SISTEMA DE

INFORMACIN
PARA LA
MEJORA DE LA
CALIDAD
 DOCENTE:

MTRO. JUAN CARLOS CASTRO

PRESENTAN:

TREJO OSORIO KARINA ESTHER

VALENCIA GONZLEZ MARIANNA
HERNANDEZ MALDONADO ENRIQUE
HUANCA PACAJE JUAN MARCELO
MORALES ARIAS HILDA
 NDICE

1. PRESENTACIN
Presentacin

1.1-Introduccin

1.2-justificacin

1.1 INTRODUCCIN
1.3- Diagnostico

1.4-Objetivo del Proyecto

1.5-Misin

1.6- Visin

1.2 JUSTIFICACIN 1.7- Valores

1.8- Organigrama

2.-Estudio de Mercado

1.3 DIAGNSTICO 2.1 Anlisis de Mercado

2.2- Necesidades y Fuentes de Informacin

2.3- Marco Muestral

1.4 OBJETIVO 2.4-Seleccin Muestral

2.5 Cuestionario

2.6 Anlisis de Resultados

1.5 MISIN 2.7 interpretacin de Resultados

3.- Descripcin del Servicio

3.2 Definiciones

1.6 VISIN
3.3 Metodologa

3.4 Indicadores de Calidad

4.- Aspectos Operativos

1.7 ESTRUCTURA ORGNICA

4.1-Estructura Tecnolgica y de Informacin

4.2-Estructura Organizacional

5.- Estructura Financiera

6.- Estructura de Capital Humano

1. PRESENTACIN

Al referenciar un Sistema es necesario el

enfoque de Certificacin de Hospital
que, dentro del Modelo de Seguridad
del Paciente del Consejo de Salubridad,
se encuentra la Gestin de la
Organizacin (MCI) el cual refiere la
gestin de la informacin, como la
agrupacin, categorizacin y anlisis de
esta, lo que llegara a beneficiar a la
Institucin para mejorar la Calidad y
Seguridad del Paciente.
 1.1 INTRODUCCIN

El Sistema de Gestin de La toma de decisiones busca

La Calidad son el conjunto de
Calidad en Salud, se basa en reforzar el liderazgo a travs de
principios, mtodos y
la administracin de los un ptimo sistema de
estrategas; estos que en toda
procesos, lo que implica informacin que favorezca el
Organizacin incluido la
desarrollo, estandarizacin y crecimiento de la organizacin
Direccin, debe considerar
favorecern el Plan de Calidad mediante su evolucin y
dentro de sus Polticas.
(Plan de mejora continua). aprendizaje continuo.
1.2 Justificacin

Este proyecto es de importancia ya que,

se necesita la sistematizacin de
informacin referente a la calidad de
percepcin. Cuya principal funcin ser
la mejora de procesos de atencin
mdica en el Hospital Regional B Alta
Especialidad ISSSTE Veracruz.
 1.3 Diagnstico
El presente proyecto se gesta a raz de que, a
pesar de que ya se cuenta con un
procedimiento de informacin obtenida a
travs de la Coordinacin de atencin al
derechohabiente, los datos encontrados se
dejaron de reportar a las reas
correspondientes. Esta informacin era el
resultado del anlisis de Calidad Percibida de
parte del derechohabiente, mismos que eran
un parmetro de mejora o de oportunidad,
para que el servicio tomar las acciones
segn el resultado.
Es necesario tener un enfoque de
Certificacin de Hospital que, dentro del
Modelo de Seguridad del Paciente del
Consejo de Salubridad, se encuentra la
Gestin de la Organizacin (MCI) el cual
refiere la gestin de la informacin, como la
agrupacin, categorizacin y anlisis de esta,
lo que llegara a beneficiar a la Institucin
para mejorar la Calidad y Seguridad del
Paciente.
 Implementar un sistema de gestin de calidad para
la toma de decisiones y as lograr reducir el nmero
1.4 Objetivo de quejas captadas va Buzn de Opinin para que
el Hospital Regional ISSSTE Veracruz implemente la
del Proyecto mejora continua.
 Proporcionar servicios mdicos de tercer nivel de
atencin a la poblacin derechohabiente del rea
de influencia de acuerdo con sus necesidades de
salud en forma oportuna, con sentido humanitario,
1.5 Misin con calidad tcnica y mdica, transparencia y
teniendo la satisfaccin del usuario y del prestador
del servicio.
 Ser el hospital regional que proporcione los servicios
mdicos de excelencia y permita resolver las
demandas y necesidades de salud, en un marco de
calidad, confort y humanismo, contando para ello
con personal altamente capacitado y tecnologa
1.6 Visin mdica de punta y disciplina presupuestal,
 1.7 Valores

Calidad. - por la atencin

Congruencia. - Identificarse Compromiso. - Para con el Eficacia. - Actuar
brindada a los pacientes,
con la misin y visin de la paciente y sus familiares al adecuadamente para el
tanto en los servicios
institucin y comprometerse brindarle confianza y logro de los objetivos
mdicos como
con ella. apoyo. institucionales y de salud.
administrativos.

Equidad. - En los recursos y

Eficiencia. - Obtencin de
servicios de la institucin sin tica. - Apego a los Honestidad. - Brindar un
los mejores resultados en el
distincin de edad, genero, cdigos, normas y principios servicio en estrecha relacin
logro de los objetivos por
grupo social, ideologa y del actuar del equipo de con los principios de libertad,
medio del uso racional de
credo, estado de salud o salud. justicia e integridad moral.
los recursos disponibles.
enfermedad.

Respeto. - Considerar sin

excepcin alguna la
Profesionalismo. - Al aplicar
dignidad de la persona
los conocimientos adquiridos
humana, los derechos y las
para apoyar los servicios que
libertades que le son
presta la institucin.
inherentes, siempre con trato
amable y tolerante.
1.8 Estructura Orgnica

Direccin

Coord. Atn al
Calidad
Derechohabiente

Coord. Consulta Jefaturas de

Coord. Urgencias
Externa Servicio Mdico
NDICE
2. ESTUDIO DEL MERCADO

2.1 ANLISIS DE MERCADO

2.2 NECESIDADES Y FUENTES DE INFORMACIN

2.3 MARCO MUESTRAL

2.4 SELECCIN MUESTRAL

2.5 CUESTIONARIO

2.6 ANALISIS DE RESULTADOS

2.7 INTERPRETACIN DE RESULTADOS

 2.1 Anlisis del
Mercado
El hospital de alta especialidad ISSSTE se
encuentra ubicado en Av. Salvador
Daz Mirn S/N, Fraccionamiento
Moderno, Salvador Daz Mirn, 91918
Veracruz, Ver, cuenta con una
poblacin adscrita de 318, 374 y a una
poblacin usuaria de 101, 121 (los
cuales son referidos de Clnicas
Hospitales, Clnicas de Medicina familiar
correspondientes al Estado de
Veracruz, as como lo indica su zona.

El departamento Calidad est ubicada en tercer piso, dentro del rea de la Direccin del
Hospital Regional Veracruz, El rea que ocupa tiene una dimensin aproximadamente de 12
m2, mismo que es compartido con tres personales de Apoyo Administrativo en Salud.
2.2 Necesidades y Fuentes de
Informacin
Par el anlisis del mercado se utiliz fuente de informacin primaria
mediante encuestas, las cuales fueron obtenidas en los distintos turnos de
atencin, y se realizaron al azar.

2.3 Marco Muestral

El anlisis se llevar a cabo en el Hospital de Alta Especialidad ISSSTE de
esta ciudad, siendo nuestro segmento de mercado, con lo cual se
pretende obtener informacin para poder llevar nuestra investigacin y as
poder obtener resultados veraces para nuestro proyecto.
 Nuestro segmento de mercado son los
derechohabientes (trabajadores de la
2.4 Seleccin administracin pblica federal, pensionados,
jubilados y sus familias) adscritos al hospital
Muestral pertenecientes al Estado de Veracruz.
2.5 Cuestionario
En este cuestionario se plasmaron una seri de preguntas de opciones mltiples
que nos permitirn conocer el nivel de satisfaccin del usuario en el servicio
de consulta externa de del Hospital de Alta Especialidad ISSSTE.

1.- Con el tiempo que esper para pasar a consulta Qued usted?
2.- La informacin que le proporcion el mdico, Cmo la consider usted?
3.- Con la cantidad de medicamentos que le entregaron qued usted?
4.- El trato que recibi usted en esta unidad fue?
5.- En qu servicio el personal le dio mal trato?
6.- Qu tan satisfecho esta con la calidad de la atencin mdica recibida?
7.- Qu calificacin le da a la calidad de la atencin mdica recibida del 0
al 10, en donde 10 es muy satisfecho y 0 es muy insatisfecho?
 2.6 Anlisis de Resultados
sexo %

Femenino 36.7%
Masculino 63.3%
Sexo de los Encuestados

Podemos observar que, de las 30 personas

encuestadas, 11 que representan el 63.3% de los 36.7%
encuestados fueron del sexo masculino y 19 que
representan el 36.7 % fue del sexo femenino.
63.3%

Femenino Masculino
 1.-con el tiempo que espero para pasar a consulta quedo usted? Poblacin %

a) Muy Satisfecho 4 13%

b) satisfecho 5 17%
c) ms o menos satisfechos 7 23%
d) insatisfecho 8 27%
e) muy insatisfecho 5 17%
f) no contesto 1 3%

f) no contesto, 3% a) Muy Satisfecho, 4 personas que representa 13%

13%
e) muy contesto que quedo muy satisfecho
insatisfecho, 17%
con el tiempo que espero para poder
pasar a consulta, 5 personas que
representan el 17% contestaron que
b) satisfecho, 17%
quedaron satisfechos, 7 personas que
representa el 23% contesto que quedo
ms o menos satisfecho, 8 personas
que representa el 27% contesto que
d) insatisfecho, quedo insatisfecho, 5 personas que
27%
representa el 17% contestaron muy
c) mas o menos insatisfecho. 1 persona que es el 3% no
satisfechos, 23% contesto.
2.-La informacin que le
proporcion el mdico, Cmo la Poblacin %
consider usted?
a) muy clara 10 33.33%
b) clara 8 26.67%

c) regular 9 30%
d) confusa 0 0.00%
e) no recibi 2 6.67%
f) no contesto
f) no contesto 1 3.33% e) no recibio
3%
a) muy clara
7% 20%
6 personas que equivale al 20% contesto d) confusa

que la informacin que le proporciono el 6.67%

medico fue muy clara, 8 personas que

equivale el 26.67% que fue clara, 11
personas que equivale el 37% que fue
regular, 2 personas que equivale el 6.67%
dijo que la informacin fue confusa, 2
personas que equivale al 6.67% contesto
b) clara
que no recibi informacin, 1 persona que c) regular 27%

equivale al 3.33% no contesto 37%

 3.-Con la cantidad de
Poblaci
f) no contento,
medicamentos que le % 10%
n
entregaron qued usted? d) insatisfecho,
6.67%

a) Muy Satisfecho 12 40% c) mas o menos

a) Muy
satisfechos, 3.33%
Satisfecho, 40%
b) satisfecho 12 40%

c) ms o menos satisfechos 1 3.33%

d) insatisfecho 2 6.67%
e) muy insatisfecho 0 0.00%

f) no contento 3 10%
b) satisfecho, 40%

12 personas que equivale 40% contesto que quedo muy satisfecho con la cantidad
de medicamento que recibi, 12 personas que equivale al 40% contesto que quedo
satisfecho, 1 persona que equivale 3.33% contesto ms o menos satisfecho, 2
personas que equivale al 6.67% contesto que quedo insatisfecho y 3 personas que
equivale al 10% no contesto.
4.-El trato que recibi usted en e) muy malo, 6.67%
Poblacin %
esta unidad fue? a) muy bueno,
d) malo 26.67%

a) muy bueno 8 26.67%

b) bueno 7 23.33%

c) regular 9 30.%
d) malo 4 13.33%
e) muy malo 2 6.67%
c) regular, 30.00%
f) no contesto 0 0.00%
b) bueno, 23.33%

8 Personas que equivale al 26.67% contesto que el trato que recibi fue muy bueno, 7
personas que equivale al 23.33% contestaron que fue bueno, 9 personas que equivale al
30% que fue regular, 4 personas que equivale al 13.33% contesto que el trato que recibi
fue malo, 2 personas que equivale al 6.67% contestaron que el trato recibido fue muy
malo.
 5.- En qu servicio el
Poblacin % 0%
personal le dio mal trato?

a) Recepcin 7 23.33% 23%

b) Archivo clnico 2 6.67% 30%

c)Vigencia de derechos 6 20%

d)rea Mdica 3 10%
e) Enfermera 3 10%
f) Trabajo Social 0 0%
g) Laboratorio 0 0% 7%
h) Rayos x 0 0%
i) Farmacia 9 30% 0%
j) Caja 0 0%
k) Vigilancia 0 0% 10%
l)Mdulo de incapacidades 0 0%
30 100%
20%
10%

7 personas que equivale al 23.33% contestaron que en el servicio donde el personal le

dio ms mal trato fue en la recepcin, 2 personas que equivale al 6.67% contestaron
que el servicio donde el personal le dio mal trato fue en archivo clnico, 6 personas
que equivale al 20% contestaron que el servicio donde recibi mal trato fue vigencia
de derechos, 3 personas que equivale al 10% contestaron que el servicio donde
recibi mal trato fue rea mdica, 3 personas que representan el 10% contestaron
que el servicio donde recibi mal trato fue enfermera, y 9 personas que equivale al
30% contestaron que el servicio donde recibi mal trato fue en farmacia.
 6.- Qu tan satisfecho e) muy insatisfecho,
10%
esta con la calidad de la
Poblacin %
atencin mdica a) Muy Satisfecho,
26.67%
recibida? d) insatisfecho, 10%

a) Muy Satisfecho 8 26.67%

b) satisfecho 7 23.33%
c) ms o menos
satisfechos 9 30.00%

d) insatisfecho 3 10%
e) muy insatisfecho
3 10% c) mas o menos
satisfechos, 30%
b) satisfecho,
f) no contesto 0 0% 23.33%

30 100%

8 personas que equivale al 26.67% est muy satisfecho con la calidad de atencin
medica que recibi, 7 personas que equivale el 26.67% est satisfecho, 9 personas
que equivale al 30% y contesto que est ms o menos satisfecho con la calidad de
la atencin mdica, 3 personas que equivale al 10% insatisfecho y el otro 10% que
son 3 personas estn insatisfechos.
7.-Qu calificacin le da a la calidad de
la atencin mdica recibida del 0 al 10, Poblacin %
en donde 10 es muy satisfecho y 0 es muy
insatisfecho?
10 9 30%
9 7 23%
8 5 17%
7 0 0%
6 0 0%
5 5 17%
4 0 0%
3 4 13.33%
2 0 0%
1 0 0%
0 0 0%
30 100%
 13.33%

30%

17%

17%
23%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

En relacin con la calificacin que le dieron a la calidad de la atencin medica recibida

fue 9 personas 30% la calificaron con 10, 7 personas 23% la calificaron con 9, 5 personas
17% la calificaron con 8, 5 personas 17% la calificaron con 5, 4 personas 13.33% la
calificaron con 4, tomando en cuenta que el 10 es muy satisfecho y 0 es insatisfecho.
2.7 Interpretacin de Resultados
NDICE

3. DESCRIPCIN DEL SERVICIO

3.1 DEFINICIONES

3.2 METODOLOGA

3.3 INDICADORES DE CALIDAD

 Disear un Sistema de Informacin y de Gestin para el
anlisis de los resultados obtenidos representados de
manera cuantitativa y cualitativa mediante el empleo
de informes y grficos como tablas, histogramas y
modelos con ejercicios comparativos con estndares o
parmetros preestablecidos para facilitar su
interpretacin, incluyendo tendencias y niveles
3. alcanzados, as como la eficacia y relacin causal con
las acciones de mejora. Para este momento, se ha
Descripcin determinado ya la efectividad de los procesos para su
adecuacin, control e innovacin. Para poder
del Servicio ayudarnos a la toma de decisiones emplearemos la
herramienta Anlisis del Modo Efecto Falla (AMEF) en
una herramienta de mejora de procesos, proactiva,
sistemtica y de trabajo en equipo que permite
redisear un proceso para evitar fallas o errores antes
de que estos ocurran.
 3.1 Definiciones

AMEF

FALLA: Cuando el
ANLISIS: La revisin MODO: La forma o
EFECTO: El resultado proceso o parte de
detallada de la manera en que
o consecuencia del l, acta de una
estructura de un puede ocurrir una
modo (falla). manera inesperada
proceso. falla.
o no deseable
3.2 Metodologa
Seleccionar el proceso de riesgo prioritario a partir de la
evaluacin integral de riesgos y problemas.

Las caractersticas que al menos se deben considerar al

seleccionar el proceso de riesgo prioritario:

Relacionado con un proceso.

Debe ser un riesgo derivado del anlisis integral que se

considere prioritario para la Organizacin.

Debe ser factible para el riesgo prioritario elegido la realizacin

de la herramienta AMEF acorde al anlisis de la organizacin.
 Conformar el equipo que participar en el proceso
Una vez elegido el riesgo prioritario en el cual se aplicar la herramienta
AMEF, el siguiente paso es elegir el equipo de trabajo con quienes se realizar
el anlisis.
a) Nombrar un lder que coordine el anlisis con el siguiente perfil:
Conocimiento de la metodologa AMEF
Capacidad de trabajo en equipo
b) Integrar un equipo multidisciplinario que pueda participar en el anlisis
(no ms de 10 personas). El equipo debe incluir:
Personal que facilite la gestin y toma de decisiones.
Personal responsable del proceso
Personal operativo involucrado directamente en el proceso objeto de anlisis.
Generar y motivar al equipo en tener una buena comunicacin y una
participacin activa de todos los integrantes.
El equipo deber tener el apoyo de la administracin durante el desarrollo de
la herramienta sin mayores contratiempos. Es importante el liderazgo y el
trabajo en equipo efectivo para un mejor desarrollo del AMEF.
 Delimitar el inicio y el fin del proceso
Para llegar a este paso ya debemos tener seleccionado el riesgo prioritario y
el equipo de anlisis, el paso a seguir es delimitar el inicio y el final del proceso
a analizar, al delimitar el alcance del anlisis condiciona enfoque y orden.

Obtener el NPR y priorizarlo para establecer acciones (rediseo)

El NPR (Nmero de Prioridad de Riesgo) es un valor que permite priorizar los
modos de fallos y sus causas, que fueron identificados y asentados en el
instrumento de anlisis del AMEF, y se obtiene a travs de multiplicar las
ponderaciones de la ocurrencia por la de severidad y la defectibilidad.
Desarrollo e implementacin de acciones

Para desarrollar las acciones se debern tomar en cuenta las causas y los controles. Es
necesario que el establecimiento analice todos los NPR obtenidos durante el desarrollo del
AMEF, ya que cada uno de ellos generar acciones que ayudarn a disminuir o evitar los
riesgos. Para cada accin se debe determinar un responsable y una fecha de cumplimiento
de la implementacin, esto ayuda al establecimiento a involucrar al equipo multidisciplinario
en las mejoras continuas y controlar de manera ms efectiva el seguimiento de las acciones.

Esta herramienta proactiva permitir a las organizaciones, el

reconocimiento de fallas potenciales y soluciones de un proceso
definido como prioritario; a travs de la optimizacin en la
recopilacin de la mayor cantidad de informacin pertinente
posible, esperando como resultado final: el rediseo del proceso.

Atributo Definicin Operativa Estndar
1.-Los establecimientos cuentan
con mecanismos de escucha al
usuario y un sistema de gestin
de quejas y sugerencias.
Consideracin con la persona como sujeto
Respeto al Usuario Externo de derecho, valorando su cultura y
condiciones individuales
2.-los usuarios perciben un trato
adecuado con amabilidad
respeto y empata
3.- El usuario recibe, comprende y
Informacin con contenido veraz y acepta la informacin que s ele
Informacin Completa oportuno, entendible por las personas que brinda acerca de los
les permita tomar decisiones sobre su salud procedimientos, diagnstico y
tratamiento
Es la percepcin favorable del usuario 4.-Usuario satisfecho con su
Satisfaccin del Usuario
acerca de la atencin recibida organizacin
5.- La organizacin incorpora a
los usuarios externos en la gestin
de la calidad
personas con visin compartida que
asumen responsabilidades y compromisos,
Trabajo en Equipo complementan capacidades y desarrollan
sus potencialidades para el logro de
resultados 6.- Los equipos de los servicios
implementan proyectos de
mejora de la calidad.
Indicador
Tipo
Nombre Descripcin
No de Quejas resueltas X 100
Resultado 1 porcentaje de quejas resueltas
No de quejas recibidas
No de usuarios encuestados que perciben
buen trato X 100
2.- proporcin de usuarios que perciben
Resultado
trato adecuado
No total de usuarios encuestados
N de usuarios encuestados que manifiestan
que la informacin recibida en la atencin
3.- Porcentaje de usuarios informados
Resultado es entendible ycompleta x 100
satisfactoriamente
N total de usuarios externos encuestados
N de usuarios internos encuestados
satisfechos x 100
Resultado 4.-Porcentaje de satisfaccin del usuario
Total de usuarios internos encuestados
Equipo de gestin de la calidad de la
El equipo de gestin de la calidad de la organizacin cuenta con por lo menos un
Estructura
organizacin cuenta con por lo menos un representante de los usuarios externos
representante de los usuarios externos existente y formalizado
N de trabajadores de los servicios
Porcentaje de trabajadores de los servicios
involucrados en la implementacin de
Proceso involucrados en la implementacin de
proyectos de mejora de la calidad x 100
proyectos de mejora de la calidad.
Total de trabajadores de los servicios
NDICE

4. ASPECTOS OPERATIVOS
4.1 ESTRUCTURA TECNOLOGICA Y DE INFORMACIN

4.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

4.3 ESTRUCTURA FINANCIERA

4.4 ESTRUCTURA DE CAPITAL HUMANO
 4.1 Estructura Tecnolgica y de
Informacin

Se har uso de los 2 Computadoras

Recursos (dos para captura Inventario de las Televisiones para
tecnolgicos y de de encuestas, base redes de difundir el buen trato
informacin de datos y comunicacin visual hacia el
necesario para la elaboracin de (televisores) derechohabiente
toma de decisiones indicadores)
4.2 Estructura Organizacional

Estructura orientada a proyectos.

Coordinacin:
Designar al rea de Calidad para implementar el Sistema de Gestin. El cual
se desglosa de la siguiente manera:
Cuatro personales administrativos:
Colaboracin con la Coord. de Atencin al Derechohabiente para captar en
el SINAPP las Cdulas de Registro y de Atencin al Derechohabiente (por una
persona)
Personal que de revisin de las Cedulas de Registro y de Atencin al
Derechohabiente para su clasificacin y anlisis (una persona).
4.3 Estructura Financiera

Infraestructura:
El Hospital Regional ISSSTE Veracruz cuenta con la infraestructura para la
implementacin de Sistema de Gestin, cuenta con el recurso humano y los
sistemas, en su totalidad asciende a $10, 000 pesos mexicanos.
Sistemas Transaccionales:
Con el apoyo de la Subdireccin Administrativa se gestionar que instauren
los sistemas operativos propios del Hospital, como lo es SIMEF y SINAPP.
Capacitacin:
As tambin con el material de Difusin y de Capacitacin necesario para
implementar las mejoras
4.4 Estructura del Capital Humano

El Hospital Regional requiere capacitar al personal para captar de forma

adecuada las:
Cdulas de Registro y de Atencin al Derechohabiente.
SINAPP
SIMEF
Base de Datos
Elaboracin de Indicadores
Para esto es requerido que contraten personal administrativo al rea de
Calidad, cuyo perfil debe ser administrativo: apoyo administrativo en Salud.
GRACIAS POR SU ATENCIN