1 Diapositiva

PROYECTO DE INVESTIGACIN
CAPITULO I
1. TTULO
CAPACITACIN DE ASESORES EN PLATAFORMA PARA
ELEVAR EL NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE DEL
BANCO FALABELLA SEDE SAN JUAN DE MIRAFLORES -
LIMA (2016).

Ejecucin del pre-test

Autores:
Ramirez Salinas Kelly.
Goas Ccarita Milagros.
Meza Farfn Javier.
VARIABLES

Vi: variable Vd
independiente
S
Vd: Variable A C
dependiente T
I L
S I
F E
A N
Al manipular C
la variable C T
independiente I E
se logra O
controlar la N
variable
CAPACITACIN Vi:
dependiente
3 Diapositiva
NIVEL SATISFACCIN
DEL CLIENTE

Vd Vi CAPACITACIN
P

ASESORES EN
Quienes ?
PLATAFORMA

BANCO FALABELLA SEDE

Donde?
SAN JUAN DE
ESPACIAL MIRAFLORES

Cuando? II SEMESTRE DEL 2016

TEMPORAL
4 Diapositiva

2. PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

2.1 DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA

La falta de capacitacin de los asesores en plataforma y el
desconocimiento de procedimientos ya establecidos que
involucra el uso de tarjetas de crdito, genera malestar en los
clientes, quienes al recibir su estado de cuenta mensual
observan intereses elevados que no coinciden con lo prometido
inicialmente por los asesores del banco.
Por otro lado, se contempla la lentitud de atencin a los clientes
generando largas colas y tiempos de espera.

El problema
En el ao es la falta de
2009 Se El banco capacitacin
ejecuto un La finalidad implemento a los
nuevo es agilizar la el puesto de asesores de
sistema de atencin a Jefe de plataforma
atencin los clientes. Asesora al quienes
denominado Cliente. brindan
Proyecto apoyo al Jefe
Lean. de asesora
1 DIAGNSTICO: INSATISFACCIN DEL CLIENTE

Dbil La falta de
Largas colas Desconocimiento
compromiso capacitacin
para y la no prctica de
por parte de de los
atencin al las polticas del
la direccin asesores de
pblico y la banco que
quienes servicio y
falta de considera la
deben habilidad
facilidades forma de trato al
preocuparse para
para el cliente como un
por la informar el
pronto pago atributo positivo
imagen del uso
de deudas e que debemos
banco a correcto de
informacin cumplir durante
travs de los la tarjeta de
de otros la atencin.
asesores de crdito a los
servicios.
servicio. clientes.

NEGATIVO
MALESTAR, INCOMODIDAD
DE LOS CLIENTE AL RECIBIR
SU ESTADO DE CUENTA
2 PRONOSTICO : NEGATIVO
Qu ocurrir si se
mantienen las PRONOSTICO
caractersticas del NEGATIVO
problema?

Si un cliente no es Si adicionamos lo Podran

informado anterior a la falta de incrementarse los
correctamente agilidad de los asesores reclamos en atencin
sobre los beneficios, de servicio para que el al cliente.
deuda y forma de cliente cancele su deuda Se perdera
cancelacin de las y al encontrarse en cola credibilidad por
tarjetas de crdito, de espera, llega a sentir ofrecer algo que no
tendr una mala que est perdiendo su cumplimos.
percepcin del tiempo y le genera una Perderamos clientes
Banco Falabella en percepcin negativa. del y disminuir nuestra
su totalidad. servicio. rentabilidad como
banco.

Tendramos un mal pronstico si las

caractersticas negativas (malestar,
incomodidad y la insatisfaccin del
cliente) se mantienen
3 CONTROL DEL PRONSTICO: MEDIDAS A ADOPTAR

Debemos implementar urgentemente un programa de

capacitacin para desarrollar y mejorar competencias
de los asesores de servicio en plataforma, para
incentivar hbitos positivos de trabajo y resolver
situaciones complejas profundizando en el
entendimiento de los procesos de la propia empresa.
Es necesario comprometer a toda la empresa con el
desarrollo y transmisin de modelos basados en
buenas prcticas buscando la excelencia en la
atencin al cliente .
Enfocar nuestros esfuerzos en la calidad del servicio
ofrecido realizando reuniones semanales de
informacin y midiendo los resultados mediante
indicadores.
6 Diapositiva
2.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA:

2.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL :

De qu manera la capacitacin para los asesores

en plataforma elevara el nivel de satisfaccin del
cliente del Banco Falabella sede San Juan de
Miraflores - Lima (2016)?

2.2.2 . PROBLEMA SECUNDARIO:

Cmo repercute el tiempo de espera en

plataforma en la satisfaccin del cliente dentro de
la agencia?
2.3. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN
2.3.1. OBJETIVO GENERAL
Capacitar a los asesores en plataforma para elevar el nivel de satisfaccin del
cliente del Banco Falabella sede San Juan de Miraflores - Lima (2016).
2.3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
2.3.2.1
Determinar el nivel de capacitacin actual de los asesores en relacin a la
satisfaccin del cliente
2.3.2.2
Disear el programa de capacitacin
2.3.2.3
Implementar el programa de capacitacin.
2.3.2.4
Desarrollar un taller de induccin
2.3.2.5
Asesorar en campo a los clientes.
2.3.2.6
Monitorear el desempeo actitudinal de los asesores
2.3.2.7 Determinar el nivel de capacitacin de los asesores en relacin a la
satisfaccin del cliente despus de la estrategia desarrollada (resultados
esperados).
OBJETIVO GENERAL:
Capacitar a los asesores en plataforma para elevar el nivel de satisfaccin
del cliente del Banco Falabella sede San Juan de Miraflores - Lima (2016).

Determinar el nivel de capacitacin de los asesores en

Aplicando una
relacin a la satisfaccin del cliente despus de la estrategia
encuesta en campo.
desarrollada (resultados esperados).
Monitorear el desempeo Mediante seguimiento en campo, observando
actitudinal de los asesores actitudes y empata de los asesores al cliente.

Asesorar en campo En el rea que corresponde (puesto de trabajo).

a los clientes
Sobre las polticas y procedimientos de las
Desarrollar un taller funciones de los asesores, en la atencin al
de induccin cliente realizando la dinmica de role play para
cambiar la actitud hacia los clientes y mejorar el
trato.
Implementar el programa Contando con un equipo
de capacitacin. multidisciplinario y tener una
infraestructura adecuada.
En base a la
Disear el programa
informacin levantada
de capacitacin
en campo.
Determinar el nivel de
capacitacin actual de los Realizando
asesores en relacin a la una encuesta
satisfaccin del cliente. en campo.
2.4. DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN

Cuando?
2.4.1 DELIMITACIN TEMPORAL
II SEMESTRE 2016

Donde?
2.4.2 DELIMITACIN ESPACIAL Banco Fallabella sede San
Juan de Miraflores - Lima

Quienes ?
2.4.3 DELIMITACIN SOCIAL
120 CLIENTES
ALEATORIOS
 2.4.4 DELIMITACIN CONCEPTUAL:

La investigacin abarca los conceptos de capacitacin para los

asesores en plataforma la cual es el factor determinante para elevar
el nivel de satisfaccin del cliente inculcando compromiso de los
colaboradores con la empresa la cual mejorara en rentabilidad si
ellos adquieren destreza, conocimientos, habilidades y aptitudes
proactivas frente al rea comercial.

a. Capacitacin: Es el proceso educativo de corto plazo, aplicado

de manera sistemtica y organizada, por medio del cual las
personas adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y
competencias en funcin de objetivos definidos.
Chiavenato, I. (2011).
b. b. La satisfaccin del consumidor: La satisfaccin del
consumidor resulta de la percepcin que este tiene del valor
recibido en una transaccin o relacin con los competidores.
Merino, J. (1999).
2.5. JUSTIFICACIN E IMPLEMENTACIN DE LA INVESTIGACIN.

La capacitacin es la Para seguir

respuesta a la mantenindonos
necesidad que tiene la como el banco lder
empresa de contar con en calidad de
un personal calificado y atencin. Lograr la excelencia
productivo para como parte de las
mejorar la atencin al polticas de atencin
cliente en forma rpida al cliente.
y precisa. Al diferenciarnos
de las otras
entidades bancarias
se lograr captar
mas clientes lo cual
incrementara la
rentabilidad

2.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

a. La Confidencialidad de la
Informacin.
CULES SON LOS
MOTIVOS QUE b. Falta de compromiso por
parte del personal
OBSTACULIZARAN involucrado.
EL ESTUDIO? c. Encuestas irreales y/o con
informacin incompleta.
 CAPITULO II
3.- MARCO TERICO Y CONCEPTUAL
3.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
FUENTES PRIMARIAS (Tesis):

La presente investigacin tiene como finalidad lograr la

satisfaccin del cliente, a travs de la capacitacin de
los asesores de servicio en plataforma, mejorando la
calidad tanto en el trato como en la informacin dada
al consumidor final.
Un cliente desinformado sobre los beneficios de la
tarjeta de crdito, su forma de pago, intereses y lugares
de cancelacin de cuotas, puede sentirse engaado al
recibir su estado de cuenta con montos elevados
optando por cancelar toda la deuda y no querer saber
mas de nuestro servicio.
Por otro lado, la falta de facilidad al asistir
personalmente al banco y encontrarse en espera y
desinters por parte de los asesores de servicio en
plataforma, puede llegar a sentir que est perdiendo
tiempo que en lugar de aprovecharlo en actividades
productivas y se genera una percepcin negativa
sobre la calidad de atencin prefiriendo muchas
veces el servicio que ofrece la competencia.

Un sistema de Gestin de Calidad es la forma como una

organizacin realiza la gestin empresarial asociada con
la calidad. En trminos generales, consta de la
estructura organizacional junto con la documentacin,
procesos y recursos que se emplea para alcanzar los
objetivos de calidad y cumplir con los requisitos del
cliente. Atehorta M. (2005).
Ingresar a una oficina transformada del BF empieza con
una experiencia visual diferente; encontramos un gran
nmero de cajeros y telfonos, vemos que ya no hay
sillas. Los clientes esperan su turno haciendo una cola
ordenada y podemos notar un crecimiento en el sector de
Asesores de Ventas y Servicios, mucho ms cercano al
pblico.
El tiempo de espera en una cola determina muchas veces
el nivel de satisfaccin de un cliente con respecto al
servicio prestado. Este, al encontrarse en una situacin de
espera, puede llegar a sentir que est perdiendo tiempo
que podra usarse en actividades productivas y se genera
una percepcin negativa sobre la calidad de atencin en la
entidad bancaria. Clemente, L. (2008).
La importancia y valor que tiene la calidad en la
organizacin moderna y la repercusin con su economa
y satisfaccin de sus clientes., es la funcin que lleva a
las empresas a un nivel de alta competitividad,
productividad y posicionamiento en el mercado.

LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO

Los objetivos que pueden surgir en relacin a la calidad
de servicio pueden ser:
La satisfaccin del cliente.
Mejoramiento continuo del servicio.
Eficiencia en la prestacin del servicio.
Se sabe que toda organizacin tiene 3 objetivos
generales: supervivencia, crecimiento y utilidades.

Abadi, M. (2004).
3.2. MARCO HISTRICO:
Los inicios
La Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO, por sus
siglas en ingls) se form en
Ginebra, Suiza, en 1946. La Dcada de 1980
organizacin fij estndares La dcada de 1980 incluy a los aparatos
para el servicio al cliente. La electrnicos en la discusin. Las agencias
primera reunin en Londres ese como el Instituto de Calidad de Servicio,
mismo ao atrajo a un total de que ha proporcionado capacitacin en el
65 asistentes de 25 pases. servicio al cliente desde 1971, desarroll
seminarios, libros y videos de capacitacin
adicionales. El seguimiento de los
dispositivos y las encuestas en lnea en
sitios web tambin ganaron popularidad.
Durante la dcada de 1990:
Las compaas se enfocaron ms en retribuir a sus
clientes proporcionando regalos por la lealtad de los
clientes. Puntos de bonificacin en las tarjetas de
crdito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por
abrir cuentas y millas de viajero frecuente fueron slo
algunas de las ofertas que las empresas utilizaron para
incrementar las ventas.
3.3. MARCO LEGAL:
LEY SOBRE MODALIDADES FORMATIVAS LABORALES
LEY N 28518 (24/05/2005)
Articulo I.
Toda persona tiene derecho de acceder en igualdad y sin discriminacin
alguna a la formacin profesional y que su participacin en las diversas
modalidades formativas aprobadas le permita mejorar su empleabilidad
en el mercado laboral.

CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. LEY 25971

La finalidad del cdigo es que los consumidores accedan a productos y

servicios idneos y que gocen de los derechos y mecanismos efectivos
para su proteccin. La proteccin se interpreta en el sentido ms
favorable al consumidor.
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de
la Propiedad Intelectual (INDECOPI), es la entidad encargada de verificar
el cumplimiento de la Ley Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor.
 3.4. MARCO TERICO:
La presente investigacin tiene como finalidad lograr la satisfaccin del cliente y se
fundamenta en LA TEORA DE LAS RELACIONES HUMANAS DE ELTON MAYO:.

Banco Falabella: Coincidiendo los estudios Estudios de la Western Electric en

de Elton Mayo con nuestra problemtica de Hawthorne, cre la Base cientfica del
capacitacin concluiramos que: comportamiento humano:

a. La participacin activa y profesional de

a. La empresa debe dar
los asesores de plataforma en las ventas
importancia a la participacin
de los servicios puede incrementar la
humana.
productividad.
b. Es importante la
b. Es crucial la comunicacin en todos los
comunicacin de jefe a
niveles a nivel interno y externo. Debe
operario.
darse informacin precisa de los
c. Los trabajadores mantienen
asesores a los clientes.
una estrecha relacin entre
c. La direccin debe fomentar una cultura
s; generan valores,
de colaboracin a todo nivel, dar facilidad
creencias y una cultura o
de informacin a sus colaboradores para
visin general con ideas
que se desempeen correctamente. Esto
iguales, en la mayora de los
generar su satisfaccin al poder lograr
trabajadores, sobre lo que es
sus metas y mejorarn los comentarios
la empresa.
hacia la empresa.
Incremento de
productividad
 Entre otra de las teoras que se fundamenta la presente investigacin es
LA TEORA ESTRUCTURALISTA
DE AMITAI ETZIONI

BANCO FALABELLA TEORA ESTRUCTURALISTA

a. En el Banco Falabella los a. Critica al individualismo que se

colaboradores no pueden describe por la exigencia de
trabajar individualmente, ya derechos, pero por un escaso
que el objetivo comn es la compromiso con los deberes, que
satisfaccin del cliente. son los que dan dimensin social a
b. La empresa esta dividida en la democracia.
diversos sistemas que tienen b. Se enfoca en la atencin hacia la
relacin entre s. Los organizacin desde el punto de vista
colaboradores de cada rea de su estructura, de su
tiene la premisa de ver a las funcionamiento y de los medios que
dems reas como clientes utiliza para lograr sus objetivos y la
internos a quienes deben de necesidad de considerar la
satisfacer como si se tratara organizacin, como una unidad social
de un cliente externo. y compleja donde interactan muchos
c. Las capacitaciones mejoran grupos sociales.
las actitudes para con el trato c. Las empresas reconocern su misin,
a los clientes, las aptitudes traducirn sus valores en una visin
son determinantes para colectiva y aceptarn que no slo las
ingresar inicialmente a la aptitudes cuentan, sino tambin las
empresa. actitudes para trabajar en equipo.
 Tambin se sostiene en LA TEORIA DE ADMINISTRACIN POR
OBJETIVOS de
SCANLON PLAN Y RUCKER PLAN
BANCO FALABELLA PAGO EN BASE A LOS LOGROS GRUPALES

a. Es un proceso de definicin de
a. En el Banco Falabella, los
objetivos para que la administracin
objetivos son claros y a todo
y los empleados sepan cuales son,
nivel, existe flujogramas por
estn de acuerdo y entiendan lo que
cada actividad para un objetivo
tienen que hacer en la organizacin
comn.
con el fin de alcanzarlos.
b. Se miden los resultados a travs
b. Una parte importante de la
de KPIs en base a las cuotas
administracin por objetivos es la
acumuladas por periodo
medicin y la comparacin del
mensual y se incide en invertir
desempeo real del empleado con
los puntos dbiles.
las normas establecidas.
c. Tomar en cuenta la percepcin
c. Idealmente, cuando los propios
de los trabajadores respecto a
trabajadores han estado
las metas ayuda a la
involucrados con el establecimiento
comunicacin fluida, acorta
de metas y elegir el curso de accin
tiempo en las actividades y es
a seguir por ellos, es ms probable
mas fcil cumplir con las
que cumplan con sus
actividades.
responsabilidades.
3.5. MARCO CONCEPTUAL

SERVICIO

El servicio al cliente, es una filosofa, en la que todos

los empleados deben sentirla y actuar para crear
clientes satisfechos. Servir a los clientes siempre es
trabajo de todos. (Garca, M, 2011).

CALIDAD DE
SERVICIO
En ocasiones se explcita en relacin a lo que se
espera, por lo que podra ser definido no slo en
relacin al servicio que se presta al cliente, sino
tambin con la idea previa que el cliente tiene del
mismo. Por tanto, calidad de servicio pudiera ser
referida como la comparacin entre lo que el cliente
espera recibir y lo que realmente recibe.
(Merino J,1999)
4. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACIN

Es una proposicin condicional, es la correlacin de las dos

variables:

Es una relacin esperada entre una variable independiente y

otra dependiente

S se capacita en procesos de gestin a los

asesores en plataforma, entonces elevaremos el
nivel de satisfaccin de los clientes del banco
Falabella sede San Juan de Miraflores (2016).
CAPITULO III
5. MARCO METODOLGICO

5.1. MTODO DE LA INVESTIGACIN

METODO CUANTITATIVO

NIVEL DE INVESTIGACIN: APLICADA (resuelve casos especficos)

TIPO DE INVESTIGACIN : EXPLICATIVA O EXPERIMENTAL

Busca el por que de los hechos mediante el establecimiento de
relaciones causa efecto o viceversa.
La variable independiente VI: (Causa) es manipulable,
mediante la experimentacin, para observar s la variable
dependiente (efecto) varia o no.
Es decir, la variable independiente Vd: Se manipula y la
variable dependiente se controla.
5.2. DISEO DE LA INVESTIGACIN (Causal).
Pre Experimental (No hay grupo control).

5.3. POBLACIN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIN

Poblacin: Clientes del Banco Falabella Agencia San Juan de Miraflores
( 3,000 personas aprox.)
Muestra :120 clientes de la agencia SJL
MUESTRA:
120 CLIENTES

POBLACIN : 3,000
CLIENTES DEL Banco
Falabella AG. S.J.M.
 Patricia Sanchez Bardales / Javier Meza Farfan

VARIABLE
CONCEPTO DIMENSIN INDICADORES tems (preguntas para la encuesta o entrevista
INDEPEND.

X (Vi) La capacitacin es una de Conocimientos Funcin Conoces los Roles y Responsabilidades del puesto
CAPACITACION las funciones clave de la que ocupas.
administracin y Calidad de Eficiencia.
desarrollo del personal servicio. Logras cumplir tus metas en el tiempo estipulado?
en las organizaciones y, Proactivo.
por consiguiente, debe Puede prever el descontento de los clientes?
operar de manera
integrada con el resto de
las funciones de este Calidez Facilitador Siente espritu colaborativo con los clientes?
sistema. Lo anterior
significa que la
administracin y el
desarrollo del personal Valores. Empata. Es fcil mantener una buena relacin con el cliente?
debe entenderse como
un todo, en que las Trato.
distintas funciones -
incluida la capacitacin- Alguna vez se acerc a preguntar que necesidades
interactan para mejorar Trabajo en Colaboracin. tienen los clientes en el banco?
el desempeo de las equipo
personas y la eficiencia Honestidad. Quiere mejorar la lealtad de los clientes?
de la organizacin.
Responsabilidad. Qu opina el cliente promedio sobre los precios
*(Guglielmetti, 1998) dados sin obviar las facilidades de pago?
Existe algn aspecto relacionado con la experiencia de
los clientes que aleje a los usuarios?

Consideras que debemos mejorar algunos aspectos en

Liderazgo. cuanto al puesto Asesor de servicios para poder
brindar una Atencin con mayor Calidad y Obtener
como resultado clientes satisfechos?
 VARIABLE DEFINICIN
DIMENSIN INDICADORES TEMS PARA UNA ENTREVISTA
DEPENDIENTE CONCEPTUAL

En el primero de Opinin de los Aspecto Humano 1. Cree usted que los Asesores de Servicio en Plataforma son
(Vd) los puntos de vista, clientes del eficientes para apoyarlos en la solucin de sus problemas con
SATISFACCIN se entiende al Banco Falabella. - Confianza respecto a productos o servicios de nuestra entidad financiera?
DEL CLIENTE satisfaccin como
una evaluacin - Conocimientos y
post-compra de un habilidades
acto de consumo
especfico. - Amabilidad y
cortesa
*(Oliver R. , 1980), - Atencin
personalizada 2.Los Asesores de Servicio en Plataforma tiene buena
comunicacin y fluidez de la palabra?
Mientras que en el
segundo de estos
puntos de vista se 3. Considera usted que el los Asesores de Servicio en Plataforma
define la son un elemento importante para que usted pueda sentirse ms
satisfaccin como seguro al hacer sus operaciones dentro del Banco Falabella?
una evaluacin
global basada en la
experiencia de Aspecto 4. Considera usted que los tiempos que espera en la cola para ser
consumo del Operacional atendido es el adecuado?
servicio a lo largo
- Horarios de
del tiempo.
atencin.
*(Fornell, 1992; - Amplia gama de
Johnson & Fornell, Producto y Servicios. 5. La calidad de atencin que usted recibe por parte del los
1991). - Cortos tiempos asesores en plataforma es Buena o Mala?
de espera

6. Qu aspectos considera usted que debemos de mejorar para

poder satisfacer sus necesidades al 100%?
5.5 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Tcnica:
a. Preguntas abiertas (el encuestado responde segn
su idea o conocimiento, se obtiene enriquecimiento
de detalle).
b. Preguntas cerradas (solo se contesta segn las
alternativas).

Instrumento: Se utilizaran encuestas.

Preguntas con Escala de Likert.
Encuestas para medir la Satisfaccion del cliente de las agencias
del Banco Falabella
Estimado cliente nos es grato dirigirnos a usted, la presente encuesta tiene la finalidad de
mejorar la atencin que usted recibe por parte de los Asesores de Servicio en Plataforma.
Por tal motivo solicitamos pueda brindarnos la informacin de manera adecuada, puesto
que su satisfaccin con nuestra entidad financiera es de suma importancia y solo a travs
de esta encuesta nosotros lograremos un cambio para beneficio de usted.

1CREE USTED QUE LOS ASESORES DE SERVICIO EN PLATAFORMA SON

EFICIENTES PARA APOYARLO EN LA SOLUCIN DE SUS PROBLEMAS?

1. Totalmente en desacuerdo

2. En desacuerdo

3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo

4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo
2.-LA CALIDAD DE ATENCION QUE USTED RECIBE POR PARTE DE LOS
ASESORES DE SERVICIO EN PLATAFORMA ES:

1. Excelente

2. Muy Bueno

3. Bueno

4. Regular

5. Malo
 AGENCIAS DEL BCP
atencin
es de sumaqueimportancia
usted recibey por
soloparte de los
a travs de Jefes de Asesora
esta encuesta al Cliente,
nosotros por tal un
lograremos motc
1CREE
Estimado
brindarnos laUSTED
cliente nos esQUE
informacin
de usted, GRACIAS. gratoEL JEFE
dirigirnos
de manera a DE ASESORA
usted,
adecuada, la presente
puesto AL CLIENTE
que encuesta
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tiene como
satisfaccin nuf
3.
3 CUENTA USTED atencin
APOYARLO
TIENE CONOCIMIENTO
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USO
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ALGUNO LA
3DE por
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ADECUADO
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SOLUCIN los
aSIGUIENTES
travs DE
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USTED Jefes
DE
LOS
estaCONde Asesora
SUS
SERVICIOS
encuesta al Cliente,
PROBLEMAS
nosotros
ALGUNO
PRODUCTOS DEODEL por tal
lograremos
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BANCO 1CREE
brindarnos
FALABELLA?
SERVICIOS de laUSTED
usted, GRACIAS.
Y LA INFORMACIN
PRODUCTOS QUE
informacin
SERVICIOS
ORECIBIDA ELCON
de maneraJEFE
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adecuada, ASESORA
puestoA
INFORMACIN
RESPECTO
NUESTRA que
LOS AL
su
ENTIDAD CLIENTE
satisfaccin
RECIBIDA
PRODUCTOS
FINANCIERcon
CONES
nu
MENCIONADOS FUE es de suma
APOYARLO
EL importancia
ADECUADO y solo SOLUCIN
EN MENCIONADOS
LA a travs deFUEestaDEencuesta
SUSnosotros
EL ADECUADO lograremos un
PROBLEMAS COc
1CREE
de
Si USTED QUE EL JEFE DE ASESORA AL CLIENTE ES
usted, GRACIAS.
PRODUCTOS O SERVICIOS DE NUESTRA ENTIDAD FINANCIER
SI NO
APOYARLO EN SILA SOLUCIN DE NO SUS PROBLEMAS CO
1CREE
No USTED QUE EL JEFE DE ASESORA AL CLIENTE ES
PRODUCTOS
Si O SERVICIOS DE NUESTRA ENTIDAD FINANCIER
APOYARLO EN LA SOLUCIN DE SUS PROBLEMAS CO
Cuentas de ahorro No tarjetas
Cuentas de ahorrode crdito tarjetas
PRODUCTOS
Si O SERVICIOS DE NUESTRA ENTIDAD FINANCIER
Si la respuesta es Si, por favor marque con un aspa (x) todos los que
Prstamos personales 2 LA CALIDAD Prstamos
DE ATENCIN
clave QUE USTED RECIBE POR clave
digital
personales PART di
conozca. No
Si
Seguros de vida ASESORA AL CLIENTE
Seguros deES:
otros
vida otros
2 LA CALIDAD DE ATENCIN QUE USTED RECIBE POR PART
No
a. Cajeros automticos Excelente
ASESORA AL CLIENTE ES:
2 LA CALIDAD DE ATENCIN QUE USTED RECIBE POR PART
4 Banca
b. CONOCE por USTED EL USO ADECUADO
Bueno
telfono. DE ALGUNOS
4 CONOCE USTED EL DEUSO
LOSADECUADO
SIGUIENTESDE ALG
CANALES ALTERNOS, ASESORA
Excelente AL CLIENTE ES:
2 LAMARQUE
CALIDADCON UN ASPA
CANALES
DE ATENCIN TODOS
ALTERNOS, LOS
QUE USTED QUE
MARQUE CONOZCA
CONPOR
RECIBE UN ASPA
PART
c. Banca por internet Regular
Bueno
ASESORA
Excelente AL CLIENTE ES:
Malo
Regular
d. Banca
Cajeros celular
automticos Bueno
Excelente Banca por internet
Cajeros automticos Banca po

Agentes BCP Malo

Regular Banca Celular
Agentes BCP Banc
Bueno
Banca por Telfono Banca por Telfono
Malo
Regular

Malo
 Solo atienden algunas ventanillas 5 EL JEFE DE ASESORA
4 LOS ASESORES DE SERVICIO EN PLATAFORMA DETIENEN
LA PALABRA
BUENA
7 CONSIDERA USTED QUE LOS TIEMPOS QUE ESPERA EN LA COLA PARA S
COMUNICACIN
5ATENDIDO
EL JEFE DE Y FLUIDEZ DE PALABRA?
ESASESORA AL CLIENTE
EL ADECUADO? TIENE BUENA COMUNICACIN Y FLUID
SI
DE LA PALABRA
SI NO
SI
NO 6 EN SU VISITA A NUES
5 . NO
EN SU VISITA A NUESTRA OFICINA USTED PUEDE OBSERVAR EN
LAS VENTANILLAS LOS SIGUIENTE VENTANILLAS LOS SIGU
6 EN SU VISITA A NUESTRAS OFICINAS USTED PUEDE OBSERVAR EN LAS
Atencin en todas lasSIGUIENTE
ventanillas Atencin en todas las venta
VENTANILLAS LOS
Solo atiende algunas ventanillas Solo atienden algunas vent
Atencin en todas las ventanillas
7 CONSIDERA USTED Q
Solo atienden algunas ventanillas 5ATENDIDO
EL JEFE DE
ESASESORA
EL ADECU
6. CONSIDERA DE LAENPALABRA
7 CONSIDERAUSTED
USTEDQUE LOS TIEMPOS
QUE LOS TIEMPOS DEESPERA
QUE ESPERA EN LALA COLA
COLA PARA S
PARA SER ATENDIDO ES EL ADECUADO SI
ATENDIDO ES EL ADECUADO? SI
NO
SI NO

NO 6 EN SU VISITA A NUES
VENTANILLAS LOS SIGU
7 CUAL ES EL TIEMPO PROMEDIO QUE USTED ESPERA EN COLA
PARA SER ATENDIDO?

a. De 0 a 5 minutos ( )
b. De 5 a 10 minutos ( )
c. De 10 a 15 minutos ( )
d. De 15 a 20 minutos ( )
e. Mas de 20 minutos ( )

8 EL PERSONAL QUE LES ATENDIO HA MOSTRADO INTERES POR

RESOLVER SUS NECESIDADES :

1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo
9 EN FORMA GENERAL, COMO CALIFICARA AL SERVICIO BRINDADO
POR EL BANCO FALABELLA SEDE SAN JUAN DE MIRAFLORES?

a. Excelente
b. Muy bueno
c. Bueno
d. Regular
e. Malo
10.- Cual es su grado de satisfaccin respecto a nuestra
compaa:

1. Excelente

2. Muy Bueno

3. Bueno

4. Regular

5. Malo
5.6 PROCEDIMIENTO Y RECOLECCIN DE DATOS

Procedimiento: Se aplico a 120 clientes de forma aleatoria,

con la finalidad de cuantificar resultados y
comparar datos que verifiquen que el tratamiento dio
resultado o no. Se efectuaron encuestas en la agencia con
preguntas cerradas y abiertas con la finalidad de obtener
datos cuantitativos y de esta manera tabularlo y poder
compararlo con la data inicial en el pre-test.
Recoleccin de datos: Aplicando una encuesta en campo.
PROCEDIMIENTO

1Conocer la relacin de una

informacin adecuada y Reuniones diarias verificando
transparente en la satisfaccin la Plantilla de Transparencia.
del cliente.

2 Determinar la influencia de las

actitudes positivas de los Reuniones diarias viendo el
asesores en plataforma a los Indicador de calidad
cliente.

3 Establecer cmo repercute el

tiempo de espera en -Elevar el nivel de productividad para
plataforma en la satisfaccin disminuir el tiempo de espera.
del cliente.
5.7. TCNICAS DE PROCESAMIENTO DE ANLISIS DE DATOS

En esta grafica se muestra la evaluacin inicial (Pre-test)

CAPITULO IV
6. ASPECTO ADMINISTRATIVO
6.1. CRONOGRAMA DE TRABAJO
Cronograma
TIEMPO Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
ACTIVIDADES

1 Investigacion Bibliografica

2 Elaboracion del proyecto

Medir el nivel de capacitacin actual en relacin a la satisfaccion del cliente aplicando una encuesta
3
en campo
4 Disear el programa de capacitacin en base a la informacin levantada en campo.
Implementar el programa de capacitacin contando con un equipo multidisciplinario y tener una
5 infraestructura adecuada.

Desarrollar un taller de induccin sobre las polticas y procedimientos de las funciones de los
6 asesores, en la atencin al cliente realizando la dinmica de role play para cambiar la actitud hacia los
clientes y mejorar el trato.
Asesorar en campo a los clientes en el rea que corresponde (puesto de trabajo).
7

Monitorear el desempeo actitudinal de los asesores mediante seguimiento en campo, observando

8
actitudes y empata de los asesores al cliente.

Determinar el nivel de capacitacin de los asesores en relacin a la satisfaccin del cliente despus
9 de la estrategia desarrollada (resultados esperados) aplicando una encuesta en campo.
 6.2. ASIGNACIN DE RECURSOS

Este proyectos es autofinanciado por los propios investigadores

(recursos propios).
6.3. PRESUPUESTO O COSTO DEL PROYECTO

INGRESOS EGRESOS
Recursos Recursos Asesor de Tesis Tiempos del Alumno
S/.2,311.50 S/.2,100.00
Propios Humanos S/.300.00 S/.1,800.00
Millar de Hojas Bond 5 Lapiceros
Materiales S/.14.50
S/.12.00 S/.2.50
Movilidad Internet Impresiones copias
Servicios S/.197.00
S/.90.00 S/.70.00 S/.30.00 S/.7.00
TOTAL S/.2,311.50
 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Atehorta, M & Orrego, M. (2005) Gua metodolgica para la

implementacin de un Sistema Integrado de Gestin de Calidad.
Universidad de Antioquia, Colombia. Pg. 9.
Regalado, O. & Allpacca, R . (2011) Endomrketing: estrategias de relacin
con el cliente interno. ESAN Ediciones, Per. Pg. 37-39.
Clemente, L. (2008), Mejora En El Nivel De Atencin A Los Clientes De
Una Entidad Bancaria, recuperado de http://tesis.pucp.edu.pe
/repositorio/handle/123456789/318.
Garca, M. (2011) Medicin de la satisfaccin del cliente en una empresa
de retail. Universidad de Piura, Per. Pg. 12-17.
Acosta C. & Bedoya L. (2013) Propuesta de un plan de capacitacin
dirigido al personal de ventas de provedura de servicios y suministros
industriales (Provesica Oriente).Universidad de Oriente Ncleo
Monagas. Maturn, Venezuela. Pg. 8-12.
Chiavenato, Idalberto. (1983), Administracin de recursos Humanos. 9
Edicin. McGraw- Hill, Mxico. Pg. 322-325.
 Hernndez, J.(2009) Calidad de servicio y recurso humano: Caso estudio
tienda por departamento. Recuperado de
http://www.scielo.org.ve/scielo.php?script=sci_arttex&pid=S1315-
99842009000300009
Bernal, M. (2015) La cultura de servicio de las entidades financieras en
Colombia: Un anlisis para incrementar la generacin de valor. Universidad
Militar Nueva Granada, Bogot Colombia. Pg. 3-9
Merino, J. (1999) La calidad de servicio bancario: Entre la fidelidad y la
ruptura. Universidad Complutense de Madrid, ESPAA. Rescatado de
http://biblioteca.ucm.es/tesis/19972000/S/2/S2034501.pdf
Roldn L, Balbuena J & Muoz Y. (2010) Calidad de servicio y lealtad de
compra del consumidor en supermercados limeos . CENTRUM PUCP, Lima
Per. Pg. 49-53
Guglielmetti, P. (1998) Gestin de la capacitacin en las organizaciones.
Ministerio de Salud. Programa de Fortalecimiento de Servicios de Salud
rea de Capacitacin y Apoyo a la Gestin. Per-Lima. Recuperado de:
http://www.minsa.gob.pe/
 ELABORACINDE LA MATRIZ DE CONSISTENCIA
Ttulo del Proyecto:

Problema Objetivos Hiptesis Variables/ Poblacin y Diseo Instrumento Estadstica

? General/ Dimensin / muestra s y Tcnicas
especficos Indicadores

De qu Capacitar a S se VI Poblacin Mtodo Encuestas Tabulacin

manera la los asesores capacita en Capacitacion de Pregunta porcentual
capacitaci en plataforma procesos de Clientes del investigaci abiertas y
n para los para elevar el gestin a los Dimensin Banco Falabella, n cerradas
asesores en nivel de asesores en Agencia S.J. M. Nivel de
plataforma satisfaccin plataforma, Indicador (3,000 investigaci
elevara el del cliente del entonces PERSONAS n
nivel de Banco elevaremos Dimensin APROX.) Tipo de
satisfaccin Falabella el nivel de investigaci
del cliente sede San Juan satisfaccin Indicador Muestra n
del Banco de Miraflores de los Diseo
Falabella - Lima (2016). clientes del 120 Clientes
sede San banco Vd elegidos
Juan de Falabella Satisfaccin aleatoriamente
Miraflores - sede San del cliente
Lima Juan de
(2016)? Miraflores
(2016).

PROBLEMA OBJETIVOS
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL
De qu manera la capacitacin Identificar los factores que
para los asesores en plataforma influye en la calidad de
elevara el nivel de satisfaccin atencin de los jefes de
del cliente del Banco Falabella asesora para lograr la
satisfaccin del cliente de las
sede San Juan de Miraflores -
agencias del Banco Falabella
Lima (2016)? Lima SJM (2016).
PROBLEMA SECUNDARIO OBJETIVO ESPECIFICOS
Cmo repercute el tiempo de 1.- Conocer la relacin de una
espera en plataforma en la informacin adecuada y
transparente en la satisfaccin
satisfaccin del cliente dentro
de la agencia? del cliente
2.- Determinar la influencia de
las actitudes positivas de los
Jefes de Asesora al cliente.
3.- Establecer cmo repercute
el tiempo de espera en la
atencin para la satisfaccin
del cliente
MATRIZ DE CONSISTENCIA
VARIABLES/ DIMENSION/ POBLACION Y
HIPOTESIS ESTRADIGRAFO
INDICADORES MUESTRA
VARIABLE 1: INDEPENDIENTE POBLACIN:
S mejora la calidad de la LA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE Clientes del Banco Tabulacin
atencin de los asesora Falabella, Agencia S.J. Porcentual
entonces influir en la M. (3,000 PERSONAS
satisfaccin del cliente de las APROX.)
agencias del Banco Falabella,
Opinin de Directivos
LIMA SJM (2016).
* Sensibilidad
Conocimiento de Manual de
Funciones
Capacidad de respuesta
* Apoyo de la Empresa
VARIABLE 2: DEPENDIENTE MUESTRA:
SATISFACCION DEL CLIENTE 120 Clientes elegidos
aleatoriamente
Opinin de los clientes del BCP
* Aspecto Humano
Aspecto Operacional
Empatia