Modelo de Excelencia en la Gestin

Premio Nacional a la Calidad 2015

Julio Salvador Jcome

Gerente General
Agosto 2015
 Contenido

1 Quines somos?

2 Nuestro Modelo de Excelencia en la Gestin

3 Evolucin y Proyeccin

Premio Nacional a la Calidad 2015

 1. Quines Somos?

Premio Nacional a la Calidad 2015

Quines Somos?
Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera.
Institucin pblica con autonoma funcional, tcnica,
administrativa, econmica y financiera.
18 aos al servicio de la comunidad.
Proyectos de inversin mbito Osinergmin: Cerca de 33 000
millones de dlares corresponden al sector energtico y
minero (68%).
Sectores En millones US $
2014-2016
Minera 19 583
Hidrocarburos 7 525
Electricidad 5 757
Industrial 2 932
Infraestructura 3 768
Otros Sectores 8 425
TOTAL 47 990
Fuente: Reporte de inflacin octubre de 2014 - BCRP
Premio Nacional a la Calidad 2015
Elaboracin: Oficina Estudios Econmicos - Osinergmin
Quines Somos?

Gobierno

Garantizar Suministro
Reglas claras y Energa
predecibles Confiable
y sostenible

Empresas Ciudadanos
Desarrollo de actividades
Energtica y minera

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Quines Somos?
Funciones

1. Reguladora 2. Normativa
Fija Tarifas de Servicio Dictar reglamentos y
pblico de electricidad y normas que regulen
gas natural por ducto. procedimientos a su cargo

6. Solucin de
Controversias
Conciliar intereses 3. Supervisora
contrapuestos entre entidades, Verifica cumplimiento
reconociendo o desestimando obligaciones legales,
derechos invocados contractuales o tcnicas.

5. Solucin de reclamos 4. Fiscalizadora y

Apelaciones de usuarios del servicio
pblico de electricidad y gas natural sancionadora
por ducto Imponer sanciones por incumplimiento
de obligaciones legales o tcnicas

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Quines Somos?
Oficinas a nivel nacional

Cobertura en todas las

regiones del Per
Llegamos a los lugares
ms alejados.

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 2. Nuestro Modelo de
Gestin

Premio Nacional a la Calidad 2015

Nuestro Modelo de Gestin
OSINERGMIN

5.
5. Orientacin
Orientacin
2.
2. Planeamiento
Planeamiento hacia
hacia el
el
estratgico
estratgico personal
personal

1. 7.
7. Resultados
Resultados
1. Liderazgo
Liderazgo

3.
3. Orientacin
Orientacin hacia
hacia 6.
6. Enfoque
Enfoque en
en
cliente
cliente las
las operaciones
operaciones

4.Medicin,
4.Medicin, anlisis
anlisis yy gestin
gestin del
del conocimiento
conocimiento

Fuente: Bases del Premio Nacional a la Calidad 2015

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Nuestro Modelo de Gestin
Orientacin hacia Clientes y Grupos de Inters Clave

Relaciones con el Ciudadano

Objetivos de Comunicacin con el Ciudadano

Atender requerimientos Propiciar la mejora de

de Grupos de Inters de Fortalecer comunicacin cobertura a nivel
forma entendible y clara. con Grupos Relevantes nacional de servicios
suficientes, asequibles y
de calidad

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Nuestro Modelo de Gestin
Orientacin hacia Clientes y Grupos de Inters Clave

Mecanismo de Escucha a los Grupos de Inters

Procesos y
Servicios de
supervisin y
Atencin regulacin
Apelaciones
Prepublicacin
de Normas Metodologas
Estadsticas de
Mejorar Supervisin
Denuncias e Innovar
Audiencias
Grupos de
Pblicas
55% Inters
Esquema
Sancionador
Atencin de
Reclamos
Mecanismos
de Opinin

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Nuestro Modelo de Gestin
Orientacin hacia Clientes y Grupos de Inters Clave

Determinacin de la Satisfaccin y Compromiso

1. Regulacin Tarifaria encuestas a ciudadano y otros grupos

de inters en las audiencias pblicas.

2. Supervisin encuestas a las empresas administradas.

3. Fiscalizacin y Sancin encuestas a las empresas

administradas.

4. Atencin al Ciudadano: encuestas, focus group y cliente

Mecanismos incognito a ciudadanos.

5. Reclamos encuestas a ciudadanos (2da instancia)

6. Controversias encuestas a actores involucrados (empresas

en conflicto).

Premio Nacional a la Calidad 2015

Nuestro Modelo de Gestin
Orientacin hacia Clientes y Grupos de Inters Clave

Cantidad de Atenciones a Ciudadanos por Canales

Electricidad Hidrocarburos

Presencial Telefnico Virtual

Ao Cantidad % Cantidad % Cantidad % Total
2012 43 473 60% 26 887 37% 2 444 3% 72 804
2013 45 538 54% 37 994 45% 1 374 2% 84 905
2014 52 200 51% 46 943 46% 3 575 3% 102 718
Fuente: Informe Gestin Atencin al Ciudadano-Osinergmin

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Nuestro Modelo de Gestin
Orientacin hacia Clientes y Grupos de Inters Clave

% Cumplimiento Tiempo de Espera

Nivel de Satisfaccin del Ciudadano
Atenciones en Oficina

90%
80%

97%
93% 80.3%
90%
79.5%
77.0%

2012 2013 2014 2012 2013 2014

Fuente: Informe Gestin Atencin al Ciudadano-Osinergmin

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Nuestro Modelo de Gestin
Liderazgo

Visin, Misin y Valores Despliegue

Consolidacin del desarrollo energtico

Credibilidad Confianza

Despliegue
Pgina Web Publicaciones

Regular, supervisar y fiscalizar

Visin Autonoma Capacidad Reglas
Tcnica claras

Compromiso
Misin Excelencia Redes Sociales Eventos y Talleres
Servicio
Integridad
Valores Autonoma

Merchandising Videos

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Nuestro Modelo de Gestin
Liderazgo

Premio Nacional a la Calidad 2015

Nuestro Modelo de Gestin
Liderazgo

Valoracin Relativa de Cualidades de un

Opinin General Acerca de la
Organismo Regulador, Supervisor y
Gestin de Osinergmin Fiscalizador Ideal

42% 26%
Confiable
Muy buena 15%
27% Imparcial
23%
Buena
Creble
19%
Regular
5% 17% Independiente
26% Mala
Transparente

Fuente: Elaboracin propia de la Oficina Estudios Econmicos-Osinergmin

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Nuestro Modelo de Gestin
Planeamiento Estratgico

Proceso de planificacin estratgica

Formulacin Implantacin Evaluacin

Anlisis
entorno

Misin Valores
Implantacin de
Creacin de
Estrategias

Medicin
la estrategia
y
Objetivos
Funciones Asesora y Evaluacin
principales apoyo
Visin Propuesta de
valor

Anlisis
interno

RETROALIMENTACION
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Nuestro Modelo de Gestin
Planeamiento Estratgico

Evolucin del Concepto Estratgico

Contribuir al desarrollo del sector energa

2007 - 2009 Legitimar la autonoma y el rol del regulador

Desarrollo Energtico Continuo

Proteccin a la Poblacin
2010-2014 Transparencia y Autonoma
Excelencia Operacional
Imagen y Comunicacin

2015-2021 Modelo de Gestin de

Excelencia Osinergmin

Premio Nacional a la Calidad 2015

Nuestro Modelo de Gestin
Planeamiento Estratgico

Principios fundamentales
del Planeamiento Estratgico
en Osinergmin

Premio Nacional a la Calidad 2015

Nuestro Modelo de Gestin
Planeamiento Estratgico

Mapa Estratgico
Lograr credibilidad y confianza de la sociedad del rol de Osinergmin
Grupos de
Sector empresarial: Desarrollar cobertura a Atender requerimientos a Propiciar que actividades de las
Inters
reglas, procesos, con nivel grupos de inters en forma empresas, sean seguras para las
autonoma, transparencia. nacional entendible, rpida y eficaz personas y el ambiente

Integrar/ mejorar procesos de regulacin, Visin global de largo Impulsar la

Fortalecer la
supervisin y fiscalizacin plazo en energa. descentralizacin
comunicacin
Procesos con los grupos
Desarrollar condiciones para interconexin Supervisar/ regular los compromisos de relevantes
regional energtica inversin en nueva infraestructura

Innovacin y creatividad con Construir una organizacin activa, Contar con adecuada
Desarrollo aprendizaje organizacional y gestin con desarrollo profesional y tecnologa y soporte a las
del conocimiento personal actividades

Financiera Uso eficiente del presupuesto

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Nuestro Modelo de Gestin
Planeamiento Estratgico

Cumplimiento de Metas Institucionales

Objetivo: 80%

% de cumplimiento de PE

Fuente: Elaboracin propia Oficina Planeamiento y Control de Gestin-Osinergmin

Premio Nacional a la Calidad 2015

Nuestro Modelo de Gestin
Medicin, Anlisis y Gestin del Conocimiento

Gestin Basada en Indicadores

Planeamiento
Estratgico

Mejoramiento Continuo
Evaluacin Peridica
Impacto en los clientes y
grupos de inters
Definicin de indicadores de Establecimiento Seguimiento y Externos
desempeo de metas monitoreo Desempeo de las reas
Interno

Medidas correctivas
rediseo de proceso
Reconocimiento
de logros

SOPORTE DE SISTEMAS INFORMTICO PARA EL DESPLIEGUE DE INFORMACIN

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Nuestro Modelo de Gestin
Enfoque en las Operaciones

Requerimientos de Servicios de los Grupos de Inters Claves

Sector Ciudadano Empresa Gobierno

Orientacin y trmite Supervisin y fiscalizacin
Electricidad

Atencin de apelaciones y Fijacin de tarifas elctricas

medidas cautelares y quejas Atencin solicitudes (fuerza mayor,
Atencin de denuncias riesgo elctrico, reconsideraciones y
Atencin solicitudes apelaciones)
informacin Solucin de controversias

Orientacin y trmite Informes

Hidrocarburos

Atencin de ITF
Gestin de la informalidad en Registro de Hidrocarburos tcnicos legales
la comercializacin Supervisin y fiscalizacin Estadstica
Atencin de denuncias Atencin solicitudes sectorial
Atencin solicitudes (reconsideraciones y apelaciones) Propuestas
informacin Solucin de controversias normativas

Supervisin y fiscalizacin de la
Orientacin y trmite
Minera

seguridad de las instalaciones de la

Atencin de denuncias
mediana y gran minera
Atencin solicitudes
Atencin solicitudes
informacin
(reconsideraciones y apelaciones)

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Nuestro Modelo de Gestin
Enfoque en las Operaciones: Mapa de macro procesos

Procesos Estratgicos
Planificacin Estratgica y Control de Gestin
Gestin de Sistemas Integrados
Gestin del Modelo de Excelencia
(Calidad, Ambiental, Seguridad Ocupacional)

Procesos Operativos

Satisfaccin de los Cliente y

Necesidades y Expectativas

Sectores: Electricidad Gas Natural Hidrocarburos Lquidos Minera

de los Clientes y Grupos

Grupos de Inters
Gestin de Normas y Directivas
de inters

Regulacin Tarifaria Supervisin Fiscalizacin Sancin

Atencin
Al
Cliente
Regulacin Tarifaria Apelacin de Sanciones

Procesos de Apoyo
Gestin de Supervisores Gestin de Recursos
Gestin de Gestin de Gestin de Gestin de
(Regulacin tarifaria, (RRHH, materiales
Presupuesto y Tecnologa y cumplimiento Estudios
supervisin, sancin y financieros y
Contabilidad comunicacin legal Econmicos
solucin de reclamos) servicios)

RETROALIMENTACIN
Premio Nacional a la Calidad 2015
Nuestro Modelo de Gestin
Enfoque en las Operaciones: Innovacin

Proceso de Innovacin Resultados

Scop
Servicios Facilito

Plan Gestin
Innovacin Tercerizacin de la
Estratgico Recursos Supervisin .
Procesos Drones
PDJ

ERP-SAP
Gestin SIG
Carta de Servicio
Recopilacin
Anlisis de Diseo y Pilotaje e
de informacin desarrollo implementacin
informacin
Estructura Descentralizacin

PERSONAS MTODOS Propuesta de norma de tarifa

TECNOLOGA
Normativa tarifa con calidad de
servicio

Premio Nacional a la Calidad 2015

Nuestro Modelo de Gestin
Enfoque en las Operaciones

Evolucin de Certificaciones Cumplimiento en la Atencin de Apelaciones por

JARU
N Procesos
-3
+7 51 -1
24-OR
48
07 -OD 47
24-OR 47
+8 44 24-OR
07 -OD 24-OR
16-OR 07 -OD 07 -OD
07 -OD
+07 37
16-OR
+08 32
11-OR
+11 24
6-OR
+12
13

1 Aos
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011-12 2013 2014 2015

Tiempo Promedio de Atencin de Solicitudes de ITF- Control de calidad en grifos y estaciones de

Gasocentros: servicios

Premio Nacional a la Calidad 2015 Fuente: Indicadores de Gestin-Osinergmin

Nuestro Modelo de Gestin
Orientacin hacia el Personal

Cultura Institucional

1. Personal 1. Sensibilizar e
Competente interiorizar valores

2. Desarrollar y 1. Medios de
2. Propiciar estudios
fortalecer talento comunicacin con
de perfeccionamiento
humano con polticas colaboradores

3. Tecnologa para
gestin de recursos 3. Programas de
humanos bienestar

Personal de alto Compromiso del Canales de

desempeo. personal comunicacin

Premio Nacional a la Calidad 2015

Nuestro Modelo de Gestin
Orientacin hacia el Personal

Plan de Desarrollo de Personal

Oportunidad Planes de Competitividad

Laboral Capacitacin Personal

Premio Nacional a la Calidad 2015

Nuestro Modelo de Gestin
Orientacin hacia el Personal

Eventos de Capacitacin Vs
Eficacia de la Capacitacin
Presupuesto

S/. 1,272 M
S/. 1,098 M 100%
S/. 1,059 M 100% 100%
95%
378
342
224
Eventos
Eventos
4Eventos

2012 2013 2014

2012 2013 2014

Premio Nacional a la Calidad 2015 Fuente: Elaboracin propia Talento Humano-Osinergmin

Nuestro Modelo de Gestin

Ruta de la Excelencia en la Gestin

2005 2008 2010 2012-13

1era. Postulacin al 3era. Postulacin al 2da. Postulacin al PIC:
Proceso ISO 9001
Premio Nacional a la Premio Nacional a la Reconocimiento Oro y PIC.
Calidad : Mencin Calidad: Medalla de Certificacin 5 cartas de
Honrosa Oro y PNC. servicio.
32 procesos ISO 9001 51 procesos ISO 9001

2006-2007 2009 2011 2014

37 procesos ISO 2da. Postulacin al Premio 1era. Postulacin al 09 procesos ISO
9001 Nacional a la calidad : PIC: Reconocimiento 27001.
Medalla de Oro. Plata.
39 procesos ISO 9001,
Certificacin 14001 y
18001
Premio Nacional a la Calidad 2015
Resultados Globales

Competitividad: Crecimiento y Desarrollo Econmico

Energy Architecture Performance Index 2015- 10 Primeros
Pas Score Ranking
124 pases
Per 0.79 1
Colombia 0.75 2
Suiza 0.71 3
Dinamarca 0.71 4 Nota: similares resultados en la
Albania 0.71 5 evaluacin aos 2013, 2014 y 2015
Congo 0.71 6
Espaa 0.70 7
Luxemburgo 0.70 8
Costa Rica 0.69 9
Noruega 0.68 10
Fuente: WEF: The Global Energy
Architecture Performance Index Report 2015
Premio Nacional a la Calidad 2015
 3. Evolucin y
Proyeccin

Premio Nacional a la Calidad 2015

Algunos Retos Futuros
OSINERGMIN

Grupos de Generar
Credibilidad y La mejora en el
Inters valor en
confianza servicio
ciudadanos

CRM con Propuestas Fortalecimiento

Procesos participacin de Estrategias Sistema de Riesgos
de Empresas Sectoriales Sectoriales

Programas de Fortalecimiento
Desarrollo desarrollo del Gestin del
talento humano Conocimiento

Mejorar el
Financiera Sistema de
costeo

Premio Nacional a la Calidad 2015

 Gracias!

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