Sunteți pe pagina 1din 22

COMUNICARE PROFESIONALA

TIPOLOGIA CLIENILOR
In functie de trasaturile de temperament:

1.Tipul de client coleric


2. Tipul de client flegmatic
3. Tipul de client sanguin
4. Tipul de client melancolic
1.Tipul de client coleric: vorbeste urat, tare, cu ton
ridicat, cu o mimica si gestica foarte bogate,
irascibil, impulsiv, inegal in manifestare.

Atitudinea vanzatorului: sa vorbeasca mai putin, la


obiect, ton calm, politicos, cu mimica si gestica
reduse, sa se situeaze pe punctul de vedere al
cumparatorului, evita contrazicerea clientului,
prelungirea discutiei, tonul ridicat, nervozitatea.
2. Tipul de client flegmatic: vorbeste calm, lent, cu
pauze, exprimare nesigura, mimica si Gestica mai
putin expresive, atitudine rezervata si timida, nu-si
exprima clar gusturile, rabdator, pasiv, receptiv la
recomandari.
Atitudinea vanzatorului: vorbeste mai mult, cu fraze
ample, ofera informatii suplimentare despre
marfuri, ton vioi si convingator, mimica si gestica
mai bogate pentru convingere, el va deschide
discutia, va expune faptele clar si precis, se va evita
pasivitatea, indiferenta, vorbirea monosilabica,
neoferirea de informatii suplimentare, de
recomandari.
3. Tipul de client sangvin : vorbeste energic, egal ca
intensitatea, clar si organizat, mimica si gestica
moderate, sociabil, vioi, optimist, indraznet, sigur
pe el.
Atitudinea vanzatorului: ton vioi, binevoitor, mimica
si gestica moderate, serveste rapid, fara a pierde
timp si a prelungi inutil discutia, se evita oferirea de
recomandari si sfaturi repetate, insistente, nedorite.
4. Tipul de client melancolic: vorbeste putin, ton
scazut, mimica si gestica putin expresive, total
nesociabil, impresionabil, linistit, sensibil, hotarat.
Atitudinea vanzatorului: vorbeste mai mult, fraze
ample, ton atent, binevoitor, bland, mimica si
gestica mai bogate, deschide sicutia, evidentiaza
calitatile marfii , ofera informatii suplimentare si
sfaturi, evita lipsa de delicatete si tact.
B. In functie de trasaturile de caracter:

1.Clienti dificili
2.Clienti atotstiutori
3. Clienti entuziasti
4.Clienti economi
1.Clienti dificili: sunt foarte vorbareti sau foarte
tacuti, mimica si gestica bogate, nervozitate,
pretentiosi, se hotarasc greu, resping argumentele
vanztorului.
Atitudinea vanzatorului: vorbeste moderat,
corecteaza cu tact informatiile eronate ale
clientului, mimica si gestica moderate, rabdator,
tact, stapan pe sine, evita contrazicerea clientului
indiferent de tonul acestuia.
2.Clienti atotstiutori: vorbesc energic, le place sa fie
ascultati, mimica si gestica moderate, convinsi de
corectitudinea informatiilor detinute, nu recunosc
ca au gresit, se enerveaza usor cand sunt contrazisi.
Atitudinea vanzatorului: ton calm, politicos, mimica
si gestica moderate, binevoitor, sa nu-l contrazica,
evita lipsa de delicatete si rabdarea in incercarea de
corectare a erorilor strecurate in informatiile
cumparatorului, evita intreruperea din expunere a
acestuia.
3.Clienti entuziasti: vorbesc mult, neintrebati,
lauda excesiv produsele ce le plac, mimica si
gestica bogata, explicatii, impresionat repede
de produse, pe care le recomanda si celorlalti
cumparatori.
Atitudinea vanzatorului: ton calm, politicos,
aprobator, mimica si gestica moderata,
intaresc entuziasmul, apreciindu-i alegerea
facuta si simtul estetic, evita intreruperea
clientului din expunerea sa, lipsa de atentie si
apreciere pentru alegerea facuta.
4.Clienti economi: pun multe intrebari pentru a se
hotara ce sa cumpere, enerveaza, mimica si gestica
moderate, foarte atent la pretul produselor si la
argumentele vanzatorului, chibuieste foarte mult
pana se decide sa cumpere ceva.
Atitudinea vanzatorului: raspunde vioi si
convingator, fara pauze, insista pe calitatea
marfurilor si nu pe pret, evita insistarea asupra
pretului, pasivitatea, neintretinerea dialogului
comercial.
C. In functie de varsta:
1.Copii
2. Adolescenti
3. Adultii
4. Clientii mai in varsta
1.Copii: limbaj si mimica in
functie de temperament,
influentati de cularile vii, afectivi
si sensibili.
Atitudinea vanzatorului: ton
bland, atent si binevoitor, gingas,
evita desconsiderearea
personalitatii lor ca potentiali
cumparatori.
2. Adolescenti: limbaj si mimica in functie
de temperament, imita adultii, cand
sunt singuri sunt timizi, cand sunt in
grup sunt indrazneti, sensibili la
prezentarea estetica, independenti in
decizii.
Atitudinea vanzatorului: binevoitor,
recomanda, da informatii suplimentare,
recomanda produse moderate ca pret,
evita lipsa de consideratie pentru
personalitatea si gustul estetic al
acestor clienti.
3. Adultii: vorbire mai lenta, intrebari
multe, reveniri enervante, mimica si
gestica reduse, atasament fata de
produsele cunoscute si fata de
vanzatorii vastnici.
Atitudinea vanzatorului: ton calm,
rabdator, ofera informatii suplimentare,
insista pe utilitate, pe rezistenta si
intretinerea usoara a marfurilor, evita
nervozitatea, lipsa de respect si tact,
tonul ridicat si agresiv.
4. Clientii mai in varsta:
comportament constant de consum,
experienta, decid singuri ce cumpara.
Atitudinea vanzatorului: ton calm,
rabdator, respect pentru varsta
clientului, ofera informatii
suplimentare insistand pe utilitate,
resistenta.
D. In functie de sex:

1.Femei
2. Barbati
1.Femei: sensibilitate accentuata,
influentabile la cumparare, manifesta
exigenta fata de marfuri si comportamentul
vanzatorilor, receptive la esteticul ambiant
al magazinului.
Vanzatorul va manifesta multa solicitudine,
atentie deosebita.
2. Barbati: mai decisi la cumparare, incredere
mare in propria persoana, evita
cumparaturile care ii pun in dificultate.
Vanzatorul sobru, politicos, apreciind
siguranta si priceperea.
Exemple de vanzatori:

orgoliosul tendinta de a arata greselile cuiva,


tendinta de a spune ultimul cuvant: eu., da, dar.
smecherul are competente tehnice si comerciale
reduse, pentru el clientul este un adversar, confunda
negocierea cu tocmeala, afacerea cu pacaleala
agresivul nu l intereseaza prea mult nevoile
clientilor, sigur pe el, necrutator, neatent la reactiile
clientului, incearca sa impuna cu orice pret produsele
sale, asculta putin clientul, vorbeste mult, are
raspuns la toate, are tendinta de a indispune clientul,
rateaza vanzarea si pune aceasta pe seama
ignorantei celorlati
Exemple de vanzatori:

plictisitul ofteaza, l considera pe client un rau


necesar, este monoton, se uita pe pereti, prezinta
argumentele c simple informatii, clientul se
plictiseste
timidul se teme de conflicte, evita sa contrazica
clientul, adesea sacrificand imaginea propriului
produs, se scuza de multe ori, nu are curajul sa
ceara clientului sa ia o decizie si se relanseaza in
argumente
arogantul a avut o ascensiune rapida, se
intalneste la firmele mari, considera ca ii face o
favoare clientului, cauta sa l complexeze, clientul
simte acest lucru si va cauta sa i-o plateasca
Exemple de vanzatori:

metodicul muncitor, ordonat, ascultator,


receptiv, evita situatiile complicate, folosit pentru
produse de valoare medie care se vand usor
tehnicianul cazul tipic al inginerului foarte
competent care devine vanzator, amabil, prezinta
incredere, debiteaza pe nerasuflate detaliile ca o
scapare
relationalul pune accentul pe relatiile
personale, bun psiholog, se face usor acceptat,
disponibil, amabil, reuseste sa pastreze clientii,
joaca rolul de arbitru
Exemple de vanzatori:
snobul bun teoretician dar abstract, idealist,
nerealist, mereu in cautarea unor mari afaceri,
nu ii plac micile vanzari foloseste un limbaj
sofisticat, abunda tremenii tehnici, neologisme,
se simte neinteles, frustrat
neglijentul prost platit, prost imbracat,
neingrijit, vine cu prospecte murdare, rareori
este ascultat, imaginea lui este asociata cu firma
pe care o reprezinta
descurcaretul stie cate putin din toate si se
bazeaza exclusiv pe intuitie, pe experienta
personala, gata sa vanda orice, fara prea multe
probleme, este tot timpul la limita