALUAR LA EFICACIA.

LOGRAR QUE LA ELABORACIN DE

DOCUMENTOS SEA UNA ACTIVIDAD DE VALOR
AADIDO/ESTRATGICO.
 OBJETIVOS GENERALES

PRESERVAR EL SABER HACER

ASEGURAR UNA BUENA COMUNICACIN
GARANTIZAR LA EFICACIA E IDONEIDAD
CONTINUA

AUMENTAR LA EFICIENCIA
MEJORAR LA CALIDAD
 OBJETIVOS ESPECIFICOS

MATERIALIZAR EL CONOCIMIENTO

ESTABLECER DOCUMENTOS TCNICOS ADECUADOS

UNIFICAR CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS

SERVIR DE GUA Y DE CONTROL

REDUCIR COSTOS, VARIEDADES Y MTODOS

 METODOLOGIA PARA
DOCUMENTAR PROCESOS
ESTRUCTURA Y PRESENTACIN
DE LOS DOCUMENTOS

SOFTWARE
PLANTILLAS
N. NORMA BASICA
PROGRAMA DE DOCUMENTACIN

INVENTARIO DE NORMAS

DETECCIN DE NECESIDADES

PRIORIZACIN DE NECESIDADES

ELABORACIN DEL PROGRAMA

 PRUEBA PILOTO
1. SELECCIONAR REA DE TRABAJO

2. HACER PROGRAMA PILOTO DE NORMAS SELECCIONADAS

3. CAPACITACIN EN NORMALIZACIN DE EMPRESA

- SENSIBILIZACIN
- OBJETIVOS
- ENTRENAMIENTO EN NORMAS FUNDAMENTALES

4. EJECUCIN DEL PROGRAMA PILOTO (1 A 2 MESES)

5. VALIDACIN DE LA METODOLOGA (NORMAS FUNDAMENTALES)

6- AJUSTE DE LA METODOLOGA

7. APROBACIN FINAL
 PUESTA EN MARCHA
CRONOGRAMA (meses) HORAS
HORAS
COSTO COSTO COSTO
No. TEMAS RESPONSABLE
E F M A M J J A S O N D
RESP.
PERSONAL
APOYO
HORAS MATERIAL.
EQUIPO
TOTAL PROPUESTA NORMA INTERNA

NORMA INTERNA NORMA INTERNA

 CERTIFICACIN
Procedimiento mediante el cual una
tercera parte, da constancia por escrito (o
por medio de una marca de conformidad)
que un producto, proceso o servicio
cumple los requisitos especificados.
 ACREDITACIN
Procedimiento mediante el cual un
organismo investido de autoridad
verifica y reconoce la competencia
tcnica e idoneidad de las entidades
que realizan verificacin de la
conformidad.
CERTIFICACIN DE SISTEMA
ORGANISMO DE CERTIFICACION [ISO/IEC
62]

UNA TERCERA PARTE QUE EVALUA Y CERTIFICA

EL SISTEMA DE CALIDAD DE PROVEEDORES
CON RESPECTO NORMAS PUBLICADAS DEL
SISTEMA DE CALIDAD, Y A CUALQUIER
DOCUMENTACION COMPLEMENTARIA
REQUERIDA EN EL SISTEMA
CERTIFICACIN DE SISTEMA

DOCUMENTO DE CERTIFICACION [ISO/IEC

62]

DOCUMENTO INDICADOR DE QUE EL SISTEMA

DE CALIDAD DE UN PROVEEDOR CUMPLE LAS
NORMAS ESPECIFICADAS DEL SISTEMA DE
CALIDAD Y CUALQUIER DOCUMENTACION
COMPLEMENTARIA REQUERIDA BAJO EL
SISTEMA.
CERTIFICACIN DE SISTEMA

SISTEMA DE CERTIFICACIN [ISO/IEC 62]

SISTEMA QUE TIENE SUS PROPIAS REGLAS

DE PROCEDIMIENTO Y ADMINISTRACIN
PARA EFECTUAR LA EVALUACION
ENCAMINADA A OTORGAR UN DOCUMENTO
DE CERTIFICACION
Y SU POSTERIOR MANTENIMIENTO.
CERTIFICACIN DE SISTEMA

PRODUCTO [ISO 9000:2008]

RESULTADO DE UN PROCESO

PROCESO [ISO 9000:2008]

RESULTADO DE UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES
MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTAN, LAS
CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADA EN
RESULTADOS
CERTIFICACIN DE SISTEMA

CALIDAD [ISO 9000:2008]

GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE

CARACTERSTICAS INHERENTES CUMPLE CON
LOS REQUSITOS

REQUISITO [ISO 9000:2008]

NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA,
GENERALMENTE IMPLCITA U OBLIGATORIA
CERTIFICACIN DE SISTEMA

PROVEEDOR [ISO/IEC 62]

LA PARTE QUE ES RESPONSABLE DEL

PRODUCTO, EL PROCESO O EL SERVICIO Y QUE
PUEDE GARANTIZAR QUE SE EJERCE EL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

ESTA DEFINICION APLICA A FABRICANTES,

DISTRIBUIDORES, IMPORTADORES,
ENSAMBLADORES ORGANIZADORES DE
SERVICIO, ETC.
CERTIFICACIN DE SISTEMA
PROVEEDOR [ISO 9000:2008]

ORGANIZACIN O PERSONA QUE

PROPORCIONA UN PRODUCTO.

PARTES INTERESADAS [ISO 9000:2008]

PERSONA O GRUPO QUE TENGA UN INTERES

EN EL DESEMPEO O XITO DE UNA
ORGANIZACIN
 CERTIFICACIN !
PARA QU?

LOS Asegurar que los productos cumplen requisitos

GOBIERNOS obligatorios relacionados, P.E. con salud, seguridad,
medio ambiente

LA Demuestra el cumplimiento de las caractersticas

INDUSTRIA tcnicas exigidas, voluntarias y obligatorias.

EL Identifica los productos que han sido controlados y

CONSUMIDOR cumplen las normas
TIPOS DE CERTIFICACIN
CERTIFICACIN
DE PRODUCTO

CERTIFICACIN
DE SISTEMAS

CERTIFICACIN
DE PERSONAL
 International Accreditation Forum (IAF)

1. Entidad que agrupa a los organismos de Acreditacin, las

cuales evaluan a los organismos de certificacin para
Programas de evaluacin de la conformidad los cuales
promueven la eliminacin de las barreras al comercio,
suprimiendo las barreras tcnicas causadas por la exigencia
de requisitos especficos de certificacin
2. El Certificado otorgado a las empresa certificada por un
organismo de certificacin acreditado bajo este esquema,
es reconocido en cualquier lugar del mundo, ya que IAF
promueve la aceptacin internacional de las acreditaciones
otorgadas por los miembros signatarios del acuerdo Mutuo
de reconocimiento (MLA) basado en la equivalencia de los
programas de acreditacin
RECONOCIMIENTO DE LOS CERTIFICADOS
IAF

Miembros del MLA

ANSI/RAB(Estados Unidos) INMETRO (Brasil)

BELCERT (Belgica) NA (Noruega)
CNAB y CNACR (China) NAB (Irlanda)
COFRAC (Francia) NAC (Tailandia)
DANAK (Dinamarca) RVA (Holanda)
DSM (Malasia) SAC(Singapur)
DAR/TGA (Alemania) SANAS (Sudafrica)
ENAC ( Espaa) SCC (Canad)
FINAS (Finlandia) SINCERT (Italia)
JAS/ANZ (Australia/New SWEDAC (Suecia)
Zeland) SAS (Suiza)
JAB (Japn) UKAS (Reino Unido)
KAN/BSN (Senoyan)
KAB (Corea)
RECONOCIMIENTO DE LOS CERTIFICADOS
IAF

PAS 1
PAS 2

ORGANISMO ACREDITACIN ORGANISMO ACREDITACIN

ORGANISMO CERTIFICACIN ORGANISMO CERTIFICACIN

CERTIFICADO
EMPRESA EMPRESA

CLIENTES CLIENTES
RECONOCIMIENTO DE LOS CERTIFICADOS
IAF

UN UNICO CERTIFICADO
UN UNICO CERTIFICADOR
UNA UNICA ACREDITACION

ACUERDO MULTILATERAL DE
RECONOCIMIENTO
MLA
 EVALUACIN DE CONFORMIDAD

Examen sistemtico del grado en

que un producto, proceso o
servicio cumple los requisitos
especificados.

INSPECCIN ENSAYO DE CONFORMIDAD

EVALUACIN DE TIPO
OBSERVACIN DE LA
CONFORMIDAD
ELEMENTOS PARA LA CERTIFICACIN

Normalizacin

Organismo de Inspeccin

Laboratorio de Ensayo

Organismo de Certificacin
CERTIFICACIN POR TERCERA PARTE
VENTAJAS PARA EL FABRICANTE
1. Verifica la implementacin de un sistema de calidad
2. Promueve la compra de sus productos
3. Aumenta su competitividad, frente a productos no certificados
4. Aumenta la confianza en los productos
5. Facilita la introduccin de productos en mercados nuevos

VENTAJAS PARA EL EXPORTADOR

1. Evita la certificacin en el pas de destino (acuerdos).
2. Demuestra la conformidad del producto como argumento comercial
3. Se protege de barreras tcnicas (normas equivalentes)
 CERTIFICACIN POR TERCERA PARTE
VENTAJAS PARA EL CONSUMIDOR
1. Criterio de seleccin de productos al estar identificados
2. Optima relacin calidad/precio
3. El producto certificado brinda confianza al ser evaluados y controlados
peridicamente.

VENTAJAS PARA EL GOBIERNO

1. Medio para elevar la calidad de los productos
2. Puede usarse como medio de proteccin al consumidor
3. Supone menores medios de control por parte del gobierno y por ende
menos costos.
 DEFINICIONES BSICAS

MACROPROCESO: Conjunto de procesos

interrelacionados de la organizacin para el logro de una
misin.
PROCESO: Conjunto de actividades interrelacionadas
que transforman insumos para el logro de un resultado
(producto o servicio).
ACTIVIDAD: Conjunto de tareas interrelacionadas que
garantizan el resultado esperado.
TAREA: Conjunto de acciones simples
interrelacionadas para lograr una actividad
 ENFOQUE DE GESTION INTEGRAL

Elementos Gestin
Direcciona-
de los
miento
Procesos
Estratgico
(Da a Da)
Gestin
Integral
(Desarrollo
integral
armnico)

Organizacin Gestin de
de la Cultura
Aprendizaje
 COMPONENTES DE LA GERENCIA
DE LOS PROCESOS DEL DIA A DIA

ANLISIS Y
EVALUACION ESTANDARIZACIN
DE PROCESOS

TRATAMIENTO DE PROBLEMAS
Y ANOMALIAS
 ENFOQUE AL CLIENTE

PENSAMIENTO ENFOCADO AL CLIENTE: PENSAMIENTO DE DERECHA A IZQUIERDA

MANTENIM REQUERIMIENT PRODUCTO

INDICADOR PROCESO CLIENTE
MEJORAM OS SERVICIO
CALIDAD
_______
_______
Accin _______ Calidad
Preventiva

COSTO
_______ Costo
_______
_______

DESCRIPCION
COMO LO MANTENGO?
Oportunidad
__________ OPORTUNIDAD
__________ _______
__________ _______
_______
__________ Confiabilidad
PROCEDI/TO
CONFIABILIDAD
_______
Accin _______
_______
Correctiva

COMO LO PRODUZCO? COMO LO QUIERE? QUE QUIERE? QUIEN ES?

COMO LO MEJORO? COMO LO CONTROLO? __________ __________ __________ __________
__________ Calidad __________ __________ __________ __________
__________ Costo __________ __________ __________ __________
__________ Oportunidad __________ __________ __________ __________
__________ Confiabilidad __________ __________ __________ __________

ACTUAR VERIFICAR HACER PLANEAR

 CRITERIOS PARA DEFINIR PROCESOS
Las actividades que lo componen generan resultados secuenciales, comunes,
relacionados y/o complementarios entre s
Son comunes, similares, secuenciales y/o complementarios los controles
realizados sobre el grupo de actividades (supervisiones, revisiones, monitoreos,
auditorias, verificaciones, inspecciones)
Son comunes, similares y/o complementarios los recursos que requiere el grupo
de actividades para su desarrollo
Los espacios de ocurrencia o cronologa de las actividades permiten concluir un
encadenamiento necesario
Es posible rotular el grupo de actividades con un nombre caracterstico
El rtulo asignado permite definir un propsito nico cuando se solicita una
descripcin general del proceso
Las actividades de los procesos se conforman siguiendo el ciclo bsico PHVA
El proceso debe tener UN solo responsable. (Garantia de logro del resultado)
ESTANDARIZACION
 PAPEL DE LA ESTANDARIZACION
EN EL GERENCIAMIENTO

1. CONDICION PARA MANTENER 3. CONDICION PARA

LA EMPRESA BAJO CONTROL PRACTICAR LA DELEGACION

AP
AE VH
VH

2. CONDICION PARA MANTENER

EL DOMINIO TECNOLOGICO 4. CONDICION PARA EL
MEJORAMIENTO CONTINUO
 DEFINICIONES

ESTNDAR
COMPROMISO DOCUMENTADO UTILIZADO EN
COMUN Y REPETIDAS VECES POR TODAS LAS
PERSONAS INVOLUCRADAS.

(M.UMEDA)

ESTANDARIZACION

ACTIVIDAD SISTEMATICA DE UNA

ORGANIZACIN PARA ESTABLECER
Y UTILIZAR ESTANDARES.

(JIS ND BOOK QUALITY CONTROL)

 1. FCIL DE SER COMPRENDIDO Y
CUMPLIDO POR EL USUARIO

2. SER LO MS SENCILLO POSIBLE Caractersticas bsicas

de un estndar
3. CONCRETO Y NO ABSTRACTO

4. BASADO EN LA PRCTICA

5. FRUTO DE CONSENSO

6. COHERENTE CON OTROS ESTNDARES

7. AUTORIZADOS POR LA JEFATURA DE NIVEL SUPERIOR AL

REA USUARIA DEL ESTNDAR
8. TENER NOMBRES Y FORMAS ESTANDARIZADAS
 METODO DE ESTANDARIZACION

1 IDENTIFICAR LOS PROCESOS

P 2 PRIORIZAR PROCESOS A ESTANDARIZAR

3 ANALIZAR VALOR AGREGADO

4 DOCUMENTAR LOS PROCESOS

5 COMUNICACIN Y DIFUSIN

H 6 EDUCACION Y ENTRENAMIENTO

V 7 VERIFICACION DE IMPLEMENTACIN DE
ACUERDO CON LOS ESTANDARES

A 8 AJUSTE Y/O MEJORA DE LOS PROCESOS

CRITERIOS PARA ESTANDARIZAR

no
PROCESO? NO ESTANDARIZAR

si

no
REPETITIVO? NO ESTANDARIZAR

si
no
RELEVANTE? NO ESTANDARIZAR

si

ESTANDARIZAR
 COMO INICIAR LA ESTANDARIZACION
DE UN PROCESO
1. A partir de la descripcin o caracterizacin
del macroproceso
DESCRIPCION DEL MACROPROCESO

PROVEEDORES INSUMOS NEGOCIO PRODUCTOS CLIENTES

Misin P1
P2
P3
Negocio
P4
P5
*
Personas

Equipos

2. Se estandarizan los procesos que tienen

como resultado un producto prioritario
 COMO INICIAR LA ESTANDARIZACION
DE UN PROCESO

3. Se elabora un Diagrama de
flujo de estos procesos.
*
4. Se seleccionan las
actividades crticas del proceso.

5. Se elabora el Procedimiento Operacional

Estndar de las actividades crticas.

6. Se establece el plan de control del proceso.

 PRINCIPALES ESTANDARES DE UNA
ORGANIZACION

Estndares de Sistema o Gerenciales :

Se refieren a los asuntos relacionados con la

organizacin y contenido de los sistemas, procedimientos
y mtodos gerenciales.

Estndares Tcnicos:

Se refieren a los asuntos relacionados directa o

indirectamente con un producto o servicio (dirigido a la
satisfaccin de los clientes).
 MODELO GENERAL DE UN ESTANDAR DE
SISTEMA
5W 1H JEFE JEFE PROCEDI-
DEL DEL MIENTO REGISTRO
DIRECCION STAFF LUGAR TIEMPO
SECTOR DPTO
OPERACIONAL (INFORME)
FASES

P WHO?
Quin es el WHERE?
responsable? En que lugar?

WHAT?
H Qu se har? WHEN?
Cuando? Con que
periodicidad?
WHY?
Porque? Cual
es la razn?

HOW?
Estndar

A
 EJEMPLO DE UN ESTANDAR GERENCIAL
PDV-753-006
COMPAA ABC-SISTEMA DE VENTAS REVISION No. 3 14/02/94
PAGINA 01/ 06
5W 1H QUIEN
JEFE JEFE CUANDO DONDE COMO
DIRECCION EQUIPO R H
FASES QUE STAFF SECTOR
DPTO VENTAS
ESTABLECER
P POLITICA DE VENTAS ANUAL
SALA
DIRECCION PDV-90/001
FIJAR META DE
VENTAS. SALA
ESTABLECER PRESU- ANUAL DIRECCION PDV-90/001
PUESTO PARA VENTAS.
SALA PDV-90/002
BIMESTRAL
ESTABLECER ESTAN- DIRECCION

DARES P/VENTAS
PUESTO PDV-90/003
SEMESTRAL TRABAJO
ENTRENAR EN NUES-
TROS ESTANDARES. CUANDO SEA
H NECESARIO.
PUESTO
TRABAJO PDV-90/003
VENDER CONFORME
A LOS ESTANDARES. PUESTO
DIARIO TRABAJO PDV-90/003
Y CLIENTE
EVALUAR
V RESULTADOS. MENSUAL SALA
PDV-90/005
DIRECCION.
METAS ALCANZADAS.
OK S
?
ESTANDAR
N
OBEDECIDO.

S N
OK
? META NO
APLICAR MASP ALCANZADA PUESTO
Y ESTANDAR TRABAJO
OBEDECIDO. MSP-90/001
A AL CONFIRMA
R LA CAUSA PUESTO
BLOQUEAR LA CAUSA FUNDAMETAL TRABAJO
MSP-90/002
FUNDAMENTAL.
 ESTNDARES TCNICOS

Algunos ejemplos de estndares tcnicos son:

Instrucciones de uso de un producto

Manuales de operacin de equipos
Guas para la prestacin de un servicio
Los procedimientos operacionales estndar
Los planes de control
Las normas de seguridad para permanecer
en una planta u oficina
GRACIAS.