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Tipos de clientes
Conceptualizacin
Todo negocio (bien o servicio) requiere tanto de:
Histricamente un cliente se consideraba como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro
ofreca servicios de proteccin, transporte y resguardo en todo momento.
Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la
colaboracin
Tipos de clientes Clasificacin
General
Una empresa u organizacin tiene dos tipos de clientes:
Clientes Actuales:
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la
empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente.
Clientes Potenciales:
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras
a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes
en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar.
Clasificacin de los clientes actuales
Se dividen en cinco tipos de clientes:
Clientes Activos:
Son aquellos que en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron
dentro de un periodo corto de tiempo.
Clientes Inactivos:
Son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por
tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos
con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Clasificacin de los clientes actuales
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional:
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia
de compra
Clientes de Compra Frecuente:
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una
compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes.
Clientes de Compra Habitual:
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio.
Clientes de Compra Ocasional:
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez.
Es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite
algunos datos que permitan contactarlo en el futuro.
Clasificacin de los clientes actuales
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras:
Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin
(segn el volumen de compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras:
Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso
de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.
Por lo general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio.
Clientes con Promedio Volumen de Compras:
Son aquellos que realizan compras en un volumen que est dentro del promedio general.
Son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras
habituales.
Clientes con Bajo Volumen de Compras:
Son aquellos cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes
pertenecen los de compra ocasional.
Clasificacin de los clientes actuales
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos:
Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido
determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en:
Clientes Complacidos:
Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
Al estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran
lealtad de los consumidores.
Clientes Satisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.
Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le
ofrezca una oferta mejor.
Clientes Insatisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas
No quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.
Se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que
sean necesarias.
Clasificacin de los clientes actuales
Clientes Influyentes:
Este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el
producto y/o servicio que la empresa ofrece.
Clientes Altamente Influyentes:
Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto
o servicio.
Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de
reconocimiento especial.
Clientes de Regular Influencia:
Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados lderes de
opinin en su sociedad cientfica o de especialistas.
No es tan costoso.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar:
Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos
Por ejemplo: la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus
recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin.
Clasificacin de los clientes
potenciales
Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a:
Cliente indirecto:
Es aqul que se beneficiar de los productos o servicios de la empresa, pero
no los adquiere directamente de sta, sino a travs de diferentes tipos de
intermediarios.
Clases de clientes Por
personalidad
Existen tambin diferentes clases de clientes de acuerdo a la
personalidad, dentro de este tipo de clientes se encuentran:
1.EL DESCONFIADO
CMO ES?
Cuidadoso y lento en sus movimientos.
Ha cometido errores en otras compras o ha sido
engaado.
Jams olvida las experiencias desagradables.
Tiene mucha paciencia.
Se fija en todos los detalles del producto.
Parece dispuesto a escoger indefinidamente.
CMO TRATARLO?
Ofrzcale seguridad de que no corre riesgo al adquirir el producto.
Suminstrele informacin lo ms completa y clara posible.
Mustrele varios artculos para que tenga la oportunidad de escoger.
2.EL DOMINANTE E
IMPULSIVO
CMO ES?
Es de movimientos rpidos.
Impacientes
Es amigo de discusiones.
Son los eternos descontentos.
Le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, drstico y
agresivo.
Le gusta tener siempre la razn.
2.EL DOMINANTE E
IMPULSIVO
CMO TRATARLO?
Escchelo con paciencia.
Conserve la calma y el buen humor.
Atienda sus posibles reclamos.
No le discuta y menos en asuntos ajenos al producto que usted vende.
No considere sus sarcasmos ofensas personales, l es as con todo el mundo!!!
El argumento de venta debe ser breve.
Pregntele poco.
Mustrele variedad.
Trate de introducir sugerencias que el adopte como propias, para que las adopte y la
defienda.
3. EL INDECISO
CMO ES?
Extradamente inseguro.
Denota falta de confianza en s mismo.
Es incapaz de tomar una decisin.
No sabe elegir, todo le agrada.
Pide constantemente la opinin del vendedor o de la persona que le
acompaa.
Le agrada que decidan por el.
3. EL INDECISO
CMO TRATARLO?
CMO ES?
CMO TRATARLO?
CMO ES?
CMO TRATARLO?
CMO ES?
CMO TRATARLO?
CMO ES?
CMO TRATARLO?
Escchelo.
Trate de comprenderlo
Est de acuerdo con l en parte y luego presntele con mucha
firmeza su explicacin.
Sea breve y claro.
8. EL METALIZADO
CMO ES?
Busca siempre descuentos personales.
Est obsesionado con la idea de que todo precio puede ser rebajado.
Se cree un hbil comprador
Quiere precios ms bajos.
Avergenza a sus acompaantes.
Tiene por costumbre exprimir al vendedor.
8. EL METALIZADO
CMO TRATARLO?
Hblele en trminos de ganancias, utilidades o dinero.
Discuta los precios abiertamente con l.
Ofrzcale las diferentes lneas de crdito, si las hay; no permita que
empiece con sus maniobras.
9. EL TCNICO
CMO ES?
CMO TRATARLO?
CMO ES?
Hace preguntas sorprendentes acerca del producto.
Se interesa por detalles diferentes al producto.
CMO TRATARLO?
Por muy absurdas que sean sus preguntas, recuerde que para l son importantes.
Trate sus consultas con respeto y prontitud.
Haga mucho nfasis en las caractersticas del producto, brindndole datos que no dara a
un cliente comn y corriente.
Usted no sea curioso con l.
11.ASESORADORA O
ACOMPAADO
CMO ES?
CMO TRATARLO?
CMO TRATARLO?
CMO ES?
Grosero.
Mira mal.
Mal educado.
Trata con desprecio. CMO TRATARLO?
Habla mal del producto.
No pierda la serenidad.
Habla en voz alta.
Nunca le conteste en tono alterado.
Si est a punto de estallar, excsese con una frase
amable y busque el apoyo de un compaero.
Hay que hacer relevos!
Si su actitud es insoportable, con toda decencia dgale
que es imposible atenderlo.
14.EL TMIDO
CMO ES?
Sufre de complejo de inferioridad.
Piensa que todo el mundo se va a burlar de l.
A veces suda copiosamente.
Le da pena hacer preguntas, pero necesita el producto.
CMO TRATARLO?
Anticpese a sus peticiones.
Observe que tipo de producto est buscando sin interrogarlo.
Hay presentarle poco a poco los artculos para darle confianza.
No lo mortifique hacindolo demostrar cmo le queda el producto.
Invtelo a un vestier privado para que el pueda medirse el producto.
15.EL COLABORADOR
CMO ES?
El mismo se vende.
El ayuda a solucionar problemas cuando hay duda.
A veces se pregunta y se responde l mismo.
Es amable, trata con respeto y amabilidad.
CMO TRATARLO?
No abuse de su amabilidad.
No trate de venderle lo que no se ajuste a sus necesidades.
No entre en confianzas con l.