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La Habilidad Directiva de
Orientacin al Cliente

1
En esta sesin veremos

1. Definicin de la habilidad Directiva de Orientacin

al cliente.

2. Actitudes que revelan la Orientacin al Cliente:

a) Dedicacin
b)Deseos de superacin
c)Manejar positivamente los momentos de la verdad

3.La bsqueda de la calidad y la excelencia en la orientacin

al cliente:
a) Qu significa mantener un alto nivel de calidad
en una empresa lder?
Nuestra razn de ser
Nuestros productos y servicios
Nuestros clientes internos y externos
2
En esa sesin veremos
b) Caractersticas de una organizacin de calidad

c) La bsqueda de calidad en la empresa o institucin:

Cuatro variables de la calidad:
1. Aspecto tcnico productivo
2. Factor humano
3. Dimensin estratgica
4. El cliente externo

4. El Manejo del Momento de la Verdad

a). El momento de la verdad
b). Situaciones positivas y negativas
C). Cundo ocurren Momentos de la Verdad negativos

3
.
1.Orientacin al Cliente

Capacidad para servir y ayudar a los clientes,

vocacin y deseo de comprender y satisfacer
sus necesidades, incluso las que no han
expresado. Implica afanarse por resolver sus
problemas, ponerse en el lugar de ellos.

4
2. Actitudes que revelan la
Orientacin al Cliente

5
2. Actitudes que revelan la Orientacin al Cliente

c) Manejar
b)Deseos de positivamente
a) Dedicacin
Superacin los momentos
de la verdad.

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a) Dedicacin

Tiempo que le dedicamos a cada cliente, el que es

exclusivo.

El esmero y responsabilidad con que manejamos cada

necesidad del cliente

El uso racional del tiempo en cada una de las tareas que

se realicen . El saber establecer prioridades.

El control de calidad de los insumos, datos utilizados

en los servicios que brindamos

Estar concentrado en lo que cada cliente requiere.

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b) Deseos de superacin

Esforzarse por continuar aprendiendo, seguir

calificndose para mantener un nivel de alta calidad a
nivel nacional e internacional

Buscar aprender y progresar no slo en lo laboral sino

en lo personal. Trabajar en mejorar la calidad de vida

Reconocer en nuestras instituciones , el lugar donde es

posible realizar nuestros sueos, expectativas y
logros.

Participar en eventos nacionales e internacionales

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C) Manejar positivamente los momentos de la verdad

Es cuando un cliente establece un contacto con

cualquiera de nuestras oficinas o de nuestros
locales y se pone a prueba la calidad que
ofrecemos versus la calidad que efectivamente
ha recibido, llevndose una impresin positiva
o negativa de nuestro servicio.

9
3. La bsqueda de la calidad y la
excelencia en la orientacin al
cliente

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a) Qu significa mantener un alto nivel de calidad en una
empresa?

Nuestra razn de ser

1

Nuestros productos y
2 servicios

Nuestros clientes internos y externos

3

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 1. Nuestra razn de ser

Es el propsito esencial del negocio. Refleja el alma y

el espritu de la organizacin. Es lo que define la
naturaleza del negocio.

Walt Disney Company:

Hacer felices a las personas

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Merck: Conservar y mejorar la vida humana
Wal-Mart: Ofrecer a las personas sencillas la
posibilidad de comprar lo mismo que los ricos
3M: Resolver innovadoramente problemas que estn
sin resolver
Sony: Experimentar la alegra de mejorar y aplicar la
tecnologa a beneficio del pblico
Coca Cola: Hacer disfrutar a toda persona que la tome

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2. Nuestros principales productos
y servicios

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3. Clientes externos y clientes internos

Cliente Externo Cliente Interno

Son todas aquellas personas,
sectores y empresas a las que
nuestra organizacin o institucin
sirve proporcionando un producto o
un servicio
Es todo miembro de la organizacin que
necesita el aporte de cualquier colega,
jefe o unidad organizativa para poder
lograr sus metas de trabajo. Todos somos
clientes y proveedores a la vez en el
sistema de servicio interno.

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 La calidad externa slo puede lograrse en
una empresa despus de haberla logrado
internamente. Es aqu en donde radica la
importancia del concepto de cliente interno
en un proceso de cambio institucional hacia
la calidad y la excelencia.

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16
 b). Caractersticas de una empresa de calidad

Personal altamente calificado y con vocacin de servicio

Instalaciones adecuadas. Brindan facilidades,

comodidad a los visitantes, se sienten recibidos.

Informacin y orientacin al cliente.

La gama de productos y servicios que ofrece estn

basados en la informacin actualizada y transparente,
estndares tecnolgicos aplicados a la produccin y al
servicio.

Busca reducir los errores, equivocaciones o desperfectos

durante todo el proceso.

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 b. Caractersticas de una empresa de calidad

Tiene capacidad de adelantarse y

adaptarse a las necesidades de los
clientes y a las tendencias cambiantes
de la economa nacional y mundial y la
dinmica de los negocios

Recoge con inters las opiniones de los

clientes sobre los productos y
servicios recibidos.
Permite que el cliente los mejore,
recibiendo y aplicando sus sugerencias
y comentarios.

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 Produce bienes durables, efectivos y
prcticos.

Brinda servicios cuidadosos, que no pasan por

alto los detalles

Es un servicio genuinamente amable, sin

importar el tipo o nivel del cliente.

Busca siempre el bienestar y la ventaja para

el cliente

Es rpido, oportuno y
confiable. Cumple lo ofrecido.

19
La bsqueda de la calidad en una
empresa o institucin

20
 Mejora continua

Recursos Resultados
humanos

Orientacin al cliente
21
Las cuatro variables de la calidad

1. Aspecto
tcnico- 2. Factor
productivo Humano
(compromiso)
( procesos)

4.El cliente 3. Estrategia

interno (compromiso
(Orientacin al gerencial,
cliente) liderazgo)

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1. Aspecto Tcnico-productivo

Tcnicas y
mtodos de
control de
Mejorar la calidad
interrelacin Rediseo de
entre reas y procesos
gerencias

Trabajar con una Tcnico- Simplificacin

visin sistmica productivo de controles

Mejor uso de
recursos Desburocratizacin

Innovacin

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2. Factor Humano

c) Propiciar la participacin
Creativa.
Es preciso que la gente se sienta
segura, sin temor de aportar
nuevas ideas, de preguntar,etc.
b)Asumir la responsabilidad personal.
El mejoramiento y el cambio es tarea
de todos

c)Trabajar en equipos inter funcionales

Aunque las personas trabajen bien en sus
respectivos departamentos, si sus metas
estn en conflicto, pueden arruinar a la
empresa o institucin.
d) Capacitacin y desarrollo
La educacin y el reentrenamiento son
necesarios para la planificacin a largo
plazo. (Empleabilidad)

e) La calidad debe emplear el

empowerment.
Inspirar la iniciativa individual, que se
confe en los empleados, que no
subutilicen sus conocimientos.
24
3. Estrategia ( compromiso gerencial)

Los gerentes tienen la

responsabilidad de
conducir el proceso de
calidad y la plena
satisfaccin del cliente.

Comparten la Son los responsables en

Misin, visin, el Estrategia
Compromiso un 85 % de lo que debe
plan estratgico, ocurrir en la empresa,
valores, (Filosofa gerencial
los colaboradores lo son
de la empresa). del 15 % restante

Conocen al detalle y
profundidad las
caractersticas del
negocio, de los productos
y servicios que ofrece la
empresa o institucin.

25
4) La orientacin al cliente

Es el valor ms
resaltante de todo
proceso de bsqueda de
la calidad y la excelencia

Supone que una

La finalidad de una
institucin o empresa
empresa: satisfacer Orientacin
deben estar al servicio
las necesidades de los al cliente
permanente de sus
consumidores
clientes

El desafo de todo
negocio: brindar al
cliente satisfacciones
permanentes.

26
El Manejo del momento de la verdad

27
a) El momento de la verdad

Las actitudes del

personal
Es el contacto del
cliente cuando llega a
una de nuestras Puede estar causado El ambiente fsico del
empresas o instituciones
Por: local
se lleva una impresin
sobre la calidad de
nuestros servicios. La calidad de los
insumos y materiales
utilizados en el
servicio.

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b) Situaciones positivas y negativas

Positivas:
Cuando el cliente, desde que entra
hasta que sale siente que ha sido
contentado con un servicio de
primera, cuidadoso y detallista
Negativas:
Cuando ocurren situaciones que lo
incomodan, lo frustran o lo
desencantan.
Cuando esper que le resuelvan un
problema y no hubo una buena
respuesta.

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C.Cundo ocurren momentos de la verdad
negativos? Puede ser por:

a) Tensin Emocional b) Problemas de comunicacin

d)Ocasionales deficiencias
c) Quejas y reclamos
administrativas y/o logsticas

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 a) Tensin emocional
Problema:
- El cliente viene alterado,
reacciona violentamente
- Levanta la voz y trata con
desprecio, insulta
- No contento con el
servicio, estalla y pierde el
control
- La persona est muy
nerviosa, apurada, no
tolera esperar
- Se pone a llorar delante de
todo el mundo, etc.
Solucin:
- No perder el control ni ponerse
al mismo nivel de la persona
alterada
- Escucharlos, detener todo y
dejarlos hablar
- No discutir ni enfrentar
- Hablar en voz baja y
pausadamente
- Expresar comprensin y
analizar sus demandas
- No hacer promesas o engaar
- Traer un vaso de agua, o invitar
a la persona a pasar a un
espacio privado.
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 b) Problemas de comunicacin

Problemas: Soluciones

El cliente no expresa con Saber preguntar para

claridad lo que quiere precisar su deseo
Es introvertido y habla con muy Orientarlo y sugerirle
pocas palabras para una correcta
Tiene requerimientos fuera de eleccin
lo comn Demostrar inters y
Est desinformado o ya comprensin
cambiaron las condiciones del Tener paciencia y
servicio escuchar con atencin
Habla un idioma extranjero
Habla demasiado y con rodeos

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 c) Quejas y reclamos
Problemas:
Servicio deficiente y
descuidado
Apata y cansancio de los
servidores
Esperas largas, sin
advertencia
Despreocupacin por las
reales necesidades del
cliente
Desinformacin
Soluciones:
Identificar urgente el
problema
Escuche todo el tiempo al
cliente y asegrele que su
problema ser resuelto
Disclpese honestamente
Explique con claridad
cmo va a solucionar el
problema
Escriba algunos datos o
proporcione un folleto
Soluciones de manera
rpida y creativa el
impase
Llame mas tarde para
corroborar la solucin
(seguimiento)
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 Nuestro compromiso diario : todos somos la
empresa o la institucin

Nuestro servicio de calidad debe ser permanente

en el tiempo

Todos y cada uno de nosotros somos

responsables de conservar el prestigio de la
institucin

Nadie es menos importante. Todos somos

protagonistas: el que hace bien su trabajo por
ms sencillo que sea- es responsable del proceso
de orientacin al cliente con calidad.

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 Demora muchos aos ganar el prestigio de
ser los mejores, cuesta mucho llegar a ser
lderes, pero para destruir este logro,
pueden bastar unos minutos

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 Video Forum
Anlisis de un momento de la verdad
en el trato a un cliente que efecta
un reclamo.

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 Trabajo de aplicacin

Elegir una empresa y revisar el proceso de induccin que se

aplica a los nuevos empleados.
Deben establecer:
1. Diseo del proceso
2. Temas o contenidos que se brindan
3. Unidad responsable del proceso
4. Duracin del proceso
5. Evaluacin del proceso.
Sealar cmo en la empresa elegida se mantiene al personal
con informacin actualizada de servicios y productos que
ofrecen o realizan.

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